Лучшее программное обеспечение службы поддержки электронной коммерции гарантирует, что вы сможете предоставить своим клиентам поддержку и заботу, в которых они больше всего нуждаются, когда совершают покупки онлайн с вашим брендом. Программное решение службы поддержки объединяет все запросы о руководстве и помощи из разных каналов в единую среду, чтобы вы могли отслеживать свои взаимодействия с клиентами с течением времени.
Решения службы поддержки для электронной коммерции также упрощают отслеживание проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты, и проблем, которые все еще требуют решения. Это гарантирует, что у вас будут наилучшие шансы поддерживать счастливых, довольных клиентов.
Сегодня мы рассмотрим некоторые из ведущих решений службы поддержки на рынке, чтобы помочь вам принять правильное решение для вашего магазина электронной коммерции.
1. HubSpot
Разработанный для упрощения продаж и обслуживания клиентов в одном удобном пакете, сервисный центр HubSpot является одной из многих комплексных сред, предлагаемых командой HubSpot. Это решение естественным образом интегрируется с остальными “хабами” HubSpot, поэтому компании могут получить доступ к инструментам продаж, маркетинга и обслуживания клиентов в одном месте.
С HubSpot вы получаете доступ к комплексной CRM, где вы можете отслеживать отношения с клиентами и узнавать больше о том, что нужно для установления контакта с вашей аудиторией. Существует база знаний для получения ценной информации, серия опросов по отзывам клиентов и обширные инструменты отчетности. Вы также разблокируете такие вещи, как интеграция с живым чатом и WhatsApp.
HubSpot — отличный вариант для широкого круга бизнес-пользователей, стремящихся предоставить клиентам персонализированный, значимый опыт. Вы также можете получить достойный уровень поддержки от команды для своих агентов, при условии, что вы используете платный пакет.
Цены 💰
Различные функции технологии HubSpot “Hub” доступны бесплатно, такие как мощная CRM, некоторые функции чата и инструменты для продажи билетов. Однако, если вы действительно хотите получить максимальную отдачу от HubSpot, вам нужно быть готовым платить ежемесячную плату.
Стоимость начинается примерно с 45 долларов в месяц, если вы платите ежегодно. Однако они могут быстро увеличиться до 360 долларов в месяц за пакет “Pro” и 1200 долларов за корпоративные функции. Если вы хотите получить доступ к другим пакетам хабов, вам потребуется дополнительная плата.
Плюсы:
- Интеграция с множеством популярных инструментов
- Отличный выбор дополнительных функций
- Широкий спектр инструментов маркетинга и продаж
- Бесплатные функции для начинающих
- Несколько способов сбора данных
Минусы:
- Может быстро стать дорогостоящей инвестицией
- Требуется некоторое время, чтобы изучить все функциональные возможности
Для кого оно лучше всего подходит? ✅
Если вам нужно масштабируемое решение для вашего бизнеса, HubSpot — отличный выбор, с доступом ко всему, от инструментов продаж и маркетинга, до сервисных функций в одном пространстве. Хотя это и не самый дешевый инструмент на рынке, он обладает множеством отличных функциональных возможностей.
2. Gorgias
В настоящее время одно из самых популярных решений службы поддержки на рынке, Gorgias предоставляет быстрый и простой способ для бизнеса отслеживать взаимодействие с клиентами и управлять потенциальными проблемами. Решение уже пользуется популярностью среди ведущих компаний, таких как RadioShack и Стив Мэдден. Оно предоставляет командам инструмент для отслеживания проблем клиентов, ответов на вопросы и решения проблем.
Независимо от того, где могут находиться члены вашей команды в сегодняшней гибкой рабочей среде, Gorgias гарантирует, что вы сможете объединить их всех в едином пространстве. В общей папке «Входящие» легче отслеживать проблемы, требующие внимания, и вы даже можете расставить приоритеты для некоторых наиболее важных задач, с которыми должны справиться ваши сотрудники.
