Как создать карту путешествия клиента

Покупатели непредсказуемы! Они посещают интернет-магазины со своими индивидуальными предпочтениями и путями. Но с помощью карты пути клиента компании могут лучше согласовать свои усилия с потребностями покупателей. Карта путешествия клиента представляет собой полный опыт клиента при прохождении и взаимодействии с компанией. Карта функционирует как дорожная карта для понимания требований, желаний и проблем клиента. Она начинается с осознания клиентом ситуации перед покупкой и продолжается до процесса после покупки. Тенденции и предпочтения покупателей постоянно меняются, и ваш магазин должен им соответствовать. Именно поэтому вам необходимо смотреть на свой бизнес и продукты с точки зрения покупателя. При этом хорошо проработанная карта пути покупателя может значительно улучшить его впечатления. В этой статье мы расскажем, как можно создать эффективную карту путешествия клиента. Прежде чем погрузиться в основную тему, мы обсудим типы и необходимость карты путешествия клиента.

Типы карт путешествия клиента

Различные карты путешествия покупателя отражают различные действия покупателя, поскольку каждый покупатель взаимодействует с бизнесом по-разному. Более того, потребители могут взаимодействовать с интернет-магазином в любое удобное для них время.

Карты пути клиента зависят от требований и целей компании. Например, организация здравоохранения может сосредоточиться на предоставлении пациентам четкой и понятной информации. С другой стороны, розничный магазин сосредоточится на создании бесшовного опыта покупки в магазине и онлайн.

Разные отрасли бизнеса также имеют разные типы клиентов и точки соприкосновения. Например, у B2B- и B2C-компаний разные пути клиентов. Более того, в сфере услуг также существуют различные карты путешествия клиентов по сравнению с индустрией, основанной на производстве товаров. В зависимости от вида бизнеса, отрасли и стиля жизни клиентов существует 4 карты путешествий клиентов. Вы можете выбрать одну из них в зависимости от типа и целей вашего бизнеса.

Карта путешествия клиента в текущем состоянии

Шаблон текущего состояния — это карта путешествия клиента, которая часто используется большинством компаний. Эта карта описывает текущее состояние клиентского опыта в том виде, в котором он предоставляется в данный момент. Она наглядно представляет этапы и точки соприкосновения, через которые проходит клиент при взаимодействии с организацией. Шаблон текущего состояния идеально подходит для поиска недостатков, несоответствий и возможностей для улучшения пользовательского опыта. Например, вы можете создать шаблон текущего состояния и проследить путь клиента от момента, когда он впервые узнал о компании, до момента покупки и последующего периода.

В текущем шаблоне State можно найти следующие точки соприкосновения:

• Просмотр веб-сайта
• Посещение физического магазина
• Завершение покупки
• Взаимодействие со службой поддержки клиентов

Карта путешествия клиента в будущем состоянии

Используя шаблон будущего состояния, вы можете представить себе, каким будет опыт клиентов в вашем бизнесе в будущем. Под опытом мы понимаем идеи, действия и чувства, с которыми столкнутся ваши клиенты. Этот шаблон помогает разработать идеальное путешествие клиента с вашим брендом. Очень важно сначала изучить текущий потребительский опыт с помощью исследований. Поэтому сначала необходимо создать карту текущего состояния, а затем спроектировать будущее состояние. Сначала необходимо определить области развития и поставить конкретные задачи на будущее.

Кроме того, шаблон будущего состояния связывает команды и заинтересованные стороны общей целью. Он помогает запустить новый продукт, что приводит к более эффективному и результативному принятию решений.

В шаблоне Future State можно найти следующие точки соприкосновения:

• Изучите цифровые каналы, такие как веб-сайты и мобильные приложения
• Физические объекты, такие как магазины и филиалы
• Различные рекламные кампании для будущего
• Координация действий членов команды и заинтересованных сторон
• Улучшение впечатления после покупки

Карта путешествия клиента

Карта «День из жизни клиента» визуально отображает путь клиента в типичный день работы с компанией. Карта подчеркивает существующие проблемы в жизни ваших текущих и потенциальных клиентов. В результате вы сможете найти свежие подходы для стимулирования инноваций и удовлетворения меняющихся запросов клиентов.

