Когда компании инвестируют в управление сообществами, они превращаются из повседневного бренда в человеческий — бренд, который глубоко заботится о людях, которые его поддерживают, работают на него и взаимодействуют с ним. Предприятия создают сообщества — или внедряют тактику управления сообществами в своих компаниях — для построения аутентичных отношений между своими аудиториями, как внешними (клиенты, последователи и т. д.), так и внутренними (сотрудники, поставщики, партнеры и т. д.). И это работает. Маркетологи утверждают, что наличие активного онлайн-сообщества является ключом к успеху в 2023 году, а на момент проведения нашего исследования потребительских тенденций каждый пятый пользователь социальных сетей присоединился к онлайн-сообществу или участвовал в нем в течение последних 3 месяцев. Давайте разберемся, что такое управление сообществом и как его можно внедрить для вашего бренда.
Что такое управление сообществом?
Управление сообществом — это процесс создания аутентичного сообщества среди клиентов, сотрудников и партнеров компании с помощью различных видов взаимодействия. Это то, как бренд использует возможности (лично и онлайн) для взаимодействия со своей аудиторией, чтобы создать сеть, в которой они могут общаться, делиться и развиваться.
Какова цель управления сообществом?
Управление сообществами становится все более популярным и признанным среди всех типов компаний, однако до сих пор не имеет четкого определения. Что же делает его таким особенным? Почему ваш бизнес должен принять его? Чтобы ответить на эти вопросы, давайте рассмотрим несколько основных причин, по которым управление сообществами имеет решающее значение для успеха вашего бренда сегодня. «Брендам необходимо нанимать менеджеров по работе с сообществами, потому что они передают тон, голос и человеческий фактор, стоящий за вашим брендом», — говорит Кристал Ву, бывший менеджер по работе с сообществами в социальных сетях компании HubSpot.
Управление сообществом позволяет вашему бизнесу:
- Получайте отзывы и собирайте идеи от своих клиентов и аудитории в ходе реальных бесед.
- Оказывайте поддержку членам аудитории, поклонникам и клиентам, когда они в ней нуждаются.
- Повысьте осведомленность о бренде и продукте среди вашей целевой аудитории.
- Узнайте о своих клиентах и о том, что они хотят, ожидают и нуждаются в контенте, продуктах, услугах и поддержке.
- Выстраивайте отношения «один на один» и «один на многих» между членами аудитории и вашим брендом.
- Повышайте уровень взаимодействия с клиентами, конверсию и продажи.
- Предоставляйте своим клиентам не только товар или услугу.
Важно отметить, что управление сообществами — это обширная отрасль, и это лишь некоторые из тех вещей, которые управление сообществами позволяет делать вашему бизнесу. Управление сообществом — это также зонтичный термин; под ним скрывается множество форм. Давайте рассмотрим различные типы, чтобы помочь вам определить лучший фокус для вашей компании.
Типы управления сообществом
Существует семь основных типов управления сообществом. Некоторые из них находятся за экраном и не требуют личного взаимодействия; другие предполагают личное взаимодействие с вами и вашими командами. Проще всего рассмотреть различные типы с помощью модели SPACE. Модель SPACE представляет различные типы управления сообществами — так вы сможете лучше понять, что подходит для вашего бизнеса. Она обозначает:
- S: Поддержка управления сообществом
- P: Идея продукта, инновации и управление сообществом обратной связи
- A: Приобретение и защита интересов Управление сообществом
- C: Управление контентом и сообществом участников
- E: Вовлечение (внешнее или внутреннее) Управление сообществом
Давайте посмотрим. Важное замечание: в этом разделе представлен обзор лишь нескольких из множества типов управления сообществами. Мы также привели несколько примеров каждого из них.
Поддержка клиентов / управление успешным сообществом
Первый тип управления сообществом — это поддержка и успех клиентов. Часто это может быть в виде:
- Форум
- Документ с ответами на часто задаваемые вопросы
- Веб-сайт сообщества
Форум, как правило, представляющий собой дискуссионную доску с вопросами и ответами, — это отличный способ наладить связь с сообществом, ответить на вопросы и дать членам сообщества возможность пообщаться и взаимодействовать друг с другом. Вы также можете запросить отзывы клиентов на этом канале. На форуме можно разместить документы с ответами на часто задаваемые вопросы, чтобы участники сообщества могли самостоятельно разобраться и получить быстрые ответы на часто задаваемые вопросы. Платформа или программное обеспечение для успешной работы с клиентами поможет вам создать фирменный веб-сайт или целевую страницу для членов вашего сообщества, где вы сможете сосредоточиться на их поддержке. Здесь потребители могут помочь себе (и друг другу) общаться с вашими командами, находить необходимые ресурсы (например, базу знаний) и просматривать ваш документ FAQ. Такой инструмент, как Vanilla Forms, поможет вам создать и настроить форум сообщества, документ FAQ или страницу сайта с соответствующим брендингом. Вы сможете управлять беседами и создавать пространство, где клиенты смогут предлагать вам свои идеи.