Существует множество вариантов интеграции службы поддержки Gorgias с ведущими инструментами для создания магазинов, такими как Shopify и BigCommerce, так что вы можете мгновенно соединить свою электронную коммерцию и службу поддержки.
Цены 💰
При покупке Gorgias можно выбрать несколько различных вариантов ценообразования. Базовый тарифный план начинается с 50 долларов США на пользователя в месяц, с поддержкой управления до 350 обращениями и стоимостью дополнительных 25 долларов США за 100 обращений.
Переход на тарифный план “Pro” обойдется вам в 250 долларов на пользователя в месяц с поддержкой до 2000 ежемесячных обращений, а каждые дополнительные сто обращений будут стоить 25 долларов. Кроме того, существует “Расширенный” план за 625 долларов США в месяц на пользователя с поддержкой 5000 ежемесячных обращений, и вы будете платить всего 14 долларов США за 100 дополнительных обращений.
Также доступен пакет корпоративных цен, если у вас есть особые потребности.
Плюсы:
- Отличная, всесторонняя служба поддержки с отслеживанием проблем
- Серверная среда проста в использовании и интуитивно понятна
- Масштабируемое для крупных предприятий
- Отличные возможности автоматизации
- Интегрируется с рядом инструментов для создания веб-сайтов
Минусы:
- Может быть очень дорогим и очень быстро
- Может не подходить для небольших компаний.
Для кого оно лучше всего подходит? ✅
Gorgias лучше всего подходит для крупных компаний, управляющих омниканальными магазинами на различных платформах. Технология поможет вам отслеживать запросы на обслуживание с помощью обширной автоматизации и эффективных инструментов отчетности.
3. Freshdesk
Отмеченное наградами решение для облачной поддержки клиентов Freshdesk предназначено для поддержания связи между компаниями и их потребителями. Это доступное и удивительно простое в использовании решение содержит ценные функции для улучшения обслуживания сообщества. Быстрая и эффективная продажа билетов входит в стандартную комплектацию, наряду с информационным центром, автоматизацией и общественным центром.
Freshdesk предоставляет инструменты для совместной работы и продажи билетов для агентов всех размеров, включая личные заметки, уведомления и чаты, когда новый агент работает над тикетом. Все эти функции помогают повысить производительность и гарантируют, что вы сможете сосредоточить свою энергию на предоставлении клиентам значимого опыта.
Как и многие ведущие решения службы поддержки, Freshdesk также позволяет пользователям управлять всеми своими запросами клиентов через одно и то же централизованное пространство. Это помогает гарантировать, что агенты тратят меньше времени на поиск информации и больше времени на выполнение важной работы.
Цены 💰
Цены на Freshdesk начинаются с бесплатной опции для простых социальных билетов и электронной почты. Вы можете использовать эту бесплатную опцию, если вы управляете небольшой компанией с ограниченным бюджетом, и вам не нужно много дополнительных функций. Стоимость платных пакетов составляет 12 фунтов стерлингов в месяц на агента для опции “Рост”, а затем 35 фунтов стерлингов на агента в месяц для пакета “Pro”.
Существует пакет “Enterprise” стоимостью от 60 фунтов стерлингов на агента в месяц с множеством дополнительных функций за дополнительную плату. Чем больше вы платите, тем больше вы можете рассчитывать получить с точки зрения функциональности.
Плюсы:
- Отличное обслуживание клиентов маршрутизация и поддержка
- Многоканальная помощь по различным каналам
- Отличные интеграции и API
- Простое в использовании для начинающих
- Множество инструментов для ботов и функций искусственного интеллекта
Минусы:
- Небольшая кривая обучения благодаря широкому спектру функций
- Лучше всего подходит для небольших компаний
Для кого оно лучше всего подходит? ✅
Если вы владелец малого бизнеса в поисках простого в использовании решения для управления службой поддержки, Freshdesk — отличный выбор. Оно удобно, полно полезных функций и даже имеет бесплатную версию для начинающих.
