Менеджмент взаимоотношений, возможно, является самой важной частью ведения бизнеса. Многое может произойти с того момента, как человек впервые узнаёт о Вашей компании, и до момента, как он наконец становится Вашим клиентом. Программное обеспечение по управлению отношениями с клиентами (CRM) способствует данному значимому процессу.
Без программного обеспечения CRM нужно держать в голове слишком много моментов, чтобы никто и ничто не ускользнуло из внимания. Но поскольку CRM-системы могут выполнять множество различных функций, поиск подходящей может оказаться довольно сложной задачей. Мы изучили и протестировали около 30 CRM платформ, прежде чем выбрали 10 лучших, которые подойдут для большинства коммерческих организаций. Кликните на название любой программы, чтобы узнать подробнее о том, почему мы выбрали именно её, или продолжайте читать, чтобы узнать больше обо всех CRM-системах.
Скачайте нашу бесплатную CRM
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
ПРОИЗВОДИТЕЛИ
МЕДИЦИНСКИЕ КЛИНИКИ
РЕСТОРАНЫ И КАФЕ
Лучшие программные обеспечения CRM
- Bitrix24 – для многоканальной связи
- Salesforce Sales Cloud – для индивидуальной настройки параметров
- Zoho CRM – для создания увлекательного процесса продаж
- Freshsales – для простоты использования
- Nimble – для поиска потенциальных клиентов
- Insightly – для управления проектами
- Nutshell – для управления продажами
- Apptivo – для управления деятельностью организации
- Agile CRM – для маркетинга
- Streak – для продвинутых пользователей Gmail
Какие параметры делают CRM платформу отличной?
Что такое программное обеспечение по управлению отношениями с клиентами (CRM)?
Программное обеспечение по управлению отношениями с клиентами – это программное обеспечение, которое систематизирует Вашу контактную информацию и регулирует отношения с текущими и потенциальными покупателями, клиентами и другими контактами. Можно считать, что это супер-прокаченные адресные книги. Читайте больше в нашем руководстве по CRM для начинающих.
Когда речь идёт о CRM, у каждой коммерческой организации существуют свои требования. Мы учитывали это при тестировании программных обеспечений и рассматривали те функции, которые будут полезны для большинства организаций, в частности:
- Простота использования. Лучшая CRM-система – это та, которую Вы и Ваша команда будете использовать. Мы учитывали, понравится ли командам – или, по крайней мере, не будут ли они против – использовать то или иное программное обеспечение. Привлекательно ли оно визуально и легко ли им пользоваться? Или оно выглядит так, как будто было создано примерно в 1998 году?
- Индивидуальная настройка параметров. Каждая коммерческая организация работает по-своему. Мы проанализировали, обладает ли CRM возможностью установки собственных параметров для продаж и проектов, чтобы программное обеспечение подходило для работы различных команд.
- Составление отчётной документации. Хорошая CRM-система позволяет создавать полноценные отчёты по различным данным.
- Автоматизация и интеграции. Способна ли CRM автоматизировать Ваши задачи? Может ли она интегрироваться с другими Вашими приложениями, такими как электронная почта, телефония, бухгалтерия, SMS, электронная коммерция и маркетинговые платформы? Мы изучили CRM, которые имеют встроенные функции интеграции и автоматизации или могут интегрироваться с Zapier.
Лучшая CRM для многоканальной связи
Bitrix24 (Web, iOS, Android)
Bitrix24 помогает осуществлять коммуникацию – будь то с клиентами или партнёрами по команде. Чат, видео, электронная почта, телефония, SMS, социальные сети и корпоративная сеть – всё это находится на одной платформе. Все функции также объединены с CRM, службой технической поддержки, инструментами автоматизации маркетинга и управления проектами, а также с конструктором сайтов.
Самый простой способ подключить каналы связи – перейти в Контакт-центр (Contact Center) через главное меню. Там отображаются Ваши параметры, и Вы можете настроить каждый из них. Телефония требует сторонней интеграции или аренды номера через Bitrix, но другие каналы связи организованы проще. Например, чтобы подключить электронную почту, просто щёлкните по значку Почта (Mail), выберите свой адрес электронной почты и заполните необходимые поля.
