В мире бизнеса постоянно уделяется внимание клиентскому опыту, поскольку компании стремятся оставаться конкурентоспособными. Чтобы создать длительные отношения с клиентами, компании должны предоставлять своим клиентам (и даже потенциальным) отличный опыт в каждой точке соприкосновения. Благодаря платформам для сбора данных о клиентах, которые теперь собирают данные из различных источников и предоставляют вам полный обзор вашего клиента, у вас появляется больше возможностей улучшить его путешествие. Кроме того, благодаря интеграции с программными платформами CRM, которые могут помочь вам автоматизировать процессы и рабочие процессы, еще никогда не было такого количества программного обеспечения для управления клиентами, которое могут использовать компании. Тем не менее, при таком количестве источников информации нельзя винить компании за то, что они не знают, где искать. В конце концов, избирательное отношение к информации, которой вы решили доверять, является ключом к движению в правильном направлении. В этой статье я приведу рейтинг лучших программных платформ для работы с клиентами, чтобы помочь вам выбрать лучшее решение для вашего бизнеса.
ОБРАБАТЫВАЮЩИЕ ПРОИЗВОДСТВА
РЕМОНТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
СФЕРА РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Каковы лучшие программные продукты для работы с клиентами?
Ниже перечислены основные платформы, которые следует учитывать при поиске лучшего программного обеспечения для работы с клиентами.
Salesmate. Лучший в целом по клиентскому опыту
Salesmate помогает создавать и увеличивать доходы благодаря отношениям с клиентами. Он отлично подходит для команд по продажам и работе с клиентами, которые хотят повысить эффективность сотрудничества и оптимизировать процессы. Благодаря простым, персональным и настраиваемым приборным панелям легко начать работу с Salesmate и увидеть нужные результаты. Возможность отслеживать контакты и сделки по всем каналам, автоматизировать рабочие процессы и получать информацию о своем бизнесе в режиме реального времени делает Salesmate лучшим выбором для тех, кто стремится улучшить качество обслуживания клиентов. Если вы хотите превратить больше потенциальных клиентов в покупателей и сделать их довольными, передовые функции Salesmate обеспечат вам отличное качество обслуживания клиентов.
Ключевые особенности:
- Визуальный конвейер продаж поможет вам отслеживать и управлять процессом продаж от начала до конца.
- Синхронизация электронной почты и календаря позволяет организовать и оптимизировать процесс продаж, автоматически создавая задачи, встречи и события в Salesmate на основе электронных писем и записей календаря.
- Отслеживание активности продаж позволяет увидеть, какие действия наиболее эффективны для продвижения сделок по конвейеру и получения дохода.
- Последовательности продаж помогут вам автоматизировать повторяющиеся задачи, чтобы вы могли сосредоточиться на продажах, а назначение лидов гарантирует, что каждый лид будет своевременно обработан.
С приборной панелью, позволяющей видеть ваши конвейеры, сделки и контакты в одном месте, легко начать работу с Salesmate. Вы также можете видеть свои цели и прогресс в продажах, что является отличным способом узнать, как вы продвигаетесь по отношению к своим целям.
Ценообразование. Salesmate предлагает следующие тарифные планы:
- Стартер: $12
- Рост: $24
- Повышение: $40
- Предприятие: Пользовательский
Что мне нравится/не нравится в Salesmate
Нравится:
- Интуитивно понятный интерфейс делает процесс начала использования программного обеспечения простым, даже если вы впервые используете продукт для работы с клиентами.
- Эта служба поддержки очень оперативна, и обычно вы можете получить ответ в течение нескольких минут.
Не нравится:
- Можно улучшить планирование работы в рабочие и нерабочие часы, когда нужно принимать звонки.
Обновления продукта:
- Конструктор и редактор шаблонов электронной почты с перетаскиванием помогают пользователям создавать красивые, отзывчивые шаблоны электронной почты без необходимости использования HTML.
- Поля формул в Salesmate теперь позволяют выполнять пользовательские расчеты и манипулировать данными, что делает получение нужных сведений из данных о клиентах еще более доступным.