Лучшее для:
Такой тип управления сообществом идеально подходит для компаний с глубокой продуктовой линейкой, например, для компаний, занимающихся разработкой программного обеспечения, чтобы пользователи могли общаться о советах, рекомендациях и проблемах, с которыми они могут столкнуться. Например, Форум разработчиков HubSpot — это сообщество поддержки пользователей, желающих создать программное обеспечение. Разработчики могут поддерживать связь с компанией, другими разработчиками и ресурсами, которые могут понадобиться им для работы на платформе.
Идеи, инновации и обратная связь Управление сообществом
Идеология продукта, инновации и обратная связь — это проактивный и реактивный тип управления сообществом, когда вы создаете безопасное пространство для клиентов и вашей целевой аудитории, чтобы поделиться отзывами и мыслями о том, как вы можете внедрять инновации и улучшать свои продукты и услуги. Вы можете попросить людей заполнить анкеты или принять участие в личных обсуждениях обратной связи, или даже организовать пользовательское тестирование для людей, которые могут принять в нем участие. Например, вы можете организовать фокус-группу в своем офисе, чтобы получить отзывы клиентов о том, как можно улучшить ваш продукт или услугу после того, как люди начнут ее использовать.
Лучшее для:
Такой тип управления сообществом подходит всем компаниям — запрос отзывов реальных клиентов и пользователей об инновационных возможностях имеет решающее значение для успеха. Но он особенно полезен для SaaS-компаний, ориентированных на потребителя, где ошибки иногда могут перерасти в проблему управления репутацией. Форум сообщества Spotify — отличный пример. На нем пользователи могут не только обсуждать музыку, но и предлагать идеи продуктов для рассмотрения командой Spotify.
Приобретение и защита интересов Управление сообществом
Управление сообществами по привлечению и защите интересов позволяет вам напрямую взаимодействовать с людьми, увлеченными вашим бизнесом, включая потенциальных клиентов, послов и защитников бренда. Эти участники помогут вам повысить узнаваемость бренда и продвигать ваши товары и услуги из уст в уста, через партнерские программы и социальные сети. Обычный способ создать такое сообщество — реализовать программу по привлечению и защите интересов, например, инициативу «Посол бренда». Например, у Glossier есть партнерская программа, в рамках которой микроинфлюенсеры и более крупные авторитеты могут использовать продукты Glossier и рекламировать их в своих профилях. Это работает как модель приобретения, превращая аффилиатов в клиентов, а затем заставляя этих клиентов приобретать еще больше клиентов от имени Glossier.
Лучшее для:
Этот тип управления сообществом отлично подходит для того, чтобы радовать лучших сторонников вашего бренда и держать их в центре маховика. Вы также будете способствовать лояльности к бренду, повышению осведомленности и построению долгосрочных отношений с вашими самыми большими сторонниками.
Управление контентом и вкладом в сообщество
Одним из незаменимых видов управления сообществом является управление контентом и вкладом, когда вы позволяете сообществу вносить контент на любой платформе. Это могут быть торговые площадки, краудфандинг, группы пользователей и пользовательский контент. Позволяя клиентам создавать объявления на одном из ваших сайтов, писать гостевые посты в блогах или создавать пользовательский контент от имени вашего бренда, контент и вклад могут помочь вашим клиентам почувствовать себя замеченными и важными. Это, в свою очередь, может повысить лояльность и удержать клиентов. В таких сообществах обычно есть специальная команда, которая следит за тем, чтобы весь пользовательский контент был уместен, соответствовал рекомендациям компании и требованиям сайта.
Лучшее для:
Вы захотите использовать модель контента и вкладов, если у вас есть ресурсы для создания веб-сайтов с вкладами или если вы планируете управлять своим сообществом в основном в социальных сетях. Это также отличный вариант для компаний, в основе продуктов, бизнес-модели или других активов которых лежит контент. Например, такие компании, как GoFundMe и Airbnb, создают ценность за счет людей, которые присоединяются к их сайтам и используют платформу для сбора средств или аренды жилья. Но это не обязательно должно быть так прямолинейно. Например, у HubSpot есть каталог решений для агентств, в котором можно зарегистрироваться совершенно бесплатно. Это одно из многочисленных сообществ, поддерживаемых HubSpot, и самое приятное, что оно предназначено для агентств, которые в конечном итоге могут использовать HubSpot для своих клиентов. Если ваше сообщество будет в основном находиться в социальных сетях, то вы можете использовать модель контента и вклада, выставляя хэштег для пользовательского контента. Например, у канцелярского бренда Mark + Fold есть хэштег в Instagram под названием #mymarkandfold.
