Когда дело доходит до контактов, клиентов и клиентов, один и тот же вопрос постоянно возникает. Зачем использовать CRM-систему? В этой статье мы рассмотрим преимущества CRM. Во-первых, его преимущества для клиентов, а затем мы поговорим о преимуществах CRM для бизнеса. После того как вы прочитали эту статью, не стесняйтесь ознакомиться с нашими обзорами лучших CRM-решений, чтобы узнать все плюсы и минусы, характеристики и инструменты, а также сравнить цены.
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
ПРОИЗВОДИТЕЛИ
МЕДИЦИНСКИЕ КЛИНИКИ
РЕСТОРАНЫ И КАФЕ
Почему так важно управление взаимоотношениями с клиентами?
Так почему же управление взаимоотношениями с клиентами так важно в наши дни? Ответов много, и в этой статье мы рассмотрим их один за другим. Но, возможно, единственное, что следует сказать заранее: если вы не пользуетесь CRM, то это делают ваши конкуренты, и в конце концов они победят.
Возможно, к настоящему времени вы уже хорошо знакомы с важностью управления взаимоотношениями с клиентами. Если нет, то давайте разберем плюсы CRM. Во-первых, вот некоторые ключевые преимущества CRM, которые применимы к клиентской стороне бизнеса. После этого мы углубимся в назначение CRM-программного обеспечения для вашего стартапа, малого бизнеса, крупного бизнеса или предприятия.
Каковы преимущества программного обеспечения CRM для клиентов?
Прежде чем мы перейдем к преимуществам CRM для бизнеса с вашей стороны как пользователей CRM, будь то владелец бизнеса или руководитель команды продавцов, давайте поговорим о том, как ваши клиенты получат выгоду от использования вами системы управления взаимоотношениями с клиентами. Вот некоторые из ключевых преимуществ управления взаимоотношениями с клиентами для клиентов::
Они увидят то, что хотят
С помощью CRM-системы маркетинговые кампании могут быть нацелены на ваших потенциальных клиентов только с релевантной для них информацией. Это может быть основано на их предыдущих историях поиска, покупок или демографии. Это отличный способ начать путешествие клиента.
Они получат то, что хотят
CRM — решение помогает оптимизировать процесс продаж таким образом, чтобы каждый клиент получал то, что он хочет, так, как он этого хочет, и наиболее своевременно. От лидогенерации до конверсии конвейеров правильная CRM-система подбирает каждому клиенту лучшего агента для удовлетворения его потребностей.
Они получат необходимую помощь
Когда-то информация о клиентах могла небрежно храниться в электронных таблицах Excel. Лучшие CRM собирают и объединяют все данные клиентов в одном месте, чтобы все сотрудники вашей организации могли получить к ним доступ. Это имеет решающее значение для обеспечения первоклассной поддержки клиентов, где каждый агент может иметь непосредственное представление о потребностях и проблемах каждого контакта, чтобы помочь им как можно быстрее.
В чем преимущества CRM-систем для бизнеса?
Теперь, когда общие преимущества CRM для клиентов были изложены, пришло время поговорить о преимуществах управления взаимоотношениями с клиентами специально для бизнеса. Программное обеспечение CRM полезно по целому ряду причин, и все они в конечном итоге сделают работу более упорядоченной и повысят вашу прибыль.
Готовы? Давайте рассмотрим некоторые из многочисленных функций и преимуществ CRM:
1. Улучшение отношений с клиентами
Имея доступ к единому представлению контактной информации и информации о клиентах, вы можете лучше знать, кто есть кто, и предоставлять персонализированное, продуманное обслуживание и поддержку. Получая уведомления в приложении о запросах клиентов по нескольким каналам (социальные сети, веб-формы, электронная почта, голос и многое другое), вы ускоряете время отклика; средства автоматизации для передачи запросов наиболее релевантным агентам и инструменты совместной работы с участием нескольких членов команды также делают ваши ответы более умными и ускоряют время разрешения проблем.
CRM-системы могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов, помогая вам удерживать существующих клиентов и превращать потенциальных в новых.
2. Возможность кросс-продаж
Увеличение продаж означает не только появление новых клиентов, но и продажу новых продуктов постоянным клиентам. Программное обеспечение CRM дает вам подробную информацию о покупательском поведении клиента и его месте в жизненном цикле клиента. Когда вы знаете, какие продукты они купили, вы можете разумно перекрестно продавать продукты и услуги, связанные с их интересами. При правильном планировании и данных вы можете избежать основных ловушек кросс-продаж, то есть раздражать клиентов нерелевантными или несвоевременными предложениями.
