Синергия. Сокращение штата. Mindshare. Вы только что закатили глаза, не так ли? Мало есть вещей более неприятных, чем деловые «жужжащие слова». А стандартные операционные процедуры (или сокращенно СОПы), возможно, являются худшими из них. А именно потому, что большинство СОПов неэффективны. Они объясняются в неуклюжих руководствах, изобилующих техническим жаргоном, и они слишком запутаны, чтобы сделать что-либо более эффективным. Но если вы сделаете СОПы правильно — используя четкие, подробные инструкции, основанные на прошлом опыте — они могут защитить вас от катастрофы. В буквальном смысле.
ТРАНСПОРТИРОВКА И ХРАНЕНИЕ
База всех компаний в категории: ОКВЭД 49.50.21 — ТРАНСПОРТИРОВАНИЕ ПО ТРУБОПРОВОДАМ ГАЗА
ОБЩЕСТВЕННАЯ БЕЗОПАСНОСТЬ
Великое крушение поезда в 1856 году
17 июля 1856 года, за двадцать лет до изобретения телефона, экскурсионный поезд показал всему миру, почему необходимы стандартные операционные процедуры. Он вышел из депо Мастер-стрит в Филадельфии на 23 минуты позже расписания, и неопытный инженер толкал поезд как можно быстрее, чтобы наверстать упущенное время. Тем временем другой поезд должен был следовать по той же линии в направлении Филадельфии. Оба поезда знали расписание друг друга, и по плану один поезд должен был использовать подъездной путь, чтобы обойти другой. Это сработало бы, если бы второй поезд знал о задержках, но инженер не сообщил по телеграфу никакой информации о новом графике. Когда они заметили друг друга, было уже слишком поздно: Произошло лобовое столкновение, в результате которого более 50 человек погибли и 100 получили ранения. СОПы помогли бы инженерам избежать столкновения. Современные процессы требуют оперативного информирования о любых задержках на железной дороге, но 160 лет назад это было далеко не так распространено.
Рождение СОПов
После Великого крушения поезда в 1856 году общественный резонанс побудил железнодорожные компании внедрить более стандартизированные меры безопасности. Так появились стандартные операционные процедуры. И по мере того, как предприятия превращались из маленьких магазинчиков в национальные компании, СОПы стали обычным явлением. Они поняли, что неформальное, ситуативное общение не подходит для взаимосвязанного мира. Слишком многое терялось при переводе, и постоянно возникали несчастные случаи, которых можно было избежать. Компании начали писать руководства, наполненные пошаговыми инструкциями по каждой важной процедуре. Независимо от того, составлял ли сотрудник расписание опаздывающего поезда или размещал международный заказ, в руководстве можно было найти ответы на все вопросы. Стандартизация каждого процесса помогла компаниям избежать катастроф. Но от этого выиграли и клиенты. Майкл Гербер в своей книге «Пересмотр мифа о Е» (The E Myth Revisited) утверждает, что благодаря СОПам потребители получали более стабильный уровень обслуживания. Независимо от того, насколько хорош ваш продукт или услуга, нет более быстрого способа потерять клиента, чем предоставление непоследовательного опыта.
Как создать собственные стандартные операционные процедуры
Все, что необходимо сделать более двух раз, должно быть задокументировано. Вот золотое правило СОПов: Все, что нужно сделать более двух раз, должно быть задокументировано. Хорошие СОПы имеют одну и ту же структуру, независимо от того, в какой отрасли вы работаете. (Стандартные операционные процедуры Агентства по охране окружающей среды являются отличным шаблоном). Ваш справочник должен включать:
- Организационная схема
- Подробные инструкции
- Контрольные списки с измеримыми результатами
Организационная схема
Независимо от того, насколько мал ваш бизнес, вам необходимо создать организационную схему. Разделите различные аспекты вашей организации, определите, кто чем управляет, и сделайте очевидной субординацию. Это ваш шанс создать подотчетность. Весь смысл наличия стандартных операционных процедур заключается в том, что вы можете доверить ключевые задачи другим людям. Это также поможет вашим сотрудникам понять, кто является их непосредственным руководителем и где они находятся вместе со всеми остальными.
