62 % руководителей предприятий разных отраслей инвестировали в ИИ, чтобы помочь своим сотрудникам. Из них 71 % получили положительную отдачу от инвестиций, а 72 % сообщили о повышении производительности труда. Но как ИИ проявляет себя, когда речь идет именно о клиентском опыте? Продолжайте читать, чтобы узнать, как использовать опыт клиентов, основанный на искусственном интеллекте, и почему вы должны это делать.
Как искусственный интеллект влияет на клиентский опыт
Используя данные, мы покажем вам, как искусственный интеллект может повлиять на работу с клиентами через службу поддержки, маркетинг, продажи и многое другое. Мы также поделимся с экспертами информацией о потенциальных недостатках, чтобы вы могли правильно внедрить решения на основе искусственного интеллекта.
Улучшенное обслуживание клиентов
Значительным преимуществом использования ИИ в сфере обслуживания клиентов является возможность оказания помощи в режиме 24/7. Фактически, это самое значительное преимущество, по мнению профессионалов в области обслуживания клиентов, опрошенных в рамках отчета The State of AI Report. Третьим по популярности вариантом использования ИИ/автоматизации в сфере обслуживания является использование чат-ботов и инструментов самообслуживания для обеспечения круглосуточной поддержки. Маршрутизация запросов к представителям — самый популярный вариант использования ИИ среди специалистов по обслуживанию клиентов. Кроме того, 84 % представителей службы поддержки утверждают, что эти решения упрощают процесс реагирования на заявки в службу поддержки. При этом 64 % утверждают, что ИИ помогает сделать взаимодействие с клиентами более персонализированным.
Влияние: Чат-боты обеспечивают инфраструктуру для круглосуточной поддержки, а решения на основе искусственного интеллекта помогают сотрудникам быстрее отвечать на запросы. Это означает, что время ожидания клиентов обычно сокращается. Кроме того, они могут получать более индивидуальные ответы от агентов службы поддержки. В целом это уменьшает разочарование и, следовательно, трение на протяжении всего пути поддержки. А это способствует более гладкому общению с клиентами.
Потенциальные недостатки: Риск потерять высококлассных клиентов
«Один из главных минусов использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов — потенциальная потеря высококлассных клиентов из-за отсутствия «достаточной» поддержки», — говорит Кэт Брэндс, директор по маркетингу компании Flintfox. «Если сегодня люди в целом нормально относятся, скажем, к общению с чат-ботами с искусственным интеллектом, то высококлассные клиенты обычно ожидают специализированного обслуживания с участием людей, и они расстраиваются, когда их встречают боты с искусственным интеллектом. «Я действительно считаю, что это огромный минус использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов, и не думаю, что многие компании могут позволить себе потерять своих высококлассных клиентов из-за подобных ситуаций», — предупреждает Кэт.
Пути маркетинга и продаж
Все больше людей предпочитают самостоятельно изучать товары и услуги в Интернете. Для торговых представителей B2B это означает, что у них есть только около 5 % времени, которое клиент тратит на покупку. В условиях сокращения числа взаимодействий «лицом к лицу» представителям следует использовать любую возможность повлиять на решения клиентов. Также очень важно предоставлять клиентам целевую, многоканальную помощь на протяжении всего их пути в онлайн-маркетинге и продажах. Короче говоря? Решения на основе искусственного интеллекта могут стать вашим главным союзником. По мнению 89 % опрошенных маркетологов, генеративный ИИ в целом повышает качество их контента. Кроме того, 84 % блоггеров считают, что ИИ/автоматизация помогает им лучше согласовывать веб-контент с поисковыми запросами. В сфере продаж наиболее популярным вариантом использования ИИ является создание контента, за которым следует работа с потенциальными клиентами. 86 % специалистов по продажам отмечают, что использование генеративного ИИ для создания сообщений для потенциальных клиентов является эффективным. А 72 % утверждают, что это помогает им быстрее наладить контакт с потенциальными клиентами.
Эффект: Более качественный и целевой контент улучшает пользовательский опыт. Кроме того, он дает людям все необходимое для самостоятельного изучения вашего продукта или услуги. Это создает более позитивные впечатления, когда клиенты взаимодействуют с вашим брендом по всем маркетинговым каналам (например, в социальных сетях или на сайте). Эффективные информационные сообщения помогут вам повлиять на процесс продажи. Это, в сочетании с быстрым установлением контакта между клиентом и компанией, поможет вашим торговым представителям сделать все взаимодействия действительно значимыми.