4. LiveChat
LiveChat — это популярное и простое в использовании решение службы поддержки, которое помогает владельцам магазинов электронной коммерции интегрировать технологию живого чата на свои сайты. Вы можете общаться со своими клиентами по различным каналам с помощью чата и управлять всеми вашими взаимодействиями в одной среде службы поддержки.
Благодаря возможности подключения одной и той же учетной записи чата к различным виджетам на разных веб-сайтах гораздо проще повысить вовлеченность клиентов и отслеживать их путешествие.
Несмотря на высокие технологии, LiveChat не является инструментом службы поддержки, это решение, предназначенное для предоставления услуг и поддержки вашей целевой аудитории. Это может сделать его отличным инструментом для улучшения качества обслуживания клиентов. Вы также можете подключить LiveChat к HelpDesk, который является инструментом, созданным Live Chat для управления электронной почтой.
Благодаря интеграции вы увидите систему службы поддержки, встроенную в приложение LiveChat, так что вы можете записывать несколько разговоров в одном пространстве.
Цены 💰
Цены на LiveChat относительно доступны, начиная примерно с 16 долларов в месяц на агента, если вы готовы платить ежегодно. Как только вы перейдете на пакет “Team”, вы будете платить около 33 долларов в месяц на агента в год.
“Бизнес-пакет поддерживает большее количество клиентов за 50 долларов США на агента в месяц, а корпоративные клиенты могут получить доступ к пакету пользовательских цен, если им нужно связаться с большим количеством клиентов одновременно.
Плюсы:
- Доступ ко всей информации о клиентах в чате
- Интеграция службы поддержки для отслеживания многоканального обслуживания клиентов
- Аналитика и аналитика для принятия лучших бизнес-решений
- Простота в использовании для всех типов агентов
- Фантастическая интеграция с существующими инструментами
Минусы:
- Чат сам по себе не является полноценным решением службы поддержки
- Система может время от времени отставать
Для кого оно лучше всего подходит? ✅
Если вы ищете способ дополнить свою стратегию службы поддержки обслуживанием клиентов в режиме реального времени, LiveChat — идеальное решение. Эта технология удобна, проста в использовании и отлично работает со службой поддержки.
5. Zendesk
В среде службы поддержки мало кто не знаком с названием “Zendesk”. Zendesk, известный тем, что предлагает широкий спектр инструментов для обслуживания клиентов, продаж и поддержки, интегрируется с множеством ведущих инструментов электронной коммерции, поэтому вы можете мгновенно добавить его в свой магазин.
Среда Zendesk пользуется наибольшей популярностью благодаря простоте использования, что позволяет компаниям любого размера в кратчайшие сроки приступить к обслуживанию клиентов следующего уровня. Система поставляется с рядом продуктов для обеспечения исключительного обслуживания клиентов, включая комплексный пакет продаж и поддержки, инструменты для общения, чата и продаж, а также систему совместной работы.
Многоканальная интеграция означает, что вы также можете обращаться к своим клиентам и поддерживать их по любому каналу на протяжении всего вашего пути к коммерческим клиентам. Также имеется доступ к инструментам анализа данных и отчетности, позволяющим собирать важные показатели для роста вашего бизнеса.
Цены 💰
Цены на технологию службы поддержки Zendesk можно найти на вкладке “Сервис” на странице с ценами. Здесь вы сможете начать получать доступ к высококачественным функциям примерно за 39 фунтов стерлингов в месяц за набор инструментов, таких как голосовая связь, чат, электронная почта, поддержка по SMS и продажа билетов.
Если вы хотите получить доступ к дополнительным функциям, таким как обширная автоматизация и отчетность, вам понадобится пакет Growth Suite за 79 долларов в месяц на агента или профессиональный пакет за 99 долларов в месяц на агента, который поставляется с высококачественными омниканальными сервисными инструментами. Стоимость корпоративного решения начинается примерно со 150 долларов США на агента в месяц и увеличивается до 215 долларов США на агента в месяц в зависимости от ваших требований и необходимого уровня поддержки.