Вовлечение (внешнее и внутреннее) Управление сообществом
Внешнее взаимодействие — это тип управления сообществом, который обеспечивает клиентам и сторонникам чувство принадлежности, что приводит к укреплению связи с вашим брендом в пространстве за пределами вашего бизнеса. Одним из распространенных видов внешнего взаимодействия является управление социальными сетями (подробнее об этом ниже). Существует также управление внутренними сообществами. Сегодня компании осознают ценность создания сильных внутренних сообществ среди сотрудников, партнеров, продавцов и поставщиков. Они могут объединять сотрудников, связывать их с единомышленниками и создавать ощущение принадлежности, поддержки, товарищества и инклюзивности на рабочем месте. Укрепление внутренних связей также может способствовать повышению морального духа и общего счастья, удержанию сотрудников. Например, многие компании, в том числе HubSpot, используют такие платформы, как Slack и каналы Slack, для улучшения внутренней вовлеченности и коммуникации.
Лучшее для:
Практически любая компания может создать внешнее вовлеченное сообщество с помощью социальных медиа. Что касается внутренней вовлеченности, то почти каждый бизнес может принять участие в этом типе управления сообществом, потому что для этого требуется только создание сообщества внутри офиса и может быть использовано программное обеспечение, которое вы уже используете (например, Slack), или создание групп по интересам среди ваших коллег.
Что такое управление сообществами в социальных сетях?
Управление сообществами в социальных сетях — это взаимодействие вашего бизнеса с аудиторией в социальных сетях, будь то ваши собственные профили (например, страница в Facebook) или страницы, которые вы создаете исключительно для создания сообщества (например, форум Reddit или группа Discord). Например, страница HubSpot в Instagram — это интерактивное и увлекательное пространство, которое способствует повышению узнаваемости бренда и одновременно создает сообщество последователей с общими интересами (HubSpot). Менеджеры сообществ HubSpot в социальных сетях следят за тем, чтобы людей замечали и относились к ним как к людям, а не просто как к цифрам, и создают возможности для взаимодействия с брендовым контентом и другими подписчиками.
Управление сообществами в социальных сетях — это, пожалуй, один из самых важных видов управления сообществами. Его легко реализовать, потому что все, что вам нужно сделать, — это:
- Зарегистрируйтесь на любой платформе социальных сетей;
- Приобретайте последователей, некоторые из которых, естественно, станут вашими клиентами; и
- Взаимодействуйте и взаимодействуйте со своими подписчиками.
Возможно, вы уже делаете это. Этот тип внешнего взаимодействия отлично подходит для компаний, которые стремятся повысить узнаваемость бренда, создавая при этом отношения «один ко многим» с поклонниками, клиентами и последователями.
Почему важно управлять сообществами в социальных сетях?
Компаниям всех форм и размеров будет полезно управлять сообществом в социальных сетях. Вот почему:
- Это очеловечивает ваш бренд. Социальные сети — это ваш шанс показать человеческую сторону вашего бизнеса. Участвуя в реальных разговорах, отвечая на комментарии и сообщения и оставаясь аутентичным, вы сможете установить личный контакт со своей аудиторией.
- Это повышает узнаваемость и осведомленность о бренде. Активно управляя своим сообществом в социальных сетях, вы можете задействовать огромную аудиторию в Интернете и распространять информацию о своем бренде. Взаимодействие с вашими подписчиками посредством лайков, комментариев, акций и криков не только способствует узнаваемости вашего имени, но и формирует положительный имидж бренда.
- Это воспитывает лояльность и пропаганду. Постоянно предоставляя контент в социальных сетях, прислушиваясь к отзывам своих пользователей и поддерживая их, вы создадите племя лояльных клиентов. Самое приятное: лояльные клиенты станут вашими самыми большими защитниками! Они будут рекомендовать ваш бренд другим покупателям, что в конечном итоге улучшит вашу прибыль.
- Это золотая жила для получения информации и отзывов. Социальные сети — это сундук с сокровищами информации о клиентах. Управляя сообществами в социальных сетях, вы получаете возможность узнать о предпочтениях, болевых точках и отзывах вашей аудитории из первых рядов. Эти ценные сведения помогут вам улучшить свои продукты или услуги, скорректировать маркетинговую стратегию и удовлетворить потребности вашей аудитории.
- Это стимулирует трафик и конверсии. Органично взаимодействуя со своей аудиторией в социальных сетях, вы получаете массу возможностей привести их на свой сайт, блог или целевые страницы. Вставлять ссылки в посты и комментарии в социальных сетях — это не так уж и много, но это может быть весьма эффективным первым касанием для конверсии.
Управление сообществом в сравнении с управлением сообществом в социальных сетях
Теперь, когда мы рассказали об управлении сообществами в социальных сетях, вы, возможно, зададитесь вопросом: В чем разница между ними? Разве это не одно и то же? Ну, не совсем. Управление сообществом — это процесс создания и развития сообщества бренда в различных каналах и средствах массовой информации. Это включает в себя создание чувства принадлежности, облегчение общения и развитие отношений между вашими клиентами, поклонниками и последователями — как в социальных сетях, так и за их пределами. С другой стороны, управление сообществами в социальных сетях направлено на управление и взаимодействие с сообществом вашего бренда на платформах социальных сетей. Речь идет о создании убедительного контента для социальных сетей, отслеживании комментариев и сообщений, ответах на запросы клиентов и налаживании конструктивного взаимодействия.
