«Я никогда раньше не занимался обслуживанием клиентов, но это кажется достаточно легким». Это — я бы хотел это выдумать — реальный ответ на вопрос, который я однажды задал кандидату на должность сотрудника службы поддержки. Излишне говорить, что соискатель не получил предложения. Но помимо этого, этот опыт помог мне кое-что понять: обслуживание клиентов — это работа, где существует огромная разница между тем, насколько сложна эта работа, и тем, насколько сложной она кажется людям, которые никогда раньше не занимались этой работой. Возможно, это одна из причин, почему слишком многие люди считают нормальным вымещать свое недовольство на сотруднике службы поддержки, независимо от того, связано оно с конкретным взаимодействием или нет. Это также одна из причин того, что многие люди, устраивающиеся на работу в службу поддержки, в конечном итоге начинают бороться со всеми неожиданными трудностями. Сегодня я расскажу вам о семи самых сложных сценариях, с которыми сталкиваются сотрудники службы поддержки клиентов, и проверенных методах решения каждого из них.
ОБРАБАТЫВАЮЩИЕ ПРОИЗВОДСТВА
СФЕРА РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Ваш клиент разгневан
Если вы работаете в сфере обслуживания клиентов, вы будете сталкиваться с рассерженными клиентами. Некоторые из них расстроены, потому что они запутались. Некоторые расстроены из-за ошибки, которую вы или ваша компания могли совершить (будь то действительно ошибка или просто ошибка в их глазах). А у некоторых просто плохой день. Если вы будете защищаться или, что еще хуже, пытаться соответствовать эмоциям клиента, это только усугубит ситуацию. Но, к счастью, существует техника, разработанная и усовершенствованная компанией Disney, которая ежегодно принимает в своих парках более 135 миллионов клиентов, и предназначенная для снятия напряжения при общении с рассерженными клиентами и изменения ситуации. Эта техника называется H.E.A.R.D., а легко запоминающийся акроним означает:
Когда вы сталкиваетесь с рассерженным клиентом, просто следуйте этому контрольному списку. Постарайтесь услышать (или прочитать), чем действительно расстроен клиент, не перебивая его. Выразите сочувствие и покажите, что вы понимаете их разочарование. Принесите искренние извинения, даже если вы не сделали ничего плохого. Сделайте все необходимое для решения проблемы, не боясь спросить у клиента, каким, по его мнению, будет наилучшее решение. А когда все закончится, постарайтесь выяснить, почему проблема возникла в первую очередь, чтобы исключить ее повторение.
Перебои в работе или другие кризисные ситуации
Нет ничего страшнее, чем пережить эпическую неудачу в бизнесе, в результате которой вы рискуете потерять доверие своих клиентов. Перебои в работе сервера и нарушения безопасности могут случиться с каждым — и случаются. Я всегда рекомендую компаниям иметь план кризисной коммуникации, в котором описаны действия всей команды в случае чрезвычайной ситуации, но когда речь идет о поддержке клиентов, необходимо понимать две ключевые вещи:
Тебе жаль. Тебе очень, очень жаль. Даже если вы еще не знаете, что происходит, извинитесь перед клиентом за то, что он переживает. Беверли Энгель, автор книги «Сила извинения», объясняет, почему извинения так эффективны, когда речь идет о восстановлении отношений: — «Человек, которому причинили вред, чувствует эмоциональное исцеление, когда его признает обидчик. — Когда мы получаем извинения, мы больше не воспринимаем обидчика как личную угрозу. — Извинения помогают нам пережить гнев и не дают нам застрять в прошлом. — Извинение открывает путь к прощению, позволяя нам сопереживать обидчику».
- Избыток общения. Обычно мы ограничиваем количество писем, которые отправляем нашим клиентам; в конце концов, мы не хотим их раздражать. Но когда что-то идет не так, ваши клиенты хотят знать, что вы на высоте, и что для вас нет ничего важнее, чем устранить поломку. Постоянные обновления по электронной почте, в блогах и социальных сетях — по крайней мере, каждые 30 минут, пока проблема не будет решена — помогут уверить ваших клиентов, что вы работаете над проблемой. Следуйте примеру MailChimp: Когда они столкнулись с серьезными аппаратными проблемами в одном из своих центров обработки данных, они постоянно поддерживали связь со своими клиентами:
После этого опубликуйте постмортем или ретроспективу, в которой изложите суть проблемы, шаги, которые вы предпринимаете для ее предотвращения в будущем, и еще одно искреннее извинение. Вот мастерский пример от Slack.
Клиент просит скидку, которую вы не можете предоставить
Предоставление скидок может быть опасной тактикой. С одной стороны, предложение скидки может стать той мотивацией, которая необходима некоторым потенциальным клиентам, чтобы наконец-то купить у вас товар. Но с другой стороны, предлагая скидки, вы рискуете обесценить восприятие вашего бренда… как только вы предложите скидку, вам станет сложнее заставить людей снова покупать у вас по полной цене. В Groove мы не предлагаем скидки именно по этой причине. Но никто не любит слышать слово «нет». Поэтому, когда потенциальный клиент просит скидку, не отказывайте ему. Вместо этого четко объясните, почему вы не хотите предлагать скидку, и используйте это как возможность подчеркнуть ценность продукта (и потенциально превратить просящего в клиента).