Также можно установить чат онлайн поддержки, вставив строку кода в систему управления контентом (CMS). Виджет чата можно настроить таким образом, чтобы он отображался на всех или только на некоторых страницах в указанное Вами время. Вы также можете установить задержку для виджета чата – возможно, Вы хотите, чтобы он появлялся с настраиваемым приветственным сообщением после того, как посетитель провёл на странице пару минут или всего лишь нескольких секунд. Специально настроенные формы виджетов чата могут собирать отзывы, информацию о лидах или запросы на обслуживание, которые затем автоматически сохраняются в CRM.
Когда Ваши каналы будут подключены, к ним можно получить доступ напрямую из записей контактов, лидов и сделок. Просто выберите нужный вариант, добавьте получателя и начните общение. Все данные сохраняются в ленте сообщений с данным контактом.
Для внутренней коммуникации центральным узлом является Activity Stream. Это система обмена сообщениями, похожая на Slack, которая позволяет общаться с партнёрами по команде один на один, отделами или всей компанией. Здесь Вы можете ставить задачи своим партнёрам по команде, связывать задачи с конкретным контактом, сделкой или проектом и даже добавлять зависимые задачи. Более того, Вы можете записывать и отправлять видео, создавать опросы для сотрудников с целью развлечения или обратной связи, а также создавать рабочие процессы для различных запросов.
Стоимость Bitrix24:
Бесплатная версия: Да, до 12 пользователей
Платная версия: От 55,60 долларов в месяц для 6 пользователей
Лучшая CRM с возможностью индивидуальной настройки параметров
Salesforce Sales Cloud (Web, iOS, Android)
Salesforce Sales Cloud – это стандартная CRM-система. И хотя сейчас компания предлагает более десяти различных продуктов, её многофункциональная и настраиваемая система по управлению отношениями с клиентами остается основой её предложений.
Несмотря на то, что существует версия Essentials для начинающих, минимальный набор функций делает её скорее шлюзовым программным продуктом, позволяющим пользователям подключаться к экосистеме Salesforce по мере их развития. В версии Professional появляются более впечатляющие возможности.
Наряду с множеством вариантов настройки параметров, есть и некоторые отличительные функции, такие как построитель рабочих процессов, автоматический сбор данных и коллаборативное прогнозирование.
Для автоматизации бизнес-процессов существует Flow Builder – визуальный инструмент перетаскивания, который позволяет создавать рабочие процессы для обеспечения соответствия требованиям или просто переводить повторяющиеся действия в автоматический режим. Например, Вы можете создать процесс, который будет автоматически отправлять всем лидам с торговых выставок электронное письмо с контактной информацией представителя и ссылками на ресурсы компании. В качестве альтернативы Вы можете создать этот же рабочий процесс с помощью кнопки в записи контакта, которая позволяет представителю запустить данный процесс.
С помощью искусственного интеллекта Einstein от Salesforce Вы можете синхронизировать электронную почту и календарь для автоматизации ввода данных. Например, если Вы создали встречу в Google Календаре, это событие будет связано с соответствующей записью в CRM и отображаться в поле «Действия». Точно так же электронные письма, отправленные из Gmail, будут автоматически связаны с соответствующими записями.
Стоимость Salesforce Sales Cloud:
Бесплатная версия: Нет
Платная версия: От 75 долларов в месяц с каждого пользователя
Лучшая CRM для создания увлекательного процесса продаж
Zoho CRM (Web, iOS, Android)
Zoho CRM предоставляет менеджерам по продажам инструменты, которые позволяют сделать процесс продаж продуманным и увлекательным. Благодаря таким функциям, как оповещения о посетителях в режиме реального времени, предварительный анализ лидов и геймификация, отдел продаж будет тратить больше времени на общение с лидами, чем тратить время на поиски неподходящих клиентов.
SalesSignals – это основной инструмент, позволяющий понять, как и когда контакты, лиды и клиенты взаимодействуют с Вашей компанией. Он присылает уведомления в режиме реального времени об открытии электронной почты, посещении веб-сайта, действиях кампании, упоминаниях в социальных сетях и других действиях. Например, если Вы проводите рассылку своим контактам, Вы получите уведомление, когда контакт откроет письмо или перейдёт по указанной в нём ссылке.
