Вы, наверное, большую часть своего нерабочего общения осуществляете с помощью текстовых сообщений, верно? Именно поэтому компании хотят проводить маркетинг с помощью текстовых сообщений: 90 процентов текстовых сообщений открываются в течение трех минут, так что это очевидный способ для брендов привлечь внимание своей аудитории. Как потребитель, вы наверняка сталкивались с SMS-маркетингом — просто посмотрите в своем телефоне на предложения и акции, которые бренды отправляли вам по СМС. Но одну вещь бренды часто упускают — возможность использовать двусторонний SMS-маркетинг, разговорный сегмент SMS-маркетинга. Здесь мы дадим определение двустороннего SMS-маркетинга, покажем, как он может принести вам больше денег, и объясним, как он вписывается в вашу маркетинговую стратегию.
ОБРАБАТЫВАЮЩИЕ ПРОИЗВОДСТВА
СФЕРА РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Что такое двусторонний SMS-маркетинг?
Традиционный SMS-маркетинг — это кампании. Двусторонний SMS-маркетинг — это разговоры. В качестве примера возьмем компанию Usual Wines. Это быстрорастущий бренд, который продает вина по бокалам напрямую потребителям через свой веб-сайт (я заказал их брют несколько недель назад).
Допустим, вы являетесь клиентом компании Usual Wines. Вы получили сообщение от Usual с анонсом нового розового вина. В эти выходные у вас будет вечеринка Zoom, и вы хотите быть уверены, что если вы закажете вино, оно будет доставлено вовремя. Естественно, ваш первый инстинкт — ответить на сообщение Usual и спросить что-то вроде: «Эй! Если я закажу новое розовое вино до вторника, успеют ли его доставить к моей вечеринке в пятницу?». И да, вы захотите получить ответ. Без двусторонней SMS-стратегии вы будете направлены на электронный ящик службы поддержки или в чат, чтобы получить ответ на свой вопрос. Это может стать проблемой по двум основным причинам:
1. Медленные ответы означают упущенную выгоду. Если вам нужно пройти через серию электронных писем, чтобы узнать, будет ли ваше вино доставлено вовремя, велика вероятность, что вы не совершите покупку. У большинства людей нет времени или терпения ждать ответа часами. Представьте себе, что это происходит в масштабах тысяч покупателей.
2. Общение устаревшим, неудобным способом может привести к плохому отношению к клиенту. Люди ожидают быстрых ответов по смс, повседневная жизнь приучила нас к такому мышлению. Бренды, которые оправдывают эти ожидания, имеют гораздо больше шансов заслужить и удержать внимание онлайн-покупателей.
Usual использует двусторонние SMS, а не односторонние. А поскольку двусторонняя связь — это только разговоры, вам достаточно отправить сообщение Usual, и вы получите ответ от человека в считанные минуты. Точно так же, как вы общаетесь со своими друзьями.
В ходе исследования бренда, которое мы провели в Tone Messaging, мы обнаружили, что такой быстрый и личный способ общения с клиентами приводит к повышению конверсии на 24 процента. В конце концов, когда через две минуты Usual отправит вам сообщение с подтверждением того, что ваше розе будет доставлено вовремя, разве вы не собираетесь зафиксировать заказ? Кроме того, положительный опыт создает более тесную связь между вами и брендом Usual. Это, вероятно, повышает вероятность того, что вы купите у них еще вина в будущем. «Самое большое заблуждение относительно SMS-маркетинга заключается в том, что он становится «назойливым» способом маркетинга, — говорит Ник Шарма, генеральный директор Sharma Brands. Сила развития текстовых отношений с клиентами — вот почему все больше и больше брендов отказываются от автоматических односторонних SMS и переходят к двусторонним. «Главное — принести ценность клиенту», — говорит он нам. Теперь, когда мы дали определение двустороннему SMS-маркетингу, давайте разберемся, как его можно использовать на каждом этапе маркетинговой воронки.