Потенциальные недостатки: Трудно найти подходящие примеры использования
«Одна из неудач при создании контента с помощью искусственного интеллекта заключается в том, что ботам сложно найти реальные примеры, которые действительно имеют отношение к делу, — говорит Уилл Райс, менеджер по SEO и маркетингу компании MeasureMinds. «Все знают, что просто объяснить теорию недостаточно. Если показать практический пример того, как это работает в реальном мире, пользователи смогут представить себе, как они могут действовать в соответствии с тем, что вы говорите», — говорит Уилл. Для Уилла наличие примеров из реальной жизни отделяет хороший контент от отличного. Но «ИИ просто не может сделать это хорошо. Особенно для относительно новых проблем, где инновации играют ключевую роль».
Индивидуальные впечатления
56 % потребителей с большей вероятностью совершат еще одну покупку после персонализированного опыта покупок. А 62 % руководителей компаний отмечают, что благодаря персонализации повышается уровень удержания клиентов. Но создание сквозного персонализированного клиентского опыта не только повышает продажи и удерживает клиентов. Оно также помогает небольшим брендам конкурировать с гигантами индустрии. В чем суть? У большинства компаний нет фундамента для составления подробной картины клиента, которая делает персонализацию возможной. Однако использование инструментов искусственного интеллекта/автоматизации может помочь вам создать персонализированный опыт в масштабе и по всем каналам. Существует три основных способа, с помощью которых искусственный интеллект может помочь вашему бренду создать более персонализированный клиентский опыт:
- Расширенная сегментация клиентов. Алгоритмы на основе искусственного интеллекта анализируют данные о клиентах и находят отдельные сегменты, основанные на поведении, предпочтениях и истории покупок.
- Персонализация в реальном времени. Системы, управляемые искусственным интеллектом, обрабатывают данные в режиме реального времени, такие как поведение в браузере, предыдущие покупки и местоположение, чтобы предложить немедленную персонализацию.
- Предиктивное понимание клиентов. ИИ-аналитика прогнозирует поведение клиентов на основе исторических данных и текущих тенденций, позволяя брендам предугадывать потребности и предпочтения.
Потенциальные недостатки: Не хватает креативности
«Один из главных недостатков использования искусственного интеллекта в обслуживании клиентов — его неспособность к творчеству, — говорит Тобиас Либш, соучредитель компании Fintalent.io. «Системы искусственного интеллекта работают на основе заранее заданных правил и алгоритмов, не обладая достаточной гибкостью, чтобы мыслить нестандартно». Несмотря на то, что ИИ отлично справляется с выполнением заданных инструкций, ему может быть «трудно справиться со сложными или нюансированными ситуациями, требующими творческого и спонтанного решения проблем», — предупреждает Тобиас. Поскольку проблемы клиентов часто уникальны и требуют инновационного мышления, ИИ может не хватить креативности для персонализированных решений.
Анализ данных
Инструменты искусственного интеллекта позволяют собирать, анализировать и выявлять тенденции в больших объемах данных. Доступ к этим данным означает, что вы можете заметить (и отметить!) свои успехи. Это также означает, что вы можете быстро определить области, требующие улучшения, в том числе как обеспечить более качественное обслуживание клиентов в целом. Результаты отчета State of AI Report показывают, что ИИ/автоматизация помогли профессионалам анализировать данные в разных отделах/рабочих местах. Например, сбор и анализ отзывов клиентов — второе по популярности применение ИИ для специалистов по работе с клиентами. Затем, анализ данных/составление отчетов — популярный вариант использования среди специалистов по продажам.
Эффект: Тенденции, связанные с отзывами клиентов и данными о продажах, помогут вам понять, как улучшить качество обслуживания клиентов. Например, внедрить повторяющееся предложение из опроса клиентов, которое улучшает покупательский опыт. Или найти распространенные причины, по которым клиенты отказываются от подписки, чтобы улучшить предложение и снизить отток.
Потенциальные недостатки: Меньше взаимодействий с клиентами
По словам основателя и генерального директора компании Джастина Сильвермана, Merchynt использует искусственный интеллект «на каждом этапе пути клиента». ИИ повысил удовлетворенность клиентов благодаря «практически мгновенному персонализированному стратегическому плану, основанному на информации, которую мы собираем в процессе регистрации». Но Джастин предупреждает, что компромиссным вариантом является уменьшение количества человеческих взаимодействий с клиентами. Таким образом, Merchynt «упускает ценные возможности для сбора отзывов о том, как мы можем продолжать совершенствовать наши предложения».