Зачем использовать как управление сообществами, так и управление сообществами в социальных сетях?
Теперь вы, возможно, подумаете: Но зачем нам нужно и то, и другое? Разве мы не можем просто сосредоточиться на управлении сообществами в социальных сетях? На самом деле эти две практики дополняют друг друга, и вот почему:
- Сила управления сообществом заключается в создании сплоченного и вовлеченного сообщества по нескольким каналам. Для общего управления сообществом вам следует подумать не только о платформах социальных сетей. Форумы, онлайн-сообщества и даже очные мероприятия могут способствовать формированию чувства принадлежности к сообществу и расширению сферы охвата.
- Хорошо управляемое сообщество способствует укреплению доверия и лояльности среди ваших клиентов. Управление сообществом позволяет вам активно взаимодействовать с клиентами, решать их проблемы, предоставлять ценный контент и поддержку. Управление сообществами в социальных сетях играет важную роль в этом процессе, но это не единственный компонент.
- Участники вашего сообщества — это абсолютная золотая жила для отзывов и информации. Если вам недостаточно возможности взаимодействовать с клиентами, управление сообществами позволяет собирать ценную информацию об их потребностях, болевых точках и предпочтениях. Эти знания могут быть использованы для улучшения ваших продуктов, отладки маркетинговых стратегий и обеспечения лучшего общего впечатления клиентов — и это можно сделать не только в социальных сетях!
Мы рассмотрели основные виды управления сообществами и то, как они могут принести пользу вашему бизнесу. Теперь давайте рассмотрим способы, с помощью которых вы можете приступить к созданию стратегии управления сообществами, чтобы начать пользоваться ее преимуществами.
Как построить стратегию управления сообществом
Как видите, существует несколько типов управления сообществами и способов их реализации в вашей компании. Давайте посмотрим, как вы можете начать.
1. Выберите канал управления сообществом.
Первое, что вам нужно сделать, — это выбрать канал или платформу, на которой вы будете управлять своим сообществом. Это может быть существующий канал, например сайт социальных сетей, или собственная платформа, например community.yourdomain.com. Помните: вы всегда можете создать сайт сообщества — это не так сложно, как кажется. Все, что вам нужно, — это доменное имя и программа для создания форумов или плагин для форумов (для сайтов WordPress). Подумайте о демографических характеристиках вашей целевой аудитории, чтобы определить лучший вариант для вашей компании. Например, вы можете сосредоточить свои усилия на TikTok, если у вас молодая целевая аудитория, Instagram, если вы ориентируетесь на широкую целевую аудиторию, или LinkedIn, если вы нацелены на B2B. Если же вы хотите собирать отзывы пользователей, то, возможно, вам стоит создать собственный онлайн-форум на домене вашего сайта.
2. Определите свою аудиторию.
Выбрав канал управления сообществом, определите свою аудиторию на этой платформе. Сделав это, вы сможете увидеть, с каким типом контента взаимодействует ваша целевая аудитория на платформе, что она любит и ожидает от брендов, похожих на ваш, и с кем она взаимодействует в данный момент. Эти исследования и информация позволят вам начать думать о том, как вы собираетесь адаптировать контент, создаваемый вашим бизнесом, к целевой аудитории и выбранной платформе.
3. Спросите свою аудиторию, какой тип контента она хочет видеть.
Помимо определения своей аудитории, вы также должны спросить их, что они хотят видеть, чтобы убедиться, что вы создаете и распространяете контент, соответствующий их интересам. Это гарантирует, что вы сможете донести до своей аудитории сообщения на форуме или в социальных сетях, которые им нужны и интересны. Запрашивая обратную связь и будучи открытым для предложений, вы также показываете своей аудитории, что вам небезразлично их мнение и то, что они хотят сказать. Это поможет вам повысить лояльность к бренду и пропаганду, а также создать ценное взаимодействие внутри вашего сообщества (в отличие от односторонней платформы).
4. Определите, как вы будете определять свой успех.
Теперь пришло время определить, как вы будете определять свой успех. Здесь нет правильного или неправильного ответа — все зависит от того, что важно для вас и вашей компании. Спросите себя: «Что идеально подходит для моего бренда?». Вот несколько примеров идентификаторов успеха, на которых вы можете сосредоточиться:
- Увеличение количества регистраций на форуме или сообщений
- Увеличение числа зрителей/последователей
- Количество собеседников в чате или обсуждении на форуме
- Количество материалов, которыми поделились или которые понравились вашим подписчикам
- Общая вовлеченность (лайки, сообщения на форуме, доли на форуме, упоминания, хэштеги, сообщения, комментарии)
- Повышение узнаваемости бренда
- Повышение уровня удовлетворенности и удержания клиентов
- Трафик, направленный на ваш сайт
- Повышение продаж и конверсии
5. Ставьте цели.