Zia – это встроенный искусственный интеллект, который ежедневно собирает и анализирует данные в CRM. Одна из его основных функций – предварительный анализ лидов и сделок. При этом используются данные прошлых записей для анализа вероятности того, что лид превратится в сделку, а сделка – в продажу. Поскольку ИИ основывается на данных, Вам необходимо создать и закрыть как минимум 1000 сделок за последние 15 месяцев, чтобы он работал наряду с другими параметрами. Как только требования будут выполнены, Zia составит предварительный анализ по шкале от 0 до 100, показывая, какие сделки требуют внимания, а в каких у Вас больше шансов выиграть или проиграть. В конечном итоге это помогает Вам расставить приоритеты в работе команды и делать продажи более продуманно.
Gamescope – похоже на нечто среднее между фантастической лигой и видеоигрой, но это не так (хотя мы бы этого хотели). С помощью данного инструмента Вы можете создавать ограниченные по времени соревнования между членами команды, например, кто больше сконвертирует лидов, выполнит задач или заключит сделок. Каждый, кто достигает цели, получает специальный значок.
Стоимость Zoho CRM:
Бесплатная версия: Да, для 3 пользователей
Платная версия: От 12 долларов в месяц с каждого пользователя
Лучшая CRM, простая в использовании
Freshsales (Web, iOS, Android)
Freshsales проста в использовании с самого начала, даже если Вы никогда не сталкивались с чем-то более сложным, чем электронная почта. В приложении Вы также сможете найти видеоуроки, статьи и службу поддержки всего в несколько кликов мыши.
Все функции представлены в виде значков навигации. Если они не понятны сразу, (например, значок $ обозначает сделки), то можно навести указатель мыши, чтобы посмотреть их описание. Кнопки для отправки электронных писем, создания лидов, добавления задачи, чат с партнёрами по команде и получения помощи от представителя Freshsales также отображаются на каждом экране. Они предназначены для быстрого доступа к часто используемым функциям и службе поддержке.
Функции, требующие настройки параметров, защищены от неосторожного обращения. Например, при первом входе в «Рабочие процессы» (Workflows) в «Настройках» (Settings) появляется всплывающее окно с примерами рабочих процессов – автоматизация задач, лидов, сделок и встреч. На главном экране находятся видео и статьи по общим вопросам, например, «как настроить рабочий процесс». Кажется, что это азы, но удивительно, сколько CRM заставляют искать эту информацию.
Если Вы где-то «зависли», то можете воспользоваться службой поддержки по электронной почте, телефону и в чате, которая входит во все платные версии. А для образования, не связанного с продуктом, есть обширный каталог вебинаров по темам роста бизнеса, которые ведут отраслевые эксперты, такие как Триш Бертуцци, Аарон Росс и Рэнд Фишкин.
Стоимость Freshsales:
Бесплатная версия: Да, для неограниченного количества пользователей
Платная версия: От 12 долларов в месяц с каждого пользователя
Лучшая CRM для поиска потенциальных клиентов
Nimble (Web, iOS, Android)
При поиске потенциальных клиентов менеджер по продажам тратит большую часть времени сначала на поиск верной контактной информации, а затем на эффективное установление связи. Nimble помогает упростить данный процесс.
Вы получите максимальную эффективность от Nimble, если сначала подключите электронную почту и учётные записи в социальных сетях. После этого Вы сможете управлять своими учётными записями из раздела «Сообщения» (Messages), что упростит отслеживание новостных лент и позволит взаимодействовать с контактами напрямую. Пока я писал это, в «Сообщениях» (Messages) появилось уведомление о новом подписчике в Twitter. Я нажал на уведомление, проверил автоматически созданную запись контакта и, кликнув, открыл её. Контактная запись этого посетителя, как и другие, была автоматически заполнена деловой информацией, профилями в социальных сетях и действиями (сигналами) с кратким описанием опыта и сфер влияния.
