Глава 1: Что такое CRM: что он делает и что он может сделать для вашего бизнеса
Что такое CRM?
“CRM” — это сокращение от “управление взаимоотношениями с клиентами». Эта фраза может передавать два связанных значения:
- Процесс, который позволяет управлять и оптимизировать отношения с клиентами
- Программное обеспечение, используемое для автоматизации процесса управления отношениями с клиентами
Это руководство будет посвящено программному обеспечению CRM, но чтобы лучше понять, что делает программное обеспечение, важно сначала обсудить процессы, которые технология CRM может автоматизировать.
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
ПРОИЗВОДИТЕЛИ
МЕДИЦИНСКИЕ КЛИНИКИ
РЕСТОРАНЫ И КАФЕ
CRM как процесс
Как систематический процесс, CRM управляет всеми этапами ваших отношений с клиентами. Он объединяет все бизнес-функции, которые взаимодействуют с клиентом, поэтому существует одно центральное представление. К ним относятся:
CRMS управляет и совершенствует то, как вы:
- Собирайте информацию о перспективах и клиентах от первого взаимодействия до конца жизненного цикла клиента.
- Сегментируйте своих клиентов, чтобы проводить эффективные маркетинговые кампании.
- Используйте информацию, собранную от клиентов, для оптимизации процесса продаж.
- Отслеживайте и управляйте взаимодействием с клиентами, чтобы максимизировать удовлетворенность и удержание клиентов.
Комплексный подход к CRM включает в себя управление всеми этими процессами и многое другое.
Программное обеспечение CRM
Программное обеспечение CRM автоматизирует процесс управления взаимоотношениями с клиентами для повышения эффективности и максимальной производительности. Для поддержки управления взаимоотношениями с клиентами программное обеспечение CRM автоматизирует следующие процессы:
- Сбор, хранение, анализ и использование информации о клиентах для разработки стратегии и тактики
- Использование идеальных профилей покупателей для выявления горячих потенциальных клиентов
- Отслеживание взаимодействия с потенциальными клиентами на протяжении всего цикла продаж с целью персонализации точек соприкосновения и повышения ставок закрытия
- Оптимизация управления отделом продаж для лучшего использования талантов
- Отслеживание и повышение эффективности обслуживания клиентов
- Выявление недовольных клиентов с риском оттока для создания возможностей для удержания клиентов
- Предоставление соответствующей информации о клиентах агентам полевой службы для улучшения обслуживания клиентов
Что делает программное обеспечение CRM
Программное обеспечение CRM упрощает рутинные процедуры управления взаимоотношениями с клиентами, которые были бы трудоемкими, трудоемкими, неэффективными или дорогостоящими для выполнения вручную. Это позволяет вашей команде повысить эффективность управления взаимоотношениями с клиентами, тратя при этом меньше времени и денег на выполнение CRM-задач. Вот некоторые из ключевых задач, которые автоматизирует программное обеспечение CRM.
Управление данными клиентов
В свое время торговые представители хранили контактную информацию клиентов вручную на индексных карточках с помощью файлов Rolodex (rolling index), изобретенных в 1956 году и внедренных в 1958 году. С появлением персональных компьютеров в 1970-х и 1980-х годах компании начали хранить контактную информацию в форматах электронных таблиц, таких как Excel. Программное обеспечение, разработанное специально для CRM, начало появляться в 1990-х годах и вскоре перекочевало в облако и на мобильные устройства.
Программное обеспечение для управления контактами CRM предлагает несколько преимуществ перед электронными таблицами, когда дело доходит до управления данными клиентов:
- Сбор, хранение, анализ и использование информации о клиентах для разработки стратегии и тактики
- Использование идеальных профилей покупателей для выявления горячих потенциальных клиентов
- Отслеживание взаимодействия с потенциальными клиентами на протяжении всего цикла продаж с целью персонализации точек соприкосновения и повышения ставок закрытия
- Оптимизация управления отделом продаж для лучшего использования талантов
- Отслеживание и повышение эффективности обслуживания клиентов
- Выявление недовольных клиентов с риском оттока для создания возможностей для удержания клиентов
- Предоставление соответствующей информации о клиентах агентам полевой службы для улучшения обслуживания клиентов
Эти преимущества сделали программное обеспечение CRM все более популярным в качестве альтернативы электронным таблицам для управления данными клиентов.