В них часто содержится информация о местонахождении клиентов, использовании определенных продуктов или услуг, а также демографические данные. Таким образом, вы можете тактически адаптировать свою коммуникационную стратегию и привлечь их именно там, где они находятся. Затем вы сможете сделать им предложение именно в тот момент, когда они будут готовы к покупке.

Карта путешествия клиента

Service Blueprint объединяет путешествие клиента с путешествием бизнеса и работает как дополнительный контент. Цель этой карты — увидеть каждый этап глазами клиента и при необходимости предложить изменения в сервисе. В основе этой карты лежит любая из трех других карт. Затем на нее накладываются слои, чтобы обеспечить улучшенный клиентский опыт. Эта карта поможет вам спрогнозировать следующие аспекты:

• Где будут находиться ваши клиенты в будущем
• Где они будут находиться с точки зрения требований?
• Какую пользу они получат от вашего продукта и услуги?

Причины, по которым необходимо иметь карту путешествия клиента

Согласно статистике, 86 % клиентов готовы доплатить за лучший клиентский опыт. Но эффективная карта пути клиента позволит вам значительно повысить качество обслуживания. В наши дни клиенты озабочены, придирчивы и хотят иметь ровные отношения с бизнесом. Они рассчитывают на то, что предприятия будут удовлетворять их запросы и запоминать их действия. Поэтому они могут вернуться в ваш магазин в любое время и продолжить покупки с того места, на котором остановились. Давайте подробнее рассмотрим причины, по которым необходимо иметь карту путешествия клиента:

• Повышение качества обслуживания клиентов: На каждом этапе путешествия клиента вы будете понимать его потребности. Это поможет вам повысить качество обслуживания клиентов.
• Рост продаж и доходов: Решая и устраняя болевые точки потребителей, компании могут повысить качество обслуживания клиентов. Таким образом, ваши продажи и доходы будут расти.
• Улучшение дизайна продуктов или услуг: Карта путешествия клиента может помочь компаниям создавать товары и услуги, которые лучше удовлетворяют требованиям целевого рынка. Таким образом, клиенты будут чувствовать себя более удовлетворенными и станут лояльными.
• Более эффективный маркетинг и коммуникации: Предприятия могут уделять больше внимания маркетингу и коммуникациям, зная путь клиента. В результате клиенты станут более вовлеченными, а коэффициент конверсии повысится.
• Более тесное взаимодействие в команде: Команды из разных отделов, включая маркетинг, продажи и службу поддержки, только выиграют от карты пути клиента. Ведь команда получит возможность работать вместе, чтобы лучше понять потребности клиентов.
• Экономически эффективные процессы: Предприятия могут улучшить свои процессы и сэкономить расходы, обнаружив узкие места и неэффективные процессы на пути клиента.
• Мудрое принятие решений: Карта путешествия клиента может предоставить глубокую информацию для принятия решений на разных уровнях организации.
• Защита будущего: Используя карту пути клиента, компании могут планировать и определять изменения на рынке, потребительские предпочтения и технологические достижения. Таким образом, вы можете адаптировать свой бизнес и влиять на путь клиента.

Успешная карта путешествия клиента дает четкое представление о том, что ищет клиент в вашем бизнесе. Кроме того, она раскрывает возможности для улучшения вашего бренда, продуктов и услуг.

Создание карты путешествия клиента

Каждая карта путешествия клиента будет отличаться в зависимости от подхода и инструментов, которые вы используете. Помните, что каждый клиент отличается от другого, так же как и карта пути клиента. Но мы расскажем вам об основах составления карты пути клиента, чтобы сделать все более понятным.

Определите целевого клиента

Этот этап подразумевает определение идеального клиента и изучение его характеристик, привычек и проблем. Для получения этих данных можно использовать анкетирование клиентов и маркетинговые исследования. Получив данные, используйте их для определения целевых клиентов и адаптации карты путешествия клиента. Например, вы можете использовать стратегии сегментации клиентов. Тогда вы сможете объединить потребителей в группы в соответствии с их демографическими характеристиками, прошлыми покупками или другими факторами. Таким образом, вы сможете удовлетворить конкретные запросы ваших клиентов.