Как и во многих других сферах бизнеса, постановка достижимых и растяжимых целей имеет решающее значение для достижения различных целей и оценки успеха. Однако если вы разрабатываете совершенно новую стратегию, эта задача может показаться сложной. Для начала попробуйте провести эксперимент или два после того, как определите, как вы планируете измерять свой успех. Например, если вы решили, что будете оценивать свой успех по общей вовлеченности на платформе социальных сетей, вы можете провести эксперимент. Попробуйте отслеживать все вовлечения, связанные с контентом, который вы производите и публикуете на социальной платформе, в течение определенного выбранного вами периода времени (для начала, возможно, 4-8 недель). Когда эксперимент закончится, выведите среднее значение общей вовлеченности (лайки, доли, комментарии, упоминания, хэштеги, сообщения и т. д.), а затем используйте это число для создания достижимой цели — и, если хотите, растяжимой цели — для вашей вовлеченности на следующие 4-8 недель и так далее. Со временем вы всегда сможете обновить эти цифры, собрав больше данных. В ходе эксперимента вы также можете проводить A/B-тестирование контента, чтобы увидеть, что больше всего нравится вашим подписчикам и с чем они предпочитают взаимодействовать.
6. Регулярно публикуйте материалы и взаимодействуйте со своей аудиторией.
Успех на онлайн-форумах и платформах социальных сетей требует последовательности в частоте сообщений и вовлеченности. Вы должны определить, как часто вы собираетесь писать или отвечать на запросы на форуме. Придерживайтесь этого плана, чтобы члены вашей аудитории знали, что вы надежны, и ожидали увидеть ваш контент. Они будут возвращаться, чтобы увидеть ваши новые посты или пообщаться с другими участниками сообщества. Онлайн-форумы и социальные сети — отличный способ наладить тесные связи и отношения между вашим брендом и аудиторией. Покажите своим клиентам и подписчикам, что они не просто номер и что они услышаны вашей компанией и сотрудниками. Ставьте «лайк» их комментариям, повышайте рейтинг их сообщений на форуме и отвечайте на все вопросы, комментарии или замечания (даже на положительные комментарии, которые заслуживают «Спасибо!» или «Ура! Мы так рады, что вам нравится наша бесплатная CRM!»). Если вы управляете своим сообществом в социальных сетях, вы можете даже поддержать самых активных сторонников бренда — если сочтете это уместным — или взаимодействовать с контентом, которым делятся ваши подписчики (независимо от того, имеет ли он прямое отношение к вашей компании), чтобы продемонстрировать свою поддержку. Независимо от того, как вы решили взаимодействовать с членами сообщества, не забывайте о подлинности и обращайтесь к каждому человеку как к личности. Поддерживая аутентичный голос и присутствие на всех каналах управления сообществами, ваш бренд будет иметь уникальный, человеческий элемент, который вызывает доверие и личное отношение клиентов и членов сообщества.
7. Измерьте свои результаты.
Теперь пришло время измерить результаты. Помните, что при оценке успеха управления сообществом не стоит зацикливаться на количественных данных — цифры не всегда отражают все ваши усилия или чувство сопричастности, которое вы создаете для членов сообщества. Кроме того, вы редко увидите немедленные результаты, когда речь идет об управлении сообществом. Выявление целевой аудитории, создание группы поддержки и изучение способов привлечения клиентов на различных форумах и платформах требует времени. Чтобы измерить результаты, выберите метод, который лучше всего подходит для ваших нужд, целей и компании. Вот несколько способов сделать это.
- Социальное прослушивание: Социальное прослушивание — это процесс мониторинга ваших аккаунтов в социальных сетях с целью поиска и отслеживания упоминаний, отзывов клиентов, ключевых слов и обсуждений, связанных с вашим брендом, продуктами, услугами и клиентами (даже конкурентами). Затем вы углубляетесь во все эти события, чтобы проанализировать их и понять, что работает для ваших клиентов и последователей, а что следует изменить.
- Аналитика платформы: В зависимости от онлайн-платформы, которую вы выбрали для своей стратегии управления сообществом, в нее может быть встроен инструмент аналитики, позволяющий измерять ваш успех по переменным, характерным для этой платформы. В качестве примера можно привести Twitter Analytics, Instagram Insights и Facebook Analytics. Если же вы используете инструмент для форумов, он, скорее всего, будет включать данные о вовлеченности, которые вы сможете проанализировать и разобрать.
- Инструменты аналитики: Если выбранная вами платформа не включает инструмент аналитики или вам нужен более глубокий анализ, вы можете использовать другой инструмент или платформу, чтобы оценить свой успех. В качестве примера можно привести HubSpot, Google Analytics, Meltwater Social Media Analytics и Sprout Social.
Менеджеры сообществ: как они могут помочь вашему бизнесу развиваться
Если у вашего бизнеса есть ресурсы, вы можете рассмотреть возможность найма менеджера сообщества (или даже команды менеджеров), который поможет вам начать работу над сообществом.
Что такое комьюнити-менеджер?