Плюсы:
- Фантастическая среда поддержки и обслуживания
- Множество инструментов в удобном для понимания формате
- Удобно для совместной работы и общения в команде
- Множество инструментов для создания отчетов и аналитики, помогающих с пониманием
- Встроенные возможности автоматизации
Минусы:
- Расширенные пакеты могут быть довольно дорогими
- Функции продаж и обслуживания необходимо приобретать отдельно
Для кого оно лучше всего подходит? ✅
Если вы ищете фантастический инструмент для поддержки современных команд, Zendesk — отличный вариант. Этот продукт идеально подходит для гибридных групп обслуживания клиентов или удаленных сотрудников, которым необходимо поддерживать единую среду совместной работы при оказании помощи клиентам.
6. HelpDesk
HelpDesk — популярное и относительно простое решение для продажи билетов и обслуживания клиентов. С помощью этой системы компании могут легко отслеживать разговоры клиентов из разных сред в одной среде. Существует четырнадцатидневная бесплатная пробная версия для тестирования вашей функциональности и доступа для нескольких пользователей.
В основе службы поддержки лежит централизованный почтовый ящик, где вы можете сохранить все сообщения с клиентами в одном удобном месте. В рамках этой экосистемы легко группировать заявки на основе фильтров и пользовательских тегов. Вы также можете создавать списки, которые помогут вам определить, какие из ваших клиентов требуют наиболее “приоритетного” внимания.
Комплексная среда службы поддержки также включает в себя различные варианты автоматизации. Это идеальное решение, если вы являетесь одним из многих предприятий, стремящихся сэкономить время и деньги за счет автоматизации рутинных и повторяющихся задач для членов команды. В экосистеме службы поддержки даже установлены системы искусственного интеллекта, которые помогают максимально разумно автоматизировать ваши рабочие процессы.
Цены 💰
Цены на службу поддержки довольно разумные, начиная примерно с 4 долларов США в месяц за начальный пакет, включающий простую электронную почту и управление билетами. Система “Team” будет стоить около 19 долларов США в месяц на одного агента, и есть специальное корпоративное решение с индивидуальными ценами, если вам нужны специальные встроенные инструменты и технологии.
Служба поддержки поставляется с бесплатной пробной версией, поэтому вы можете легко протестировать производительность технологии в течение 14 дней, не вводя никаких данных кредитной карты.
Плюсы:
- Единое управление почтовыми ящиками для упрощения обслуживания клиентов
- Множество вариантов автоматизации и рабочих процессов
- Теги, списки и сегментация подписчиков
- Доступные цены с бесплатной пробной версией
- Удобные опции ИИ
Минусы:
- Может быть недостаточно полным для крупных компаний
- Некоторые ограничения для поддержки клиентов.
Для кого оно лучше всего подходит? ✅
Служба поддержки — это надежный и простой в использовании сервис, отлично подходящий для новичков, которые хотят как можно быстрее перейти к обслуживанию клиентов. Технология даже быстро интегрируется с технологией, которую вы уже используете, так что вы можете перейти к действиям как можно быстрее.
7. UVdesk
UVdesk — это облачное приложение с множеством интересных функций для изучения, созданное для того, чтобы помочь компаниям оптимизировать рабочие процессы и повысить производительность труда. Благодаря автоматизации и современным технологиям UVdesk гарантирует, что компании могут отслеживать все, что им нужно знать о своей аудитории, в одном удобном месте.
Самое замечательное в UVdesk — это его гибкость. Система может создавать заявки на основе различных электронных писем, комментариев в социальных сетях и сообщений с функциями чата и автоматических ответов на часто задаваемые вопросы. Исчерпывающая информация отлично подходит для отслеживания бизнес-деталей. Существует также функция автоматического чата для быстрого ответа на общие вопросы.