Как можно использовать искусственный интеллект для улучшения качества обслуживания клиентов
От управления учетными записями до создания контента — вот 10 способов, с помощью которых ваша компания может использовать искусственный интеллект для повышения качества обслуживания клиентов.
Управление счетами
Правильное управление учетными записями помогает клиентам почувствовать свою значимость, что приводит к улучшению их впечатлений. Более качественные впечатления клиентов повышают уровень их удержания и делают перекрестные продажи и апселлинг более реальными. Но работа с клиентами может быть непростой. Приходится вращать множество тарелок и держать в напряжении людей — особенно при обширной клиентской базе. Решения на основе искусственного интеллекта могут помочь специалистам по продажам, маркетингу и обслуживанию выполнять задачи быстрее. Это значит, что у них будет больше времени на построение лучших отношений между клиентами и компанией. Такой инструмент с искусственным интеллектом, как ChatSpot, реагирует на команды в чате. Вы можете попросить его помочь вам составить последующие электронные письма для потенциальных клиентов или благодарственные записки для существующих клиентов. Инструмент также может генерировать отчеты на основе данных CRM вашей компании и добавлять контакты с заметками в CRM HubSpot.
Отвечайте на вопросы клиентов 24 часа в сутки 7 дней в неделю
Компания Hovia использует искусственный интеллект для предоставления отличного опыта своим сегментам B2B и B2C. Бренд также использует технологию для учета результатов использования продукции, включая особые требования к обоям. «Наш поставщик услуг службы технической поддержки впервые на рынке предлагает решение на основе искусственного интеллекта, которое позволяет нам отвечать на сложные запросы с минимальным участием человека, — говорит Джек Гибсон, руководитель отдела роста. Благодаря искусственному интеллекту Hovia может точно отвечать на запросы клиентов в масштабе компании, обеспечивая наилучшие результаты для обеих аудиторий. «Хотя мы отвечаем на эти вопросы на наших страницах FAQ, нам приятно знать, что мы можем отвечать на них в режиме реального времени», — объясняет Джек.
Маршрутные билеты для представителей
Перенаправление тикетов к представителям — популярный вариант использования ИИ в службе поддержки клиентов. Вы можете оставлять чатботам основные тикеты, например вопросы о ваших услугах или даже возвраты клиентов. (По последнему вопросу SurveyMonkey выяснила, что 59 % покупателей «использовали бы искусственный интеллект для возврата покупки»). Но если чатбот не может справиться с запросом, он может перенаправить тикет в нужный отдел или представителю. Инструменты искусственного интеллекта также могут предложить создать тикет поддержки, если клиент хочет пообщаться с человеческим агентом.
Приоритет билетов и запросов
ИИ может не только направлять тикеты к представителям, но и определять приоритетность запросов в зависимости от степени их срочности. Для этого инструменты ИИ анализируют билеты на основе настроения, намерений и используемого языка. Таким образом, представители могут в первую очередь обрабатывать наиболее недовольных клиентов. Ускоренная приоритизация запросов — один из главных плюсов ИИ в обслуживании клиентов. Более быстрая расстановка приоритетов позволяет предотвратить эскалацию эмоционально заряженных взаимодействий и максимально эффективно использовать каждое взаимодействие с клиентом. И то, и другое помогает создавать лучшие впечатления у клиентов.
Создание контента
Генеративный ИИ может помочь вам оптимизировать и масштабировать работу по созданию контента. А в паре с человеческим опытом он может обеспечить вашим клиентам более индивидуальный маркетинг/продажи. Это позволяет повысить качество обслуживания клиентов по всем каналам продаж, маркетинга и поддержки. Такой генеративный инструмент искусственного интеллекта, как Content Assistant, облегчает написание электронных писем для клиентов, в том числе для поиска, маркетинга или ответов на заявки на обслуживание. Он также поможет вам собирать информацию, генерировать идеи и структурировать контент для блога.
Устранение языковых барьеров
Переводческие возможности инструментов искусственного интеллекта помогут вам устранить языковые барьеры с минимальными затратами. Например, вы можете использовать ChatGPT для перевода запросов в службу поддержки клиентов и предоставления более индивидуальной поддержки. Вы также можете использовать искусственный интеллект для автоматического перевода статей из вашего центра знаний на несколько языков. Это поможет посетителям вашего сайта получить доступ к знаниям на их родном языке.