Freshdesk. Лучший для мониторинга состояния клиентов
Freshdesk — это отличное решение для тех, кто хочет получить единое решение, когда речь идет о поддержке, продажах, маркетинге и ИТ-решениях для своего бизнеса. Сочетание доступных продуктов позволяет легко обеспечить превосходный опыт для ваших клиентов. Наличие всего этого в одном месте является огромным преимуществом и делает Freshdesk лучшим выбором для тех, кому нужно программное обеспечение для работы с клиентами, которое не мешает вести бизнес. Возможность вести более содержательные беседы облегчает процесс поддержки и помогает заключать больше сделок. Кроме того, программное обеспечение постоянно совершенствуется благодаря новым функциям и обновлениям, которые помогут вам стать еще более продуктивными.
Ключевые особенности:
- Мониторинг состояния здоровья клиентов для раннего выявления проблем и предотвращения их перерастания в более значительные.
- Проактивно управлять клиентами «группы риска», чтобы обеспечить им наилучший возможный опыт.
- Превратите традиционное «пожаротушение в бизнесе» в приятный процесс, позволяющий быстро решать проблемы клиентов.
- Повышать ценность каждого клиента путем увеличения продаж и перекрестных продаж соответствующих продуктов и услуг.
- Помогите нужным людям в вашей организации найти действенные тенденции в отношении клиентов, чтобы они могли принимать обоснованные решения о направлении развития бизнеса.
Просмотр всей необходимой контактной информации в одном месте помогает проактивно реагировать на потребности клиентов. Вы также можете просмотреть последние разговоры с конкретным контактом, что поможет вам быть в курсе его конкретных потребностей при предоставлении отличного опыта.
Ценообразование. Freshdesk предлагает следующие тарифные планы:
Что мне нравится/не нравится в Freshdesk
Нравится:
- Возможность подключить несколько каналов и охватить свою аудиторию там, где она находится, является отличной особенностью этого программного обеспечения.
- Вы также можете создавать автоматические персонализированные сообщения, предназначенные для отдельных клиентов.
Не нравится:
- Он немного сложен в использовании, когда вы только начинаете, поэтому придется учиться.
Обновления продукта. Усовершенствования в области обмена и экспорта отчетов через Freshdesk Analytics позволяют пользователям обмениваться и экспортировать отчеты всего за несколько кликов.
Hubspot Service Hub. Лучший для автоматизации работы с клиентами
Hubspot Service Hub отлично подходит для тех, кто понимает, что в наше время клиенты хотят только самого лучшего обслуживания и хотят быть потрясенными полученным опытом. Проблема в том, что большинство представителей службы поддержки клиентов слишком сосредотачиваются на задаче и теряют из виду клиента. Именно здесь на помощь приходит Hubspot Service Hub. Он имеет множество функций, которые помогают держать клиента в центре вашего обслуживания. Он также предлагает отличную базу знаний для быстрого решения проблем без необходимости снова и снова общаться с клиентом. Функции автоматизации помогут вам высвободить время, чтобы сосредоточиться на более важных задачах, а функции отчетности позволят вам отслеживать прогресс и выявлять области для улучшения. Вы сможете выявить нужные возможности, которые позволят вам предоставлять лучшее обслуживание в подлинном и индивидуальном ключе. Если вы хотите иметь возможность поддерживать свою клиентскую базу с помощью сервиса мирового класса, то Hubspot Service Hub — это правильный выбор для вас.
Ключевые особенности:
- Модули справочной службы и тикетинга помогут вам отслеживать и решать проблемы клиентов.
- Аналитика обслуживания обеспечивает вас данными, необходимыми для улучшения обслуживания.
- Управление командой помогает вам управлять командой и эффективно распределять задачи.
- Полностью интегрированная CRM дает вам полное представление о вашем клиенте.
- Общий почтовый ящик позволяет вашей команде совместно решать проблемы клиентов.
- Разговорный интеллект использует искусственный интеллект, чтобы помочь вам понять настроение клиентов.
