Стратегия CRM: зачем она нужна и как ее настроить

Когда у меня был свой нейл-бар, я записывала заказы клиентов в ежедневник, который также служил мне списком дел. Затем я подтверждала каждый заказ ручным сообщением, надеясь, что они не забудут. Затем следовал звонок ближе к дате бронирования, чтобы избежать неявок в последнюю минуту (которые все равно периодически случались, несмотря на все мои усилия). Для клиентов, которые все же приходили, я переносил их данные из книги записи на прием в таблицу Excel, которая все остальное время собирала пыль. Этот, по общему признанию, архаичный способ ведения дел работал хорошо, пока не перестал. Проработав так два года, я понял несколько вещей:

1. Не понимая ценности информации в этой пыльной электронной таблице (которая была моей базой данных), я оставлял на столе кучу денег.
2. Я тратил время на выполнение ручных, повторяющихся задач в процессе бронирования, вместо того чтобы сосредоточиться на развитии бизнеса.
3. Я упускал возможности строить отношения с клиентами и создавать для них незабываемые впечатления.

Этого было достаточно для бессонных ночей, поэтому я обратился к конкуренту — как клиент — чтобы узнать, не было ли у других такой же проблемы. (У них не только процесс бронирования прошел без проблем, но они также помнили обо мне все, что было в прошлый раз, когда я заказывала у них билеты, включая мой выбор чая, пока я ждала.

Что делает CRM?

Когда Майкл Скотт открывает свою собственную бумажную компанию в сериале «Офис», самое важное, что он берет с собой, — это «ролодекс» с информацией обо всех своих клиентах. Но он хранит там не только контактную информацию: у него есть всевозможные детали (иногда даже слишком много), которые помогают ему создать прочные отношения с каждым из них. Платформа управления взаимоотношениями с клиентами, или CRM, предназначена для управления взаимоотношениями с каждым из ваших клиентов путем хранения, организации и обновления всей этой ценной информации в одной централизованной базе данных. Некоторые другие вещи, которые вы, возможно, захотите отслеживать о своих клиентах:

• История их покупок
• Стоимость их покупок
• Частота их покупок
• История их общения с вами
• Их предложения и отзывы о вашем бизнесе
• Их личные предпочтения (включая заметки о том, какой чай они любят)

В отличие от Rolodex, CRM безопасна, к ней могут иметь доступ многие люди в разных местах, и (если вы правильно ее настроите) она может автоматически импортировать и обновлять данные о клиентах.

Преимущества использования CRM

Сравнивать CRM с электронной таблицей, созданной вручную, или физическим «Ролодексом» — все равно что спрашивать, что может сделать компьютер, чего не может ноутбук. Когда я решил приобрести CRM, это оказалось лучшим решением, которое я когда-либо принимал для своего бизнеса.

Узнайте своих клиентов. Вы можете иметь основные демографические данные своих клиентов, но CRM может отслеживать каждое взаимодействие: как каждый клиент нашел вас, что он думает об обслуживании и что заставило его выбрать именно ваш бизнес. Благодаря такому богатому набору данных вы сможете четко определить, кто ваши лучшие клиенты, а также оценить ценность и частоту их сделок.

Экономия времени на выполнение повторяющихся задач и исправление человеческих ошибок. Выполняя работу вручную, вы будете делать многое из того, что мог бы сделать за вас компьютер, например, обновлять файлы и отправлять уведомления. CRM может позаботиться обо всем этом за вас, что сэкономит время и позволит не забыть о напоминаниях и последующих действиях.

Избегайте типовых маркетинговых кампаний. Главной особенностью CRM является ее способность собирать и организовывать огромное количество информации о ваших клиентах, а не только основные демографические и контактные данные. Имея все эти данные под рукой, вы можете сегментировать и персонализировать свой маркетинг таким образом, что на ручную работу ушло бы слишком много времени. До внедрения CRM мы даже не могли добавить дополнительные штрихи, например, отправить клиентам персонализированные сообщения на день рождения, чтобы они почувствовали свою значимость, потому что у нас не было времени делать это вручную.