Когда вы знаете потребности клиентов изнутри и снаружи, а также их предпочтения с течением времени, есть также преимущество в улучшении результатов продаж. Сбор данных CRM и автоматизация маркетинга могут определить постепенно более дорогие, высококачественные продукты и услуги, которые клиент будет активно рассматривать, а не отвергать сразу.
3. Организуйте информацию о клиентах
С помощью CRM все ваши данные о клиентах по всем каналам консолидируются в одном месте. Вы можете легко отслеживать, кто есть кто, вести записи о отдельных лицах и просматривать историю взаимодействия каждого клиента с вашей компанией. Например, когда они посетили ваш веб-сайт, если/когда они поговорили с представителем отдела продаж, поддержки, обслуживания и что они купили.
Это позволяет вам увидеть, где в жизненном цикле или путешествии клиента находится ваш клиент, и сегментировать клиентов в соответствии с взаимодействием с вашей компанией. Инструменты организации контактов CRM также содержат инструменты для устранения дубликатов профилей клиентов.
4. Производительность продаж
Инструменты повышения производительности продаж уведомляют вас об отправке последующего электронного письма, предоставляют подробную историю покупок клиентов и позволяют отслеживать сделки по конвейеру продаж. Они также могут определить новую возможность продаж и отслеживать существующие возможности по этапам, месяцам, сумме и вероятности успеха.
Отчеты о продажах содержат подробное представление о том, кто ваши лучшие клиенты, откуда берутся ваши лиды, болевые точки трубопровода продаж, мотивация клиентов к покупке у вас и многое другое.
5. Повышение удовлетворенности клиентов
Когда взаимодействие с клиентами подкрепляется сервисной CRM, у вас будет больше возможностей повысить уровень обслуживания и поддержки. Со временем вы сможете создавать различные профили клиентов, что приведет к глубокому пониманию групповых ценностей, предпочтений, демографической и географической информации. Вы можете определить своих стабильных клиентов и соответственно сократить маркетинговую деятельность, а также определить риск оттока и настроения клиентов, а это означает, что вы можете своевременно вмешаться, чтобы укрепить отношения и сохранить сделки.
Более того, CRM предлагает функции опроса для мониторинга удовлетворенности клиентов и оценки клиентов отдельными сервисными и торговыми представителями.
6. Централизованная база данных в вашей торговой организации
Централизованная база данных объединяет информацию между отделами и командами, предоставляя вам неограниченный доступ к лидирующей и контактной информации, истории покупок, запасам, продажам и маркетинговой информации. Когда ваши торговые представители будут в ударе, они смогут иметь доступ к взаимодействию клиента с другими отделами, такими как сервис и служба поддержки, а это означает, что они имеют хорошие возможности для прогнозирования потребительского спроса.
Вы также можете фиксировать многоканальные взаимодействия с клиентами, например, когда клиент заполняет онлайн-контактную форму, проводит время в определенном разделе веб-сайта или оставляет комментарий в блоге; с помощью CRM-платформы вся эта информация попадает в организованную базу данных и становится частью полезных данных вашего бизнеса.
7. Поддерживайте все коммуникации и взаимодействия с потенциальными клиентами.
Все ваши взаимодействия с потенциальными клиентами—электронная почта, телефонные звонки, чат—боты и многое другое-можно отслеживать и управлять с помощью CRM. Это позволяет вам получать уведомления о том, ответили ли вы на запрос клиента или нет, в дополнение к своевременному выполнению ваших последующих действий, без необходимости прибегать к напоминаниям post-its и scattershot, вводимым вручную с помощью других цифровых инструментов.
8. Автоматизация рутинных задач
CRM предлагают автоматизацию маркетинга, автоматизацию отдела продаж и автоматизацию обслуживания, устраняя множество повторяющихся черных задач. Это дает больше времени для высокоуровневых когнитивных задач, с которыми люди справляются лучше всего (например, общение один на один с клиентами).
Инструменты автоматизации ввода данных, интеллектуальная идентификация потенциальных клиентов, отслеживание лидов и клиентов, капельный маркетинг по электронной почте, последующие действия и обновление информационного поля также делают ваш бизнес умнее и с меньшими усилиями. Эти автоматизированные рабочие процессы часто поставляются в виде шаблонов или могут быть легко настроены.
