Если вы начинающий предприниматель или владелец малого бизнеса, думаете ли вы, что вам не нужна CRM? Вы считаете, что старый добрый Excel поможет вести базу клиентов и отчетность, пока бизнес еще маленький? Если вы так думаете, то, возможно, вы живете в древнем мире. Не пора ли оставить беспорядочные электронные таблицы в прошлом и модернизировать свои продажи с помощью CRM, которая будет работать на вас? В наши дни ни один бизнес не может обойтись без CRM-системы. Генерация лидов, организация поступления данных, воронки продаж, удержание клиентов, все действия по планированию и отчетности давно автоматизированы. Сегодня трудно представить себе ведение даже небольшого бизнеса без CRM, которая поможет вам удержаться на плаву и преуспеть в мире после COVID, оптимизируя важнейшие задачи. Давайте мы расскажем вам и подскажем, на какие функции CRM следует обратить внимание при выборе идеальной CRM-системы для стимулирования продаж и увеличения доходов.
ОБРАБАТЫВАЮЩИЕ ПРОИЗВОДСТВА
Что такое CRM, и зачем она нужна вашему бизнесу?
Современная система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это целостный набор инструментов, управляемых искусственным интеллектом, который позволяет улучшить взаимодействие с клиентами и значительно увеличить прибыль. Вы можете не чувствовать этого, когда начинаете свой бизнес с несколькими клиентами. Но когда поток данных увеличивается по мере роста числа клиентов, вы путаетесь и упускаете из виду необходимую информацию. Предположим, вы хотите организовать и эффективно управлять данными, следить за клиентами, экономить драгоценное время на автоматизации повторяющейся работы и превратить данные в продажи. В этом случае вам не обойтись без CRM. Никто не может, и растущий рынок CRM, стоимость которого по состоянию на 2021 год составит 58,04 миллиарда долларов, является тому доказательством. Возможности CRM включают в себя приобретение и последующее построение долгосрочных отношений с клиентами, систематическое проведение их через воронку продаж и использование аналитики продаж для принятия решений на основе данных. Такая система необходима для бизнеса любого масштаба, но сегодня мы поговорим только о ключевых возможностях CRM, которые жизненно важны для малого бизнеса.
В каких отраслях малого бизнеса чаще всего используется CRM?
Различные функции CRM-систем могут быть использованы практически в любой сфере. IT-компании, интернет-магазины, СМИ, юридические фирмы, гостиничный бизнес и отдых, мода и красота, образовательные компании и другие демонстрируют повышенный спрос на программное обеспечение CRM для автоматизации отслеживания и учета своих бизнес-процессов. В целом, в 2021 году 91% компаний с числом сотрудников более 10 человек будут использовать CRM-платформы, и большинство из них использовали функции данных о продажах CRM для улучшения взаимодействия с клиентами.
Важнейшие функции CRM, необходимые вашему малому бизнесу
В последние годы растущий спрос на программное обеспечение CRM повысил конкуренцию, сделав многие CRM доступными для небольших фирм с небольшим бюджетом и даже для соло-предпринимателей. Скорее всего, вам не нужны широкие возможности CRM, которые предлагают многие платформы. Так зачем покупать то, что вы никогда не будете использовать в обозримом будущем? Усильте свой малый бизнес с помощью CRM-функций, которые будут вам полезны!
Генерация лидов
При эффективной стратегии генерации лидов бизнес любого размера может получить на 133% больше доходов, чем ожидалось, что открывает отличные возможности для роста небольших компаний. Поэтому при выборе CRM обратите внимание на инструмент генерации и управления лидами.
Поиск перспектив жизненно важен для небольшой фирмы, и это самая важная часть процесса продажи. Без перспективных клиентов никто не сможет осуществлять продажи! Но не волнуйтесь, инструменты генерации потенциальных клиентов в CRM помогут вам легко найти, квалифицировать и расставить приоритеты. Например, Snov.io предлагает универсальную функциональность CRM, которая помогает находить, проверять, управлять, связываться и конвертировать потенциальных клиентов в рамках одной платформы. После быстрого процесса регистрации вы получите бесплатный доступ к перспективным клиентам и их адресам электронной почты в объемах, соответствующих масштабам вашего малого бизнеса. Вы сможете отбирать электронные письма с веб-сайтов или из социальных сетей на основе должности, местонахождения и некоторых других критериев, что поможет вам эффективно работать с потенциальными клиентами. Затем вы сможете проверить, действительны ли найденные вами электронные письма. На рынке можно встретить множество других СRM. Однако не все из них предоставляют возможность быстрого поиска электронных адресов потенциальных клиентов и бесплатные опции для малого бизнеса, как это делает Snov.io.
