Репутационные катастрофы в бизнесе случаются повсеместно, но они не происходят в одночасье. Существуют ключевые индикаторы надвигающейся бури, которые можно определить с помощью тщательного анализа настроений. Слежение за настроениями в Интернете поможет вам избежать этих кризисов, а тем временем вы лучше узнаете свою аудиторию и сможете принимать лучшие решения для своего бизнеса.
ОБРАБАТЫВАЮЩИЕ ПРОИЗВОДСТВА
Важность настроения в цифровой маркетинговой кампании
Когда люди пишут о вашем бренде в социальных сетях и на сайтах отзывов, их комментарии часто носят эмоциональный характер, иногда положительный, часто отрицательный. Это и есть ваше настроение в Интернете: отношение и чувства клиентов к вашей компании, которыми они делятся в Интернете. Если кто-то оставляет отзыв с 1 звездой вместе со своим комментарием, то совершенно ясно, что это за настроение. Но не всегда это так очевидно. Именно поэтому существуют инструменты, созданные специально для отслеживания настроений — они способны сканировать определенные слова, фразы, эмодзи и многое другое, чтобы определить настроение конкретного сообщения. Но прежде чем мы перейдем к этим инструментам, давайте рассмотрим некоторые основные причины, по которым стоит отслеживать настроения в Интернете.
Предотвращение кризиса
Очевидное преимущество анализа настроений заключается в том, что вы можете выяснить, не улавливают ли люди то, о чем вы говорите. Например, в начале пандемии COVID-19 бразильский McDonald’s провел кампанию солидарности с клиентами, застрявшими в карантине, отделив свои знаковые арки. Пользователи Twitter не оценили полусерьезные, по их мнению, усилия бренда по поддержке людей.
Инструмент анализа настроений определит, что это негативный твит, и если таких твитов будет достаточно, McDonald’s сможет понять, что их кампания не работает, прежде чем она перерастет в полноценный кризис репутации бренда. Мониторинг настроения ваших кампаний помогает выявить всплески негативных упоминаний, которые могут быть признаком того, что что-то назревает. Это может быть связано с вашим собственным маркетингом, кампаниями конкурентов, новостями или чем-то промежуточным — но независимо от этого вы увидите, что это происходит.
Проанализировав упоминания бренда в социальных сетях и СМИ, вы сможете найти первопричину — будь то твит агента влияния, отзыв клиента или что-то еще.
Выберите правильные платформы
Анализ настроений — отличный способ выбрать оптимальную платформу для проведения онлайн-акций, таких как объявления о продажах или запуск рекламных кампаний. Например, если у вашего бренда более позитивные настроения в Twitter, чем в Instagram, вы можете попробовать провести более экспериментальные кампании там, поскольку аудитория с большей вероятностью будет вовлечена.
Измерьте эффективность вашей кампании
Вы можете определить, как пользователи воспринимают ваше сообщение, измерив настроение их ответов и сообщений. Это особенно полезно, если вы только что запустили новый продукт или услугу. Например, если вы только что запустили новый продукт и вдруг настроение пользователей резко упало, вы можете быть уверены, что это как-то связано с новым продуктом или с тем, как вы его рекламировали.
Победить конкурентов
Отслеживайте не только свои собственные настроения — следите и за конкурентами. Вы сможете определить, что у них работает хорошо, а что — плохо, чтобы повторить их успехи и избежать их неудач. Сравнивая свои настроения с настроениями конкурентов, вы также сможете увидеть, где у вас есть слабые места, которые можно улучшить.
Как измерить настроение в Интернете
Анализ настроений — сложная задача. Он учитывает множество факторов и рассматривает, как все они соотносятся друг с другом. Вот основные данные, на которые вы захотите обратить внимание:
- Тон комментариев. Все — от выбора слов до сокращений, от знаков препинания до эмодзи и даже структура предложений — может указывать на тон комментариев и отзывов.