9. Улучшите сотрудничество в команде
Инструменты совместной работы CRM помогают облегчить коммуникацию всей вашей команды, а также с внешними заинтересованными сторонами, такими как поставщики и дистрибьюторы. Это позволяет вам совместно разрабатывать стратегию и предоставлять лучшие практические результаты внутри вашей компании во всех взаимодействиях с клиентами.
Делясь информацией о клиентах между членами своей команды, вы можете установить наилучшие методы контакта с ними (когда и по какому каналу) и обеспечить последовательное и качественное взаимодействие с клиентами. Члены команды смогут получить доступ к отдельным материалам дел в режиме реального времени, что сократит необходимость личных встреч. Ошибки и увольнения устраняются, поэтому затраты на обслуживание тоже падают.
10. Генерировать информацию о клиентах
Данные о клиентах дают представление о клиентах, в то время как CRM объединяет межканальную активность пользователей, предлагая единый детальный портрет каждого человека-от географического местоположения до сходства с брендом, интересов и покупательского поведения.
Наличие целостного взгляда позволяет вам знать, кто ваша публика, и персонализировать взаимодействие. Интеллектуальный анализ данных, основанный на искусственном интеллекте и машинном обучении, может дать рекомендации для отделов продаж, маркетинга и других команд по прогнозированию оттока и наилучшего следующего действия.
11. Повышение удержания клиентов
Удержание клиентов и уровень оттока являются ключевыми факторами успеха любой компании, а отток клиентов является основным препятствием для роста любого бизнеса. CRM предлагают такие инструменты, как анализ настроений, автоматическая продажа билетов, поддержка клиентов и автоматизация обслуживания, которые помогают агентам-людям получать информацию, необходимую для устранения проблем и повышения лояльности клиентов. Инструменты глубокой аналитики, изучающие жизненный цикл клиентов, могут показать вам, когда происходит отток и его причины, чтобы вы могли определить и устранить конкретные болевые точки.
12. Сегмент клиентов
Инструменты CRM — отчетности и аналитики могут сегментировать потенциальных клиентов и клиентов по различным категориям, используя такие критерии, как сколько времени они провели на вашем сайте, по каким ссылкам они перешли и какой личной информацией поделились в форме.
С помощью маркетинговой CRM вы можете использовать инструменты сегментации для создания отдельных маркетинговых кампаний для отдельных демографических показателей, сохраняя свой бренд “на высоте” до тех пор, пока лидер не будет готов стать активным. Это могут быть кампании по удалению электронной почты или всплывающие окна домашней страницы. Что касается продаж, то сегментацию можно использовать для фильтрации типа клиента, местоположения или стадии сделки, калибровки подачи и времени охвата, а также повышения вероятности конверсии или выигрыша сделки.
13. Автоматизируйте прогнозирование эффективности продаж
CRM-система продаж предоставляет автоматизированные инструменты прогнозирования продаж, включающие показатели стоимости сделки и вероятности ее закрытия, чтобы вы могли получать точные оценки продаж и соответствующим образом распределять ресурсы.
Инструменты управления учетными записями автоматически помещают информацию о клиентах в одно место для легкого доступа, включая их активность, незавершенные сделки, связанные контакты и статус платежей. Управление котировками позволяет быстро генерировать котировки и отслеживать те, которые уже находятся в игре. И то, и другое очень полезно для прогнозирования продаж и ориентации ваших производственных и операционных ресурсов на конкретные сегменты клиентов.
14. Составьте карту ваших процессов продаж с течением времени
Когда вы запускаете свои процессы продаж через CRM, ваша команда продаж получит полную видимость электронной почты, звонков, встреч с клиентами, производительности членов команды и результатов. Со временем это будет генерировать все более и более ценные данные о продажах, позволяющие понять, какие аспекты вашего цикла продаж работают хорошо, а какие нуждаются в некоторой доработке.
Располагая централизованными данными, CRM позволяет определять ключевые показатели эффективности, строить этапы конвейера продаж, определять критерии квалификации лидов и определять, какие конкретные действия должны предпринимать торговые представители на каждом этапе сделки. Это позволит вам построить повторяющийся цикл продаж и усовершенствовать его, чтобы получить наилучшие результаты.