Управление клиентской базой
Если вы хотите продать свое решение, вы должны знать своего клиента, как свою самую близкую семью. Одна из функций CRM — управление базой контактов — предназначена в первую очередь для того, чтобы помочь вам управлять информацией о ваших клиентах на всех этапах их пути. Профили ваших клиентов могут включать основную информацию, такую как имя, контактные данные, отрасль, социальные связи, данные о покупках (даты, частота, купленные товары, способ оплаты и т.д.), демографические данные (возраст, пол, страна дохода, дата рождения, хобби и т.д.) и др.
CRM также хранит отзывы клиентов, такие как жалобы, вопросы, результаты опросов и многое другое. Сбор и обновление этих данных дает вам возможность:
- Лучше понять потребности и болевые точки ваших клиентов,
- Получите четкое представление о том, как люди проходят через ваш цикл продаж,
- Отделите постоянных клиентов от разовых покупателей,
- Получите ценные сведения о действиях, которые приводят людей к покупке или уходу.
Использование программного обеспечения CRM освободит вас от большого количества ручной работы, поскольку вы регулярно добавляете или обновляете профили клиентов. С его помощью вы сможете устранить возможные ошибки в профилях, избежать двойного ввода данных, получить исчерпывающую информацию о своих клиентах и получить множество других преимуществ.
Управление конвейерами
Конвейер — это метод наблюдения за потенциальными клиентами по мере их продвижения к заключению сделки. Эта функциональность CRM позволяет вам получить визуальный снимок того, на каком этапе процесса продаж находятся потенциальные клиенты, при этом записи точно отражают шаги, которые торговым представителям необходимо предпринять для закрытия сделки, и параметры каждой сделки. Проще говоря, конвейер дает вам вертолетный обзор местоположения потенциального клиента на пути от стадии первого контакта до успешного завершения сделки. На этом пути может быть несколько этапов, и каждый из них фиксируется в CRM. Здесь вы можете увидеть, как выглядит типичный конвейер:
Иногда трубопровод путают с воронкой продаж, но они выполняют совершенно разные функции. Воронка продаж — это ряд шагов, через которые проходят ваши потенциальные покупатели, прежде чем купить ваш продукт. В то время как конвейер продаж рассматривает, какие шаги необходимо предпринять торговым представителям, чтобы довести потенциальных клиентов до продажи. Большинство современных CRM позволяют создавать конвейеры со 100 и более этапами. Вы можете регулировать количество этапов в зависимости от ваших индивидуальных потребностей. Обычно небольшой компании может потребоваться не более семи этапов:
- Лид ин. Вы генерируете лид с помощью системы поиска электронной почты, через свой веб-сайт, онлайн-мероприятие, маркетинговую кампанию или лид-магниты.
- Установлен контакт. Вы связываетесь с лидом по телефону или электронной почте.
- Демонстрация по расписанию. Вы показываете лиду демонстрационное видео и рассказываете больше о своем продукте или услуге.
- Определение потребностей. Вы обсуждаете болевые точки, потребности и требования лида.
- Начались переговоры. Вы корректируете ценообразование и управляете ожиданиями клиента.
- Лид потерян. Увы, этот этап определяет, что сделка сорвалась.
- Сделка выиграна. Ура! Вы выиграли! Ваша сделка успешна.
Вы можете перемещать сделки по конвейеру, просто перетаскивая их на любой этап. Кроме того, вы можете добавлять примечания, чтобы помочь вашему отделу продаж согласовать свои действия, сосредоточиться на сделках с наивысшим приоритетом и сконцентрировать усилия на лучших, наиболее готовых к продажам, высокоценных лидах. Конвейер, построенный в CRM-системе, позволяет быстро оценить прогресс в продажах и проанализировать, насколько успешна и продуктивна ваша стратегия продаж. Он также наглядно показывает загруженность каждого продавца в вашей команде и помогает понять, на каком этапе сделка срывается. Такой подход может уберечь вас от потери клиентов, отследить этапы, на которых возникают проблемы, и в конечном итоге — увеличить продажи.
Управление этапами сделки
Вы можете представить себе конвейер как лестницу, которая позволяет вам сразу увидеть, на каком этапе находятся все сделки, а этапы сделки — это ступени этой лестницы, которые предоставляют вашему отделу продаж ценную информацию о каждом потенциальном клиенте. Управление этапами сделки — это отличная функция CRM, которая позволяет отслеживать каждую сделку с высокой точностью. В программном обеспечении CRM хранится вся информация о потенциальных клиентах и их взаимодействии с кем-либо в вашей компании.
В профиле сделки вы найдете всю необходимую информацию о сделке, такую как ее стоимость, члены команды, ответственные за заключение сделки, когда был сделан последний звонок, когда было отправлено последующее электронное письмо, какова была реакция потенциального клиента и т. д. Сделки являются настраиваемыми, и зачастую в сделку можно добавить до 200 пользовательских полей с любыми необходимыми данными, такими как способы доставки, вес товара и т.д. Кроме того, вы можете комментировать любое действие с вашей стороны или со стороны вашего потенциального покупателя и фильтровать сделки на том же экране. Это значительно облегчает жизнь продавца, поскольку у него появляется больше возможностей контролировать воронку продаж.