Вкладка «Сигналы» (Signals) консолидирует Ваши потоки данных из Facebook и Twitter в режиме реального времени. Вы можете просматривать их профили и все взаимодействия Ваших знакомых. Более того, Вы можете взаимодействовать со своими контактами точно так же, как если бы находились в этом социальном приложении.
Нажмите на профиль, и Вы сможете искать дополнительную информацию (например, электронную почту) с помощью кнопки «Prospector». Эта функция предназначена для поиска адресов электронной почты, будь то для существующего контакта или любого другого, кто Вам интересен.
Чтобы сузить поиск, можно сегментировать список контактов с помощью фильтров по названию, компании, местоположению, группам влияния и т. д. Чтобы создать сегмент, перейдите в раздел «Контакты» (Contacts), нажмите «Добавить сегмент» (Add Segment), дайте ему название и применяйте различные фильтры. Я создал сегмент, в котором показаны все мои подписчики в Twitter, у каждого из которых более 1000 подписчиков. Затем я сузил круг до тех, кто живет в районе мнее нужного города. Если у меня есть электронные адреса этих контактов, я могу отправить им групповое письмо. Если нет, я могу использовать Prospector, чтобы найти их электронную почту.
Стоимость Nimble:
Бесплатная версия: Нет
Платная версия: от 19 долларов в месяц с каждого пользователя включая 25 баллов Prospector в месяц (10 долларов за каждые дополнительные 100 баллов)
Лучшая CRM для управления проектами
Insightly (Web, iOS, Android)
Insightly сочетает в себе простую в использовании CRM-платформу с функциями управления проектами, что понравится любой команде. Параметры автоматизации и индивидуальной настройки обеспечивают более налаженное управление продажами и проектами благодаря особым потребностям в настройке, повторяющимся задачам и бизнес-процессам.
На административном уровне Insightly позволяет ограничивать доступ, поэтому сотрудники могут просматривать и изменять только те записи, которые относятся непосредственно к их должностным обязанностям. Это позволяет избежать ошибок, не обременяя работников ненужной информацией. Например, Вы наверняка захотите предоставить менеджерам по продажам доступ только для просмотра проектов, чтобы они могли следить за развитием клиента, но не могли изменять текущую запись.
Чтобы сделать процесс управления проектами эффективным и согласованным, Вы можете создавать рабочие процессы, которые помогут автоматизировать определенные действия. Например, для менеджера по продажам я создал рабочий процесс, который будет автоматически отправлять электронное письмо команде по сопровождению новых клиентов с сообщением о том, что новый клиент был закрыт. Через час после этого менеджеру по продажам будет предложено подготовить бриф для обсуждения результатов. Вы можете добавлять временные триггеры и действия до тех пор, пока передача от отдела продаж до группы реализации не будет завершена.
Данный набор функциональных возможностей также пригодится для организаций, выходящих за рамки традиционной воронки продаж. Когда я работал в издательской компании, мы управляли конвейером контента с помощью проектов. Сюда входило создание нового проекта (в нашем случае это была статья), добавление заметок и задач, а также сотрудничество с другими отделами. После того, как я заканчивал писать статью, я менял её статус на «завершённый». Команда SEO автоматически получала электронное письмо и проверяла статью. Это происходило на каждом этапе, когда разные отделы заканчивали выполнять свою работу, и до тех пор, пока статья не была окончательно опубликована.
Стоимость Insightly:
Бесплатная версия: Да, для 2 пользователей
Платная версия: От 29 долларов в месяц с каждого пользователя
Лучшая CRM для управления продажами
Nutshell (Web, iOS, Android)
Множество персональных настроек, возможность автоматизации и составление отчётов делают Nutshell эффективным инструментом для менеджеров, которые собирают, отслеживают и составляют отчёты о команде по продажам. К тому же данная CRM- система также относительно доступна и проста в использовании.
Для начала Вы можете создавать группы пользователей с разными уровнями доступа к данным. Например, если у Вас есть внутренние и внешние группы, Вы можете ограничить доступ для каждой группы только к их собственным данным. Еще один организационный инструмент – Territories, который позволяет определять конкретный географический регион при создании лидов. Эти регионы могут быть определены по стране, штату, городу, почтовому индексу и телефонному коду города.
