Я являюсь соучредителем компании YourLibaas — бренда электронной коммерции, продающего дизайнерскую одежду по принципу direct-to-consumer. Наши доходы пошли под откос, когда Индия объявила о строгой блокировке, разрешив доставку только товаров первой необходимости (к которым дизайнерская одежда ни в коем случае не относится).
В чем плюс? У команды разработчиков продукта оказались пустые календари, что означало, что у нас появилось время для работы с давно отложенными запросами на функции. Клиенты уже давно указывали на неэффективность нашей службы поддержки, а наша команда, испытывающая нехватку персонала, всегда любила быстрые пластырные решения. Хотя ранее мы относили чат-ботов к низкоприоритетным инициативам, казалось, что сейчас самое время попробовать. Здесь я расскажу вам о нашем не очень гладком пути к чат-ботам. Возможно, вы не захотите создавать чатбота с нуля. Вместо этого попробуйте воспользоваться одним из этих конструкторов чатботов, которые предлагают готовые шаблоны и интегрируются с другими вашими инструментами.
ОБРАБАТЫВАЮЩИЕ ПРОИЗВОДСТВА
СФЕРА РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Синдром блестящей игрушки — действительно ли вам нужен чатбот?
Разработка чат-бота казалась хорошим экспериментом, но не все были довольны. Руководители службы поддержки клиентов боялись потерять работу. Генеральный директор по-прежнему считал, что это будет дорогостоящая ставка, и называл его «блестящей игрушкой», которая нам не нужна. Я поверил в идею и решил пойти на это. Почему? Наша команда по работе с клиентами находится в Индии, и почти 20% запросов поступало от иностранных клиентов. Если вы отвечаете клиенту через 12 часов, скорее всего, он уже совершил покупку в другом месте. Боты терпеливо сидят и ждут 24 часа в сутки, семь дней в неделю, и превосходят людей по времени ответа. Наша цель заключалась в улучшении всех показателей электронной коммерции: таких, как снижение количества отказов от корзины и повышение коэффициента конверсии за счет помощи пользователям во время и после оформления заказа. И мы приступили к работе.
Разработка чат-бота — как мы потерпели неудачу
Зебра может ходить уже через несколько минут после рождения. И их навыки ходьбы улучшаются впечатляющими темпами: в течение нескольких дней они полностью контролируют свои двигательные навыки. Затем они остаются с матерью на несколько дней, чтобы решить все проблемы, связанные с жизнью. Послушайте меня и представьте, что чатбот — это детеныш зебры, готовый к работе после разработки, но нуждающийся в некоторых доработках и обучении, чтобы стать успешным. Мы узнали, что чатбот лучше всего подходит для повторяющихся запросов. Разработка чатбота, способного обрабатывать сложные индивидуальные случаи, может прожечь дыру в вашем кармане. Вот что мы сделали:
- Мы ограничили сферу применения бота, просмотрев журналы предыдущих чатов, чтобы разделить запросы на группы.
- Затем мы составили матрицу сравнения по частоте/воздействию, чтобы решить, какие запросы следует рассматривать.
- Сценарист провел ролевые игры с сотрудниками отдела обслуживания клиентов.
- Мы создали набор из нескольких предопределенных запросов и ответов на них. Мы начали с наиболее распространенных намерений пользователей и использовали нечеткое сопоставление ключевых слов (подобно тому, как при поиске с опечаткой Google осуществляет автокоррекцию).
- Мы выпустили его для бета-тестирования.
Первоначальные результаты, казалось бы, свидетельствовали об улучшении показателя решения проблемы при первом обращении (то есть мы решили их проблему, когда они обратились к нам в первый раз). Но когда мы присмотрелись, то увидели, что это была катастрофа. Сфера применения чатбота была минимальной, и он не мог понять сложные запросы, что означало, что более 90% из них оказывались в режиме fallback (отказ). Опыт общения в чате оставался неполноценным. Клиенты вскоре стали раздражаться и сообщать, что это спам, и наши показатели конверсии упали. Помимо того, что у нашего бота не было ответов, ему не хватало эмпатии, и он отвечал в безвкусной и, в общем, роботизированной манере. Мы создали другой вид ИИ: более искусственный и менее интеллектуальный. Начинало казаться, что, возможно, это не то, чем нам следовало заниматься, но мы решили не останавливаться на достигнутом. Самые простые в использовании технологии сложнее всего развивать, и терпение — это добродетель.