Как использовать двусторонние SMS для всей маркетинговой воронки
«Вы не можете запланировать отправку смс на несколько дней вперед, потому что не знаете, какое состояние мира может быть в момент отправки смс» Клиенты умны. Они легко могут отличить личное взаимодействие от автоматизации маркетинга. Начиная с верхней части воронки и заканчивая конверсией и далее, индивидуальный подход с помощью двусторонних SMS может принести серьезные результаты вашему бизнесу. Итак, давайте поговорим о том, как вы можете использовать двусторонние SMS для получения большего дохода по всей воронке.
Возвращайте больше брошенных тележек с помощью двустороннего SMS-сообщения
Embr Labs — компания, занимающаяся технологиями оздоровления, которая продает браслет Wave, носимый прибор, который нагревает или охлаждает ваше тело.
В приведенном выше примере клиент проявил глубокий интерес к продукту Embr. Он добавил продукт в корзину, ввел свой адрес электронной почты и номер телефона, но не завершил покупку. Почему? Потому что у них возник вопрос, который помешал им совершить покупку. Если бы Embr не отправил это сообщение, кто знает, задал ли бы этот клиент вопрос вообще. Но благодаря двустороннему SMS Embr теперь может выявить барьер на пути к покупке и отправить идеальный ответ, чтобы совершить продажу. В нашем тематическом исследовании, проведенном Embr Labs, мы обнаружили, что СМС-сообщения о брошенных корзинах могут вернуть в два раза больше корзин, чем электронные письма о брошенных корзинах. Когда вы можете определить, кто оставил свою корзину, и взаимодействовать с ним 1:1 с помощью SMS, тогда и начинаются возможности. Вы можете связаться с клиентом и задать интересующие его вопросы, рассказать о текущих акциях или даже подсластить сделку персональным предложением. Используя двустороннее SMS-сообщение для брошенных корзин, вы можете установить доверительные отношения с клиентом и дать ему почувствовать уверенность в том, что его поддержат при покупке вашего продукта.
Повышение конверсии сайта с помощью текстового номера на странице
Простые вопросы о таких вещах, как сроки доставки, цвета, цены или информация о продукте, могут стать убийцами конверсии. А поскольку 70 процентов покупателей теперь совершают покупки с помощью мобильных устройств, у людей нет времени или терпения искать ответы на вашем сайте. Так почему же многие бренды делают так сложно получить быстрый ответ от реального человека? А теперь представьте, что вы просматриваете интернет-магазин в поисках ответа и видите следующее:
Когда вы нажимаете кнопку «Написать нам», происходит следующее:
Этот быстрый процесс вопросов и ответов часто является разницей между тем, что покупатель перейдет к конкурентам или останется с вашим брендом и завершит покупку.
Оптимизация клиентского опыта с помощью текстового номера на странице
Когда речь идет о таких вещах, как возврат товара, информация о доставке и другие типичные вопросы обслуживания клиентов, небольшая персонализация идет очень далеко. В данном примере бренд просто добавляет еще один шаг для клиента. Теперь клиенту приходится отправлять электронное письмо, чтобы получить простой ответ.
Но в следующем примере клиент получил необходимую информацию. Кроме того, если этого было недостаточно, бренд сделал все возможное, чтобы убедиться, что клиент получит свой заказ к нужной дате.
Каждая точка соприкосновения — это возможность построить более прочные отношения с вашими клиентами.
Как двусторонний SMS-маркетинг вписывается в вашу общую маркетинговую стратегию
Итак, как двусторонние SMS вписываются в вашу существующую маркетинговую стратегию? Любое хорошее решение начинается с четко сформулированной проблемы. Так что давайте начнем с этого. Некоторые из проблем, с которыми обычно сталкиваются бренды, включают в себя следующие:
- Низкая конверсия сайта
- Снижение эффективности существующих маркетинговых каналов
- Низкий уровень повторных покупок
Вот как двусторонний SMS-маркетинг может помочь решить эти проблемы.