Подробные инструкции
СОПы печально известны тем, что представляют собой непонятную массу текста (я знаю, это ирония). Убедитесь, что вы избежали этого подводного камня, иначе никто никогда не будет читать и использовать ваши процедуры. Есть два основных способа предотвратить это:
1. Убедитесь, что у вас есть кто-то из сотрудников, кто пишет процедуры для вашего бизнеса. Исследования показывают, что мы чаще не доверяем руководствам, написанным посторонними людьми. А зачем вам поручать такую важную задачу человеку, который не понимает тонкостей работы вашей организации? Если вы не напишете руководство самостоятельно, вы быстро станете обладателем очень дорогих пресс-папье.
2. Убедитесь, что вы используете простой язык в своих СОПах. Любой человек должен быть в состоянии понять ваши процедуры. Не думайте, что жаргон будет понятен автоматически; потратьте время на объяснение ключевых терминов. Вы хотите, чтобы результаты зависели от систем, а не от людей.
Контрольные списки с измеримыми результатами
Контрольные списки обладают невероятной силой для уменьшения количества ошибок. Стандартные операционные процедуры — это, по сути, контрольные списки с подробными инструкциями. Однако вы должны убедиться, что ваш контрольный список ясен, точен и легко выполним. Отличные контрольные списки также дают измеримые результаты. Недавнее исследование показало, что разработка сценариев, основанных на целях, — задач с определенными целями — помогает сократить время обучения конкретным навыкам. В начале 1990-х годов компания Andersen Consulting успешно сократила время и деньги, потраченные на обучение и подготовку сотрудников для сети отелей, внедрив сценарии, основанные на целях. Помните, что измеримые результаты и цели просты в исполнении и оценке. Такая расплывчатая задача, как «продвинуть статью», не дает измеримых результатов, а вот «отправить статью в твиттер 15 влиятельным людям» дает вам определенную цель, которую нужно достичь.
Инструменты для создания стандартных операционных процедур
Традиционно СОПы документируются в громоздких руководствах. Вы можете составить такое руководство с помощью Word и лазерного принтера (и наблюдать, как оно пылится), или использовать легкое приложение для документирования, чтобы создать базу данных информации. Как правило, вы хотите, чтобы ваши СОПы — наряду с организационными схемами, инструкциями и контрольными списками — находились в одном месте. Однако иногда есть лучший инструмент для работы, и тогда имеет смысл сделать каждый из них по отдельности, возможно, с помощью одного документа, объединяющего все в одном месте. Вот несколько отличных инструментов, которые помогут вам создать современные документы SOP:
SweetProcess
SweetProcess специально разработан для создания стандартных операционных процедур. Вы можете использовать его для создания всех документов, необходимых для вашего СОП, с подробными инструкциями, фотографиями или скриншотами, а также контрольными списками. Вот пример СОП журнала Foundr Magazine в SweetProcess, в котором подробно описано, как загрузить новый эпизод подкаста:
Вы можете создавать подробные пошаговые контрольные списки для каждой задачи, с изображениями, файлами и ссылками на другие ресурсы команды. После этого вы можете назначить их конкретным членам команды и установить сроки выполнения, побуждая SweetProcess отправлять вам электронные письма с напоминаниями, когда срок выполнения задачи близок. Это современный взгляд на СОПы — тот, который ваша команда действительно захочет использовать. Вы можете попробовать его бесплатно в течение 14 дней; после этого стоимость бизнес-плана составит 39 долларов в месяц.
Process Street
Подробные рабочие процедуры требуют не просто контрольного списка — им нужны подробные инструкции с диаграммами, видеороликами и сопутствующими файлами, чтобы убедиться, что все понятно. Контрольные списки Process Street позволяют создавать такую документацию вместе с контрольными списками. Каждый раз, когда вы отмечаете один шаг в проекте, вы видите следующий шаг и сопутствующую документацию, чтобы вы могли сразу приступить к работе. Каждый контрольный список, созданный в Process Street, оформляется в виде шаблона, который можно создавать заново при каждом запуске процесса. Кроме того, вы можете запланировать автоматический запуск рабочих процессов по расписанию, чтобы ваша команда выполняла ежемесячные или еженедельные задания. Каждый из этих процессов организован на приборной панели Process Street, так что вы можете с первого взгляда отследить, как идет каждый процесс. Process Street бесплатен для начала использования — вы можете создавать неограниченное количество контрольных списков и делиться ими со всей командой бесплатно. Затем, за $5/месяц на пользователя, вы получите расширенные разрешения, доступ к API, версионирование, отчеты и многое другое — все, что вам нужно, чтобы сделать ваши контрольные списки частью рабочего процесса вашего бизнеса.