Исправьте неуклюжие коммуникации. Вы, вероятно, не общаетесь с клиентами, используя только один канал. Когда вы общаетесь с клиентами через WhatsApp, SMS, DMs, телефонные звонки и электронные письма, трудно отследить, кто, когда, по какому поводу звонил и нужно ли им перезвонить.  В результате недовольные клиенты либо получают несколько сообщений от разных членов команды об одном и том же, либо не получают от вас ответа на свой вопрос. В CRM хранится одна аккуратная запись об общении с каждым клиентом, причем в одном месте, где каждый член команды может получить к ней доступ.

Не допускайте, чтобы клиенты ускользали из поля зрения. По мере роста вашей клиентуры ведение учета вручную становится невозможным. До использования CRM мы могли месяцами не выходить на связь с клиентами. Некоторые клиенты просто переставали приходить, а мы не замечали этого, пока не становилось слишком поздно.

Предоставление доступа целым командам. Если клиент переписывается по электронной почте с сотрудником, который затем покидает компанию, вы полностью потеряете контактную информацию этого клиента. Консолидация контактной информации в центральной базе данных гарантирует, что ни один человек не владеет ценной информацией.

Перестаньте полагаться на догадки. Без системы сбора данных о клиентах любые улучшения или исправления, которые вы внедряете, будут лишь предположениями. Генерируемые CRM отчеты позволяют отслеживать показатели, выявлять тенденции и видеть непосредственное влияние изменений, которые вы можете внести.

Как выбрать CRM для вашего бизнеса

Самое главное, что для максимизации инвестиций вам необходимо понять, какие бизнес-задачи стоят перед вами и как CRM поможет их решить. Это означает аудит ваших текущих процессов и оценку того, как их совершенствование поможет вам достичь ваших целей. Рассмотрите существующие системы, которые вы, возможно, используете, и то, как CRM будет с ними работать. Подумайте о том, сколько человек будет пользоваться системой и кто будет отвечать за внедрение и обучение каждого.  Используя всю эту информацию, составьте контрольный список требований, которым CRM должна соответствовать — как минимум. Затем вы сможете сравнить функции и цены, прочитать отзывы и попросить рекомендации, чтобы убедиться в надежности вашего выбора. Как только вы сделаете свой выбор, воспользуйтесь бесплатной пробной версией. Это отличная возможность ознакомиться с его возможностями и понять, насколько удобен и интуитивно понятен интерфейс. Вы также воочию убедитесь, насколько хорошо она соответствует или улучшает ваши процессы. Во время пробного периода пообщайтесь со службой поддержки. Если они быстро реагируют на запросы и помогают вам быстро и легко разобраться в ситуации, то у вас есть представление о том, какой будет работа с ними в дальнейшем.

Почему стоит инвестировать в свою CRM-стратегию

Это экономит деньги (и вы можете сначала попробовать, чтобы убедиться). Первое, о чем я подумал, когда задумался о создании новой CRM, было то, во сколько мне это обойдется. У меня и так был скудный бюджет, и мысль о дополнительных расходах вызывала беспокойство. И да, по мере расширения масштаба CRM необходимо будет учитывать в бюджете, но есть и бесплатные CRM, с которых можно начать, чтобы понять, насколько они полезны для вашего бизнеса. Для большинства компаний, которые работают непосредственно с клиентами, ценность, которую добавляет CRM, с лихвой покроет затраты на внедрение платформы. Автоматизация мелких задач экономит ваше время, и вы можете уделить больше внимания исправлению, улучшению и совершенствованию других составляющих вашего бизнеса. А благодаря более качественным и упорядоченным данным о клиентах вы сможете сосредоточить 100% своего внимания на тех клиентах, которые с наибольшей вероятностью совершат покупку.

