Сбор высококачественных данных имеет решающее значение для составления стратегических наблюдений о ваших клиентах. Исследователи должны подумать о том, как лучше разработать опросники и как увеличить количество заполненных анкет, потому что это делает данные более надежными. Я собираюсь объяснить, как заполнение опроса влияет на достоверность данных. Затем мы рассмотрим, как рассчитать коэффициент заполнения опроса в зависимости от количества заданных вопросов. Наконец, я предложу несколько советов, которые помогут вам повысить процент заполнения опросов. Моя цель — сделать ваши решения, основанные на данных, более точными и эффективными. А чтобы было веселее, я буду использовать в примерах кошек, потому что моя не перестает ходить по клавиатуре.
Зачем измерять прохождение опроса
Давайте определимся с обстановкой: Мы находимся в лаборатории с группой кошачьих исследователей. На них маленькие белые халаты и очки — и они отчаянно хотят узнать, что другие кошки думают о различных рыбах. Они составили опрос из 10 вопросов и пригласили 100 кошек из всех социально-экономических слоев общества — от грубых и голодных уличных кошек до тех, кто трижды в день лакомится Fancy Feast из хрустального блюда. Сейчас показатели завершения опроса измеряются двумя показателями: коэффициент ответов и коэффициент завершения. Сочетание этих показателей определяет, какой процент из 100 кошек завершил весь опрос. Если все 100 кошек полностью ответят на вопрос о том, насколько вкусной является рыба, вы достигнете 100-процентного заполнения опроса и будете уверены, что ваша информация максимально точна. Но правда в том, что никто не добивается 100-процентного прохождения опроса, даже золотистые ретриверы. Исходя из этого, вот как все происходит:
- Допустим, 10 кошек не пришли на опрос, потому что спали.
- Из 90 кошек, начавших опрос, только 25 справились с несколькими вопросами. Затем они отправились опрокидывать напитки.
- Таким образом, 90 кошек дали тот или иной ответ, а 65 завершили опрос (90 — 25 = 65).
- К сожалению, те 25 кошек, которые заполнили анкету лишь частично, высказали свое мнение — они любят лосося гораздо больше, чем любую другую рыбу.
Исследователи кошек достигли 72% заполнения анкеты (65 разделить на 90), но их исследование не отражает 25% кошек — целую четверть! — которые предпочитают лосося. (Остальные 65 кошек, кстати, не имели статистически значимых предпочтений. Они просто хотели есть любую рыбу, которую видели). Теперь комитет по китти изучает результаты исследований и решает, что если им нравится любая старая рыба, которую они видят, то предлагайте наименее дорогие, чтобы получить максимальную прибыль. Конкуренты CatCorp провели такой же опрос, но предложили всем 100 участникам опроса опрокинуть свой собственный стакан воды — даже с рыбкой внутри! Только 10 из 100 кошек начали, но не закончили опрос. И те же 10 ленивых кошек из другого опроса не пришли и на этот. Итак, было 90 респондентов и 80 заполненных анкет. CatCorp получила 88 % заполненных анкет (80 разделить на 90), что говорит о том, что большинству кошек все равно, но некоторые очень хотят лосося. CatCorp сделала лосося доступным и получила более высокую прибыль, чем Комитет по кошкам. Таким образом, чем выше процент заполнения анкет, тем надежнее ваши данные. Отсюда вы можете принимать надежные, основанные на данных решения, которые будут более точными и эффективными. В этом и заключается цель. Мы измеряем процент выполнения, чтобы иметь возможность сказать: «Вот насколько мы можем быть уверены в достоверности этой информации «. А если какой-нибудь магнат из породы мейн-кун захочет вложить деньги, он с большей вероятностью будет иметь дело с компанией, производящей кошачий корм, чьи показатели принятия решений точны на 72 % или на 88 %? Полагаю, это зависит от того, кто подает лосося.
Каков процент завершения опроса?