Двусторонние SMS могут поддержать усилия по оптимизации конверсии, которые вы уже предпринимаете
Вероятно, вы уже проводите A/B-тесты, отправляете письма о брошенных корзинах, анализируете тепловые карты и тестируете различные предложения. Двустороннее SMS работает прямо параллельно с этими усилиями. Вот несколько способов интеграции двусторонних SMS в вашу стратегию оптимизации конверсии:
- Протестируйте целевую страницу с текстом-номером для ответа в верхнем баннере.
- Добавьте текстовые сообщения о брошенных корзинах, чтобы поддержать ваш план действий с брошенными корзинами по электронной почте.
- Привлекайте абонентов SMS с помощью своевременных кампаний, которые повышают коэффициент конверсии.
Двусторонние SMS могут стать новым каналом, который поможет вам масштабироваться
Поскольку все больше брендов вливают деньги в Facebook и Google, конкурентоспособность (и стоимость) этих каналов только растет. Чтобы максимизировать отдачу от платного трафика из этих каналов, большинство брендов полагаются на захват электронной почты. Почему? Если вы платите за то, чтобы на ваш сайт пришло 100 человек, общие правила конверсии говорят, что из них купят два или менее человек. Захват электронной почты дает вам возможность напрямую продавать дополнительную часть оплаченного трафика после того, как они покинут ваш сайт. SMS не должны заменять электронную почту, но они должны быть частью вашей стратегии. Когда вы эффективно сочетаете захват электронной почты и SMS, у вас появляется теплый трафик, который можно напрямую подключить к существующей маркетинговой воронке. А когда бренды добавляют SMS в уравнение, мы обнаружили, что они могут получить 10-26-процентное увеличение доходов. Вот несколько способов совместной работы электронной почты и SMS:
- Запустите захват электронной почты на настольном компьютере, но запустите захват SMS на мобильном. Вполне естественно просить людей, просматривающих ваш сайт на телефоне, подписаться на текстовые сообщения.
- Предложите дополнительный стимул для тех, кто подписывается на текстовые оповещения. Если приоритетом является создание списка рассылки по электронной почте и SMS, вы также можете создать двухэтапное всплывающее окно, в котором будут указаны электронная почта и номер телефона посетителя. Только не забудьте предложить достаточно большой стимул, чтобы оправдать предоставление такого количества информации. «Если вы обещаете клиенту код на скидку 15% в обмен на его номер телефона, он ожидает получить его в течение 10 секунд или меньше», — говорит нам Ник Шарма.
Двустороннее SMS может помочь вам со временем получить больше повторных покупок
Поскольку двустороннее SMS сосредоточено на разговорах, увеличить доход от лояльного клиента так же просто, как отправить последующее сообщение. Вот пример.
Как эксперты используют SMS для увеличения количества покупок от существующих клиентов? Вот что сказал Ник Шекелфорд, управляющий партнер компании Structured: Самой результативной SMS-кампанией, которую мы проводим, является запуск VIP-распродажи с ранним доступом, в которой подчеркиваются три вещи:
1 — Ранний доступ предоставляется сейчас 2 — Когда широкая общественность получит доступ (срочность) 3 — Скидка, конечно!
Мы используем наши SMS-рассылки почти исключительно для специальных предложений или ограниченного доступа к выпуску продукции.
Итак, как же приступить к реализации стратегии двусторонних SMS? Со стратегической точки зрения, наиболее логичным местом для начала тестирования двусторонних SMS является нижняя часть вашей воронки. Клиенты, которые находятся ближе всего к покупке, будут легче всего конвертироваться, независимо от того, есть ли у них вопросы или им нужен дополнительный стимул, чтобы дойти до финиша. На этой неделе попробуйте внедрить двусторонний SMS-подход к нижней части вашей маркетинговой воронки. Готов поспорить, что уже через несколько дней вы увидите значительные улучшения.