Инструменты управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) необходимы для управления взаимоотношениями, сотрудничества с командой и заключения сделок. Наиболее дальновидные CRM-компании теперь интегрируют искусственный интеллект (ИИ) в свое программное обеспечение. Сочетание CRM и ИИ использует машинное обучение для просеивания огромного количества данных, чтобы помочь вам лучше понять и квалифицировать потенциальных клиентов, автоматизировать работу с ними и более эффективно заключать сделки. Вот семь способов, с помощью которых поставщики программного обеспечения CRM объединяют инструменты CRM и ИИ для улучшения процесса продаж в малом бизнесе.
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
ПРОИЗВОДИТЕЛИ
МЕДИЦИНСКИЕ КЛИНИКИ
РЕСТОРАНЫ И КАФЕ
CRM и ИИ делают сбор и организацию данных более эффективными
Любой опытный менеджер по продажам скажет вам, что ввод информации вручную в CRM отнимает ценное время и является значительным препятствием для внедрения CRM. Кроме того, продавцы тратят только около 30% своего дня на продажи, отчасти потому, что они тратят часы на то, что можно автоматизировать, например, ручной ввод данных и бумажную работу. ИИ использует мощные технологии для автоматизации ручных задач, чтобы продавцы могли вернуться к тому, что у них получается лучше всего — к продажам.
Пример из реальной жизни: с помощью искусственного интеллекта представители могут тратить больше времени на развитие отношений и заключение сделок. Например, в CRM Salesforce есть функция ИИ под названием «Einstein Activity Capture», которая записывает электронные письма и события с каждым потенциальным клиентом, автоматически организует их в график и помещает в календарь. Кроме того, CRM, такие как HubSpot, используют ИИ для автоматического обнаружения и объединения дублирующихся записей контактов каждый раз, когда вы загружаете новый список контактов. Это избавляет ваших представителей от необходимости вручную проверять списки перед добавлением нового контакта или вручную удалять дублирующиеся записи.
Усовершенствованный рейтинг лидов
Команды продаж на 33% чаще отдают предпочтение лидам, основываясь на точных данных, чем на интуиции. Однако многие руководители отделов продаж сталкиваются с проблемой создания точной модели оценки лидов. Общие факторы, связанные с данными для оценки лидов, включают такие вещи, как покупательские сигналы, должность, бюджет, отрасль, размер компании и география. ИИ может помочь, используя существующие данные CRM, поведенческие и демографические данные, маркетинговые показатели, а также решения о покупке, принятые на основе прошлых заключенных сделок, для разработки рейтинга в режиме реального времени для ваших текущих лидов.
Только 46% продавцов имеют доступ к информации о намерениях потенциальных покупателей, чтобы принимать решения о покупке на основе точных данных, но ИИ может сделать ее более доступной. Это поможет вашей команде сфокусироваться на том, какие сделки следует заключить, чтобы продвинуть их дальше по воронке продаж. Пример из реального мира: Компания Vodafone автоматизировала рейтинг лидов в своей CRM с помощью программного обеспечения Anaplan на базе ИИ, чтобы сэкономить время в процессе продаж. Интегрировав Anaplan с CRM для получения информации о продажах на основе данных, компания сократила время планирования с трех месяцев до шести недель. Интеграция вашей CRM и программного обеспечения с искусственным интеллектом, такого как Anaplan, позволяет получать прогнозируемые данные. Это не только позволяет вашей команде видеть, какие возможности, скорее всего, будут закрыты, но и позволяет создавать более надежные прогнозы продаж и оптимизировать территории продаж и квоты.
Улучшенное понимание клиентов
Чтобы заслужить доверие клиентов и продвинуть их в процессе продаж, необходимо понимать их. Более того, когда в CRM-конвейере продаж находится большое количество потенциальных клиентов, изучить и понять каждого из них в отдельности становится сложнее и требует больше времени. Это может быть одной из причин, почему только 8% людей доверяют продавцам. При этом 47% клиентов хотят чувствовать, что их продавец заслуживает доверия, 44% ценят отзывчивость, а 40% ожидают, что торговый представитель будет экспертом в своей области. Многие CRM сегодня используют искусственный интеллект для раскрытия ценной информации о потенциальных клиентах с помощью машинного обучения для анализа больших объемов данных, что помогает представителям выявлять потребности бизнеса, составлять персонализированные сообщения и делиться соответствующим контентом.
Пример из реального мира: Компания Freshsales разработала ИИ-помощника по имени Freddy для раскрытия информации о каждом потенциальном клиенте. Он учится на основе данных вашей CRM, чтобы создавать прогнозы, выводы и рекомендации, помогающие вам принимать решения о том, как общаться с каждым потенциальным клиентом. Он также распознает закономерности, которые помогают вам привлекать клиентов и прогнозировать доходы на основе данных. Кроме того, Freddy предлагает автоматизированные беседы в чате на вашем сайте, чтобы помочь пользователям найти правильные ответы на свои вопросы, не отнимая ценное время у вашей службы продаж и поддержки.
