Как обеспечить отличное обслуживание клиентов и при этом оставаться на своем месте

Я работала на должностях, связанных с клиентами, в розничной торговле и гостиничном бизнесе, а теперь я — писатель-фрилансер. На всех трех должностях я быстро поняла, что бывает много случаев, когда клиент определенно не всегда прав. Но даже если они ошибаются, что делать? Как владелец бизнеса, основанного на оказании услуг, я горжусь тем, что предоставляю исключительное обслуживание клиентов, и я научилась создавать сильные впечатления у клиентов и при этом стоять на своем. Вот мои советы о том, как пройти эту тонкую грань в качестве поставщика услуг.

Не попадитесь в засаду

Чтобы отстоять свою позицию, нужно быть готовым. Застать врасплох — это билет в один конец, чтобы вами воспользовались. Вот пример. У меня был контракт на написание текста для сайта. Я следовал всем инструкциям (включая расплывчатые и откровенно странные, вроде «пишите сексуально, как Джеймс Бонд»). Я получил отличную обратную связь от клиента, и проект был завершен. Затем клиент «захотел поговорить». Они настаивали на телефонном звонке в нелепый час и отказывались общаться по электронной почте. Я проснулся в 6 утра, чтобы позвонить, и они быстро сообщили мне, что работали сразу с двумя копирайтерами — и копия другого человека понравилась им больше. Хорошо, нет проблем. Вот только они не хотели платить мне то, о чем мы договаривались, хотя я выполнил работу точно в срок. Это была засада. Я понял это, но был слишком взволнован, чтобы что-то предпринять. Они требовали ответа немедленно, а поскольку я все еще создавал свою клиентскую базу, я хотел быть сговорчивым. Я сказал, что да, я согласен на скидку, и ушел, получив лишь половину той суммы, которую заработал по праву. Это была ошибка: правильным и единственным ответом было «нет» — и на первоначальный звонок, и на просьбу о скидке. Мы заключили контракт, я выполнил работу и даже получил положительный отзыв. Я не участвовал в каком-то конкурсе; это была работа, и я ее выполнил. С тех пор у меня было несколько (теперь уже бывших) клиентов, которые пытались достать меня звонками в последнюю минуту или встречами в формате Zoom, чтобы попытаться увеличить объем работы без оплаты. Я придерживаюсь электронной почты, и это предотвращает засаду. Если вас когда-нибудь застанут врасплох, попробуйте сказать что-то вроде: «Дайте мне подумать, и я свяжусь с вами по электронной почте сегодня позже». Возможно, вы решите, что они поступают разумно — и это прекрасно, но это вернет вам контроль над решением.

Заранее сообщите о стандартных правилах

Если вы сразу же сообщите о своих правилах, у вас будет что-то действительно четкое, на что вы сможете ссылаться, отстаивая свою позицию, что сделает ее гораздо менее расплывчатой. Например, одна из моих стандартных политик заключается в том, что мои цены включают один раунд пересмотра, который позволяет внести до 15% изменений в текст. Я ввел это правило, потому что у меня были клиенты, которые утверждали наброски, а затем просили несколько раундов правок, которые полностью переделывали весь пост — они не знали, чего хотят, и даже если у них были благие намерения, в итоге я терял деньги. Иногда клиенты все еще просят о нескольких раундах редактирования. Но я придерживаюсь своих правил и сообщаю им, что мы можем либо использовать существующие правки, либо я могу взять больше за дополнительные правки.  Что касается самых важных правил, я бы посоветовал напоминать о них клиентам несколько раз: один раз, когда они только подписывают контракт, а затем еще раз, когда вы начинаете свой первый «проект» с ними (для меня это когда я отправляю свой первый черновик).

Изложите все в письменном виде

По сути, я веду весь свой бизнес через электронную почту. На это есть несколько причин:

• Это удобно.
• Это предотвращает те засады, о которых я говорил ранее.
• Самое главное, это позволяет мне вести учет всех сообщений.

