Создать стартап очень сложно. Создать стартап в конкурентной нише практически невозможно. Именно в таком положении мы оказались в 2016 году, когда впервые запустили HelpCrunch. Наша платформа была построена на идее, что каждый клиент заслуживает непревзойденного обслуживания в любое время. И у компаний должны быть все необходимые ресурсы, чтобы обеспечить его, не жонглируя десятками инструментов и не тратя на них целое состояние. Инструмент общения с клиентами HelpCrunch стал решением обеих проблем. Идея была не совсем новой, и конкуренция на рынке уже была жесткой. Но тут в дело вступила наша собственная служба поддержки клиентов. Вместо отношения «покажите мне деньги», которое часто демонстрировали наши зрелые конкуренты, мы могли позволить себе роскошь оставаться искренними и настоящими в общении с клиентами. Обслуживание клиентов стало нашей визитной карточкой. Итак, что же в действительности означает клиентоориентированность? Позвольте мне рассказать вам нашу историю.
ОБРАБАТЫВАЮЩИЕ ПРОИЗВОДСТВА
Как построить бизнес, ориентированный на клиента
Бизнес, ориентированный на клиента, ставит своих клиентов в центр каждой инициативы. Их цели и задачи являются двумя основными движущими силами каждого бизнес-решения — от маркетинговой стратегии до разработки продукта. Когда вы начинаете новый бизнес, вы делаете это для того, чтобы решить насущную проблему для группы людей. Двух вариантов быть не может: вы делаете это для клиентов. Но вот в чем проблема: где-то по пути владельцы начинают терять это чувство цели в пользу более насущных задач. Как мне привлечь надежных инвесторов? Эффективна ли моя воронка продаж? Сможем ли мы заработать достаточно денег, чтобы выплатить зарплату? Почему офисная кофемашина всегда готовит ужасный кофе? Это именно то, чего мы в HelpCrunch хотели избежать любой ценой. Поставщик программного обеспечения для обслуживания клиентов без стратегии, ориентированной на клиента, — это худший вариант сапожника без обуви. Мы ни на секунду не сомневались в важности внимательной поддержки. Мы с самого начала знали, что лояльность и удержание клиентов — это не просто маркетинговые словечки. И сегодня мы с гордостью можем сказать, что, направив все свои усилия на обслуживание клиентов и разработку продуктов, ориентированных на клиента, мы добились следующих результатов:
- Оценка 4,8 звезды на сайте Capterra и 4,7 звезды на сайте G2
- Уровень удовлетворенности клиентов 95% и выше
- Уровень оттока около 4% (довольно хороший результат для малого бизнеса, где общепринятые показатели составляют 3-5%)
Все, что нам нужно было сделать, — это практиковать то, что мы проповедуем, и положить стратегию обслуживания клиентов в основу нашего бизнеса. Вот три вида деятельности, которые стали краеугольными камнями нашего скромного успеха.
[wptelegram-ajax-widget username=»bezsmuzi» width=»100%» height=»500px»]Определение приоритетов дорожной карты в сотрудничестве со службой поддержки клиентов
День, когда мы выпустили первую MVP-версию HelpCrunch, вероятно, был днем, когда мы также получили первый запрос на функциональность. Наша команда поддержки клиентов (точнее, в то время наш сотрудник по поддержке клиентов) была первой, кто получил все виды обратной связи. Они быстро поняли, что быстрый первый ответ и точная расстановка приоритетов — самые важные составляющие работы. С первого дня каждый полученный нами запрос на функциональность хранится в специально отведенном листе Google вместе с контактной информацией каждого, кто обратился с запросом. Некоторые запросы повторяются чаще, чем другие, поэтому мы также добавили систему тегов в нашу платформу, чтобы мы могли отмечать такие вещи, как Zapier, чатбот, база знаний, совместный просмотр и так далее. Каждый раз, когда кто-то запрашивал функцию, которой у нас не было, наша служба поддержки отмечала ее соответствующим тегом и передавала в единую базу данных.
Менеджеры по продуктам могли легко отслеживать популярность различных запросов и соответствующим образом корректировать нашу дорожную карту. Это не значит, что у нас не было собственного видения. Но оставаться отзывчивыми и гибкими для наших клиентов всегда было для нас важнее. На то, что та или иная функция будет предоставлена в ближайшее время, влияют несколько факторов:
- Сколько времени потребуется на разработку, создание и доставку?
- Сколько человеческих ресурсов для этого требуется?
- Влияет ли это каким-либо образом и на другие функциональные возможности?