Конвейеры позволяют настраивать параметры Вероятности ступеней (Stage Probability), описания (Description) и критериев для создания лидов со статусом «просроченный» и / или «закрытый» после пребывания на ступени в течение определенного количества дней. Это может помочь предотвратить потерю лидов по причине бездействия менеджеров по продажам.
Для каждого конвейера есть варианты добавления правил при создании лидов, целей и задач. Например, если менеджер по продажам Хэнк отвечает за все продажи в районе Скалистых гор, Вам нужно создать два правила на основе географического региона (Territories) и типа компании (Company type). Затем все лиды (например, с торговой выставки), соответствующие этим двум критериям, автоматически попадут в данный конвейер и будут закреплены за Хэнком.
Если Вам нужно немного вдохновляющих идей и примеров, то в Nutshell есть ссылка на руководство, содержащее 16 подробных шаблонов воронок для различных коммерческих ситуаций. Например, там есть процесс исходящих «холодных» звонков с конкретными этапами и целями.
После того, как Вы начнете создавать и закрывать сделки, отчёты (Reports) позволят создавать почти бесконечное количество вариантов для сбора собранных Вами организационных данных. Например, Вы можете увидеть, сколько звонков в прошлом месяце было сделано менеджерами, отвечающими за нужный вам район (территорию), краткую информацию о каждом и количестве их звонков, а также их показатели по выполнению норм. Вы сможете посмотреть среднюю активность в день, а также количество выигранных и проигранных сделок по звонкам. Хотите узнать, сколько времени в среднем уходит на закрытие лида или сколько всего действий выполняется? Перейдите в «Снимки экрана» (Snapshots). Хотите узнать, каким конкурентом Вы чаще всего проигрываете? Перейдите в раздел «Потери» (Losses) и сегментируйте по конкурентам.
Стоимость Nutshell CRM:
Бесплатная версия: Нет
Платная версия: От 19 долларов в месяц с каждого пользователя
Лучшая CRM для управления деятельностью организации
Apptivo CRM (Web, iOS, Android)
Apptivo – многофункциональная система, и хотя она может не быть идеальна во всем, она предлагает довольно эффективную платформу для управления контактами и продажами. Главные преимущества платформы состоят в финансовом приложении и приложении для системы снабжения, которые обладают наиболее продуманным функционалом.
Чтобы активировать все приложения, которые доступны в рамках Вашего тарифа, нажмите на значок App Store в правом верхнем углу. Приложения также включают в себя субприложения, которые можно активировать для дополнительных функций. Например, в приложении Financials Вы найдете субприложение Customer Payments, с помощью которого можно добавить на свой веб-сайт такие способы оплаты, как PayPal, Stripe и Authorize.net.
Среди других функций Financials можно отметить отчёты о расходах, счета-фактуры, оценочные данные и бухгалтерскую книгу (леджер). Приложение Ledger – это бухгалтерское программное обеспечение для записи и отслеживания активов, обязательств, доходов и расходов.
Для компаний, которым необходимо управление материальными запасами, приложение Supply Chain централизует процесс закупок, заказ на покупку и отправку товаров. Например, если Вы являетесь продавцом мебели, Вы можете выбрать поставщиков, установить условия оплаты, создать заказ на покупку и отправку товара, получить этот заказ, оплатить, присвоить инвентарный номер и управлять инвентаризованными товарами по мере их продажи.
Стоимость Apptivo CRM:
Бесплатная версия: Да, для 3 пользователей
Платная версия: От 8 долларов в месяц с каждого пользователя
Лучшая CRM для автоматизации маркетинговых задач
Agile CRM (web, iOS, Android)
Если бы Agile CRM была просто маркетинговой платформой, в её стоимость бы входил только доступ к функциям автоматизации кампании. Добавьте к этому функционал CRM, и Вы получите мощный инструмент, который поможет выстроить продажи и маркетинг.
Хотя приложения для маркетинга и продаж на CRM платформе управляются с помощью собственного набора инструментов, они обмениваются информацией на уровне контактов. Например, если Ваша маркетинговая команда собирает визитные карточки на выставке и создает контакты в разделе «Маркетинг», у отдела продаж также будет доступ к ним.