Организация маркетинговых кампаний
Когда маркетинговые команды используют данные CRM, они выполняют множество полезных функций для своих кампаний:
- Сегментируйте потенциальных клиентов и клиентов, чтобы определить, какие демографические профили с наибольшей вероятностью приобретут определенный продукт.
- Оценивает и ранжирует, насколько близко потенциальные клиенты соответствуют идеальным профилям покупателей, чтобы расставить приоритеты прибыльных возможностей и минимизировать потраченные впустую усилия.
- Позволяет маркетологам доставлять клиентам персонализированный контент на основе индивидуальных данных клиента, повышая коэффициент конверсии маркетинговых кампаний.
- Проанализируйте успех маркетинговых усилий, чтобы воспроизвести высокоэффективные кампании и избежать повторения расточительных кампаний.
Оптимизация продаж
Программное обеспечение CRM стало особенно популярным как инструмент оптимизации эффективности продаж. Инструменты управления конвейером продаж CRM позволяют отделам продаж:
Повышение эффективности обслуживания клиентов
Компании все чаще используют инструменты CRM для повышения эффективности обслуживания клиентов. Программное обеспечение CRM может помочь группам обслуживания клиентов:
- Упреждающее предвидение потребностей клиентов на основе исторической информации, собранной в результате взаимодействия с клиентами по нескольким каналам.
- Сократите время ожидания клиентов, сделав данные клиентов доступными для помощников-людей, автоматизированных IVR и чат-ботов.
- Определите возможности для привлечения клиентов, подверженных риску оттока.
- Уменьшите рабочую нагрузку на агентов-людей, используя данные CRM для передачи рутинных билетов, которые не требуют помощи человека, автоматизированным инструментам.
- Предоставьте индивидуальную помощь клиентам на основе данных их учетной записи.
- Улучшайте предоставление услуг, собирая отзывы клиентов и анализируя тенденции.
- Предоставьте представителям службы поддержки клиентов на месте информацию для повышения уровня их поддержки.
Как работает программное обеспечение CRM
1. Коллекция
Данные клиентов могут поступать в CRM-систему из нескольких источников, включая:
- Личные беседы с клиентами
- Телефонные звонки
- Письменные сообщения клиентов
- Письма
- Цифровой маркетинг, например, PPC
- Онлайн-формы
- Социальные сети
- Списки рассылки прямого маркетинга
Первым шагом в процессе CRM является сбор данных из этих источников.
2. Хранение
По мере сбора данных о клиентах они вводятся и хранятся в базе данных вашей CRM-программы. Ввод данных в программу CRM обычно включает в себя два типа процедур:
- Цифровые файлы импортируются в программу CRM
- Нецифровые файлы должны быть сначала оцифрованы, прежде чем они будут импортированы
Как правило, цифровые данные, которые необходимо импортировать в программу CRM, находятся в программе электронных таблиц, такой как Excel. Программы электронных таблиц могут быть отформатированы в виде файла значений, разделенных запятыми (CSV). Это изменяет электронную таблицу в текстовый файл, используя запятые для разделения полей данных вместо ячеек. Это позволяет легко импортировать данные о клиентах из электронной таблицы в CRM.
Также можно передавать данные непосредственно из одной CRM в другую, используя сторонние службы миграции данных, такие как Data2CRM.
3. Анализ
Как только данные хранятся в вашей CRM-системе, вы можете начать анализировать их и использовать информацию для принятия более обоснованных бизнес-решений. Вы можете легко отслеживать ключевые показатели эффективности (KPI) для конкретных команд и отдельных лиц, чтобы измерить их эффективность в соответствии с конкретными бизнес-целями. Примерами KPI являются:
- Ключевые показатели эффективности маркетинга, такие как доход от кампании, стоимость за лидерство и пожизненная ценность клиента
- Ключевые показатели продаж, такие как новые лиды, коэффициенты конверсии лидов и средний доход на счет продаж
- Ключевые показатели обслуживания клиентов, такие как среднее время ожидания, среднее время разрешения и скорость разрешения первого контакта
Чтобы помочь вам визуализировать этот тип данных значимым образом, программы CRM автоматически генерируют конкретные отчеты и отображают данные на панелях мониторинга. Программы CRM обычно имеют стандартные форматы отчетов, которые суммируют часто желаемые данные, такие как прогнозы продаж. Многие программы CRM также позволяют настраивать отчеты о продажах, чтобы вы могли анализировать данные, важные для вашего бизнеса.