Нет никакой путаницы, когда я могу буквально сослаться на то, что я или клиент сказали в электронном письме двумя месяцами ранее. Даже после переговоров с клиентами я отправляю письменное резюме всего, что мы обсуждали, и прошу клиента подтвердить правильность деталей. Конечно, если вы оказались в ситуации, когда вам нужно показать клиенту, что вы правы, делайте это деликатно. Вот мой стандартный ответ: «Я полностью понимаю, к чему вы клоните, но для справки я приложил исходное письмо, в котором вы одобрили, чтобы эта статья в блоге состояла из 1 500 слов. Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут дополнительные вопросы». Никто не сможет с этим поспорить, и вы сможете защитить себя и одновременно убедить клиента в том, что не пытаетесь натянуть на себя мозоль.

Заранее знайте свои границы

Границы — это сложно: в жизни, на офисной работе, и особенно когда вы управляете бизнесом. Когда я начинала свой бизнес, у меня не было границ. Мне казалось, что я не могу ни в чем себе отказать — это стоило мне денег и ужасно сказывалось на моем психическом здоровье. Когда я осознала, что происходит, я поняла, что мне нужно официально установить некоторые границы. Они не обязательно должны быть частью моей стандартной политики работы с клиентами, но мне нужно было записать их для себя и придерживаться их.  Я начал определять, чему я всегда говорю «да» (например, NDA) и чему я всегда говорю «нет» (например, неконкурентные договоры). Это означает:

• Я не устаю от принятия решений каждый раз, когда сталкиваюсь с просьбой клиента, в справедливости которой я не уверен. Я просто следую своим собственным границам.
• У меня есть четкое понимание того, что хорошо для меня и моего бизнеса, и я случайно не упускаю это из виду, когда речь идет о крайних случаях.

Например, у меня был клиент, который написал мне письмо, потому что в статье с моим заголовком упоминался один из их конкурентов. Это упоминание было добавлено моим редактором — я понятия не имел, о чем вообще говорил клиент. Они попросили меня удалить упоминание. Я сказал, что не могу: его добавил мой редактор, и я не являюсь владельцем контента. Затем они попросили меня подписать соглашение о неконкуренции, которое будет действовать «по нашему усмотрению в любой момент» в отношении прямых и косвенных конкурентов. Это был клиент, который нанял меня за 3% от моего годового дохода, и они хотели почти полного контроля над моими отношениями с клиентами. Мне очень нравилось работать с этим клиентом, но я сказал «нет». Это означало, что я потеряю клиента. И это был удар: это было в самом начале пандемии. Но у меня была четкая граница, которую я давно установила для себя — никаких неконкурентных условий, поэтому я была уверена, что сделала правильный выбор. Стоит время от времени пересматривать свои границы (и политику), чтобы убедиться, что они по-прежнему актуальны и значимы для текущего этапа вашего бизнеса, но не стоит делать это так часто, чтобы они перестали помогать вам стоять на своем.

Помните, что клиенты, которые ходят пешком, вам не подходят

Не все клиенты подходят для вашего бизнеса, а если это не так, то будет практически невозможно обеспечить тот опыт, который они ищут. Если потенциальный клиент пытается заставить вас сделать что-то, что не соответствует вашим навыкам, вашему контракту, вашей доступности или согласованным результатам, после того как вы отказались, уходите. У меня был клиент, который запросил больше контента, чем у меня было времени на один месяц. Я сказал им, что могу написать для них два поста в блоге, но не смогу сделать копию сайта, которую они просили. Они продолжали работать даже после того, как я отказался, и даже обвинили меня в том, что я «позволил жадности заблокировать мои благословения». Я попытался дать им добро и объяснил, что копирование сайта займет в четыре раза больше времени, чем статьи в блоге, но даже тогда они сказали, что я должен сократить свои рождественские каникулы, чтобы выкроить время.  На этом отношения с клиентом закончились — и это нормально. Потерять клиента всегда непросто, но если он не подошел, вы от этого только выиграете.

Более 90% всех клиентов, с которыми я работал как писатель-фрилансер, были исключительными, и все мои постоянные клиенты — просто мечта для работы. Но всегда найдутся клиенты с неоправданными ожиданиями. Другие будут откровенно пытаться использовать вас в своих интересах. А некоторые просто что-то не запомнят или неправильно поймут, и тогда вы рискуете столкнуться с потенциальной проблемой. Умение отстаивать свою точку зрения — как на упреждение, так и постфактум — позволит вам поддерживать бесперебойную работу вашего бизнеса и одновременно обеспечивать отличное обслуживание клиентов.