Как реагировать на негативные отзывы ваших клиентов

Вы получаете только одно первое впечатление, и для малого бизнеса сегодня это Google. Ваш звездный рейтинг и отзывы под ним — это первое, на что обращает внимание любой потенциальный клиент в Интернете. Вот почему негативные отзывы могут быть настолько разрушительными — особенно когда вы знаете, что могли бы сделать лучше. Вполне логично, что владельцы малого бизнеса, и без того находящиеся в состоянии сильного стресса, могут начать оправдываться или объяснять случившееся.  Стюарт Гусс, адвокат по личным травмам, имеющий более 300 оценок в Google и рейтинг 4,8 звезды, предлагает другой подход.  «Это так просто», — сказал он мне. «Пусть владелец или один из ваших лучших сотрудников снимет трубку, позвонит клиенту и упадет на меч. Сделайте mea culpa». Признать свою неправоту нелегко, но это лучший способ ответить на законный негативный отзыв.

Подумайте, почему люди оставляют отзыв в первую очередь

Стоит задуматься о том, почему люди оставляют негативные отзывы. Брент Турман, управляющий компанией Keystone Insurance в городе Прово, штат Юта, считает отрицательный отзыв последним средством. «Люди хотят, чтобы их услышали», — сказал он мне. «Они делают это не потому, что они анонимная третья сторона, пытающаяся дать честный отзыв об обслуживании. Это происходит потому, что они разозлены, и они хотят, чтобы у этого бизнеса были публичные последствия».  Стюарт разделяет эту точку зрения.  «Негативные отзывы — это крик о внимании», — сказал он мне. «Если ваши клиенты оставляют два или три сообщения, а вы им не отвечаете, то четвертым сообщением будет негативный отзыв в Google». Любой законный отрицательный отзыв — это возможность научиться быть лучше — как не расстраивать клиентов до такой степени, чтобы они почувствовали, что им придется сделать этот шаг.  «Лучший совет, который я могу дать любому человеку, очевиден, но должен быть произнесен: предоставляйте отличный сервис», — сказал Стюарт. «Убедитесь, что вы делаете правильные вещи для своих клиентов. Отвечайте на звонки. Отсутствие связи — это причина номер один негативных отзывов». Каждый негативный отзыв — это шанс заново усвоить этот урок.

Сосредоточьтесь на отношениях, а не на обзоре

Понимание того, почему клиенты оставляют негативные отзывы, не поможет вам добиться того, чтобы эти отзывы были удалены. И, по словам Стюарта, отзыв никогда не должен быть в центре вашего внимания — в центре внимания должен быть клиент.  «Мы никогда не будем просить кого-то изменить отзыв или удалить отзыв», — сказал он мне. «Мы попросим их попробовать еще раз, нажать кнопку перезагрузки наших отношений. Мы просим их дать нам возможность показать им, какие мы на самом деле».  По словам Стюарта, такой фокус важен, потому что он позволяет людям не думать, что вы ведете себя транзакционно. Именно поэтому Стюарт советует взять трубку телефона или написать клиенту по электронной почте, прежде чем отвечать на отзыв в Google. Скажите: «Я вас слышу, я понимаю, мне не нравится, что вы расстроены, но если бы я был клиентом, я бы тоже был расстроен», — сказал мне Стюарт. Он также предлагает поблагодарить клиента за оставленный негативный отзыв. «Укажите, чему конкретно научил отзыв вашу компанию, — сказал он, — и как вы измените свой процесс в будущем».  Стюарт рассказал мне, что у него был успех в исправлении отзывов таким образом — клиенты иногда удаляют их после устранения проблем. Но он никогда не заставляет их это делать. «Он никогда не просит», — сказал он. «Мы звоним, чтобы извиниться за то, что упустили момент. И все».

Рецензент не является аудиторией — ею являются будущие читатели

Иногда у вас не будет возможности связаться с клиентом напрямую, и тогда вам придется написать ответ в Google. В таких случаях важно подумать о своей аудитории.  «Я говорю с человеком, который будет читать отзыв позже, а не с тем, кто оставил негативный отзыв», — сказал мне Брент. «Если вы не будете любезны с клиентами, оставившими отзыв с одной звездой, это будет выглядеть так, будто это у вас яйца на лице. Ваша реакция расскажет другим о том, как с вами работать».