4. Применение
Отчеты CRM и панели мониторинга предоставляют вам информацию, которую вы можете использовать на практике. Для того чтобы практически использовать данные CRM, вам нужен способ распространения этой информации среди ваших отделов маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Многие CRM-программы позволяют создавать персонализированные информационные панели, чтобы каждый член команды мог просматривать данные, наиболее соответствующие его роли. Например, панель мониторинга менеджера по продажам может отображать список «горячих потенциальных клиентов», которые, скорее всего, превратятся в продажи в ближайшие 90 дней, и которые он может использовать для прогнозирования доходов и определения приоритетов работы своих торговых представителей.
Применение данных CRM также может включать синхронизацию их с другой программой для практического использования. Например, интеграция с платформами маркетинга по электронной почте позволяет хранить и сегментировать ваши данные в CRM, отправлять эти данные в список рассылки в программном обеспечении маркетинга по электронной почте, где вы затем создаете и отправляете свою кампанию. При двусторонней синхронизации ключевые показатели, такие как ставки открытия и клика, автоматически добавляются в вашу CRM.
Общие приложения CRM
CRM можно использовать как для простого управления контактами, так и для управления каждым этапом пути вашего клиента с той минуты, как он проявит интерес, вплоть до того, как он станет долгосрочным клиентом. Однако обычно программное обеспечение CRM используется для следующих ключевых задач:
- Управление контактной информацией клиентов
- Автоматизация списков подписчиков и подписчиков для кампаний по электронной почте и в социальных сетях
- Отслеживание взаимодействия маркетинга, продаж и обслуживания клиентов с клиентами
- Отслеживание потенциальных клиентов и продаж через конвейер
- Управление задачами и командной деятельностью
- Автоматизация задач обслуживания клиентов, таких как запуск электронных писем, когда клиенты «рискуют» уйти
- Анализ эффективности маркетинга, продаж и обслуживания клиентов
Кто использует CRM?
CRM подходит для предприятий всех размеров в любой отрасли. Хорошее управление отношениями с клиентами является основой роста бизнеса и актуально для всех.
- Стартапы используют CRM для привлечения новых клиентов и экономии времени на управление данными.
- Малые предприятия используют CRM для оптимизации своего рабочего процесса, расширения своей деятельности и повышения производительности.
- Компании среднего размера и крупные компании используют CRM для оптимизации маркетинга, продаж и обслуживания клиентов и максимизации своих доходов.
Практически все отрасли используют программное обеспечение CRM, включая животноводство, поскольку большинство CRM можно настроить для улучшения рабочих процессов. Но верно сказать, что многие отрасли и отделы считают CRM особенно полезными в следующих областях:
- Отделы продаж используют CRM для оптимизации процесса продаж, управления конвейерами продаж и оптимизации производительности.
- Маркетологи используют CRM для сегментации клиентов, отслеживания потенциальных клиентов и доставки индивидуального контента.
- Старшие бизнес-менеджеры используют CRM для бизнес-аналитики, чтобы помочь в принятии стратегических решений.
- Колл-центры используют данные CRM для сокращения времени ожидания клиентов и повышения удовлетворенности.
- Агенты по недвижимости находят CRM полезными для управления контактами, сопоставления списков с потенциальными клиентами и поддержки продаж.
- Туристические агентства используют CRM для хранения предпочтений клиентов в путешествиях и предоставления превосходного, персонализированного опыта путешествий.
- Бухгалтеры используют CRM для управления своими бухгалтерскими процессами, интегрируясь с бухгалтерскими приложениями, чтобы создать полное представление о своем клиенте.
- Строительные компании и подрядчики организуют данные клиентов и проектов с помощью своей CRM.
- Отели и рестораны повышают лояльность клиентов, используя CRM для предоставления более персонализированных услуг.
Как показывают эти примеры, программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами популярно во многих отраслях промышленности, что приводит к росту числа поставщиков и решений. Чтобы максимально использовать эту ценную технологию, читайте дальше, чтобы узнать больше о важной терминологии CRM, которую вам нужно знать при сравнении вариантов программного обеспечения.