В качестве дополнительного бонуса UVdesk также очень легко настраивается, поэтому вы можете настроить функциональность в соответствии с вашими конкретными потребностями. Благодаря исключительной поддержке клиентов и возможности управлять несколькими торговыми площадками и магазинами из одного места, UVdesk значительно упрощает обслуживание клиентов.
Цены 💰
Цены на UVdesk начинаются с бесплатного сервиса с открытым исходным кодом, с доступом ко всем стандартным функциям для неограниченного числа агентов, но вам нужно будет знать, как правильно использовать код. Если вы не хотите иметь дело с проблемами, связанными со средой с открытым исходным кодом, пакет Pro для интеграции электронной коммерции, приложений для социальных сетей, форм и отчетов агентов стоит от 11 долларов в месяц.
Корпоративные пакеты начинаются от 36 долларов США в месяц и включают доступ к поддержке как минимум двух агентов, многоканальную функциональность электронной коммерции и неограниченный почтовый ящик.
Плюсы:
- Простой в использовании сервер с множеством функций
- Широкий выбор вариантов ценообразования, включая бесплатный пакет
- Удобный набор функций чата и автоматические ответы
- Отличная масштабируемость, если вы можете управлять программным обеспечением с открытым исходным кодом
- Хорошая поддержка клиентов
Минусы:
- Решение с открытым исходным кодом может быть сложным для некоторых
- Не так много поддержки для крупных компаний
Для кого оно лучше всего подходит? ✅
Если вы ищете простое и гибкое решение с открытым исходным кодом для небольшой компании, UVdesk — отличный выбор. Этот инструмент идеально подходит для компаний, у которых нет проблем с использованием технологий с открытым исходным кодом.
8. HappyFox
HappyFox — еще один отличный инструмент для удовлетворения потребностей клиентов, идеально подходящий для развития вашего бизнеса электронной коммерции. Это облачное программное обеспечение очень просто в использовании для вашей службы поддержки, что делает его идеальным выбором, если вы новичок в технологии службы поддержки.
Технология HappyFox может увеличить время отклика, автоматически генерируя заявки из социальных сетей, электронной почты и каналов общения чат-ботов. Все эти заявки попадают в один и тот же простой почтовый ящик, поэтому ваша команда может обрабатывать их более эффективно.
Нет необходимости в каких-либо дополнениях для доступа к полной функциональности HappyFox, и все, что вам нужно, уже встроено в технологию. Компоненты автоматизации позволяют сократить количество часов, которые вы обычно тратите на ручную обработку своих запросов без программного обеспечения для обслуживания клиентов.
Цены 💰
Цена HappyFox начинается с 14-дневной бесплатной пробной версии для тестирования функциональности. После этого первый платный план начинается с 29 долларов в месяц, увеличивается до 49 долларов в месяц для плана роста и 149 долларов в месяц для плана “продажи”. Существует также план “Scale Plus” за 299 долларов в месяц.
Чем больше вы платите за свой пакет, тем большим количеством чатов вы можете управлять. На всех тарифных планах поддерживается неограниченное количество агентов, но количество чатов увеличивается с 500 в месяц на самом маленьком плане до 20 000 в месяц на самом большом.
Плюсы:
- Отлично подходит для удобства использования в разных командах
- База знаний для автоматизации и шаблонов
- Опросы идеально подходят для определения проблем, болевых точек и решений
- Отличная поддержка клиентов 24/7 с разумными рекомендациями
- Обновления для уведомлений по электронной почте и телефону
Минусы:
- Сложная начальная настройка
- Некоторые задержки уведомлений в определенных случаях
- Ограниченный доступ к мобильным приложениям
Для кого оно лучше всего подходит? ✅
HappyFox идеально подходит для поддержки широкого круга агентов в ваших усилиях по поддержке клиентов. Вы получаете неограниченное количество агентов на каждом плане и дополнительные чаты, если вы готовы платить ежегодно.