Менеджеры сообществ управляют вашей деятельностью по управлению сообществом. В зависимости от того, какое сообщество вы создаете, вам может понадобиться несколько комьюнити-менеджеров для разных областей деятельности. Однако существуют некоторые универсальные навыки управления сообществом, независимо от роли. В целом, менеджер сообщества должен обладать следующими качествами:
- Обладает способностью возглавить усилия по развитию и росту вашего сообщества.
- Ориентирован на клиента.
- Умеют общаться со своими членами на форумах, во время личных встреч, на социальных каналах, на платформах сообществ и т. д.
- Знает, как и когда проявить сочувствие.
- Является подлинным и ориентированным на детали человеком.
- Умеет анализировать и оценивать усилия и результаты управления сообществом.
- Понимает, кто вы как бренд, и переносит этот образ и голос — вместе с вашими маркетинговыми усилиями — на стратегию управления сообществом.
Возвращаясь к предыдущему примеру стратегии сообщества внешнего взаимодействия, давайте рассмотрим конкретные задачи менеджера по социальным медиа.
Какова роль менеджера сообщества?
Менеджер по работе с сообществами в социальных сетях:
- Поддерживайте голос бренда во всех сообщениях и взаимодействиях.
- Убедитесь, что весь распространяемый контент имеет цель и отвечает ожиданиям и потребностям последователей и целевой аудитории.
- Планирует, публикует и вовлекает в работу весь социальный контент.
- Создает, управляет и следит за проведением всех конкурсов, раздач и акций в социальных сетях.
- Следит за соблюдением правил и рекомендаций сообщества всеми его членами.
- Измеряет результаты всего контента и работы в социальных сетях (и при необходимости вносит изменения).
- Следит за тенденциями в отрасли и обновлениями, которые вносятся в используемую платформу.
- Знает, чего хотят и в чем нуждаются члены аудитории при обмене социальным контентом.
- Он аутентичен и знает, когда нужно сказать: «Спасибо», «Нам жаль» и «Мы поддерживаем вас».
- Создает безопасное пространство для последователей и членов организации, где они могут задавать вопросы, получать помощь, чувствовать поддержку, делиться идеями, оставлять отзывы и решать проблемы.
Где найти менеджера по работе с населением
1. Общественный клуб
Community Club насчитывает чуть более 1 000 членов, которые удовлетворяют запросы всех, кто интересуется этой сферой, — от комьюнити-менеджеров, желающих пообщаться, до брендов, ищущих экспертов по управлению сообществами.
2. Хаб CMX
CMX Hub — это онлайн-платформа для строителей сообществ, стремящихся к карьерному росту. Что касается сетевого взаимодействия, то платформа предлагает возможности для общения, обучения и наставничества для начинающих и процветающих менеджеров сообществ. Кроме того, это специальная доска объявлений о вакансиях, посвященная вопросам управления сообществами, так что компании могут размещать вакансии и легко находить людей с квалификацией, соответствующей данной роли.
3. LinkedIn
Если вы хотите нанять менеджера по работе с сообществами или присоединиться к группе по работе с сообществами, LinkedIn — отличное место для начала. На LinkedIn вы можете легко найти местных и глобальных менеджеров по работе с населением, которые открыты для работы. Если вы заинтересованы в том, чтобы стать комьюнити-менеджером, вы можете посетить профили пользователей, чтобы узнать, какой путь прошли другие комьюнити-менеджеры, чтобы достичь того, что они делают сегодня. Если вас интересует группа по управлению сообществом, в LinkedIn есть сотни групп, которые служат именно этой цели. В них менеджеры сообществ обсуждают новости в отрасли, делятся советами и даже вакансиями.
4. Группы Facebook
На Facebook вы найдете сотни групп по управлению сообществами, каждая из которых предлагает что-то свое. Некоторые группы ориентированы на конкретное местоположение, объединяя руководителей сообществ в определенных штатах, городах или регионах, а другие — на конкретную отрасль. Большинство из них позволяют менеджерам сообществ общаться и открывать для себя новые возможности.
5. Upwork
Ищете менеджера по работе с населением на контрактной или внештатной основе? Обратите внимание на Upwork. На платформе фриланса вы можете создать вакансию, в которой укажете проект, на который вы нанимаетесь, и квалификацию, которая вам требуется. Опрос более 1 538 клиентов показал, что менеджеры онлайн-сообщества на Upwork получают среднюю оценку 4,7/5, что говорит о том, что большинство из них довольны профессионалами, доступными на платформе.
Советы по управлению сообществом в социальных сетях
Мы уже рассказывали об управлении сообществами в социальных сетях. Если вы планируете управлять своим сообществом именно таким образом, то вот несколько советов, которые помогут вам сделать это эффективно.
1. Определите, где живет ваша аудитория.
Instagram. TikTok. Facebook. LinkedIn. И этот список можно продолжать. Поскольку потребителям доступно так много платформ социальных сетей, менеджерам сообществ необходимо определить, где их целевая аудитория наиболее активна. Идея заключается в том, что вы хотите отдать предпочтение тем платформам, которые охватят наибольшее количество пользователей и вызовут наибольшее вовлечение, иначе вы будете говорить с пустым залом и зря потратите время и ресурсы. Например, если вы нацелены на молодых людей, вы можете сосредоточить свои усилия на TikTok и Instagram, которые ориентированы на более молодую демографическую группу.