Предоставление релевантных сообщений сегментам клиентов
«ИИ может анализировать данные о клиентах, чтобы выявить отдельные сегменты на основе поведения, предпочтений и истории взаимодействия, — говорит Мэтью Смит, операционный менеджер Ticket Squeeze. Команда Ticket Squeeze использует эти данные для «доставки более релевантных и увлекательных сообщений» различным сегментам. Например, с помощью искусственного интеллекта они сегментировали списки рассылки на такие категории, как «Энтузиасты спорта» и «Поклонники концертов». Теперь каждый сегмент получает контент, соответствующий его интересам. В качестве преимуществ более персонализированного подхода Мэтью называет «более высокий процент открытий и кликов», «более глубокое вовлечение клиентов» и «снижение усталости от электронной почты».
Проактивное решение проблем
ИИ-аналитика может помочь вашему бренду предложить упреждающие решения до возникновения потенциальных проблем. Упреждающее решение может быть таким же простым, как пополнение запасов популярных товаров для обеспечения бесперебойного процесса покупки. Вы также можете использовать аналитику ИИ для определения спроса на будущие продукты, услуги или усовершенствования.
Персональные сделки и рекомендации
По данным SurveyMonkey, 47 % покупателей заинтересованы в получении персонализированных предложений от искусственного интеллекта. Среди представителей поколения Z эта цифра возрастает до 63 %. Сделки и рекомендации — это способ создать более персонализированный опыт для клиентов. И, как мы уже отмечали ранее, это может помочь вам конкурировать с ведущими компаниями в вашей отрасли. Системы/алгоритмы, управляемые искусственным интеллектом, помогут вам предлагать персонализированные рекомендации по товарам и скидки еще до того, как клиенты выскажут свои пожелания. Результат? Ваши клиенты почувствуют, что их ценят. Кроме того, вы сэкономите их время на поиск нужных товаров или услуг, создавая более приятные впечатления от покупки.
Обучение сотрудников
Благодаря анализу настроений и интеграции баз знаний ИИ может помочь вам обучить сотрудников службы поддержки клиентов и торговых представителей. Анализ настроения дает вашей команде представление о намерениях или эмоциях, стоящих за сообщениями клиентов. Затем, если ИИ может получить доступ к вашей базе знаний (например, к материалам блога или справочнику компании), он представит команде соответствующие сценарии обучения. Наконец, ИИ может анализировать работу вашей команды с учетом как анализа настроений, так и вашей базы знаний.
8 советов, как начать
Мы поговорили с восемью профессионалами, которые уже используют ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов. Они поделились своими советами номер один для тех, кто только начинает работать с технологиями ИИ.
1. Автоматизируйте сначала небольшие задачи.
«Один из важнейших советов для новичков — начинать с малого», — говорит Лиам Лукас, генеральный директор Off Road Genius. Лиам, который активно внедряет искусственный интеллект в работу с клиентами Off Road Genius, начал с автоматизации простых задач. В качестве примера того, как они начинали с малого, Лиам приводит ответы на часто задаваемые вопросы с помощью чат-ботов. Такая простая автоматизация сэкономила время команды обслуживания, а мгновенные ответы клиентам также улучшили «их общее впечатление».
2. Дорабатывайте контент ИИ на протяжении нескольких итераций.
Крис Эванс, SEO-специалист в E2E Studios, использует искусственный интеллект для написания электронных писем клиентам, не разбирающимся в технологиях. Крис использует искусственный интеллект, чтобы объяснить продукт/услугу понятным языком и упростить письма о продажах, сделав их более удобными для пользователей. Генеративный ИИ-контент «хорош лишь настолько, насколько вы его заправляете», — предупреждает Крис. «Из коробки он будет «ОК». Но если применить к нему то, что вы хотите и чего хотите добиться, а также желаемый результат, то результаты будут гораздо лучше». Совет номер один Криса — дорабатывать контент итерациями. «Начните с чернового варианта, попросите ChatGPT улучшить его… вычитайте его, подправьте и снова попросите его улучшить его на основе ваших рекомендаций».
3. Начните с базового анализа данных.
Генеральный директор и основательница компании Linions Кейт Адамс использовала знания, основанные на искусственном интеллекте, для формирования своих маркетинговых стратегий. «Используя аналитические инструменты искусственного интеллекта, мы получили глубокое понимание предпочтений и поведения наших клиентов, — говорит Кейт. Кейт рекомендует новичкам начинать с анализа базовых данных, например, отслеживать «посещаемость сайта, взаимодействие в социальных сетях и модели продаж, чтобы выявить тенденции». Даже если начать с малого, можно получить ценные сведения, которые помогут вам полноценно общаться с аудиторией.