Глава 2: Глоссарий CRM: популярные термины объяснены
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами имеет множество специализированных терминов и аббревиатур. Знание того, что это означает, может помочь вам понять функции программного обеспечения и сравнить решения, чтобы сделать правильный выбор. Вот некоторые из распространенных терминов CRM:
A
Счет: Клиент или компания, которым фирма продает продукты или услуги, могут быть и другие записи, связанные с этим клиентом или компанией.
Деятельность: действие или взаимодействие сотрудника с клиентом например, деятельность торгового представителя может отслеживаться в CRM-системе, например, поиск звонков или посещение совещаний по продажам.
Аналитика: статистическая интерпретация данных CRM, выполняемая с целью выявления взаимосвязей между переменными, моделирования тенденций, прогнозирования и оптимизации производительности.
Интерфейс прикладного программирования (API): компьютерная программа, которая позволяет интегрировать программное обеспечение между инструментом CRM и другим приложением для обмена данными и функциональностью.
API: См. “Интерфейс прикладного программирования”.
Автоответчик: служба программного обеспечения электронной почты, которая позволяет импортировать данные CRM для отправки электронных писем нескольким получателям одновременно или по заранее установленному расписанию.
B
BANT: аббревиатура, означающая “Бюджетный орган нуждается в сроке”, ссылаясь на критерии, традиционно используемые для квалификации потенциальных клиентов. (Также см. “ЧЕМПИОН”)
Бизнес-аналитика: применение статистики для анализа данных CRM для выявления прошлых тенденций, прогнозирования будущих тенденций и улучшения текущей производительности. (См. раздел “Аналитика”)
C
Кейс: область CRM, настроенная для определенной деятельности или взаимодействия. Например, случай обслуживания клиентов, связанный с конкретным вопросом
Case management: систематический метод отслеживания и управления взаимодействиями с клиентами. (См. “Случай”)
Case management CRM: специализированный CRM-инструмент или приложение для управления взаимодействиями с клиентами. (См. “case”, “case management”.)
CHAMP: аббревиатура, расшифровывающаяся как “Challenges Authority Money Prioritation”, которая относится к четырем современным критериям, используемым для квалификации лидов. Более поздняя вариация БЕНТ. (См. “БЕНТ”.)
Облачная CRM: программное обеспечение CRM, удаленно размещенное вашим поставщиком CRM и доступное через Интернет или мобильное приложение.
Значения, разделенные запятыми (CSV): формат файла, обычно используемый в программах электронных таблиц, таких как Excel, характеризующийся использованием запятых для разделения полей данных. Часто используется для хранения контактной информации. CSV-файлы часто импортируются в программное обеспечение CRM или экспортируются из CRM-программ в другие приложения.
Управление контактами: стандартные операционные процедуры для хранения, извлечения и использования контактной информации вашего клиента. (См. раздел “Контакты”.)
Контакты: Как правило, любое лицо или организация, взаимодействующие с вашим бизнесом, такие как лидер, клиент, поставщик, которые вы храните в своей базе данных CRM вместе с контактной информацией.
Конверсия: процесс превращения потенциального клиента в платежеспособного клиента.
Коэффициент конверсии: процент потенциальных клиентов, которые превращаются в платящих клиентов, рассчитываемый по отношению числа потенциальных клиентов, которые становятся клиентами, к общему числу потенциальных клиентов, которые взаимодействуют с вашими торговыми представителями, выраженному в процентах.
CSV: см. Раздел “Значения, разделенные запятыми”.
D
Панель мониторинга: визуальные отчеты обо всех важных для вас данных, предназначенные для того, чтобы люди могли легко усваивать информацию с первого взгляда.
База данных: Организованная коллекция записей клиентов. Обычно относится к записям, хранящимся в цифровом формате, таком как электронная таблица или CRM-система, но может также относиться и к физическим записям.
E
Шаблон электронной почты: предварительно разработанное или предварительно написанное электронное письмо, которое может быть изменено и отправлено контактам, особенно полезно для массовых кампаний по электронной почте.
F
Поле: Область в базе данных CRM, в которую вы вводите данные. Например, числовым полем может быть номер телефона, а текстовым — адрес электронной почты.
H
Горячий лидер: новый контакт, который продемонстрировал определенное поведение, указывающее на то, что он с высокой вероятностью совершит покупку.
