Роль, которую играют ваши клиенты в вашем бизнесе, и как помочь им добиться успеха

Клиенты не просто платят нам за оказанные услуги или проданную продукцию. Они участвуют в наших исследованиях и планировании, помогают нам в маркетинге, осуществляют контроль качества и все остальное. Но именно от нас зависит, насколько легко им будет выполнять эти функции.   Как и в любой другой роли, важно с самого начала определить и найти лучших людей для этой работы. Если вы позаботитесь о том, чтобы ваши клиенты были вовлечены во все аспекты вашего бизнеса с самого начала, вы получите долгосрочные преимущества по мере расширения компании.

Поиск первых клиентов

Когда вы пытаетесь говорить со всеми, вы не говорите ни с кем. Вот почему так важно найти целевую аудиторию и сократить ее. Так вы привлечете тех, кого Джеффри Мур называет «ранними последователями» — людей, которые рано осознают ценность идеи и готовы мириться с несовершенством, потому что видят потенциал. Вивиан Кайе знает все о важности ранних последователей — с их помощью она развила свой бизнес, KinkyCurlyYaki, с 0 до 1 миллиона долларов при нулевых затратах на рекламу. (Она также руководит подготовительной школой Shopify, где обучает других владельцев интернет-магазинов тому, как генерировать и конвертировать органический трафик для развития своего бизнеса). После того как я некоторое время следил за ней и услышал, как она описывает свой путь в подкасте The Ecommerce Marketing Show, я связался с ней, чтобы узнать больше подробностей. По словам Вивиан, она основала KinkyCurlyYaki, потому что у нее была личная проблема, которую ей нужно было решить. Ей нужны были наращенные волосы, но она хотела получить текстуру, похожую на ее натуральные волосы, а не шелковистую длинную текстуру, которую продавали большинство брендов.

Во время поиска своих личных потребностей она поняла, как трудно найти поставщика, который бы производил плетения для удовлетворения этой потребности. Эти поиски привели ее на нишевые форумы по натуральным волосам и плетению, где она постоянно общалась с сообществом женщин, которые испытывали те же проблемы и разочарования, что и она. Поэтому, когда Вивиан нашла плетение, которое искала, первым местом, куда она отправилась, чтобы поделиться новостями, были эти форумы. И то, что она сделала дальше, изменило траекторию ее карьеры: она отправила волосы одной из женщин на форумах, чтобы получить второе мнение о качестве плетения.  Эта женщина была настолько впечатлена волосами, что разместила их фотографии на форумах и в различных группах Facebook. Она не только поверила в качество волос, но и подтвердила бизнес-идею Вивиан. «На тот момент у меня даже не было магазина. Я просто хотела получить отзывы о качестве волос», — сказала мне Вивиан. Но она получила больше, чем рассчитывала.  Когда все остальные участники форумов тоже захотели купить эти волосы, Вивиан поняла, что она что-то придумала.

Определение ролей, которые должны играть ваши первые клиенты

Конечно, просто иметь первых последователей недостаточно. Вам необходимо определить роли, которые они могут играть для вас, а затем помочь им преуспеть в этих ролях. Вот несколько ролей, которые могут играть ваши ранние клиенты, и как вы можете извлечь из них максимальную пользу.

Клиенты как послы бренда

Отзывы клиентов имеют решающее значение для развития бизнеса, и вы хотите собирать их как можно раньше и чаще. На заре бизнеса Вивиан отзывы дали ей самый мощный инструмент, который она только могла придумать: социальное доказательство. И это ей ничего не стоило.

Конечно, не все ваши клиенты будут носить значок самозваного посла бренда с таким же энтузиазмом, как другие. Большинство клиентов никогда не оставят отзывов (я знаю это не понаслышке, когда работала в маникюрном салоне). Тем более необходимо выявить тех, кто это сделает, и помочь усилить их мнение.  Для начала вы можете автоматически приглашать их оставлять отзывы о вашей продукции. Затем, когда люди оставят положительный отзыв, ответьте им. Попросите их напрямую поделиться своим опытом с другими.

Вы также можете сделать еще один шаг вперед, стимулируя людей оставить отзыв, будь то размещение информации о них на вашем сайте или в социальных сетях, предложение им скидок или отправка им первого доступа к новым продуктам или ценному контенту (которым они могут затем поделиться, чтобы продемонстрировать свое раннее принятие).

Клиенты как контроль качества

Когда вы только начинаете свою деятельность, маловероятно, что ваш продукт или услуга будут идеальными. Вот почему так важно использовать мнение первых клиентов, чтобы найти области для улучшения и определить приоритеты этих улучшений для совершенствования вашего продукта или услуги. Вивиан постоянно беседовала с клиентами, чтобы понять, как она может сделать что-то лучше для них. Она рассказала мне, что использует как положительные, так и отрицательные отзывы для разработки новых продуктов. Эти беседы бесценны, и вы можете формализовать этот процесс, рассылая опросы клиентов. Вы можете автоматизировать этот процесс, например, так, чтобы все клиенты, совершившие у вас покупку, получали опрос, а все ответы на вопросы регистрировались в электронной таблице или в любом другом приложении, которое вы предпочитаете. Это отличный способ масштабировать цикл обратной связи и быть уверенным, что вы получаете последовательную обратную связь на протяжении всего пути. Если вы хотите сделать еще один шаг вперед, вы можете провести еще более глубокий опрос:

• Используйте «тайных» покупателей. Попросите нескольких доверенных клиентов тайно изучить все аспекты процесса покупки в определенное ими время. Это может означать запись на прием под вымышленным именем, покупку продукта (который вы им возместите) и его тестирование, обращение в компанию, чтобы узнать, как работает служба поддержки — все, что угодно. Затем попросите их предоставить подробный отзыв.
• Проведите тестирование пользовательского опыта. Проверьте функциональность и удобство использования вашего сайта или приложения, попросив клиентов выполнить заранее определенную задачу, записывая при этом их экран. Проанализируйте результаты, чтобы определить, что работает, и исправить то, что не работает.

Помните, что эти первые клиенты выбрали вас, несмотря на недостатки вашего бизнеса. Они хотят поддержать вас, поэтому обратиться к ним за обратной связью никогда не помешает.

Клиенты как участники исследований и разработок

При разработке нового продукта или услуги ваши клиенты должны быть основными участниками ваших исследований и разработок. Перед запуском нового продукта — или даже модификации существующего — вы захотите проконсультироваться со своими самыми лояльными клиентами с помощью фокус-групп или интервью с клиентами/пользователями. Вот почему:

• Это подтверждает, что он подходит вашей аудитории; если он не понравится вашим нынешним клиентам, то вряд ли понравится и новым.
• Это дает вам представление о том, как развивать продукт или услугу, чтобы они лучше соответствовали потребностям ваших клиентов.
• Это позволяет вашим клиентам почувствовать себя частью компании, что повышает вероятность того, что они станут послами бренда, о которых мы говорили ранее.

Даже если вы еще не готовы к новой идее, держите уши и глаза открытыми. Став частью сообщества женщин, у которых были одинаковые потребности, Вивиан смогла почерпнуть идеи для новых продуктов. «Когда ты находишься в этих сообществах, — сказала она основателю Privy Бену Джаббави, — ты слышишь, какие еще проблемы у них есть, о которых ты бы даже не подумал». Именно так ей пришла в голову идея новых париков с повязкой на голове.

Клиенты как сотрудники

Второй в жизни клиент Вивиан стал ее штатным сотрудником. И в этом есть смысл — кто может лучше обслуживать ваших клиентов, чем другой клиент? Вот что Вивиан рассказала Бену. «Когда клиенты работают в вашем бизнесе, это самое лучшее, потому что они уже любят вас, они любят бренд, они видят ваше видение и понимают, что вы пытаетесь сделать. «С доверенными клиентами в качестве сотрудников вы будете чувствовать себя уверенно, отстраняясь от повседневной работы, чтобы больше сосредоточиться на стратегии. Ваши сотрудники-клиенты смогут говорить с клиентами на их уровне и привнесут еще больше аутентичности в ваш бренд.

Клиенты как создатели контента

Бизнес Вивиан был основан на собственные средства. У нее не было большого бюджета на социальные сети или контент-маркетинг, но у нее были ее клиенты. Существует множество статистических данных, показывающих, что люди чаще доверяют пользовательскому контенту, чем контенту непосредственно от брендов, и вы тоже знаете это на собственном опыте. Отзывы являются хорошим примером этого, но дело не только в этом: вы хотите, чтобы ваши клиенты также демонстрировали ваш продукт или услугу в своем собственном контенте.

Когда люди видят, что клиенты взаимодействуют с брендом, это показывает, что им действительно понравился продукт или услуга — это настоящая демонстрация доверия к бизнесу, и люди с большей вероятностью воспользуются вашим шансом. И, конечно, это очень полезно для узнаваемости бренда — поскольку люди делятся контентом в социальных сетях и на других платформах, это помогает вам расширить свой охват и распространить его среди создателей.  Конечно, вы захотите участвовать в контенте, который делают ваши клиенты — как для того, чтобы выразить признательность и усилить послание, так и для того, чтобы дать им полную оценку при репосте. Не забывайте также взаимодействовать с аудиторией создателя, ставя лайк и отвечая на их комментарии к оригинальному сообщению. Это придаст вашему бренду более личный характер, что нравится людям.

Чтобы не пропустить контент, созданный о вашем бренде другими людьми, вы можете настроить функцию Brand Mentions by Zapier, которая будет автоматически сообщать вам о каждом упоминании о вас в сети. Или вы можете настроить свой собственный рабочий процесс, чтобы отслеживать только те платформы, которые для вас наиболее важны.

Подготовка к росту

Построение прочных отношений с первыми клиентами принесет долгосрочные выгоды. Не ограничивайтесь только обеспечением продажи, подумайте о том, как вы можете использовать своих клиентов для повышения узнаваемости бренда, улучшения продукта или услуги и стимулирования продаж. И не останавливайтесь на достигнутом — клиенты играют важную роль на протяжении всего жизненного цикла вашего бизнеса, поэтому продолжайте развивать эту связь.