2. Определите показатели для отслеживания прогресса.
Для менеджера по работе с сообществами измерение успеха может быть не совсем понятным, особенно потому, что это относительно новая отрасль. Но есть много способов оценить прогресс, например, с помощью вовлеченности, упоминаний в социальных сетях и настроения бренда. Вовлеченность может выглядеть по-разному на разных платформах, но «лайки», комментарии, акции и ответы — это стандартные показатели, которые необходимо отслеживать. Возможно, вы также захотите отследить, как часто упоминается ваш бренд и как это меняется со временем. Это может подсказать, насколько далеко распространяется ваш бренд. Также можно измерить качественные данные. Когда пользователи упоминают ваш бренд, что они говорят? Это подводит нас к следующему совету.
3. Отслеживайте разговоры вокруг вашего бизнеса.
Социальный мониторинг и прослушивание — ключевые части вашей стратегии управления сообществами. Это поможет вам оставаться на связи со своей аудиторией, понять, что вызывает у нее отклик, а также обмозговать идеи контента. Например, ваша компания по производству одежды нанимает менеджера по работе с сообществами. Отслеживая разговоры вокруг своего бренда, он понимает, что в них часто упоминаются усилия вашего бренда по обеспечению экологической безопасности — то, что не было ключевой частью вашего сообщения. Это открытие может стать основой для будущих маркетинговых усилий и поможет вам вызвать еще больший интерес к своему бренду.
4. Постоянно привлекайте свою аудиторию.
Создание сообщества требует двустороннего взаимодействия. Недостаточно просто публиковать контент, нужно еще и реагировать на запросы аудитории. Это может выглядеть следующим образом:
- Использование пользовательского контента.
- Отвечайте на комментарии, будь то вопросы, опасения, похвала или что-то еще.
- Создание опросов и анкет.
Чем заметнее и активнее вы общаетесь со своей аудиторией, тем больше доверия к ней вы построите, а из этого будет процветать сообщество.
Лучшие практики управления сообществом
1. Установите правила и рекомендации сообщества.
Когда речь идет о чем-либо, связанном с вашим бизнесом, вероятно, справедливо предположить, что вы хотите, чтобы это хорошо представляло вас и служило точным изображением вашего бренда. Ваше сообщество не является исключением. Поэтому вам необходимо установить правила и рекомендации для всех участников сообщества (включая членов вашей команды, которые управляют сообществом). В зависимости от типа вашего сообщества, способы создания правил и рекомендаций могут отличаться. Однако вот несколько примеров того, как можно создать эти правила, чтобы помочь вам начать.
- Создайте письменный документ с вашими ожиданиями относительно того, как все члены команды должны общаться, вести себя и вносить свой вклад. Затем поделитесь этим документом с членами вашей команды и сообщества, когда они присоединятся к вам.
- Если у вас есть форум, документ FAQ или веб-сайт сообщества, вы также можете сделать этот документ доступным в любое время для его участников. Если ваше сообщество собирается лично, ознакомьтесь с этими деталями при личной встрече и рассмотрите возможность раздачи печатной копии, чтобы определить ожидания.
- У членов вашей команды есть способ эскалации любой серьезной проблемы в сообществе к нужному человеку в вашей компании, чтобы он мог решить ее должным образом.
- Обязательно обновляйте правила и рекомендации по мере необходимости (по мере роста сообщества, изменений и т. д.).
2. Регулярно проверяйте свое сообщество.
Независимо от того, каким типом сообщества вы управляете, следите за его участниками и типом контента, которым они делятся. Будь то программа послов бренда, форум, аккаунт в Facebook или сайт сообщества, ваша задача — обеспечить бесперебойную работу, чтобы люди получали необходимую поддержку, ответы на свои вопросы и чувствовали себя частью сообщества.
3. Будьте подлинными.
Управляя сообществом любого типа, вы должны быть аутентичны. Когда ваши клиенты, поклонники, последователи и ведущие приходят в ваше сообщество, они должны сразу понять, что оно ваше, исходя из различных факторов, таких как ваш брендинг и голос. И независимо от типа взаимодействия, искренность и человечность крайне важны независимо от того, находитесь ли вы за экраном или лицом к лицу. В конце концов, одна из главных причин создания сообщества — убедиться, что его участники чувствуют свою значимость.
4. Прислушайтесь к своему сообществу.
Поскольку управление сообществом требует такого вдумчивого взаимодействия с участниками, умение слушать имеет решающее значение. Будь то социальное прослушивание, регулярный просмотр форума и страниц часто задаваемых вопросов или реагирование на личные и онлайн отзывы — именно так вы сможете максимально улучшить свое сообщество. Это также показывает вашей аудитории и участникам, что вы цените их мнение, слышите, что они хотят сказать, и заботитесь об их опыте в вашем сообществе.
