Живой чат и чат-боты набирают популярность. И на то есть веские причины: современные компании продолжают искать инновационные способы улучшить опыт своих клиентов, которые ищут ответы на свои запросы в режиме реального времени. Одни выбирают живой чат, другие предпочитают чат-бот. Но цель остается прежней: улучшить обслуживание клиентов. Какой из этих вариантов лучше подходит для вашего бизнеса? У обоих вариантов есть свои плюсы и минусы. Несмотря на то, что в наши дни программа живой поддержки с участием человека является привычным элементом большинства веб-сайтов, в последнее время много шума наделали чат-боты. Согласно отчету компании Gartner, к 2020 году чат-боты будут помогать в 85 процентах случаев взаимодействия с клиентами. Так неужели для живого общения наступил конец пути? Не совсем. Несмотря на то что чат-боты окажут большое влияние на сферу обслуживания клиентов, живые чаты все еще остаются. Цитируя Тала Шналла, тренера и спикера по обслуживанию клиентов:
Чат-боты с искусственным интеллектом сегодня меняют представление о том, как клиенты взаимодействуют с брендом и организациями. Все больше и больше компаний уже используют эту технологию в работе со своими ценными клиентами. В то время как технологии развиваются и являются частью успеха любого бизнеса, мы не должны терять человеческое отношение к созданию эмоциональных связей с нашими клиентами. Могут ли чатботы генерировать человеческие эмоции? Могут ли чатботы построить доверительные отношения? Превзойдут ли машины ожидания клиентов? Все эти вопросы создают возможности для предпринимателей внедрять инновации и оправдывать ожидания клиентов, добиваясь совершенства. Давайте начнем с краткого обзора обоих приложений.
Преимущества живого чата
Программное обеспечение для чата позволяет клиентам, покупателям и другим посетителям общаться с агентом в режиме реального времени на сайте компании. Это отличный инструмент , который позволяет повысить качество обслуживания клиентов и одновременно снизить расходы на поддержку. Хорошая система чата оснащена различными функциями, такими как проактивные приглашения в чат, возможность видеть, что набирают клиенты в режиме реального времени (до отправки чата), возможность анимировать кнопку чата (для лучшей видимости) и так далее.
Когда речь идет о поддержке посетителей вашего сайта, ничто не сравнится с живым чатом. При правильной реализации система живого чата поможет вам быстрее продвигать посетителей по воронке продаж. Согласно исследованию , проведенному компанией Econsultancy, 73 % клиентов предпочитают живой чат по сравнению с 61 % для электронной почты и 44 % для телефона. Из тех, кто предпочитает живой чат, 79 процентов сказали, что это потому, что они быстрее получают ответы на свои вопросы. Если речь идет только о немедленном ответе на вопрос, имеет ли значение, кто помогает клиенту — живой человек или чат-бот? Возможно, да, а возможно, и нет.
Преимущества чатботов
Чатбот — это приложение, которое взаимодействует с клиентами через чат-интерфейс и работает по заранее запрограммированным правилам.
Согласно недавнему отчету Acquire.io, 80 % запросов клиентов были решены чат-ботами без вмешательства человека.
В настоящее время существует два вида чатботов: обычные чатботы и интеллектуальные чатботы, работающие на основе машинного обучения и искусственного интеллекта (ИИ). Большинство этих чат-ботов могут легко интегрироваться с другими популярными приложениями для обмена сообщениями, такими как Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram, или с интерфейсом любого веб-сайта. «Чат-боты — это новая тенденция в том, как люди получают доступ к информации, принимают решения и общаются, — говорит Кристи Питтс, менеджер по развитию венчурных проектов Verizon Ventures. «Мы считаем, что чат-боты — это начало новой формы цифрового доступа, в центре которой — обмен сообщениями. Обмен сообщениями стал огромным компонентом того, как мы взаимодействуем с нашими устройствами и как мы остаемся на связи с людьми, предприятиями и повседневной жизнью. Чат-боты привносят коммерцию в эту часть нашей жизни и открывают новые возможности». Хотя новейшие интеллектуальные чат-боты могут быть очень сложными и отзывчивыми, их функциональность все еще ограничена. На самом деле, большинство из них не могут ответить на вопросы, выходящие за рамки того, что в них запрограммировано. Значит ли это, что живой чат будет и дальше выигрывать у чат-ботов? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо рассмотреть потребности клиентов и простоту их удовлетворения.