Чтобы вы лучше понимали, как мы балансируем между ориентацией на клиента и сохранением холодной головы, вот история нашей интеграции с Zapier. Если бы у наших сотрудников службы поддержки был доллар за каждый раз, когда кто-то спрашивал их об этом, они могли бы основать свой собственный HelpCrunch после первого года работы. Люди хотят объединить все свои разрозненные инструменты в одну хорошо отлаженную систему, и Zapier позволяет им сделать именно это. Поэтому высокий спрос не был столь удивительным. Но каким бы популярным ни был Zapier, мы долгое время не могли его реализовать из-за устаревшего API. Поэтому сначала нам пришлось переписать наш API с нуля и перевести на него всю платформу HelpCrunch. Знали ли мы, что новый API давно назрел? Конечно. Помогли ли нам люди, которые так просили интеграцию с Zapier, расставить все по местам и ускорить процесс? Безусловно. Zapier — это инструмент автоматизации без кода, который позволяет объединять приложения в автоматизированные рабочие процессы, чтобы каждый человек и каждый бизнес могли двигаться вперед со скоростью роста. Узнайте больше о том, как это работает.
Отслеживать старые контакты и повторно активировать их после выхода каждой новой функции
Почему было важно отметить каждый чат соответствующими тегами? И почему в Google Sheet была указана контактная информация? Потому что предоставление новых функций ничего не значит, если вы не даете людям знать об этом. (Клиентоориентированность и люди на первом месте, помните?) Каждый раз, когда команда разработчиков продукта и инженеров внедряет новую функциональность, мы не только включаем ее в одну из наших регулярных маркетинговых рассылок, но и используем ее как повод для личных обращений. Есть два способа сделать это эффективно:
- Если какая-то функция менее популярна, сотрудники службы поддержки клиентов могут просто скопировать контактную информацию из электронной таблицы и отправить несколько писем вручную.
- Более часто запрашиваемая функциональность требует некоторой автоматизации. Поэтому наши агенты поддержки обычно составляют полуперсонализированное письмо и отправляют его всем контактам, отмеченным соответствующим тегом.
Вот письмо, которое наш менеджер по работе с клиентами отправил старым клиентам об интеграции Zapier:
Реакция была ошеломляющей. Показатель открываемости варьировался от 33% до 43,4% в зависимости от страны. Точная цитата одного из клиентов: «Это очень хорошая новость. Мы с нетерпением ждем перехода на HelpCrunch в ближайшем будущем». Музыка для ушей каждого владельца бизнеса. Сравните это с более обезличенным маркетинговым объявлением. Учитывая, насколько важна эта особенность, мы выделили ее и здесь. Но немедленная реакция была довольно прохладной по сравнению с этим.
Неудивительно, что персональные последующие письма от службы поддержки клиентов получили такой положительный отклик. Они отправляются в виде дружеской записки людям, которые проявили явный интерес к теме. Никто не мог просить большего.
Поддерживайте рейтинг вашего бизнеса на уровне 4,7 звезд или выше
Вы с большей вероятностью купите что-то, если у этого товара есть положительные отзывы, верно? Один из лучших способов получить хорошие отзывы клиентов — это предложить полезное и искреннее обслуживание клиентов. Представители службы поддержки часто больше всего общаются с вашими покупателями или клиентами, поэтому они должны оставить о себе впечатление. Вы хотите, чтобы это впечатление было отличным. Именно поэтому мы просим людей оценивать наш продукт после того, как им предоставлена отличная поддержка. Вы бы предпочли одобрить продукт после обезличенного опроса NPS или когда представитель компании написал вам лично и предложил функцию, созданную специально для вас? Клиенты играют решающую роль в создании имиджа вашего бренда и его продвижении по всему Интернету, поэтому мы используем несколько стратегий, чтобы попросить клиентов оставить свои честные отзывы:
- В конце разговора представители службы поддержки отправляют клиентам сообщение в чате с просьбой оставить отзыв о нашей платформе. Это происходит только после того, как люди выражают явное удовлетворение своевременной и актуальной помощью.
- Маркетинговая команда имеет автоматизированную последовательность электронных писем, основанную на оценках удовлетворенности клиентов. Если люди оценивают свой опыт общения в чате как идеальный, это может означать, что они готовы дать вам заслуженную рекомендацию в другом месте.
Итог
Невозможно переоценить важность значимых отношений с клиентами для малого бизнеса. В то время как крупные корпорации стремятся продвигать клиентов по воронке продаж, маленькие компании могут и должны вкладывать душу в работу. И что может быть лучше, чем прямые коммуникации? Если вы не можете превзойти конкурентов в характеристиках, вы можете компенсировать это отличным обслуживанием клиентов и вниманием к деталям. В то же время малые предприятия часто пугаются обслуживания клиентов. Некоторые представляют, что для этого нужен огромный колл-центр с десятками операторов, другие считают свои компании слишком маленькими, чтобы заботиться о таких вещах. Но на самом деле все сводится к правильным каналам связи и правильной расстановке приоритетов. Окно живого чата, активное только в рабочее время, и контактная форма электронной почты не требуют непосильных ресурсов. На ранних этапах достаточно одного человека, чтобы быть рядом с вашими клиентами. Поэтому без колебаний ставьте своих клиентов на пьедестал и обеспечивайте им достойное обслуживание.