Разговоры в обычной папке входящих сообщений позволяют легко отслеживать все потребности клиентов и обеспечивать наилучшее обслуживание. Вы также можете переместить разговоры в папку «Не назначено», если вам нужно больше времени для решения проблемы.
Ценообразование. Сервис Hubspot Service Hub предлагает следующие тарифные планы:
- Стартовый: начинается от $45/месяц
- Профессионал: От $800/мес
- Предприятие: От $3,200/мес
Что мне нравится/не нравится в сервисе Hubspot Service Hub
Нравится:
- Возможность автоматизировать и оптимизировать многие функции программного обеспечения облегчает весь рабочий процесс
- Различные API-интеграции делают процесс очень гибким, когда речь идет о настройке.
Не нравится:
- Настройка единого входа для конкретных пользователей иногда оказывается сложной задачей
Обновления продукта. Теперь вы можете создавать контент на любом языке, на котором ведете бизнес, используя предоставленные базы знаний для расширения сферы охвата.
LiveAgent. Лучшее решение для решения проблем с обращениями в службу поддержки
LiveAgent поможет вам ответить на большее количество заявок за меньшее время благодаря своим мощным универсальным функциям. Имея 130+ функций по работе с билетами, LiveAgent является одним из самых многофункциональных программных продуктов для обслуживания клиентов на рынке. Оно также имеет широкий спектр интеграций, которые позволяют подключать его к другим программам, которые вы используете. Будучи самым рейтинговым виджетом чата в мире, LiveAgent также является одним из самых популярных программ для обслуживания клиентов на современном рынке. Если вы хотите повысить удовлетворенность клиентов за счет сокращения времени ожидания (одновременно предлагая более персонализированное обслуживание), то LiveAgent — это хороший выбор программного обеспечения.
Ключевые особенности:
- Пользовательские домены позволяют использовать ваше доменное имя для программного обеспечения для обслуживания клиентов.
- Включено неограниченное количество пользователей, поэтому вы можете добавить столько пользователей, сколько вам нужно.
- Полностью настраиваемое и масштабируемое, что позволяет адаптировать программное обеспечение к вашим конкретным потребностям.
- Неограниченные записи разговоров позволяют отслеживать все взаимодействия с клиентами.
- Присутствующие переводы звонков помогают направлять звонки нужному агенту.
- Возможность использования для входящих и исходящих звонков делает платформу подходящей для обоих типов обслуживания клиентов.
Важность быстрого и эффективного ответа на запросы в службу поддержки видна в том, как построен пользовательский интерфейс. Ни один тикет не будет пропущен, и клиенты всегда будут чувствовать, что их голос услышан. Вы также можете назначить тикеты поддержки разным агентам, которые смогут оперативно обработать каждый из них.
Ценообразование. Вот предлагаемые тарифные планы:
- Бесплатно: $0/агент/месяц
- Билет+Чат: $29/агент/месяц
- Все включено: $49/агент/месяц
Что мне нравится/не нравится в LiveAgent
Нравится:
- Предоставление универсального почтового ящика — это отличный способ увидеть все билеты, на которые необходимо ответить.
- Возможность расположить видеоуроки таким образом, чтобы они были понятны вашим клиентам по мере прохождения ими жизненного цикла покупателя, очень удобна.
Не нравится:
- Пользовательский интерфейс приложения для Android оставляет желать лучшего.
Обновления продукта:
- Строка поиска была переработана, чтобы облегчить поиск нужной информации.
- Теперь вы можете соединяться с клиентами непосредственно с экрана редактирования карточки контакта.
Qualtrics. Лучший для понимания настроений клиентов
Qualtrics отлично подходит для тех компаний, которые ценят индивидуальный подход к клиентам. Он предлагает широкий спектр функций, позволяющих собирать отзывы, измерять удовлетворенность клиентов и выявлять области для улучшения. Благодаря механизму прослушивания Qualtrics дает вам возможность обнаружить даже самые незначительные изменения в настроении клиентов. Вы также можете получить целостное представление об опыте ваших клиентов с помощью функции управления путешествием, что позволит вам оптимизировать путешествие клиента от начала до конца. Если вы хотите обеспечить исключительное качество обслуживания клиентов, изучив, что клиенты говорят о вашем бизнесе, то Qualtrics — это отличный выбор.
