Как малые и средние предприятия могут использовать технологии omnichannel для эффективной работы в новых условиях

Каждый бизнес пострадал от пандемии, но тем, кто был готов к повороту, пришлось легче. Я являюсь основателем компании Selly Automotive, поэтому в качестве примера я использую автомобильную промышленность. Когда началась пандемия, автосалоны бросились устанавливать цены в Интернете, создавать каталоги и цифровые шоу-румы. Эта тенденция началась с минимально жизнеспособных продуктов в демонстрационных залах (дилерские центры начинали с простых кнопок «купить онлайн»), но затем она переросла в онлайн-запись на прием, более совершенные инструменты планирования и общеотраслевой переход к более гибким методам управления. Автосалоны и другие традиционные сферы продаж все еще остаются в игре благодаря своей маневренности и быстрому внедрению новых технологий. Здесь я расскажу о некоторых стратегиях и инструментах, которые они взяли на вооружение, и о том, как вы можете перенять их опыт, когда речь идет о многоканальной технологии.

Как малые и средние предприятия могут использовать технологии omnichannel

Если иногда конкурентное преимущество получают те, кто пришел на рынок на ранних этапах и проявил дальновидность, то в других случаях унаследованные отрасли вынуждены быстро меняться или вымирать. На ранних стадиях пандемии компании, работающие в демонстрационных залах, должны были адаптироваться к цифровой среде или выйти из бизнеса. Между ними не было промежуточного варианта. Инструменты планирования, виртуальные визиты, онлайновые инструменты финансирования и документации, а также платформы электронной коммерции были введены в действие всего за несколько месяцев, а в некоторых случаях даже недель. В условиях укоренившихся сотрудников и норм компании эти изменения дались нелегко, но даже самые стойкие сотрудники быстро учились в силу необходимости: без этих новых инструментов продажи просто не осуществлялись.  В некоторых случаях этот процесс происходил органично. Привлечение клиентов требовало наличия электронной коммерции в Интернете, бронирование визитов клиентов — приложений для виртуальных встреч, а осуществление продаж — финансовых инструментов на базе компьютера. Шаг за шагом процесс интегрировался сам собой.

Электронная коммерция

В 2020 году автодилеры и оптовики начали использовать оптовые онлайн-платформы. Эта новая модель, которая заменяет устаревшие системы и позволяет дилерам сэкономить на поэтажном финансировании, улучшить движение товарных запасов и создать более стройную и гибкую цепочку поставок. Но, возможно, самым большим откровением в электронной коммерции стало появление виртуальных визитов и рост видеочатов в качестве платформы для продаж. Нигде это не было реализовано лучше, чем в велосипедной индустрии. Priority Bicycles, нью-йоркский магазин велосипедов, который быстро адаптировался, использует эту модель для бронирования 25-минутных онлайн видеоконференций для встреч с продавцами, подгонки велосипедов и даже вопросов по ремонту. Объединение физической витрины магазина с онлайн-платформой позволило создать новый тип отношений с магазином, а также новое место для взаимодействия с клиентами. Велосипедная индустрия в целом пережила огромный и беспрецедентный рост в прошлом году, но когда вы готовы инвестировать в новые технологии, успех легко усугубить.

Управление запасами

Цепочки поставок стали еще одной жертвой COVID-19. Когда заводы остановили производство и закрыли границы, спрос во многих отраслях промышленности резко вырос. Предприятия автомобильной промышленности, не имеющие точного управления запасами, должны были быстро со всем разобраться, иначе они столкнулись бы с большими проблемами. Первая нехватка автомобилей показала, что дилеры будут конкурировать не только за клиентов, но и за сами автомобили. Сотрудничая с ведущими автопроизводителями, дилеры, которые могли разместить поступившие автомобили на онлайн-платформах, могли начать продавать и рекламировать их еще до того, как они появятся на складе. Будь то использование инструментов материнской компании или создание собственных систем, адаптация к дефицитным цепочкам поставок позволила хорошо организованным дилерам получить преимущество перед конкурентами. Многие дилерские центры также внедрили интеграцию автомобильных CRM, специфичную для данной отрасли, что позволило им легко распространять поступающую информацию о запасах среди продавцов.

Маркетинг

Очевидно, что в 2020 году люди проводили больше времени у экранов, а рост онлайн-контента просто поражает воображение.  Это фантастическая новость для омниканальных компаний и маркетологов. Больше времени, проведенного в Интернете, и больше пользователей, совершающих покупки онлайн, дают больше возможностей для привлечения внимания клиентов. В то время как некоторые отрасли уже привыкли к цифровому маркетингу, дилерским компаниям пришлось адаптироваться. И во многих случаях семейные автодилеры теперь не используют воздушные шары и талисманы, раскручивающие вывески, а присматриваются к тактикам с более детальными данными, таким как SEO и PPC.

Управление персоналом

Если в прошлом компании, работающие в формате демонстрационного зала, обычно осуществляли большую часть внутреннего взаимодействия лично — как правило, с еженедельными и ежемесячными совещаниями по продажам и менеджером по продажам, направляющим продавцов, — то в условиях пандемии это явно не выдержало. Переход к онлайновой и многоканальной деятельности означал, что действия персонала и продавцов теперь можно отслеживать и оптимизировать.

Закрытие из любой точки

До пандемии покупателям нужно было физически ступить на стоянку дилера, часто несколько раз, чтобы заключить сделку. Оформление документов, финансирование и регистрация отнимали много времени и вызывали раздражение. Технологии, позволяющие выполнять эту работу в режиме онлайн, существовали: подписание документов онлайн, одобрение кредита онлайн и инструменты видеоконференций — все это процветало в других отраслях. Однако пандемия подтолкнула правительства к смягчению правил. Опять же, первые последователи воспользовались преимуществами, за ними последовали другие, и в результате у клиентов появилось больше возможностей. Омниканальные стратегии эффективны не только в плане подписания документов и выпуска автомобилей, но и с точки зрения психологии продаж: они устраняют ощущаемое давление при заключении сделки, предлагают больше возможностей для взаимодействия и устраняют трение в процессе продажи.

Хотя инновации и отраслевые условия влияют на то, что нужно делать бизнесу для достижения успеха, основные принципы остаются неизменными. В омниканальных технологиях, как и во всем остальном, способность и готовность инвестировать в новые тенденции, основанные на новых данных, может стать ключом к процветанию.