Решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) являются обязательными для всех видов бизнеса. В конце концов, CRM позволяет вам получить глубокое понимание ваших клиентов и потенциальных клиентов, построить с ними интимные отношения и предоставить им превосходный сервис. CRM также предоставляет вам информацию, необходимую для принятия решений на основе данных, и инструменты для оптимизации задач прогнозирования, щедрость продаж, маркетинга, автоматизации рабочих процессов поддержки клиентов и многое другое.
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
ПРОИЗВОДИТЕЛИ
МЕДИЦИНСКИЕ КЛИНИКИ
РЕСТОРАНЫ И КАФЕ
В конечном счете, CRM помогает вашему бизнесу максимизировать удовлетворенность клиентов и пожизненную ценность клиентов, увеличить объем продаж и быстрее решать проблемы клиентов. Вот все, что вам нужно знать.
Знайте своих клиентов… и потенциальных клиентов
Инструменты, предлагаемые CRMs, дают вам глаза и уши повсюду. Они могут получать информацию из телефонных звонков, электронной почты, социальных сетей или любого другого непостижимого источника и централизовать ее так, чтобы ее могли видеть все сотрудники организации. Инструменты анализа данных могут помочь вам понять, что вы воспринимаете, и определить тенденции и закономерности, невидимые человеческому глазу. Вы можете нарисовать яркую картину своих клиентов, определить высокоценных потенциальных клиентов, адаптировать маркетинговые кампании, основанные на данных, и многое другое.
Персонализируйте свои отношения с клиентами
Наглядные информационные панели с такой информацией, как личная информация клиента, предпочтения, последние заказы, статус этих заказов или билеты на обслуживание клиентов, помогают обеспечить персонализированный опыт. Вооружившись этой информацией, торговые представители и сотрудники службы поддержки могут проявлять инициативу и предоставлять персонализированный опыт. Эти данные также могут быть использованы для персонализации маркетинговых кампаний—проверенный метод привлечения внимания клиента.
Видеть то, что нельзя видеть
Имея все данные, которые получает ваша CRM, вы можете лучше понять своих потенциальных клиентов и клиентов и построить более точные профили. Вы можете определить привычки к расходам и предсказать, что и когда они могут купить в следующий раз. Эти данные могут быть использованы для того, чтобы дать клиентам небольшой толчок—возможно, текст на их телефон или уведомление в вашем приложении,—который может побудить их совершить покупку.
CRM-решения также помогут вам применить эти идеи на практике. Бизнес-лидеры могут использовать то, что они узнают из своей CRM, чтобы принимать умные, основанные на данных решения о том, что развивать дальше или как эффективно продвигать его на рынок. Они также могут помочь вам определить и нацелить потенциальных клиентов и клиентов, которые более прибыльны, чем другие. Таким образом, торговый персонал может сосредоточить свое внимание на обильных лидах, которые повышают прибыльность.
Эти щедрые данные также можно использовать для создания персонализированных кампаний, основанных на симпатиях и предпочтениях ваших клиентов. Это может быть важно, так как 72% клиентов не будут взаимодействовать с сообщениями, которые не являются персонализированными. Показ клиентам того, что они хотят видеть и где они хотят это видеть, увеличит ваши шансы на продажу.
Автоматизируйте Скучные вещи
CRM-решения удобны не только для того, чтобы клиент был доволен. Они также автоматизируют скучные или подверженные ошибкам задачи продаж, маркетинга и поддержки. В результате ваши сотрудники могут сосредоточить больше времени и энергии на клиенте. Нет ничего плохого в том, что автоматизация может устранить мелкие ошибки, которые могут стоить вам клиента.
Автоматизация продаж и маркетинга
Маркетологи-творческие люди. Последнее, что вам хочется делать, — это загонять их в тупик скучной канцелярской работой. К счастью, у нас есть компьютеры, которые справляются с повседневными маркетинговыми задачами. Например, CRM-решения можно использовать для автоматизации кампаний веб-маркетинга, отправляя материалы потенциальным клиентам по мере их поступления по предпочтительному каналу.
Точно так же CRM-решения могут автоматизировать часть процесса продаж. Например, CRM может автоматизировать отслеживание сообщений с клиентами, чтобы торговые представители не теряли след. Часто победа в бизнесе клиента-это вопрос того, чтобы быть там первым. Автоматизированные, персонализированные коммуникации помогут вам сделать это.
Автоматизация обслуживания клиентов
Плохое обслуживание клиентов может оказать серьезное влияние на вашу прибыль. Клиенты могут и будут уходить от вас к конкуренту из — за плохого обслуживания клиентов. Согласно отчету за 2018 год, плохое обслуживание клиентов обходится бизнесу более чем в 75 миллиардов долларов в год. Отчет показал, что клиенты перестали вести бизнес с определенной компанией, потому что не чувствовали себя оцененными, не могли найти ответы и были слишком долго задержаны.
Автоматизация обслуживания клиентов может помочь вам улучшить качество обслуживания и, таким образом, удержать больше клиентов. Возьмем, к примеру, автоматизированных чат-ботов. Они могут быть развернуты для предоставления клиентам мгновенной помощи, независимо от того, когда они в ней нуждаются. Они могут давать клиентам ответы, направлять их к решению простых проблем или передавать их людям для решения сложных.
Вопросы и ответы
Требует ли CRM больших ИТ — инвестиций?
Нет. Нет недостатка в облачных CRM-решениях, созданных с учетом ИТ-новичков. Вам не нужно делать огромные инвестиции в физическую ИТ-инфраструктуру или нанимать ИТ-персонал для управления вашей CRM. Многие CRM-решения доступны как SaaS, поэтому вы платите только за то, что потребляете, и можете прекратить потребление в любой момент.
Мой бизнес очень маленький. Нужно ли мне CRM-решение?
Ни один бизнес не является слишком маленьким для CRM-решения. Даже если сейчас у вас очень мало клиентов, CRM может помочь вам более эффективно находить и привлекать новых.