Получение данных о клиентах

На этом этапе вы собираете данные о взаимодействии клиентов с вашим бизнесом. Эти данные будут включать ключевые точки соприкосновения с клиентом и его разочарование. Вы можете использовать опросы, интервью и журналы обслуживания клиентов. На основе этих данных можно создать безупречную презентацию путешествия клиента. Чтобы получить данные от разных групп клиентов, можно сочетать количественные и качественные методы. Для этого можно использовать онлайн-опросы и интервью с клиентами.

Организуйте собранные данные

На этом этапе вам нужно оформить собранную информацию в визуальном стиле с помощью временной шкалы или блок-схемы. С помощью такого представления вы сможете более четко и лаконично представить себе путь клиента. С помощью блок-схемы вы можете показать различные этапы путешествия клиента и точки соприкосновения на каждом этапе.

Определите ключевые точки касания

Цель этого этапа — определить важнейшие точки соприкосновения с клиентом, такие как первое взаимодействие, процесс принятия решения и впечатления после покупки. Эти точки соприкосновения имеют решающее значение для понимания покупательского опыта и выявления возможностей для его улучшения. Например, вы можете определить точки соприкосновения, в которых у клиентов чаще всего возникают проблемы или они теряют интерес. Чтобы получить эти данные, вы можете изучить данные аналитики и отзывы клиентов.

Анализ деятельности клиентов

Чтобы понять потребности и болевые точки клиента, на этом этапе необходимо найти в данных закономерности и выводы. С помощью этого исследования вы можете определить области, в которых клиентский опыт может нуждаться в улучшении. Например, чтобы найти закономерности в поведении и комментариях потребителей, можно использовать такие методы статистического анализа, как кластеризация или факторный анализ.

Создание персоны покупателя

Используя данные, собранные на предыдущих этапах, на этом этапе разработайте персоны клиентов. Карта путешествий клиента будет более эффективной, если использовать эти персоны, поскольку вы сможете представить различные сегменты потребительской базы.

Напротив, вы можете разработать персоны для различных категорий потребителей, таких как ранние последователи или чувствительные к цене покупатели. Это поможет вам лучше понять конкретные потребности и предпочтения ваших клиентов.

Включите эмоции

Чтобы понять, что чувствует клиент на разных этапах пути, необходимо добавить эмоции в карту путешествия клиента. Затем используйте эту информацию для внесения корректировок, чтобы лучше удовлетворить потребности клиентов и разработать клиентский опыт с учетом их пожеланий.

Например, вы можете использовать отзывы и интервью с потребителями, чтобы выявить такие чувства, как раздражение, замешательство или удовлетворение, связанные с различными точками контакта.

Обнаружение областей совершенствования

Этот этап позволяет использовать полученные в результате анализа и эмоций сведения для определения областей, требующих улучшения в путешествии клиента. На этом этапе полезно использовать отзывы клиентов или данные аналитики для выявления болевых точек клиентов. Кроме того, определите проблемы, из-за которых клиенты уходят. Наконец, проведите мозговой штурм, чтобы найти потенциальное решение для устранения этих проблем.

Разработайте стратегию действий

Настало время составить план действий по устранению областей, которые можно улучшить, и изменить путешествие клиента. Эта стратегия должна включать в себя точные действия, которые необходимо выполнить, а также сроки и роли. Например, вы можете разработать план проекта, в котором будет указан график внедрения изменений на практике. Кроме того, в плане должны быть указаны обязанности каждого члена команды и стратегия определения успешности изменений.

Тестируйте и оптимизируйте

Пришло время протестировать изменения, которые вы внесли в путешествие клиента, и получить отзывы клиентов. Благодаря этим отзывам путешествие будет улучшено и доработано. Чтобы определить, как потребители отреагируют на изменения в маршруте, проведите A/B-тестирование. Кроме того, вы можете собирать отзывы клиентов с помощью опросов или обращений в службу поддержки. Таким образом, вы сможете увидеть, как изменения влияют на их удовлетворенность и вовлеченность. Когда вы получите эту обратную связь, используйте ее для дальнейшей модификации пути клиента и обеспечения того, чтобы он удовлетворял требованиям клиентов и способствовал достижению бизнес-целей.

