Помню, как однажды утром я ехал на работу и остановился у кафе на углу, чтобы быстро выпить кофе. Вывеска «Закрыто» все еще висела. Я посмотрел на время и взглянул на часы работы на двери. Они должны были открываться в 8:00 утра — было 8:10. Я уже несколько раз бывал там в одно и то же время суток, так что это было… странно. Моя первая мысль была: «Ждать ли мне?». И, в конце концов, ответ был отрицательным. Поскольку я не знал, когда они придут, я решил сократить свои потери и пойти в другое кафе.
АДМИНИСТРАТИВНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ И УСЛУГИ
УПРАВЛЕНИЕ НЕДВИЖИМОСТЬЮ
В то утро моя обычная кофейня отклонилась от того, к чему я привык. Я не стал жаловаться, но и не стал задерживаться. Любое нарушение последовательности заставляет клиентов столкнуться с дилеммой: остаться и терпеть неудобства, чтобы иметь с вами дело, или найти лучшую альтернативу? Как владелец бизнеса, я знаю, что все время от времени оступаются. Всякое случается — и, возможно, я мог бы посочувствовать. Но как покупателю, мне было достаточно одного раза, чтобы двигаться дальше. Мне также нужно было открыть магазин в 9:00 утра, и я не мог позволить себе, чтобы мои клиенты находили мои двери закрытыми, думали, что это странно, и уходили дальше.
Почему последовательность имеет значение
Если клиент преодолел присущее ему сопротивление попробовать что-то новое (вашу услугу) и получил приятный опыт, он вернется и предпочтет вас конкурентам. Чтобы привлечь клиента, первый опыт должен быть отличным. Но чтобы удержать клиента, последующие впечатления должны быть такими же хорошими, если не лучше. Не только при личном общении — везде. Исследование Salesforce показало, что 75% потребителей «ожидают последовательного опыта по нескольким каналам», а 75% «скорее всего, сменят бренд, если не получат его». Итог: как только клиент решает купить у вас товар, он ожидает одинакового уровня обслуживания каждый раз, когда взаимодействует с вашим предприятием. Если клиент преодолел присущее ему сопротивление попробовать что-то новое (ваш сервис) и получил приятный опыт, он вернется и предпочтет вас конкурентам.
Вы сняли бремя неопределенности, бремя размышлений о том, оправдаете ли вы их ожидания. Когда вы говорите то, что делаете, и делаете то, что говорите, вас считают надежным и заслуживающим доверия: ваши клиенты будут доверять вам в том, что вы всегда выполните свое обещание. Это и создает лояльность. Лояльность — это то, как развивался мой бизнес в нейл-баре. Мои клиенты обычно находили нас на Facebook и Instagram, и они звонили нам, чтобы узнать цены и наличие свободных мест. После получения услуги они писали в социальных сетях и отмечали нас на своих фотографиях. Это приводило к тому, что другие люди следили за нами и посылали нам DM-сообщения. Я взяла за правило отвечать на все DM, комментарии и упоминания в течение часа. Facebook показал нашу скорость ответа на нашей странице, и мы приняли это как почетный знак и разместили его на нашем сайте. Именно эта последовательность заставляла людей возвращаться.
Цена непоследовательности
Неожиданный или незапланированный рост может выявить слабые процессы или структуры. А это может означать неспособность стабильно работать в соответствии с этими ожиданиями. Вот некоторые вещи, которые могут произойти из-за непоследовательности.
Более высокий уровень оттока
Когда клиенты привыкают к определенному опыту, они с меньшей вероятностью примут значительные изменения в этом опыте — если только они не к лучшему. В нашем случае это было не в лучшую сторону. По мере роста спроса мы больше внимания уделяли обслуживанию клиентов и постоянно звонящему телефону и меньше — нашим платформам в социальных сетях. Клиенты, которые привыкли бронировать через DMs, иногда получали ответ только через два дня, а не через час, как они привыкли ожидать. Они больше не могли рассчитывать на то, что мы своевременно ответим на их запросы или предоставим им свободные брони на нужные даты. Дилемма была ясна: ждать ли им ответа несколько дней или найти альтернативу? Я не стал ждать, пока откроется кофейня. Почему мои клиенты должны ждать ответа от меня несколько дней? Они и не ждали. Я начал замечать, что когда мы все-таки отвечали, большинство запросов уже находили альтернативу. Мы наблюдали снижение количества заказов от существующих клиентов и были вынуждены сосредоточиться на увеличении количества заказов от новых клиентов или получении нового бизнеса, что было дорогостоящим занятием. Новые клиенты воспринимали двухдневный период реагирования как норму, но старые клиенты находили это… странным. Как и владелец кофейни, я предоставил своим клиентам новый опыт, который отличался от того, к чему они привыкли. Они не были здесь для этого.