Триггеры – это условия, которые Вы создаете для запуска определенных действий в кампании. Если лид заходит на страницу с практическими кейсами, Вы можете отправить электронное письмо с вопросом, хочет ли он узнать больше о том, как Ваша компания помогла этим клиентам. Лид, посетивший эту страницу, является триггером. Каждый раз, как Вы создаете триггер, Вы добавляете его в определенную кампанию. Существует библиотека триггеров для контактов, сделок, событий, звонков, форм, SMS и многого другого.
Создавайте желаемые кампании, перетаскивая действия (которые называются Узлами), в зависимости от условий, установленных Вами с помощью триггера. Если лид заходит на страницу с практическими кейсами, ваш Узел может добавить задачу, чтобы ответственное лицо отправляло лиду электронное письмо или интересовалось, хочет ли он связаться с менеджером по продажам.
Чтобы привлечь посетителей на свой сайт, Вы можете использовать «Веб-правила» (Web Rules) для создания всплывающих окон, опросов и форм, которые появляются только после выполнения определенных условий. Например, если в корзине покупателя электронной коммерции меньше 25 долларов, Вы можете создать всплывающее окно с предложением 20% скидки на весь заказ, если он потратит еще 25 долларов. Создавайте несколько условий для каждого веб-правила, используя условия страницы (например, URL-адрес страницы), контактные данные (например, название должности), географию и условия корзины покупок.
В довершение всего, Page Builder позволяет создавать лендинги, электронные письма, всплывающие окна и формы, используя готовые шаблоны или создавая свои собственные. Я создал электронное письмо для розничной продажи с копией, изображением и кнопками публикации в социальных сетях примерно за пять минут. Затем я добавил его в одну из своих кампаний, выбрав его среди готовых и созданных мной шаблонов. Все было легко и просто.
Стоимость Agile CRM:
Бесплатная версия: Да, для 10 пользователей
Платная версия: От 9,99 долларов в месяц с каждого пользователя
Лучшая CRM для продвинутых пользователей Gmail
Streak (Gmail, iOS, Android)
Если Вы опытный пользователь Gmail, Streak может быть именно той платформой, которая Вам нужна для управления контактами и продажами. Это расширение, которое находится в Вашем почтовом ящике, что означает отсутствие отдельного входа в систему и переключения между электронной почтой и CRM.
Загрузка расширения Streak занимает около 15 секунд, и в результате Вы получаете CRM, готовую к использованию. В правом верхнем углу почтового ящика Gmail Вы увидите раздел Streak с раскрывающимся меню. Здесь Вы найдете настройки, справку, интеграции и многое другое.
Чтобы открыть боковую панель Streak, щелкните оранжевый значок справа от значка «+». На боковой панели Вы можете добавлять контакты или выполнять действия для существующих контактов, такие как добавление заметок, задач, файлов или добавление в конвейер. На боковой панели контактов отображаются последние электронные письма, контактные данные, заметки и краткое содержание каждого из них.
Вы можете найти свои конвейеры в списке папок Gmail. Здесь можно создавать конвейеры для продаж, проектов, поддержки и других бизнес-функций, где требуется отслеживание прогресса. Щелкните на значок «+», чтобы получить доступ к шаблонам конвейера или создать свой собственный. Ступени конвейера могут иметь цветовую кодировку, а поля этапов можно настраивать самостоятельно. Поле – это информация, которую Вы отслеживаете для каждого элемента в конвейере, и включает такие параметры, как «Источник» (Lead Source), «Отрасль» (Industry), «Размер сделки» (Deal Size) и «Закреплённый за» (Assigned To).
Также, у Streak есть возможность составления отчётности, которая доступна и создается из Вашего почтового ящика. В отчётах практически нет настроек, но есть ссылка электронного сообщения для запроса пользовательского отчёта из Streak. Отчёты можно добавлять и перетаскавать по панели инструментов.
Стоимость Streak:
Бесплатная версия: Да, для 2 пользователей
Платная версия: От 49 долларов в месяц с каждого пользователя