Маленькие шаги
Давайте углубимся в то, в чем бот не справился: в обработке сложных случаев. Нашей первой реакцией было отслеживание причин неудач и добавление потоков разговора на ходу. Видели, где бот не справляется, внедряли решение, повторяли. И с каждой неудачей и быстрым решением наша зебра училась бегать. Мы также позаботились о том, чтобы каждый раз, когда бот не справлялся с задачей, система автоматически назначала свободного представителя для последующих действий. Боты и люди работали в тандеме, и удовлетворенность клиентов росла. Для дальнейшего совершенствования бота мы обратились к давним постоянным клиентам и спросили об их болевых точках. Мы должны были сделать это гораздо раньше, но ошибки — это фантастический инструмент обучения, не так ли?
Мы обнаружили, что пользователи не совсем понимали возможности бота и в итоге обращались в службу поддержки по телефону для таких пустяков, как отслеживание статуса заказа или оформление заявки на возврат товара. Поэтому мы создали вводный демонстрационный ролик с описанием возможностей бота и разослали его всем зарегистрированным пользователям через WhatsApp и кампанию по электронной почте. И вуаля! Использование чатбота увеличилось. Но это все еще было далеко от намеченной цели — решать более 70% запросов с помощью бота. Поэтому мы сделали бота умнее, добавив базовые возможности обработки естественного языка (способность понимать язык, приближенную к человеческой), чтобы убедиться, что бот может более точно понимать контекст. Это был переход от неинтеллектуального подхода к поиску по ключевым словам, который сделал бота более интеллектуальным и менее искусственным.
Победа в WhatsApp
В ходе этого процесса мы ввели возможность делать заказы прямо в WhatsApp (где живет наш чатбот) — и это стало хитом. Большинство наших клиентов были женщины среднего возраста, которые всю жизнь делали покупки в оффлайне. Пандемия заставила их изучить возможности онлайн, но им это было не очень удобно. Но около 15% пользователей, обратившихся к нам через WhatsApp, в итоге совершили покупку — гораздо больше, чем 2%, которые сделали бы это непосредственно на сайте.
Была одна проблема, которую мы должны были решить. Мы продаем товары по нескольким каналам (социальные сети, мобильные приложения, веб-сайт), и синхронизация инвентаризации в режиме реального времени является одной из основных проблем. Например, клиент размещает заказ в WhatsApp, а другой клиент одновременно заказывает тот же товар через веб-сайт. Что делать, если в наличии есть только один товар? Мы использовали Zapier, чтобы помочь нам интегрировать наш сайт на Shopify с другими каналами, делая такие вещи, как отправка автоматических последующих сообщений в WhatsApp для решения любых потенциальных проблем, с которыми клиенты сталкиваются при заказе. Zapier — это инструмент автоматизации без кода, который позволяет соединять ваши приложения в автоматизированные рабочие процессы, чтобы каждый человек и каждый бизнес могли двигаться вперед со скоростью роста. Узнайте больше о том, как это работает.
Приправа
Наконец, наш малыш-зебра стал самостоятельным. Клиенты стали оценивать взаимодействие с ботами наравне с человеческими агентами, и нам удалось успешно решить более 60% запросов. Это чувство удовлетворения было захватывающим. Но путешествие еще не закончилось и никогда не закончится. Мы продолжаем совершенствовать бота почти каждый день. Например, в один прекрасный день перед командой менеджеров по работе с клиентами была поставлена задача провести мозговой штурм креативных идей для улучшения пользовательского опыта. Посыпались многочисленные идеи. Некоторые из них были откровенными «нет» (мы не будем включать вдохновляющие цитаты в наши сообщения, извините). Но общим было предложение сделать бота более дружелюбным — даже забавным, чтобы компенсировать недостаток человеческого общения. После изменения языка, чтобы добиться такого результата, бот довел и без того недовольного клиента до бешенства, потому что он почувствовал, что агент не воспринимает его всерьез. Поэтому мы интегрировали модуль анализа настроения для анализа сообщений чата — мы хотим, чтобы кнопка юмора отключалась, если настроение слишком негативное. В целом, клиентам понравился новый голос по сравнению с прежними безвкусными ответами.
Выводы
Чат-боты не являются панацеей — вам по-прежнему нужна квалифицированная служба поддержки клиентов. Но чат-боты могут помочь этой команде не отвечать на повторяющиеся запросы или простые вопросы, чтобы они могли потратить свое время на более сложные или эмоциональные запросы.