Репутационный ущерб
В нашу цифровую эпоху недовольные клиенты делятся своим плохим опытом не только со знакомыми. Они делятся им со всем миром. Последнее, чего вы хотите, — это проснуться, обнаружив в Facebook кучу плохих отзывов от тех самых людей, которые раньше пели вам дифирамбы. Катастрофа. Изображение выше — это комментарий — наряду с отзывом «не рекомендую» — оставленный на нашей странице недовольным клиентом. Некоторое время он находился на самом верху списка наших отзывов, наряду с ухудшающимся показателем откликов на Facebook. Это сильно ударило по нашей репутации. Мне пришлось на собственном опыте понять, что непоследовательность может дорого стоить. Но есть способ, который поможет вам поддерживать постоянство в работе с клиентами и избежать подобных ошибок.
Создание последовательности в работе с клиентами
Моя ошибка заключалась в том, что я думал, что если клиенты приходят и мы лично предоставляем им отличное обслуживание, то это все, что имеет значение. Но это не так. Вы должны быть последовательны во всех точках контакта — не только во время продажи. В итоге я нанял представителя по работе с клиентами, чтобы он обрабатывал все запросы, поступающие в течение дня. Мы также организовали процесс, который автоматически записывал клиентов на следующую встречу и отправлял им напоминания за день до встречи. После этого они могли написать, придут они еще или нет, и мы обновляли записи или отменяли их при необходимости. У нас также был опросник удовлетворенности, который мы просили людей заполнить после лечения. Все было не идеально, но мы были на правильном пути. Было четыре вещи, которые связывали все воедино и помогали мне убедиться в том, что я обеспечиваю последовательное обслуживание клиентов.
Рабочие процессы
Рабочие процессы помогают стандартизировать выполнение каждого процесса в бизнесе. Это ваша дорожная карта по созданию культуры отличного обслуживания. Рабочие процессы не только создают единообразие, но и устраняют двусмысленность в различных сценариях. Один из способов обеспечить последовательность рабочих процессов — написать стандартные операционные процедуры.
Системы для автоматизации наших рабочих процессов
Наличие систем для выполнения определенных аспектов ваших рабочих процессов снижает вероятность любых отклонений в процессах. Эти системы также экономят ваше время и позволяют масштабировать ваши усилия. Особенно если у вас есть повторяющиеся задачи, их автоматизация может помочь создать последовательный опыт для клиентов. Убедитесь, что рабочие процессы вашей службы поддержки клиентов также оптимизированы. Отправка автоответчиков по электронной почте позволяет клиентам узнать, что их запросы были получены и как долго они могут ожидать ответа. Это дает им понять, что они в приоритете, и помогает вам управлять ожиданиями. Или вы можете отправлять все упоминания в Twitter и сообщения в Facebook в папку входящих сообщений вашей команды, чтобы предотвратить проскальзывание запросов, если они поступают по нескольким каналам.
Обучение
Конечно, не все можно автоматизировать, да и не нужно. Человеческий контакт не менее важен, поэтому крайне важно, чтобы все были на одной волне в вопросах обслуживания. Обучите свой персонал, чтобы убедиться, что все знают, какие процессы следует выполнять в различных ситуациях. Основными формами обучения, о которых вам следует подумать, являются:
- Тренинги по обслуживанию клиентов, чтобы сотрудники знали, как взаимодействовать с клиентами.
- Обучение по продуктам, чтобы они знали все, чем занимается ваш бизнес, и могли эффективно отвечать на запросы.
- Системное обучение, позволяющее сотрудникам использовать необходимые инструменты, чтобы процессы шли гладко.
Обратная связь
Не ждите, пока начнут поступать плохие отзывы, чтобы понять, что вы не справляетесь с задачей. Будьте проактивны в получении информации от клиентов. Отправка автоматизированного опроса клиентам после использования вашей услуги — отличный способ получить такие отзывы. Автоматизация позволяет убедиться, что опрос отправляется нужным людям в нужное время, чтобы получить необходимые сведения. Вы можете использовать приложение для опросов или даже попробовать провести опрос NPS.
Последовательность показывает вашу приверженность клиентам. Она помогает выстроить в вашем бизнесе рутину и привычки, которые гарантируют, что клиент всегда будет на первом месте. А когда все сделано правильно, последовательность не только радует ваших клиентов, но и ускоряет ваш рост.