Коэффициент завершения опроса — это количество завершенных опросов, деленное на общее количество респондентов. Полученный результат умножается на 100, чтобы получить процент. Респонденты опроса включают тех, кто завершил опрос, и тех, кто начал опрос, но не завершил его. Хотя математика не была моим самым сильным предметом в школе, у меня была прекрасная возможность посещать несколько занятий по исследованиям и статистике на уровне колледжа, и программное обеспечение, которое мы использовали, делало математику за нас. Именно поэтому я использовал 100 кошек — чтобы упростить математику, чтобы мы могли сосредоточиться на важности создания достоверных данных. Теперь мы будем говорить об уравнениях и использовать более реалистичные цифры. Вот формула:
Итак, нам нужно взять количество заполненных анкет и разделить его на количество людей, ответивших хотя бы на один из вопросов вашего опроса. Даже ответ хотя бы на один вопрос квалифицируется как респондент (в отличие от неответивших, то есть 10 ленивых котов, которые никогда не приходят). Итак, вы проводите опрос по электронной почте, скажем, для компании Patton Avenue Pet Company. Предположим, что список адресов электронной почты насчитывает 5 000 уникальных адресов. Вы рассылаете всем им свой опрос. По данным аналитики, на один или несколько вопросов вашего опроса ответили 3 000 человек. При этом 1 200 из этих респондентов фактически завершили весь опрос.
3000/5000 = 0,6 = 60 % — это ваш пул респондентов, которые ответили хотя бы на один вопрос. Звучит неплохо! Но некоторые из них не закончили опрос. Вам нужно знать процент людей, которые завершили весь опрос. Итак, приступим:
Коэффициент заполнения равен количеству заполненных опросов, деленному на количество респондентов.
Коэффициент завершения = (1,200/3,000) = 0.40 = 40%
Вуаля, 40 % ваших респондентов прошли весь опрос.
Коэффициент ответов по сравнению с коэффициентом завершения
Итак, мы знаем, почему показатель завершения имеет значение и как найти правильное число. Но слышали ли вы также термин » коэффициент ответов«? Это совершенно разные цифры, основанные на разных уравнениях, и я покажу их рядом, чтобы подчеркнуть различия.
- Коэффициент заполнения = количество заполненных анкет, деленное на количество респондентов
- Коэффициент ответа = количество респондентов , деленное на общее количество разосланных опросов
Вот примеры с использованием тех же чисел, что и выше:
Коэффициент завершения = (1200/3000) = 0,40 = 40%
Коэффициент реагирования = (3 000/5000) = 0,60 = 60%
Таким образом, это разные цифры, которые описывают разные вещи:
- Коэффициент заполнения: Процент респондентов, завершивших весь опрос. В результате он показывает, насколько мы уверены в точности полученной информации.
- Доля ответивших: Процент людей, ответивших каким-либо образом на вопросы нашего опроса.
Следующий вопрос: как сделать это число как можно выше, чтобы приблизиться к более точным и полным данным, полученным от опрошенного населения? Мы еще многое узнаем о коэффициентах отклика и о том, как поднять их как можно выше, но мы будем продолжать работать над коэффициентами завершения!
Каков хороший показатель заполнения опроса?
Это очень сложный вопрос. Людям в нашей отрасли приходится говорить: «Это зависит», — гораздо чаще, чем кому-то хотелось бы это услышать, но это зависит. Извините за это. Существует множество факторов, таких как тип исследования, отрасль, в которой вы проводите опрос, внутренний или внешний опрос, размер популяции или выборки, уровень доверия, который вы хотели бы получить, предел погрешности, который вы готовы принять, и т. д. Но вы не сможете добиться высокого коэффициента завершения, если сначала не увеличите количество откликов. Поэтому вместо того, чтобы сосредоточиться на том, что такое хороший процент завершения опроса, я считаю, что важнее понять, что такое хороший процент ответов. Стремитесь к достаточно высокому показателю, и завершение опроса последует за ним. Я заглянул в сообщество Qualtrics и нашел эту дискуссию о количестве ответов на опросы: «Просто интересно, каковы средние показатели отклика на онлайн-опросы B2B CX? […] Текущие показатели отклика: 6%-8%… Мы хотим увеличить количество откликов, но сначала хотели бы понять, каков средний показатель». Лучший ответ был получен от поставщика государственных услуг, который работает с предприятиями. Авторы плаката отмечают, что их услуга бесплатна, поэтому они получают очень высокий процент ответов. «Я бы сказал, что уровень отклика на транзакционные опросы составляет около 30-40%» , — пишут они. «Наш ежегодный пульсовый опрос обычно составляет около 12 %. Я думаю, что тип опроса и то, сколько времени прошло с момента оказания услуг, является огромным фактором». Отсюда следует, что показатели отклика сильно варьируются в зависимости от канала, который вы используете для связи с респондентами. В блоге Qualtrics сообщается, что в опросах NPS, проводимых сотрудниками по электронной почте, доля откликов составила 85 %, а в опросах NPS, проводимых по электронной почте, — 33 %. Хороший показатель отклика, пишет блог, «колеблется между 5 и 30 %. Отличный показатель — 50 % и выше». Это перекликается с данными Customer Thermometer, который считает отличным показатель отклика в 50% и выше. В отчете отмечается, что гораздо более типичными являются показатели отклика в диапазоне 5-30 %. Высокие показатели отклика обусловлены сильной мотивацией к заполнению анкеты или личными отношениями между брендом и клиентом. Если в вашем бизнесе мало контактов между людьми, вам не повезло. По данным Customer Thermometer, вам следует ожидать ответов на нижнем конце шкалы. То же самое относится и к опросам, распространяемым от неизвестных отправителей, которые обычно дают самый низкий уровень ответов. По данным SurveyMonkey, в опросах, в которых отправитель не имеет никаких предварительных отношений, количество ответов составляет от 20 до 30 % в среднем. Какие бы цифры вы ни получили, продолжайте прилагать усилия, чтобы увеличить количество ответов. Таким образом, у вас будет больше шансов увеличить процент завершения опроса. Как, спросите вы?