Ключевые особенности:
- Повышайте уровень удержания клиентов и лояльности каждый раз, когда клиенты обращаются к вам.
- Оптимизируйте процесс привлечения клиентов, привлекая нужную целевую аудиторию.
- Сократите расходы на предоставление нужных услуг, обеспечив при этом отличную поддержку клиентов.
Видеть результаты опросов (включая ваш показатель NPS) в качестве первого пункта при входе на приборную панель — отличный способ постоянно отслеживать свой прогресс. Различные графики и диаграммы также позволяют увидеть, на чем необходимо сосредоточить усилия для повышения удовлетворенности клиентов.
Ценообразование. Чтобы получить информацию о ценах, вам придется запросить демонстрацию.
Что мне нравится/не нравится в Qualtrics
Нравится:
- Чтобы помочь вам начать работу с Qualtrics, доступна различная онлайн-документация.
- Платформа предлагает множество функциональных возможностей для определения, измерения и приоритизации ваших инициатив в отношении обеспечения отличного клиентского опыта.
Не нравится:
- Настройка может быть довольно сложной, особенно для тех, кто относительно недавно работает с Qualtrics.
Обновления продукта. Добавлен текст справки при отклонении писем, чтобы вы могли предпринять правильные действия для устранения проблемы.
PipeOne.me. Лучше всего подходит для объединения нескольких каналов продаж
PipeOne.me объединяет различные каналы в простом программном обеспечении для обслуживания клиентов. Это делает его идеальным для предприятий, которым необходимо предоставлять поддержку клиентов по нескольким каналам, включая телефон, электронную почту, чат и социальные сети. Платформа также использует такие коммуникационные платформы, как WhatsApp, Facebook Messenger и даже SMS, чтобы связаться с нужным клиентом. Это гарантирует, что вы сможете обеспечить превосходное качество обслуживания независимо от того, каким образом ваши клиенты решили связаться с вами. Вы также сможете увидеть единую картину профилей и предпочтений ваших клиентов, чтобы предложить более персонализированное обслуживание. Если вы хотите повысить качество обслуживания клиентов, предоставляя поддержку по нескольким каналам, то PipeOne.me — это отличная платформа, которую стоит рассмотреть.
Ключевые особенности:
- Одновременные агенты и чаты помогут вам оказывать поддержку нескольким клиентам одновременно.
- Представление временной шкалы со всей историей по каждому контакту позволяет увидеть всю историю взаимодействия.
- Организация просмотра по статусу разговора помогает отслеживать, какие обсуждения активны, находятся в режиме ожидания или разрешены.
- Билеты для отслеживания потребностей клиентов помогут вам убедиться, что все ваши клиенты обслуживаются правильно.
- Возможность устанавливать различные разрешения и права доступа для ваших пользователей позволяет вам контролировать, кто имеет доступ к каким функциям.
Ценообразование. План ценообразования прост для понимания и выгоден. Имея возможность добавлять неограниченное количество членов команды, вы будете платить только в зависимости от количества контактов, которые у вас есть. Например, на низком и высоком уровне вы будете платить $25 в месяц за 100 контактов и $134 в месяц за 15 000 контактов. Если у вас более 20 000 контактов, вам придется связаться с отделом продаж.
Salesforce Service Cloud. Лучше всего подходит для рабочих процессов ИИ
Salesforce Service Cloud обладает невероятными возможностями для создания рабочих процессов и автоматизации на основе искусственного интеллекта. Такая автоматизация может помочь вам улучшить обслуживание клиентов, сократив необходимость выполнения задач вручную. Платформа также предлагает широкий спектр функций, которые помогут вам обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Подключение Salesforce Service Cloud к Slack позволяет создать бесшовный рабочий процесс между двумя платформами для более быстрого и эффективного выполнения работы. Вы сможете расширить возможности своих групп обслуживания клиентов, чтобы обеспечить более быстрое решение проблем, более качественное обслуживание клиентов и более тесное сотрудничество.