5. Выражайте признательность своим подписчикам.
Важной частью управления успешным сообществом является выражение признательности своим членам. Это поможет вам укрепить лояльность к бренду и доверие между вами и вашими участниками. Это также показывает членам вашего сообщества, насколько вы цените их время и преданность вашему бренду — помните, что некоторые из членов вашего сообщества, скорее всего, также являются одними из ваших самых преданных, поддерживающих и лояльных поклонников, последователей и клиентов. Чтобы убедиться в том, что вы проявляете благодарность, когда это необходимо, вы можете попробовать следующие тактики в зависимости от типа вашего сообщества.
- Общайтесь со всеми новыми членами сообщества, как только они присоединяются к нему — скажите «Спасибо и добро пожаловать!» и спросите, что вы можете сделать, чтобы их опыт был приятным.
- Обратите внимание на то, кто является вашими самыми активными участниками сообщества (сохраните документ с их именами, электронной почтой и т. д.). Так вы сможете отправить им сувениры или похвалить их за то, что они просто замечательные.
- Пригласите послов и сторонников бренда в свой офис, чтобы познакомить их с командой и дать им возможность взглянуть на работу за кулисами.
- Следите за упоминаниями, ключевыми словами и хэштегами на вашем форуме, платформах социальных сетей, сайте сообщества и т. д., чтобы иметь возможность взаимодействовать с этими людьми, демонстрируя свою признательность и человеческий фактор, стоящий за вашим сообществом.
6. Постоянно поддерживайте голос своего бренда.
Подобно тому , как мы говорили о важности аутентичности, поддержание голоса вашего бренда в любое время очень важно, когда речь идет об управлении сообществом. Это большая часть того, что делает ваше сообщество уникальным, а также обеспечивает его идентифицируемость для ваших участников и аудитории. Сколько бы людей ни работало в вашем сообществе, убедитесь, что они понимают голос вашего бренда, чтобы помочь вам поддерживать его во всех видах взаимодействия, вовлечения и контента. Один из способов упростить этот процесс — связать сообщество с маркетинговыми целями компании и/или сотрудничать с отделом маркетинга. Это позволит сфокусировать ваши сообщения и взаимодействие, а также поможет вам сохранить голос бренда.
7. Изучите новые способы вовлечения вашего сообщества.
Вы всегда хотите вовлекать свое сообщество, но что произойдет, если в вашей отрасли произойдут изменения, продукты или услуги вашей компании кардинально обновятся, или ваши участники запросят новый тип контента? Чтобы поддерживать сообщество в актуальном состоянии, всегда ищите новые способы взаимодействия с участниками, будь то онлайн или лично (в зависимости от типа вашего сообщества). Вы также можете привлекать участников сразу после их вступления, чтобы продолжить изучение вашей аудитории, узнать, чего они хотят от вас и что заставило их присоединиться к вашему сообществу — это также поможет вам узнать о новых способах взаимодействия с ними. В этот момент вы, возможно, задаетесь вопросом, как начать всю эту работу — с чего начать стратегию управления сообществами в вашей компании, если вы раньше не занимались этой сферой. Обычно первым шагом, который делают компании при разработке плана и стратегии управления сообществом, является определение того, хотят ли они нанять менеджера сообщества.
8. Настройте процесс контроля спама.
Спамом может быть что угодно — от комментариев и сообщений, созданных ботами, до неуважительных и обидных комментариев реальных людей. И последнее, чего вы хотите, — это чтобы ваше сообщество засорялось спам-сообщениями и контентом. Используйте имеющиеся в вашем программном обеспечении инструменты для борьбы со спамом или разработайте собственные спам-фильтры, чтобы обеспечить безопасность участников сообщества.
9. Примите меры в случае необходимости.
Важной частью работы менеджера сообщества является защита сообщества, за которым вы следите, — от создания спам-фильтров до запрета людей, не соблюдающих правила. Вы всегда хотите, чтобы люди, которые искренне желают участвовать в обсуждении вашего бизнеса или тем, связанных с ним, чувствовали себя в безопасности, поэтому примите меры, чтобы обеспечить им такую безопасность. Ух ты! Это был большой объем информации, но теперь вы должны лучше понимать, почему управление сообществами так важно, как оно может помочь вашему бизнесу развиваться и как вы можете начать работу над стратегией своего бизнеса.
Начните создавать свое сообщество
Управление сообществами — это новая, но мощная отрасль. Внедрив стратегию управления сообществами в своей компании, вы сможете создать безопасное место для своих клиентов, поклонников, сотрудников и последователей, где они смогут сотрудничать, давать вам обратную связь, общаться и учиться. Это поможет вам повысить лояльность к бренду, увеличить конверсию и продажи, а также показать людям, которые имеют наибольшее значение для вашего успеха, человеческую сторону вашего бренда, с которой они могут соотнестись. Итак, начните с рассмотрения вариантов типов управления сообществом, которые следует внедрить в вашей компании, разработки стратегии и определения того, является ли менеджер сообщества следующим сотрудником, которого вы должны нанять.