Это экономит время. Новые системы требуют времени на освоение. Я знал, что мне понадобится время (которого у меня не было), чтобы внедрить CRM, научиться пользоваться ею, а затем обучить своих сотрудников. Кроме того, мне придется перенести все данные из электронной таблицы в CRM.  Но CRM — это то, что освободит мое время в долгосрочной перспективе. Четкое понимание процесса внедрения помогло мне понять, чего ожидать, и какую поддержку я могу получить в процессе наращивания. У некоторых поставщиков есть внешние консультанты, которые помогут настроить CRM для вас и обучить вашу команду, в зависимости от вашего бюджета.

Существует множество вариантов, соответствующих вашим потребностям. Конкурент, за которым я решил понаблюдать, был крупной франшизой, поэтому, естественно, система, которую они использовали, была сложной. Но большинство инструментов CRM имеют различные уровни в зависимости от размера вашего бизнеса и функций, которые вам понадобятся. Пакеты разработаны так, чтобы помочь вам начать с малого, и могут масштабироваться вместе с вашим бизнесом по мере его роста. Принятие решений, требующих радикальных изменений, таких как систематизация рабочих процессов, давалось мне нелегко. Это не только пугало, но я также знал, что мои сотрудники будут сопротивляться — они привыкли все делать определенным образом. Но альтернатива — придерживаться статус-кво — была уже неприемлема. Слишком высока была альтернативная цена отказа от изменений.

Как внедрить свою CRM

Одно дело принять CRM — другое дело внедрить ее. Вот несколько советов о том, как получить максимальную отдачу от вашей CRM:

Получите поддержку и обучите свою команду. Одна из причин, по которой инструменты CRM не окупаются, заключается в том, что они не используются, поэтому вам необходимо получить поддержку от всех, привлекая их с самого начала. Дайте им возможность высказать любые опасения и объясните, как CRM принесет пользу им, клиентам и бизнесу. Потратьте время на то, чтобы устранить любые заблуждения относительно намерений, стоящих за новой CRM.  И помните: обучение должно быть непрерывным — не пытайтесь сделать все за один раз. Когда я внедрял нашу CRM, я проводил обучение поэтапно в течение двух месяцев, чтобы помочь всем обрести уверенность в работе с программой.

Создание стандартных операционных процедур и автоматизация. Все должны использовать систему одинаково для выполнения одной и той же задачи каждый раз. Если данные вводятся непоследовательно, отчеты не будут точными, и это снизит вашу способность принимать обоснованные решения.  Обязательно документируйте свои процессы, чтобы все знали, куда обращаться за информацией. Это также поможет вам понять, какие части процесса CRM вы можете автоматизировать, чтобы исключить повторяющиеся задачи и устранить возможность человеческой ошибки.

Предложите стимулы для перехода на новую платформу. После того как все были готовы к работе и знали, как пользоваться CRM, я поставил перед каждым членом команды вехи, которых нужно было достичь по количеству задач, успешно выполненных в системе. Когда вся команда достигала своих рубежей, они могли рассчитывать на командный обед в своем любимом ресторане. Это стимулировало всех работать вместе для достижения поставленных целей и сделало переход менее болезненным.

Ценность систематизации вашего бизнеса

Если вы, как и я, занимаетесь бутстрапингом и думаете, что проще отложить использование соответствующих систем до тех пор, пока ваш бизнес не вырастет, вы можете упустить тот самый рост, к которому стремитесь. Использование CRM помогло мне усовершенствовать ключевые бизнес-процессы и придать своему бизнесу более четкую структуру. В результате я сэкономил время и заработал больше денег. В долгосрочной перспективе я создал масштабируемый бизнес, готовый к росту, и при этом смог порадовать своих клиентов. Внедрение CRM является частью разработки стратегии роста, ориентированной на клиента, которая включает в себя создание и укрепление отношений с клиентами. Как и в случае с любой стратегией, вы захотите установить измеримые цели, чтобы убедиться, что CRM делает то, что вы от нее ожидаете. Скорее всего, так и будет, и это может стать разницей между удалением от бизнеса и попаданием в ловушку.