4. Ввод данных с фронтальной загрузкой.
Компания Hovia использует искусственный интеллект для предоставления точной информации своим клиентам, что улучшает качество обслуживания. Для этого компания использует искусственный интеллект для обработки запросов о предлагаемой продукции. «Настройка инструмента была достаточно простой, — говорит руководитель отдела роста Джек Гибсон.
«Мы можем предоставить подробную информацию о предлагаемой продукции, типах материалов, процессе производства, доставке, дизайне и т. д., чтобы обеспечить максимальную точность автоматизированного вывода», — говорит он. Но если вы рассматриваете возможность внедрения в свой бизнес решения на основе искусственного интеллекта, Джек советует «убедиться в том, что вы передаете в инструмент как можно больше информации». Чем больше подсказок, «тем более релевантным будет вывод». Хотя в краткосрочной перспективе это может занять немного времени, это создает «лучший опыт для конечного пользователя».
5. Экспериментируйте с существующими инструментами.
Пинар Арслан, агент по работе с клиентами компании Gameplan, использовал инструмент искусственного интеллекта, «чтобы определить, каким клиентам отдать предпочтение». «Мы обнаружили, что плагин GPT-4 Advanced Data Analytics от OpenAI очень полезен, — говорит Пинар. Команда использует этот плагин для выявления клиентов, которые рискуют отказаться от подписки, что помогает определить приоритеты.
6. Применяйте подход, ориентированный на клиента.
«ИИ можно применять в самых разных областях клиентского опыта, — говорит Джон Пеннипакер, вице-президент по продажам и маркетингу компании Deep Cognition. Но использование ИИ «всегда должно быть направлено на клиента». Джон рекомендует компаниям использовать искусственный интеллект для дополнения и усиления голоса бренда, а не для его полного поглощения. «Важно, чтобы у клиентов не возникало ощущения, что они имеют дело с автоматизированной системой или получают шаблонные ответы», — предупреждает Джон. Вместо этого «компании должны стремиться к созданию уникального опыта для каждого клиента».
7. Используйте искусственный интеллект для разработки подсказок.
«Если вы не можете добиться желаемых результатов, попросите ИИ помочь вам составить подсказку», — говорит Эрик Мистри, менеджер по обучению клиентов компании Heap.
Эрик рекомендует «начать с объяснения проблемы, затем попросить его задать вам вопросы, чтобы понять критерии проблемы, а затем выдать подсказку». Помимо создания текста, по словам Эрика, такой подход «является отличным способом создания фантастических изображений в таких инструментах ИИ, как Dall-E или Midjourney».
8. Сохраняйте человеческий контакт.
Главный операционный директор и руководитель отдела маркетинга компании CanXida Ази Азими использовал искусственный интеллект в процессах работы с клиентами в таких областях, как поддержка клиентов, продажи и маркетинг. «Во всех этих процессах мы старались сохранить человеческий подход, — говорит Ази. Например, хотя искусственный интеллект играет важную роль, CanXida всегда предоставляет клиентам возможность общаться с реальными людьми, когда это необходимо. Команды CanXida также «персонализировали сообщения, генерируемые искусственным интеллектом, чтобы сделать их более человечными и подлинными». Ази называет этот «баланс между автоматизацией и взаимодействием с человеком» ключевым в создании положительного опыта клиентов.
Использование искусственного интеллекта для создания исключительного клиентского опыта
При продуманном внедрении ИИ способен положительно повлиять на весь процесс взаимодействия с клиентом — от просмотра сайта до покупки и последующего обслуживания. Например, инструменты искусственного интеллекта, такие как чат-боты, помогут вам обеспечить круглосуточную поддержку клиентов. Это означает, что люди могут получать быстрые ответы на вопросы независимо от часовых поясов или доступности команды, что позволяет создать бесперебойную работу службы поддержки. Технологии искусственного интеллекта также могут помочь вам обеспечить индивидуальный подход к маркетингу и продажам для новых и существующих клиентов. Это снижает отток клиентов, укрепляет репутацию вашего бренда и стимулирует повторные покупки. Вы можете начать работу по улучшению качества обслуживания клиентов с помощью искусственного интеллекта, автоматизировав сначала небольшие задачи, загрузив ввод данных или экспериментируя с существующими инструментами. Но какой бы подход вы ни выбрали, не забывайте ориентироваться на клиента и сохранять человеческий контакт для достижения наилучших результатов.