Дело о программном обеспечении для чатботов: Области, в которых чатбот выигрывает у живого чата
Существуют определенные области, в которых чатботы имеют явное преимущество перед людьми. Давайте рассмотрим некоторые из них.
Доступность
Большинство компаний хотят оказывать поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Это означает, что они должны нанять агентов поддержки, которые могут работать посменно, или отказаться от обещания и предложить автономную поддержку по электронной почте, когда агенты не доступны. Именно здесь чатбот выигрывает у живого общения. Чатбот может находиться в режиме онлайн 24 часа в сутки 7 дней в неделю, 365 дней в году. Клиенты со всего мира могут в любое время пообщаться с чатботом и получить мгновенный ответ. Печальная правда заключается в том, что если ваш бизнес не доступен во все мыслимые часы, то есть шанс, что вы потеряете хотя бы часть своих клиентов, уступив их конкурентам. С другой стороны, постоянная доступность службы поддержки для клиентов дает им понять, что вы заботитесь о них. Это будет мотивировать их оставаться в вашем бизнесе. По данным Kapow, 68 процентов клиентов переходят к конкурентам, если им кажется, что вы не заботитесь о них.
Не требуется вмешательство человека
Когда ваш чат-бот может общаться в течение любого времени в любое время суток без помощи человека, компании сокращают расходы на поддержку. Сэкономленные время и деньги позволят вам использовать своих агентов поддержки для работы с другими каналами поддержки, такими как телефон и электронная почта. Кроме того, люди устают от необходимости отвечать на одни и те же вопросы снова и снова, в отличие от ботов, которые с удовольствием обрабатывают одни и те же запросы.
Способность к многозадачности
В отличие от своих человеческих коллег, чат-боты могут обрабатывать неограниченное количество чатов одновременно. Представьте, что вам нужно обслужить 50 клиентов одновременно, а в вашем распоряжении всего один оператор чата. В конце концов, у вас появятся десятки недовольных клиентов, которые устали от ожидания и, возможно, подумывают о том, чтобы перейти к вашему конкуренту. Помните, что довольный клиент расскажет о своем опыте в среднем девяти другим людям, в то время как недовольный клиент поделится своим плохим опытом с 22 другими людьми, по данным Kapow.
Более быстрое время отклика
Все просто: чат-боты гораздо быстрее реагируют на входящие запросы в чате по сравнению с живыми агентами. Агент может быть занят обработкой других чатов и в итоге задерживать свой ответ. У чатботов такой проблемы нет.
Поскольку клиенты получают внимание и ответы на свои вопросы в режиме реального времени, чат-боты помогают улучшить клиентский опыт.
Способность говорить на нескольких языках
Что делать, если у вас глобальный бизнес? Возможно, сложно (или дорого) нанимать агентов по общению на всех языках, на которых говорят ваши клиенты. Однако чат-боты могут быть запрограммированы на общение с вашими клиентами на нескольких языках.
Эффективная стоимость
Autodesk, транснациональная корпорация, создающая программное обеспечение для 3D-архитектуры, проектирования, строительства и производства, использует чат-бота для обслуживания клиентов под названием AVA (Autodesk Virtual Assistant). AVA отвечает на запросы клиентов круглосуточно. Любой клиент может получить помощь по запросам первого уровня (обычным), таким как смена адреса, проблемы с входом в систему или платежами, а также по другим часто задаваемым вопросам. AVA, инструмент на базе платформы IBM Watson Conversation, позволил Autodesk создать виртуальный чат-бот, который обеспечивает повышение производительности и эффективности, в том числе
- До 99 % времени решения проблем: сокращение времени ответа с 38 часов до всего 5,4 минуты для большинства запросов первого уровня.