Более эффективные разговоры о продажах
Большинство продавцов проходят определенный тренинг по продажам для общения с потенциальными покупателями по телефону, но теперь искусственный интеллект может предоставлять коучинг и знания, подслушивая разговоры продавцов. Этот тип технологии учит представителей, как быть более эмпатичными, распознавать социальные сигналы, знать, когда следует замедлить темп речи или когда дать потенциальному покупателю возможность выговориться. Пример из реального мира: Компания Cogito разработала продукт, который интегрируется с CRM. Он изучает особенности речи, чтобы улучшить способность ваших представителей говорить с потенциальными клиентами и покупателями с сочувствием и уверенностью, используя мониторинг звонков в реальном времени. Технология основана на миллионах проанализированных телефонных разговоров и обработке естественного языка (NLP), чтобы помочь представителям улучшить качество разговоров по продажам и подсказать менеджерам, как обеспечить эффективный коучинг.
Более эффективные последующие действия в сфере продаж
Многие торговые представители в значительной степени полагаются на шаблоны электронной почты, чтобы отвечать на большое количество писем и сообщений, или писем с часто задаваемыми вопросами или проблемами. Однако теперь помощник на базе ИИ может помочь в выполнении последующих задач. Эта уникальная технология использует человекоподобного бота для последующей работы с потенциальными клиентами и даже перекрестных продаж соответствующих продуктов. Организации, занимающиеся продажами, быстро внедряют подобные технологии для привлечения потенциальных клиентов, снижения уровня оттока и улучшения показателей закрытия сделок. Например, компания CenturyLink сообщила о 20-кратном возврате инвестиций (ROI) после внедрения технологии искусственного интеллекта виртуального помощника в процесс продаж.
Пример из реального мира: инструменты продаж с использованием разговорного ИИ от компании Conversica позволяют отделам продаж автоматически отвечать квалифицированным лидам персонализированными сообщениями по электронной почте и текстовыми сообщениями. Они даже могут отвечать на нескольких языках. Технология собирает обновленную контактную информацию и предупреждает представителей о необходимости последующих действий, а затем автоматически обновляет информацию в вашей CRM. Ее также можно использовать для обращения к потенциальным клиентам перед проведением мероприятий (например, вебинаров), привлечения неактивных потенциальных клиентов и клиентов, утративших активность, или для последующего взаимодействия с участниками после таких мероприятий, как торговые выставки и конференции.
Автоматизированная транскрипция и анализ звонков
Как продавец, одной из самых больших проблем, с которыми я сталкивался, была попытка делать заметки и одновременно активно слушать потенциального клиента. Более того, я старался запомнить как можно больше информации о разговоре и быстро заносил свои заметки в CRM, пока не забыл, или до следующей запланированной демонстрации, которая часто проходила всего через несколько минут. Но делать это вручную отнимает много времени и чревато человеческими ошибками, а детали легко забыть, если они не записаны. Подобно тому, как ИИ может анализировать телефонные звонки для улучшения эмоционального интеллекта, он также поможет вашим отделам продаж расшифровывать и анализировать встречи, записывая их и предоставляя аналитическую информацию на обратной стороне.
Технология ИИ может фиксировать заметки с временными отметками, выделять конкретные ссылки, которые делают потенциальные клиенты, и выдавать данные о замечаниях к следующим шагам, бюджету и лицам, принимающим решения. Пример из реального мира: программное обеспечение на основе ИИ, такое как Chorus.ai, помогает торговым представителям, записывая и анализируя звонки и интегрируя их с вашим текущим программным обеспечением CRM, так что вам не нужно запоминать каждую деталь — сила ИИ делает это за вас. Вы можете обнаружить такие вещи, как упоминания о конкурентах, ключевые темы, запросы о возможностях, соотношение между разговором и прослушиванием, а также использованные слова-заполнители — даже от нескольких собеседников.
Объедините CRM и искусственный интеллект для улучшения обслуживания клиентов
Почти каждый сталкивался с разочарованием, когда разговариваешь с ботом и не получаешь нужного ответа, независимо от отрасли. Однако многие поставщики CRM все чаще используют технологию искусственного интеллекта для создания ботов, которые предоставляют своевременные и точные ответы, не требующие ручного поиска данных, что экономит драгоценное время. Пример из реального мира: Zoho CRM и ИИ работают рука об руку благодаря функции под названием Zia. Менеджеры по продажам могут задать Zia вопрос типа «Покажите мне список сделок, заключенных в этом месяце», и Zia соберет данные из CRM, чтобы мгновенно предоставить автоматизированный список сделок. Вы также можете использовать Zia для поиска информации из других функций CRM, например, откуда приходят ваши лиды, и получить мгновенный ответ, даже сгенерировать легко читаемый визуальный график.
Итог
За последние годы рынок CRM вырос до 56,5 миллиардов долларов и не показывает признаков замедления. Более того, компания Salesforce сообщила, что предприятия планируют увеличить использование ИИ на 47%, а CRM — на 40%. Кроме того, пандемия COVID-19 изменила методы работы отделов продаж и сделала жизненно важным для предприятий рассмотрение новых стратегий по привлечению клиентов и управлению продажами в нашем цифровом ландшафте. Хотя некоторые продавцы опасаются, что CRM и ИИ могут поглотить их работу, это не так. ИИ очень полезен для автоматизации процессов и получения информации, но он не может заменить человеческие отношения. Интеллектуальные системы CRM добиваются успехов, поскольку отделы продаж используют их для экономии времени и повышения точности данных. Это позволяет им уделять больше времени установлению личных отношений с клиентами, продвижению потенциальных клиентов по воронке продаж и заключению большего количества сделок.