9. Kayako
Чрезвычайно популярное решение для управления обращениями в службу поддержки, Kayako — это полноценное программное обеспечение службы поддержки, разработанное для того, чтобы помочь вам предложить отличный сервис. Вы можете собирать входящие запросы по нескольким каналам, включая систему продажи билетов, чат-ботов самообслуживания и многое другое. Вы также можете интегрироваться с программным обеспечением для чата, если оно вам тоже нужно.
Kayako предоставляет множество шаблонов для поддержки клиентов, а также руководства на разных языках, что делает его фантастическим для магазинов с международными клиентами. Все разговоры и заявки настраиваются, поэтому вы можете предоставить фирменный интерфейс для лучшей службы поддержки.
Для вашей компании электронной коммерции также есть мобильное приложение, так что вы все равно можете получить доступ к данным клиентов и системе продажи билетов, когда находитесь в пути. Если вы хотите построить прочные отношения с клиентами с помощью различных платформ электронной коммерции, Kayako может помочь.
Цены 💰
Ценообразование Kayako стремится быть максимально простым и прозрачным. Комплексное облачное программное решение, включающее комплексный справочный центр, чат, отчеты о производительности и многое другое, стоит от 30 долларов. Пакет “Scale” стоит 60 долларов в месяц, в то время как классический пакет “On-Prem” стоит 59 долларов в месяц и предоставляет вам доступ к локальной функциональности.
Все различные пакеты поставляются с расширенной отчетностью, отличным обслуживанием клиентов и единым почтовым ящиком для отслеживания всего.
Плюсы:
- Позволяет организовывать билеты в папки, чтобы их можно было распределить по командам
- Полная история сообщений, на которые можно ссылаться
- Живой чат для немедленных ответов клиентов
- Отличная поддержка клиентов и рекомендации
- Очень просто для настройки
Минусы:
- Не самый удобный интерфейс
- Ограниченные возможности настройки
- Не очень продвинутый для интеграции
Для кого оно лучше всего подходит? ✅
Kayako идеально подходит для бизнес-лидеров, которые хотят, чтобы команды службы поддержки работали бесперебойно, где бы они ни находились. Технология отлично подходит для многоканального обслуживания клиентов вашего интернет-магазина, а также имеет мобильное приложение для сервисных агентов.
10. Re:Amaze
Re: Amaze — это инструмент управления билетами в режиме реального времени для агентов службы поддержки, предназначенный для укрепления ваших позиций в современном конкурентном мире. Это решение может помочь во всем: от автоматизированных чат-ботов до шаблонов сообщений и живого чата, чтобы вы могли выполнить свои обещания SLA.
Выходя за рамки стандартных часто задаваемых вопросов, которые вы можете предложить на eBay и Amazon, Re: Amaze интегрируется с инструментами создания вашего интернет-магазина с множеством решений Service desk. Вы можете объединить свои каналы поддержки с одним центральным почтовым ящиком и объединить сайты поддержки в одно пространство.
Отличные встроенные функции создания отчетов также отлично справляются с обновлением и организацией разговоров, а автоматизированный набор параметров рабочего процесса обеспечивает бесперебойное ведение разговоров. Доступны даже опросы удовлетворенности клиентов.
Цены 💰
Re: Amaze предлагает несколько вариантов ценообразования, включая бесплатную пробную версию. Премиум-пакеты начинаются с 29 долларов в месяц для базового предложения, а затем повышаются до 49 долларов в месяц для Pro, который поставляется с возможностью поддержки нескольких брендов в одном аккаунте.
Plus — это самый дорогой пакет, стоимостью 69 долларов в месяц на члена команды, но он включает в себя потрясающие отчеты о работе персонала, историю редактирования часто задаваемых вопросов и многое другое. Также доступен ряд корпоративных опций.
Плюсы:
- Отличная поддержка клиентов, подробная и полезная
- Доступное, экономичное и простое в использовании
- Легко интегрируется с Shopify
- Отображает всю информацию о клиентах
- Начальная настройка проста и удобна
Минусы:
- Проблемы с интеграцией Facebook
- Не соответствует ли HIPAA для медицинской сферы
- Фильтрация спама не идеальна