Я
Интеграция: процесс обмена данными между CRM-программой и другим программным обеспечением с целью оптимизации бизнес-процессов. Например, интеграция данных CRM в программу автоответчика автоматизирует процесс отправки массовых рассылок.
J
Нежелательный лидер: Лидер, который выразил интерес к продукту, но показывает ключевые сигналы о том, что он не в состоянии купить его, например, не имея достаточного бюджета. Поэтому невыгодно тратить время на их преследование.
K
Ключевые показатели эффективности (KPI): Переменные, выбранные для измерения и отслеживания влияния отдельных лиц на эффективность бизнеса.
База знаний: цифровой инструмент, хранящий ключевую деловую документацию, такую как поддержка для оказания помощи представителям службы поддержки клиентов или самообслуживания клиентов.
KPI: См. раздел “Ключевые показатели эффективности”.
L
Последнее касание: последнее взаимодействие с клиентом перед тем, как он превратился в платящего клиента. (См. “прикосновение”.)
Ведущий: Неквалифицированный торговый представитель, проявивший интерес к вашему бизнесу, но не прошедший квалификацию по каким-либо критериям BANT или CHAMP. (См. “БЕНТ” и “ЧЕМПИОН”.)
Конверсия лидов: процесс превращения лидов в потенциальных клиентов или клиентов. (См. “свинец”.)
Коэффициент конверсии потенциальных клиентов: процент потенциальных клиентов, которые конвертируются в потенциальных клиентов или клиентов. (См. “лидерство”, “преобразование лидерства».)
Оценка лидов: процесс предоставления лиду серии баллов, чтобы продемонстрировать, насколько вероятно, что он купит у вас. Оценки могут основываться на определенных критериях, таких как доход компании, тип отрасли, а также на покупательских сигналах, таких как загрузка контента или посещение мероприятия. (См. раздел “Квалифицированный лидер”.)
M
Маркетинг-принятый лидер (MAL): лидер, который был идентифицирован как действительная возможность стать платежеспособным клиентом на основе того, насколько хорошо он соответствует определенным критериям. (См. “руководство”)
Маркетинг-квалифицированный лидер (MQL): лидер, который был признан стоящим времени и ресурсов, преследующих на основе их соответствия определенным критериям. (См. “лидер”, “квалифицированный лидер”.)
O
CRM по требованию: см. “Облачная CRM”.
Локальная CRM: программное обеспечение CRM хранится локально на ваших собственных серверах.
Возможность: потенциальная приносящая доход сделка с человеком или организацией, которая выразила интерес к вашему продукту или услуге.
P
Управление конвейером: процесс упреждающего перемещения лидов по шагам к тому, чтобы стать платежеспособными клиентами. Может относиться как к управлению лидами отдельных торговых представителей, так и к командам продаж. (См. “Конвейер продаж”.)
Перспектива: Квалифицированный лидер, чей профиль соответствует вашему целевому рынку и показывает конкретные сигналы покупки.
Q
Квалифицированный лидер: Лидер, отвечающий установленным критериям и подтвержденный как реальная возможность, стоящая времени и усилий вашего торгового представителя для конвертации в покупку. Также известен как перспективный кандидат. (См. “перспектива”.)
R
Запись: профиль отдельного контакта, организации или возможности. Он также может использоваться для описания строки данных, связанных с отдельным контактом.
Отчет: сводка данных в CRM-системе, организованная в формате, подходящем для легкой интерпретации и практического использования.
Роли: различные уровни разрешений, которые пользователь CRM может иметь для выполнения определенных действий в программном обеспечении. Используется для контроля активности и данных в разных командах и отдельных лиц.
S
Воронка продаж: визуальный образ, символизирующий количество потенциальных клиентов, потенциальных клиентов, встреч по продажам и закрытых продаж, которые в настоящее время обрабатываются торговым представителем или командой. Коэффициент конверсии, при котором контакты на одном этапе процесса продаж переходят на следующий шаг, также может быть включен. Поскольку каждый шаг в процессе продаж включает в себя большее количество, чем предыдущий (например, количество потенциальных клиентов превышает количество потенциальных клиентов), визуальное представление шире вверху, чем внизу, отсюда и образ “воронки».
Конвейер продаж: визуальное отображение каждого этапа вашего процесса продаж. Вы используете его для отслеживания всех ваших возможностей продаж до выигранной сделки. Он также может относиться к количеству и потенциальной долларовой стоимости текущей деятельности по продажам отдельным торговым представителем или командой продаж.