- Вовлеченность. Вовлеченность важна, но, конечно, большое количество комментариев не обязательно свидетельствует о позитивном настрое — злые люди тоже любят комментарии.
- Упоминания бренда. Пользователи и конкуренты, которые отмечают ваш социальный адрес в своих сообщениях, либо очень любят вас, либо очень ненавидят. В любом случае, важно учитывать эти упоминания при проведении анализа настроений. Доля голосов — сколько рынка занимает ваша компания по сравнению с конкурентами — является важным показателем.
- Частота упоминаний и количество вовлечений. Если частота упоминаний о вас или количество вашего участия в социальных сетях внезапно меняется, это повод обратить внимание.
- Чистое настроение. Эта метрика дает базовое представление о том, как обстоят ваши дела в Интернете: просто вычтите процент негативных упоминаний из процента позитивных. Чем выше число, тем лучше ваши дела.
Это… много. Но вам не обязательно делать все это вручную. Существует множество инструментов для анализа настроений, которые сделают все за вас, используя искусственный интеллект для выполнения работы. Вот несколько популярных инструментов для этой работы, включая инструмент, который я создал, чтобы дать вам представление о том, на что они способны.
Awario
Мой сайт, Awario, отслеживает популярные платформы социальных сетей, такие как Twitter, YouTube и Reddit, сайты новостей и обзоров, блоги, форумы и веб-страницы, чтобы найти любое упоминание о вашем бренде. Он отслеживает (среди прочего) ваше настроение, включая вашу долю голоса, изменения настроения в заданном диапазоне дат, а также ваши упоминания по сравнению с вашими конкурентами. Это простой способ следить за всеми показателями настроения в одном месте. Платные тарифные планы Awario начинаются от $29 в месяц, бесплатная пробная версия — 7 дней.
Brand24
Brand24 ищет упоминания бренда во всех обычных местах, а также в более нишевых, таких как Twitch и Flickr. Он разбивает количество упоминаний на социальные и несоциальные, чтобы помочь вам измерить влияние ваших усилий в социальных сетях на конечные маркетинговые результаты. Кроме того, инструмент может собирать данные о количестве положительных, отрицательных и нейтральных упоминаний вокруг конкретной кампании, хэштега или персоны. Платные тарифные планы Brand24 начинаются от $49 в месяц с 14-дневной бесплатной пробной версией.
Mention
Mention выполняет все обычные функции анализа настроений, а также обеспечивает мгновенное оповещение: Mention будет уведомлять вас каждый раз, когда обнаружит изменения в онлайн-активности. Кроме того, он позволяет публиковать контент и отвечать на комментарии прямо из инструмента. Платные тарифные планы Mention начинаются от $29 в месяц с 14-дневной бесплатной пробной версией. (Примечание: компания предлагает бесплатный план, но он не включает в себя анализ настроений).
Brandwatch
Brandwatch выделяется своими визуализациями, которые дают вам (довольно!) новый способ отслеживать настроения, выявлять интересы клиентов, изучать поведение пользователей в Интернете и выбирать лучших влиятельных лиц для сотрудничества. Для получения информации о ценах вам необходимо связаться с ними.
Sprout Social
Sprout Social — это скорее инструмент управления социальными сетями, но он также проводит анализ настроений, отслеживая их изменение от месяца к месяцу. Это очень удобный вариант для тех периодов, когда вы пытаетесь создать (или восстановить) репутацию своего бренда. Поскольку он немного более надежный, он и более дорогой: Платные тарифные планы Sprout Social начинаются от 89 долларов США за пользователя в месяц с 30-дневной бесплатной пробной версией.
Цифровой маркетинг во многом опирается на цифры, но если игнорировать чувства, стоящие за этими цифрами, то данные легко истолковать неправильно. Сосредоточьтесь на эмоциях, и вы сможете лучше взаимодействовать со своей аудиторией и развивать свой бизнес.