Ключевые особенности:
- Выполняйте работу быстрее благодаря пошаговым управляемым потокам, которые интегрируются с существующими системами.
- Автоматически назначайте лучшего сотрудника для выполнения конкретной работы и получайте обновления статуса работы в режиме реального времени.
- Доступ к данным в режиме онлайн и офлайн с помощью приложения для выездного обслуживания позволяет обслуживать клиентов, даже если вы не подключены к Интернету.
- Соберите все ваши цифровые взаимодействия в одном месте с единым представлением о путешествии каждого клиента.
- Масштабируйте поддержку с помощью чат-ботов с искусственным интеллектом, которые могут решать простые задачи, чтобы ваши агенты могли сосредоточиться на более сложных вопросах.
Ценообразование. Salesforce Service Cloud поставляется с 30-дневной бесплатной пробной версией, или вы можете посмотреть демо-версию, чтобы понять, подходит ли она вам. Среди других программных продуктов для работы с клиентами, не упомянутых в этой статье, — Zendesk, Zoho CRM Plus, Freshdesk, Adobe Experience Cloud и Medallia.
Что такое программное обеспечение для оценки клиентского опыта (CX)?
Программное обеспечение для управления клиентским опытом — это набор инструментов, который помогает компаниям повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. С помощью программного обеспечения для управления клиентским опытом (CXM) компании могут получить 360-градусное представление о клиентах, их взаимодействии и отзывах. Поскольку компании хотят повысить уровень удовлетворенности клиентов, они должны четко понимать, что их клиенты говорят о продуктах и услугах, которые предоставляет компания. Это также означает, что по мере сбора все большего количества данных о клиентах компаниям становится легче определить области, в которых они могут внести улучшения. Программное обеспечение для работы с клиентами может помочь компаниям:
- Получить полное представление о том, кто является их целевым клиентом
- Понимание настроения клиентов
- Анализируйте отзывы клиентов
- Повышение удовлетворенности клиентов
Существует множество различных типов программного обеспечения для работы с клиентами, но все они имеют одну общую цель: помочь компаниям повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Ключевые особенности лучшей платформы для управления клиентским опытом
Хотя характеристики отличной платформы управления клиентским опытом зависят от конкретной компании и ее потребностей, есть некоторые ключевые особенности, которые присущи всем отличным платформам. Компания, которая хочет повысить уровень удовлетворенности клиентов, должна искать платформу, которая предоставляет следующие возможности.
Аналитика данных о клиентах. Поскольку ожидания клиентов постоянно меняются, компаниям как никогда важно глубоко понимать свою клиентскую базу. Аналитика может помочь вам отследить поведение различных клиентов и выявить области, в которых вы можете улучшить свои показатели — от лояльности до удержания клиентов. Более того, аналитика поведения клиентов может дать представление о том, что ждет нас в будущем, используя предиктивную аналитику.
Управление цифровыми активами. Хотя понимание потребностей клиентов очень важно, это не единственное, на чем должны сосредоточиться компании. Правильное решение по управлению клиентским опытом также позволит компаниям управлять своими цифровыми активами. К ним относятся изображения, видео и другой цифровой контент, который может быть использован для улучшения качества обслуживания клиентов.
Инструменты, помогающие в общении с клиентами. Положительные впечатления клиентов начинаются с первого взаимодействия клиента с компанией. Будь то колл-центр, имеющий различные каналы для общения с клиентами, или платформа самообслуживания клиентов, предоставляющая инструменты вовлечения, компании должны иметь возможность правильно и с самого начала общаться со своими клиентами. Кроме того, все большее значение приобретает омниканальность компании, поскольку клиенты ожидают бесперебойного взаимодействия по всем каналам. Лучшая платформа для обслуживания клиентов предоставит эти инструменты и сделает их доступными по мере необходимости.