Отслеживание взаимодействия с клиентами
Одной из ключевых особенностей CRM является возможность отслеживать взаимодействие с аудиторией, чтобы лучше понять путь ваших клиентов при знакомстве с вашим продуктом или услугой. Эта функция «хождения в обуви клиента» позволит вам получить множество сведений, которые могут улучшить общие бизнес-процессы. Она позволяет собирать данные о взаимодействии клиентов с вашим сайтом, социальными сетями, in-app, а также о том, какие каналы они предпочитают. Эти ценные данные дают вам прекрасную возможность разработать точные, персонализированные маркетинговые сообщения и стратегию таргетинга. И последнее, но не менее важное: отслеживая взаимодействие с клиентами, вы можете обнаружить некоторые проблемы пользовательского опыта, которые в противном случае вы могли бы не заметить, и таким образом свести к минимуму негативные отзывы, которые могут нанести вред вашему малому бизнесу. Поэтому не ленитесь и следите за тем, чтобы ваши продавцы вовремя обновляли информацию о взаимодействии с клиентами.
Отслеживание последующих действий
После того, как лид попал в вашу базу лидов, вы должны начать процесс воспитания лидов, чтобы они продолжали интересоваться вашим продуктом или услугой. Это можно сделать с помощью целевых капельных кампаний, которые представляют собой автоматизированные серии электронных писем, отправляемых в оптимальное время, с помощью триггеров и установленных задержек. Они позволяют создавать последовательность электронных писем, планировать последующие действия, персонализировать сообщения с помощью переменных и многое другое.
Капельная кампания по электронной почте идеально подходит для нужд вашего малого бизнеса, если вы этого хотите:
- Приветствуйте новых участников в своем сообществе,
- Информируйте своих клиентов о своем продукте или услуге,
- Разделите свою аудиторию на целевые группы на основе поведения пользователей,
- Информируйте своих клиентов о скидках или акциях,
- Перекрестные продажи ваших товаров,
- Активизация «спящих» контактов и возвращение клиентов и т.д.
Достаточно один раз настроить капельную кампанию, и она будет работать на вас без каких-либо дополнительных усилий с вашей стороны. Вам даже не придется создавать свои собственные персонализированные сообщения электронной почты! Используйте привлекательные готовые шаблоны писем, доказавшие свою эффективность на различных этапах воронки продаж.
Дополнительные функции CRM, на которые следует обратить внимание
Когда ваш стартап расширится до среднего бизнеса, вы, возможно, захотите усовершенствовать свои процессы продаж с помощью дополнительных функций CRM. Почему бы не познакомиться с некоторыми из них прямо сейчас?
Общий календарь задач команды (неограниченная совместная работа)
Эта функция CRM становится все более популярной, поскольку она помогает укрепить доверие в команде продавцов. Пусть ваши продавцы будут на одной волне и прикрывают друг друга при работе над сделкой. Обменивайтесь заметками, шаблонами, назначайте ответственных и информируйте членов команды о последующих шагах по заключению сделки в простой в использовании экосистеме продаж.
Импорт данных
Накопление всех данных о продажах в одном месте — это тот редкий случай, когда «хранить все яйца в одной корзине» — хорошая идея. Поэтому проверьте все свои электронные таблицы, базы данных, программы электронной почты или любые другие системы, в которых вы обычно храните данные, и приготовьтесь импортировать их в CRM. Вы сможете импортировать любую информацию, включая учетные записи, лиды, профили потенциальных клиентов, даже действия или дела, с помощью расширенной функциональности CRM.
Глубокая аналитика
По мере роста вашего бизнеса у вас может возникнуть потребность в обновлении системы отчетности, чтобы лучше анализировать результаты всего процесса продаж, включая лиды, выигранные и проигранные сделки, производительность вашей команды и т. д. Функция глубокой аналитики поможет вам создавать глубокие отчеты для отслеживания ваших KPI. Однако вам не нужно делать это в одиночку, а разделить процесс создания и анализа отчетов со своими коллегами по команде. Всесторонний анализ отчетных данных улучшит прогнозирование продаж, поможет вашей команде разработать продвинутые воронки продаж и создать отличные стратегии продаж и маркетинга.
Подводя итог
Приобретение CRM-системы для продаж уже не роскошь, а насущная необходимость для малого бизнеса. Построение отношений с клиентами сегодня важно как никогда, и компаниям необходимо использовать данные о клиентах для создания лучшего пользовательского опыта. Возможности CRM помогают автоматизировать весь процесс продаж и создать взаимосвязанное путешествие клиента по всем каналам. С помощью CRM-системы вы сможете обеспечить первоклассное обслуживание клиентов, тем самым увеличивая доходы и одновременно получая конкурентное преимущество.