Pipefy
У вас сложные проекты, которые требуют различных шагов в зависимости от того, как они выполняются? Рабочие процессы Pipefy могут стать отличным способом создания гибких стандартных операционных процедур для любого типа процессов. Каждый контрольный список показывает «Следующие шаги» после его завершения, чтобы выбрать, как проект будет продолжаться, и вы увидите следующий контрольный список для этого маршрута. А если вы не уверены, с чего начать создание таких подробных рабочих процессов, Pipefy включает шаблоны процессов для десятков популярных проектов и рабочих процессов, которые вы можете перенять для своих нужд. Pipefy бесплатен для 100 карточек, а стоимость создания собственных процессов с интеграцией и доступом к API составляет $5/месяц за пользователя.
Hackpad
Hackpad сочетает в себе приложение для заметок и вики, создавая место для хранения взаимосвязанных документов. Вы будете писать заметки обычным текстом и использовать простое форматирование, чтобы все выглядело единообразно. Перетащите изображения и напишите несколько контрольных списков, и у вас будет все в одном месте. Hackpad использует коллекции, похожие на теги, для группировки связанных документов, и вы можете связывать блокноты вместе с помощью ссылок на основе хэштегов. Таким образом, вы можете написать документацию один раз и ссылаться на нее в дальнейшем.
Evernote
Популярное приложение для ведения заметок Evernote также является надежным хранилищем для ваших СОПов. Используя заметки, вы можете написать инструкции, создать контрольные списки и нарисовать схему организационной структуры. Затем вы можете организовать эти заметки в блокноты, которыми можно поделиться со всей командой. Ищете дополнительные возможности для совместной работы? Evernote также включает командный чат, так что вы можете обсуждать свою работу прямо рядом с документами SOP. Evernote предлагает приложения для большинства устройств, а также веб-приложение, поэтому ваша команда может видеть СОПы в любом месте. А если что-то будет изменено, вы сможете вернуться к предыдущим версиям и посмотреть, не было ли утеряно что-то важное.
WorkFlowy
WorkFlowy может помочь вам создать базовый набор СОПов на основе контрольных списков. Как и Wunderlist, он бесплатный, доступен практически на всех платформах и предлагает несколько мощных функций для совместной работы. Однако, в отличие от Wunderlist, WorkFlowy перечисляет все на одной странице в виде пустых пунктов. Легко создавать и организовывать эти списки и подсписки, но текстовый характер приложения может вызвать некоторые проблемы с коммуникацией. Например, изображения не являются сильной стороной WorkFlowy, поэтому более подробные СОПы в таком формате могут не работать.
Trello
Используемый в первую очередь как инструмент управления проектами, Trello может также использоваться как инструмент для документирования процедур. Для каждой задачи вы можете создать новую карточку, а затем написать подробные инструкции в виде контрольных списков и заметок. Trello позволяет прикреплять файлы к карточкам, использовать комментарии для обсуждения хода выполнения задач и перемещать элементы по процессам с помощью интерфейса drag-and-drop. Самое главное, что он бесплатен практически для всего, что может понадобиться вашей команде.
Предотвращение проблем с СОПами
Стандартные операционные процедуры сводятся к одному: последовательности. Каждый растущий бизнес должен документировать как можно более полные СОПы, чтобы ваши процессы могли масштабироваться вместе с вашей командой. Без них вы рискуете предоставлять непоследовательные услуги и самостоятельно разгребать последствия крушения поезда. Начните с правильных инструментов, детализируйте процессы, которые вы используете каждый день, и вы будете на пути к коллекции надежных СОПов.
Вы контролируете проекты своей команды, добиваясь постоянных результатов благодаря стандартным операционным процедурам и контрольным спискам. Но как насчет ваших личных проектов, тех задач по дому, которые постоянно накапливаются, или фриланса, за который вы недавно взялись?