Google позволяет людям легко найти эти однозвездочные отзывы, даже если у вас в основном пятизвездочные. Ваша аудитория — это эти читатели.  «Если люди потратят время на прочтение отдельного негативного отзыва, они, скорее всего, потратят время и на то, чтобы прочитать ваш ответ», — говорит Стюарт. «Если вы будете лаконичны и сделаете mea culpa, люди будут более склонны работать с вами. Вы хотите казаться тем предприятием, которое, если вы оступились, сделает все правильно».

Случай ошибочной идентификации

Что делать, если негативный отзыв явно поддельный или предназначен для какой-то другой компании? Вы все равно не можете отвечать гневом, говорит Джейсон Браун из ReviewFraud.org.  «Когда компания отвечает в гневной и оскорбительной манере, она обычно становится вирусной, поскольку человек, оставивший отзыв, публикует его в социальных сетях», — сказал мне Джейсон. «Потенциальные клиенты будут судить о компании больше по ответу и меньше по отзыву».  Одно дело — знать это. Другое дело — реально управлять этим.  Местное независимое агентство Брента занимает довольно высокие позиции в поисковых запросах по определенным видам страхования, которые они продают, что приводит к некоторым случаям ошибочной идентификации. «Люди видят, как мы появляемся в результатах поиска по этой крупной компании, и оставляют негативные отзывы, предназначенные для них», — сказал он мне. «Мы получали клиентов других страховых агентов, оставляющих отзывы на нашей странице». Это, безусловно, расстраивает. «Коленно-рычажная реакция — наброситься на человека, публично, и исправить его», — сказал он мне. «Но я думаю, что это самое главное, от чего следует держаться подальше». Вместо этого Брент придерживается другой стратегии. «Я стараюсь дать понять, что это случай ошибочной идентификации», — сказал он мне. «А потом я все равно предлагаю помощь».

Предложение помощи имеет решающее значение. Во-первых, сказал мне Брент, он никогда не мог добиться удаления такого негативного отзыва, если ему не удавалось связаться с клиентом, а предложение помощи — это один из немногих способов связаться с человеком, которого нет в вашей базе данных клиентов. И особенно в этом случае, человек, оставивший отзыв, не является основной аудиторией, о которой вам нужно думать при составлении ответов. «Ваша аудитория — это следующие тысячи людей, которые прочитают этот отзыв и ваш ответ», — сказал мне Стюарт. «Поэтому вы должны слушать и подтверждать». По словам Стюарта, это не всегда легко, особенно если отзыв явно ложный. Но важно помнить о широкой аудитории и постараться ответить так, чтобы это хорошо отразилось на вас.

«Возможность выразить свою озабоченность, даже когда кто-то метафорически пинает вас, действительно имеет ключевое значение».

Уверены, что отзыв поддельный? Сообщите об этом

Некоторые отзывы, конечно, являются откровенной фальшивкой. Стюарт рассказал мне, что имел дело как с негативным SEO, так и с бывшими сотрудниками, оставляющими отзывы из вредности. Он добился некоторого успеха в удалении таких отзывов.  «Один из методов, который мы применяем, — это сообщение о проблеме в Google», — сказал он мне. «Затем я прошу сослуживцев или коллег также отметить этот отзыв. Время от времени Google обращает на это внимание».  Конечно, Google не всегда быстро реагирует на сообщения об отзывах. Джой Хокинс, консультант, помогающий малым предприятиям ориентироваться в отзывах Google, сказала мне, что стоит следить за ситуацией публично. «Я всегда советую использовать форум Google Мой бизнес, чтобы получить второе мнение, если Google отказывается удалять отзывы, которые, по вашему мнению, нарушают их рекомендации», — сказала она мне.  Отзывы могут удаляться не так быстро, как вам хотелось бы, а в некоторых случаях вообще не удаляться. Вот почему важно отвечать на них и думать о более широкой аудитории».

Будьте терпеливы

Работа с негативными отзывами утомительна. У вас будет эмоциональная реакция, и это нормально. Но иногда это может привести к реакции гнева, поэтому Стюарт рекомендует дать себе время.  «Частью вашей стратегии реагирования на негативные отзывы должно быть терпение», — сказал он мне. «Будь то пару часов на то, чтобы остыть и написать более благодарный отзыв, или подождать, пока вы сможете связаться с клиентом по телефону или электронной почте, чтобы поговорить с ним, иногда нужно оставить это на несколько дней».  Отвечать на негативные отзывы еще большим негативом непродуктивно, поэтому стоит сделать все необходимое, чтобы успокоиться. «Вы должны быть уверены, что у вас хватит терпения», — говорит Стюарт. «Остановитесь, выпейте чашку ромашкового чая или виски».