- Значительное снижение стоимости одного запроса с 15-200 долларов при использовании человеческих агентов до одного доллара при использовании AVA.
- Ежемесячно AVA отвечает и решает в среднем 30 000+ запросов в службу поддержки клиентов.
- AVA также может распознавать 40+ различных сценариев использования для быстрого решения простых запросов.
Учитывая, что компании ежегодно тратят более 1,3 триллиона долларов на 265 миллиардов запросов в службу поддержки, чат-боты могут помочь им сэкономить на обслуживании клиентов, ускорив время решения проблем, освободив агентов для других, более сложных задач и отвечая на 80 процентов рутинных запросов. Все это может помочь компаниям сократить расходы на обслуживание клиентов на 30 процентов.
Доводы в пользу живого чата: Области, в которых живой чат выигрывает у чатбота
Однако чат-боты — не самый лучший инструмент обслуживания клиентов, и они далеки от совершенства. У них есть и свои недостатки.
Чат-боты лучше всего подходят для ответов на простые вопросы первого уровня
Явным ограничением запрограммированного чатбота с искусственным интеллектом является его неспособность думать и адаптироваться к сложной ситуации, когда клиенту может понадобиться нестандартное решение. Чтобы чатбот был эффективен, вопрос должен быть задан в определенном контексте и быть простым. Даже с помощью машинного обучения способность чатбота ответить на вопрос, выходящий за пределы заданной области, ограничена. Кроме того, полное обучение чатбота может занять несколько недель или даже месяцев. Другая сторона медали — живой агент, который может ответить на любой вопрос, связанный с вашим бизнесом , легко адаптируясь к потребностям клиента. Человеческий агент может вмешаться и предложить другие советы, чтобы помочь вашим клиентам добиться успеха. Этой функции очень не хватает чатботу.
Чат-ботам не хватает эмпатии
Давайте признаем, что общение с ботом может обескураживать и даже откровенно раздражать. При использовании чат-ботов в разговоре всегда не хватает одного важного элемента — человеческого общения. Клиенты часто не замечают эмоционального отклика, который они получают от человека. Бывают случаи, когда клиентам необходимо, чтобы сотрудник службы поддержки сопереживал им, помогая разрешить досадный вопрос. Если чат-боты не смогут полностью понять и удовлетворить потребности клиентов, это может создать впечатление, что ваш бренд холодный и безличный.
Орфографические и другие ошибки могут сбить чатбота с толку
Чат-боты реагируют на ключевые слова и чувствительны к орфографии. Клиент, делающий орфографические ошибки, может сбить бота с толку. Человеческие агенты могут разобраться в вопросах, даже если орфография оставляет желать лучшего, понимая и адаптируясь к контексту. Стоит отметить, что современные сложные чат-боты с возможностями искусственного интеллекта становятся все более невосприимчивыми к подобным орфографическим и грамматическим ошибкам.
Заключение
Чат-боты должны помогать сотрудникам службыподдержки, а не заменять их. Адекватность, скорость и точность важны для обслуживания клиентов. Но не менее важно и человеческое отношение. Интеллектуальный чатбот может работать быстрее, но у него нет возможности думать вместе с клиентом. В реальном мире запросы клиентов часто требуют участия реального человека. Например, чат-бот, установленный на страницах вашего сайта, может начать с привлечения клиента, заинтересовать его в ваших товарах или услугах, а затем передать его человеческому агенту для заключения сделки. «Хотя чат-боты могут служить эффективным способом предлагать клиентам решения их проблем, их будущий успех будет зависеть от того, насколько продуманно бренды будут использовать их для удовлетворения потребностей клиентов», — говорит Кристофер Арканд, аналитик данных, работающий в компании Forrester. » В конце концов, от этого зависит предоставление отличного клиентского опыта «. Для того чтобы обеспечить максимально положительный пользовательский опыт, компании должны сообщать клиентам, когда они имеют дело с ботом, и позволять человеческим агентам брать на себя ответственность, когда разговор может пойти под откос.