Клиент запрашивает функцию, которую вы не собираетесь создавать
Команды имеют ограниченные ресурсы. И лучшие продуктовые команды подходят к своим дорожным картам с лазерной фокусировкой. Поэтому велика вероятность того, что большинство запросов на функции не будут реализованы в обозримом будущем. Но, как и в случае с потенциальным покупателем, просящим скидку, никто не любит слышать «нет». И еще хуже говорить «нет» тому, кто уже является платящим клиентом. Здесь необходимо запомнить три приема:
- Сохраняйте позитивный тон. Это настроит ваше сообщение на эффективное восприятие.
- Будьте индивидуальны. Шаблонный отказ злит всех нас.
- Помогите клиенту. Если есть обходной путь для получения функциональности, о которой просит клиент (или другой способ сделать ваш продукт более ценным для него), покажите его.
Клиент задает вопрос, на который вы не можете ответить
Недавно у меня был забронирован билет на рейс, расписание которого изменилось, и я не успевал приехать в аэропорт к новому рейсу. Когда я позвонил в авиакомпанию, мне ответили, что время ожидания составляет более часа, поэтому я обратился за помощью к их команде Twitter через DM. Вот что они ответили:
Интересно, что в 2011 году в ходе опроса American Express людей спросили, какая фраза в службе поддержки клиентов раздражает больше всего. Победитель?
Звучит до странности похоже на ответ, который я получил, не так ли? Хорошее обслуживание клиентов не всегда заключается в том, чтобы знать правильный ответ. Часто речь идет о том, чтобы найти правильный ответ так, чтобы вашему клиенту не пришлось его искать. Вместо того чтобы отшивать клиента, дайте ему понять, что вы найдете для него ответ, и пообещайте проследить за его выполнением (чтобы он не беспокоился об этом).
Вы перегружены накопившимися билетами
Это обычное явление (особенно по утрам в понедельник) для команд поддержки, у которых нет дежурного круглосуточно. Ваш почтовый ящик переполнен, и вы никак не можете быстро решить все эти вопросы. Многие клиенты ждут ответа в течение дня или более. Хотя скорость — не самое главное в обслуживании клиентов, она все же имеет значение. В одном из опросов Forrester 41% клиентов сообщили, что ожидают ответа на электронное письмо службы поддержки в течение шести часов, и почти все клиенты ожидают ответа в течение 24 часов. Обратите внимание, что ответ не обязательно означает решение проблемы; в исследовании отмечается, что многие клиенты просто хотели знать, что компания услышала их и работает над решением проблемы. Поэтому, когда вы завалены письмами в службу поддержки, сосредоточьтесь на том, чтобы выиграть больше времени, отвечая на них, а не решая проблему. Однако это не означает, что вы должны установить автоответчик, который будет сообщать клиентам, что у вас перебои. Помните тот опрос AmEx о самых раздражающих фразах в службе поддержки клиентов? Так вот, второй самой раздражающей фразой была какая-то вариация на тему: «Нам очень жаль, но у нас сейчас необычно большой объем звонков. Вы можете подождать или перезвонить в другое время». Вместо этого напишите личное письмо, в котором сообщите клиенту, что вы (а не «мы») позаботитесь о нем, и укажите жесткие сроки, к которым вы ему поможете.
Таким образом, ваши клиенты получают своевременные ответы, а вы выигрываете время для решения их проблем.
Вы должны уволить клиента
Ваш продукт подходит не всем. И это нормально. Для нужд некоторых людей лучше подходит другое решение. А некоторые клиенты никогда не получат от вашего бизнеса то, что им нужно. В обоих случаях лучшим вариантом действий будет увольнение клиента. Но увольнение клиента может оказаться сложной задачей: как сделать это с изяществом и уважением, не разозлив его? Следуйте этой простой четырехступенчатой методике:
- Будьте позитивны и благодарны. Поблагодарите клиента за то, что он дал вам шанс.
- Переформулируйте ситуацию. Речь идет не о недостатках клиента как покупателя, а о ваших недостатках как компании в удовлетворении его потребностей.
- Сделайте клиента полноценным. Предложите полный или частичный возврат денег, чтобы компенсировать их разочарование.
- Извинитесь и предложите альтернативу. Предложите клиенту вариант, который сделает его счастливым, даже если это конкурент.
Пойдя дальше и больше, даже если вы увольняете клиента, вы все равно можете сохранить отношения и репутацию вашей компании с отличным обслуживанием клиентов.
Проблемы, связанные с обслуживанием клиентов, не исчезнут
Пока вы ежедневно работаете с клиентами, вы будете продолжать сталкиваться с огромным количеством проблем, связанных с поддержкой. Но если у вас будут инструменты и методы, позволяющие превратить эти проблемы в возможности для построения лучших отношений с клиентами, вы сможете сделать свою жизнь и их жизнь намного проще.