15. Рентабельность
Существует множество современных CRM, доступных для малого и среднего бизнеса и даже фрилансеров. Облачные платформы SaaS и растущая конкуренция привели к снижению затрат, в то время как тенденция «уберизации» сократила кривую обучения CRM, минимизировав время внедрения и во многих случаях устранив необходимость в собственных разработчиках и ИТ.
Кроме того, существует фактор «bang for your buck»; такие инструменты, как Business Intelligence (BI), алгоритмы машинного обучения и искусственный интеллект, ранее недоступные среднестатистической компании, теперь интегрированы во многие недорогие и бесплатные платформы.
16. Эффективно создавайте административные задачи
Повторяющиеся задачи администратора занимают много времени. Ручной ввод данных—поиск определенного потока электронной почты в вашем беспорядочном почтовом ящике Gmail, запись контактной информации и импорт ее с телефона (или салфетки) в базу данных контактов компании—все эти мелкие черные задачи врезаются в более важные бизнес-процессы. CRM устраняет эти болевые точки, автоматически объединяя контактные данные из разных источников в один профиль с полной видимостью, а также предоставляя вам доступный для поиска межканальный обзор всех ваших коммуникаций с любым конкретным контактом.
17. Масштабирование и эффективный рост
С помощью аналитических CRM-инструментов информация о клиентах всех описаний может быть собрана и проанализирована по нескольким каналам. Способность понимать жизненный цикл клиента с точки зрения количественных данных дает целостные преимущества для того, как привлекать потенциальных клиентов, конвертировать их в клиентов и удерживать их. Когда вы знаете своих клиентов хорошо и по-настоящему, это приводит к улучшению клиентского опыта и, в свою очередь, к большей лояльности клиентов.
Обеспечив удовлетворение потребностей клиентов, вы можете построить устойчивую бизнес-модель и начать масштабироваться и расти. Инструменты CRM-стратегии для маркетинга и продаж приводят к обоснованным бизнес-решениям; вы сможете проводить экономически эффективные кампании, ориентированные на нужные сегменты клиентов, и прогнозировать свои требования к найму с течением времени в зависимости от прогнозируемого роста бизнеса.
18. Доступен с любого устройства и в любом месте
Облачная система SaaS CRM обеспечивает беспрепятственный доступ с любого настольного компьютера, планшета или смартфона. Мобильная CRM входит в стандартную комплектацию большинства платформ, позволяя вам принимать звонки, заключать сделки, отвечать на запросы и вообще выполнять офисные задачи в любом месте.
Наличие функций управления контактами, управления продажами и конвейера продаж в вашем кармане в любое время-это мощное предложение. Имея постоянный доступ к подробной информации, хранящейся в Облаке, вы сможете лучше справляться с задачами и взаимодействовать с клиентами.
Что CRM может сделать для моего бизнеса? Наши продукты на вынос
Ну вот и все: вся гамма плюсов, преимуществ и преимуществ управления взаимоотношениями с клиентами в двух словах.
Мы рассмотрели, почему CRM полезны для клиентов, имеющих дело с вашим бизнесом. И мы действительно показали вам множество способов, которыми CRM помогают бизнесу. Мы надеемся, что ваш последний шаг-начать искать лучшее CRM-решение для ваших нужд, если вы еще этого не сделали. Не забудьте ознакомиться с нашими другими обзорами и сравнительными текстами, а также поиграть с бесплатными пробными версиями CRM и бесплатными версиями.
Вопросы и ответы
Почему так важно выстраивать отношения с клиентами?
Построение отношений с клиентами важно, потому что это помогает бизнесу поддерживать лояльность клиентов в течение длительного периода времени. Это означает больше кросс-продаж, ап-продаж и рефералов. Это также предотвращает отток клиентов в случае каких-либо плохих впечатлений. CRM-решения предлагают множество инструментов для построения значимых и долгосрочных отношений с клиентами.
В чем недостатки CRM-систем?
У CRM — решения очень мало минусов. Одним из главных недостатков CRM может быть то, что сотрудники неохотно используют новое программное обеспечение. Если вы предоставите место для кривой обучения, они скоро поймут, что программное обеспечение CRM очень полезно в их работе.
Почему проекты внедрения CRM иногда терпят неудачу?
Внедрение CRM иногда терпит неудачу, потому что люди, использующие их, не полностью приняли платформу. Они могут привыкнуть к старым приложениям или быть слишком заняты, чтобы освоить новое. Плохие данные-еще одна причина неудачной реализации CRM, поэтому очистите ее перед внедрением.