Способы сбора отзывов клиентов. Многие решения для обслуживания клиентов предоставляют инструменты для сбора отзывов в различных точках контакта с клиентом. Получение правильной информации — от начала общения до покупки — является ключом к улучшению клиентского опыта. Когда речь идет о сборе отзывов, популярными опросами CSAT (удовлетворенность клиентов) являются NPS (чистая оценка промоутеров) и CES (оценка усилий клиента). Лучшие платформы для работы с клиентами могут собирать информацию, связанную с этими опросами, и предоставлять практические выводы на основе полученных результатов.
Управление обратной связью. Важно не только собирать отзывы клиентов, но и иметь возможность управлять ими в течение долгого времени. Будь то работа с новыми клиентами, которые только начали пользоваться вашим продуктом, или изучение оттока клиентов, программное обеспечение CX со встроенной функцией управления отзывами обеспечит вам возможность предпринять необходимые действия для улучшения всего клиентского опыта.
Анализ настроений. Тесно связанный с управлением отзывами, анализ настроений — это способ понять, что клиенты думают о вашей компании, продукте или услуге. С практической точки зрения, анализ настроений — это получение неструктурированных отзывов клиентов и их анализ для понимания связанных с ними эмоций. Это может стать важным инструментом для быстрого выявления проблем и принятия мер по их устранению.
Инструменты сегментации клиентов. Малые предприятия полагаются на программные решения, предоставляющие возможности сегментации клиентов для улучшения маркетинга и продаж. Взаимодействие с клиентами также может быть улучшено, если компания знает, на какие сегменты клиентов следует обратить особое внимание. Инструмент, ориентированный на пользователя, может также использовать информацию о сегментации и разрабатывать маркетинговые кампании, предназначенные для конкретных сегментов клиентов. Благодаря различным инструментам управления, позволяющим создавать профили клиентов и сегментированные списки, малые предприятия могут поднять свой клиентский опыт на новый уровень. Цифровой опыт, который можно обеспечить с помощью инструментов сегментации клиентов, не имеет себе равных.
Управление рабочими процессами. После сбора нужных данных компании могут использовать картирование «пути клиента» для построения правильных кампаний в рамках рабочего процесса. Здесь можно создать персонализированный опыт и перейти на новый уровень, поскольку компании будут точно знать, что хочет и в чем нуждается каждый клиент. На самом деле, различные Saas-программы отлично подходят для оптимизации множества рабочих процессов. По-прежнему ориентируясь на клиента, эти платформы позволяют предприятиям автоматизировать различные задачи и процессы. Будь то контакт-центр, в котором есть процессы, связанные с текстовой аналитикой и программным обеспечением для обслуживания клиентов, или малый бизнес, который хочет использовать чатбота с искусственным интеллектом для помощи в продажах и маркетинге, программное обеспечение для управления рабочими процессами может помочь превратить повторяющиеся процессы в продуктивные системы, от которых выиграют все.
Интеграция API. Варианты использования интеграции API многочисленны и разнообразны. От программных решений справочной службы, которые хотят максимально расширить свой охват за счет интеграции с несколькими CRM, до платформ электронной коммерции, которым необходимо соединиться с центрами выполнения заказов, интеграция API является обязательным условием для любого бизнеса, который хочет обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов.
Мобильное приложение. Мобильное приложение — это отличный способ улучшить общее восприятие клиентов. Позволяя клиентам взаимодействовать с вашей компанией или продуктом на своих мобильных устройствах, вы облегчаете им ведение бизнеса с вами. Мобильные приложения также помогут вам собирать данные о клиентах, которые можно использовать для улучшения качества обслуживания в целом.
Подведение итогов
Думать о клиентском опыте и искать пути его улучшения необходимо для любого бизнеса, который хочет добиться успеха. Правильные программные решения могут улучшить качество обслуживания клиентов и вывести ваш бизнес на новый уровень. Многие решения, от инструментов сегментации клиентов до мобильных приложений, могут помочь вам обеспечить превосходный опыт. Учет вышеперечисленных факторов имеет решающее значение при выборе правильного решения для вашего бизнеса с целью улучшения предоставляемого вами опыта. Кроме того, использование программного обеспечения для службы поддержки может стать отличным способом улучшить взаимодействие клиентов с вашей командой, позволяя вашим сотрудникам работать более эффективно.