Распространенные ошибки, которых следует избегать

Сила отображения пути клиента должна быть очевидна для вас уже сейчас. Составление карты путешествия клиента создает решение, которое вы должны адекватно использовать, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и получить желаемый результат. Кроме того, для достижения успеха в проекте недостаточно придерживаться лучших методов картографирования. Необходимо избегать распространенных ошибок, которые могут привести к провалу проекта. Чтобы создать успешную карту путешествия клиента, следует избегать следующих распространенных ошибок:

• Начинать составление карты путешествия клиента, не определив цели.
• Игнорирование всего пути клиента и сосредоточение внимания только на том, как клиенты подключаются к вашему продукту или услуге.
• Принимайте отзывы только от лояльных клиентов и избегайте нелояльных.
• Не фокусируясь на ранних стадиях требований клиента
• Упускать из виду эмоциональные составляющие путешествия клиента.
• Не вовлечение различных отделов и заинтересованных сторон в процесс картирования.
• Отсутствие обновления или переоценки карты маршрута
• Не подвергая карту никакому процессу проверки потребителем.
• Невозможность использовать несколько источников данных для полного понимания опыта клиента.
• Не выделены области для улучшения, чтобы сделать карту более практичной.
• Забывая учитывать опыт клиента после покупки

Мы настоятельно советуем вам избегать вышеперечисленных подводных камней.

Инструменты для составления карт путешествий клиентов

Чтобы облегчить процесс составления карты путешествия клиента, вы можете воспользоваться следующими инструментами:

Miro

Miro — это инструмент, обеспечивающий баланс между структурой и гибкостью. Вы можете улучшить качество обслуживания клиентов с помощью правильной визуализации и совместной работы команды. Он позволяет сосредоточиться на главном и помогает создать плавную карту путешествия клиента.

Особенности:

• Несколько пользователей могут одновременно работать над одной картой путешествия клиента
• Доступны настраиваемые шаблоны карт путешествий клиентов.
• Визуальное представление знаний о продукте или услуге в различных отделах
• Выявлять болевые точки клиентов, сопереживать им и создавать решения командными усилиями.
• Ускоряет работу команды, наглядно показывая путь клиента, точки соприкосновения, персоны и многое другое.
• Облачный инструмент для составления карт путешествий клиентов
• Информация о карте путешествий клиентов, которую можно использовать для обмена

UXPressia

UXPressia делает процесс составления карты путешествия клиента бесшовным благодаря некоторым удивительным функциям.

Особенности:

• Сотрудничество в режиме реального времени с членами команды, заинтересованными сторонами и клиентами.
• Omni-channel experience, который показывает опыт клиентов в разных точках контакта.
• Визуализация эмоций клиентов с помощью графика впечатлений на разных этапах
• Экспорт карт клиентского опыта в готовые к печати и настраиваемые форматы файлов
• Получите точные аналитические данные по карте путешествия клиента
• Получите 60+ шаблонов для представления карты путешествия клиента

Мы перечислили несколько программ для составления карт путешествий клиентов, но вы можете изучить и другие инструменты в Интернете.

Заключительные размышления

Клиенты динамичны, и их путь постоянно меняется в сторону новых тенденций. Но если у вас есть карта путешествий клиентов, вы сможете отслеживать постоянно меняющиеся запросы ваших клиентов. Вы получите аналитическое визуальное представление о различных клиентах в одном месте. Таким образом, поддерживать клиентоориентированное отношение становится проще. Разные клиенты создают разные карты пути, но шаги всегда одинаковы. Мы постарались сделать все возможное, чтобы помочь вам и рассказать об этих шагах в этой статье. Вам просто нужно пройти эти шаги и создать карту путешествия самостоятельно. Это значительно поможет вам устранить препятствия и создать улучшенный клиентский опыт.