Советы по увеличению количества заполненных анкет
Если вы хотите увеличить количество заполненных анкет среди своих клиентов, воспользуйтесь следующими советами.
1. Проводите опрос кратко.
Не стоит впихивать в один опрос множество вопросов, даже если это так заманчиво. Конечно, было бы неплохо получить больше данных, но случайные люди, скорее всего, не будут ломать голову над 100 вопросами, когда мы застанем их во время получасового обеденного перерыва. Сократите его. Сокращайте его любыми способами. Процент заполнения опроса в зависимости от количества вопросов находится в корреляционной зависимости — чем больше вопросов вы задаете, тем меньше людей на них отвечают. Если у вас есть бюджет, чтобы заплатить респондентам, это совсем другая история — в определенной степени. «Если вы платите за ответы на опрос, то с большей вероятностью получите ответы на опрос приличного размера. Вам просто необходимо избегать опросов, которые могут утомить, запутать или расстроить пользователя. Вы должны стремиться к качеству, а не к количеству», — говорит Памела Бамп, руководитель отдела роста контента в HubSpot.
2. Дайте своим клиентам стимул.
Например, если это кошки, вы можете дать им стакан воды с рыбкой внутри. Предлагайте стимулы, которые имеют смысл для вашей целевой аудитории. Если они почувствуют, что их вознаграждают за уделенное время, у них будет больше мотивации завершить опрос. Это может даже решить сразу две задачи — если вы предлагаете промокоды, скидки на товары или бесплатную доставку, это побуждает их снова совершать покупки у вас.
3. Сохраняйте плавность и легкость.
Сделайте опрос легким для восприятия. Упрощение вопросов имеет как минимум два преимущества: Люди лучше поймут вопрос и предоставят вам нужную информацию, а люди не запутаются и не разочаруются и не покинут опрос.
4. Знайте своих клиентов и то, как встретить их там, где они находятся.
Вот анекдот о том, как понять своих клиентов и узнать, как лучше всего встретить их там, где они находятся. В самом начале своей работы Памела Бамп, руководитель отдела развития контента компании HubSpot, провела опрос читателей блога HubSpot, чтобы узнать об уровне их знаний, интересах, проблемах и возможностях. После публикации она разослала результаты опроса подписчикам блога по электронной почте и составленному ею списку лучших читателей, рассчитывая получить более 150 ответов. «Когда на опрос из 20 вопросов стало мало откликов, я понял, что читатели блога заходят на него, чтобы читать, а не оставлять отзывы. Я удалила вопросы, которые не помогли бы получить практические выводы. Когда я повторно опубликовал более короткий опрос из 10 вопросов, за неделю на него поступило 200 ответов», — делится Бамп.
Совет 5. Придайте опросу игровой характер.
Сделайте его веселым! Бренды начали превращать опросы в «конфетку для глаз», используя занимательные интерфейсы, чтобы с ними было приятно взаимодействовать. Отвечая на большее количество вопросов, ваши респонденты могут разблокировать микростимулы. Вы можете сформулировать вопросы так, чтобы это было похоже на викторину BuzzFeed. Кто-то увидел возможность превратить опросы в развлечение, и ваше воображение — ну, и ваш бюджет — это предел!
Ваша задача — увеличить количество завершенных опросов
Теперь пора приступать к опросу. Помните, что пользователь должен быть в центре внимания. Цените время своих респондентов, и они с большей вероятностью предоставят вам убедительную информацию. Создание коротких и увлекательных опросов также может повысить процент их прохождения.