Сегментация: организация списка контактов в группы, классифицированные по выбранным критериям. Вы можете классифицировать потенциальных клиентов, которые не покупали у вас, в отдельную группу от клиентов, которые покупали. Полезно для более целенаправленного целевого маркетинга и персонализированных продаж.
T
Задача: действие, необходимое для продвижения бизнес-деятельности. Организация встречи по продажам будет задачей, выполняемой командой продаж для воспитания лидера. CRM-программы позволяют определять задачи и отслеживать их выполнение.
Управление задачами: процесс организации ваших задач и задач других. (См. раздел “Задание”.)
Прикосновение: маркетинговое или торговое взаимодействие с лидером.
W
Рабочий процесс: ряд шагов, необходимых для выполнения бизнес-задачи.
Автоматизация рабочего процесса: когда действия запускаются автоматически без какого-либо ручного ввода, например, одна задача запускается, как только закрывается другая.
Знание этих терминов CRM облегчит вам сравнение функций программных продуктов CRM. Продолжайте читать, чтобы узнать, как программное обеспечение CRM может принести пользу вашему бизнесу.
Глава 3: Топ-4 преимущества CRM
Как CRM может развивать ваш бизнес? Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предлагает множество преимуществ для бизнеса. Эти преимущества охватывают широкий спектр отраслей и нескольких отделов, что делает список многочисленным. Чтобы сосредоточиться на нескольких основных моментах, четыре из ведущих категорий преимуществ включают:
- Экономия времени и оптимизация рабочего процесса с помощью управления контактами
- Максимизация продаж с помощью управления конвейером продаж
- Повышение эффективности с помощью управления командой
- Оптимизация производительности с помощью аналитических отчетов
Экономьте время и оптимизируйте рабочий процесс, сохраняя ваши контакты в одном удобном месте
Контактная информация лежит в основе CRM, поскольку она является ключом к построению отношений с клиентами. Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами предоставляет вам единый цифровой интерфейс для хранения, просмотра и управления вашей контактной информацией. Эта, казалось бы, простая функция обеспечивает удивительно мощный спектр приложений, которые экономят время, оптимизируя рабочие процессы и обеспечивая преимущества для бизнеса:
- Смотрите всю свою контактную информацию в одном месте вместо того, чтобы просеивать несколько приложений или физических файлов
- Отслеживайте историю всех ваших взаимодействий с клиентом
- Храните электронные письма, документы и файлы, связанные с взаимодействиями с клиентами
- Управляйте задачами для контактов, создавая списки дел и отслеживая прогресс
- Поиск по базам данных контактов для мгновенного получения необходимой вам информации
- Поделитесь списками контактов с коллегами, чтобы убедиться, что все в команде имеют текущую информацию
- Познакомьтесь со своими контактами, сохранив информацию об их аккаунтах в социальных сетях и добавив индивидуальные теги и поля для дополнительных данных
- Создавайте списки контактов для легкого экспорта в такие приложения, как инструменты маркетинга по электронной почте
- Категоризация контактов для более сегментированной внутренней коммуникации и внешнего маркетинга
- Смотрите все взаимодействия с контактами с первого взгляда
- Просмотр сводных данных из интегрированных приложений для каждого контакта
Управляйте своим конвейером продаж для получения максимального дохода
Когда вы применяете CRM contact Management для управления вашими контактами продаж, результаты могут умножить доход, проходящий через ваш конвейер продаж. Использование CRM для управления конвейером продаж позволяет:
- Просмотр всех возможностей продаж с первого взгляда
- Легко сравнить показатели производительности каждого отдельного торгового представителя или команды
- Определите действия, которые оказывают наибольшее влияние на конверсию продаж, чтобы вы могли делать больше из них
- Отслеживайте ключевые показатели эффективности, чтобы определить области для улучшения и оптимизации производительности
- Более точный прогноз будущих доходов
- Установите реалистичные цели роста бизнеса
- Приоритетность высокоценных возможностей
- Определите, где потенциальный клиент находится в вашем цикле продаж и что нужно сделать дальше, чтобы продвинуть их вперед
- Сравните активность продаж с прогнозами доходов, чтобы увидеть, требуются ли дополнительные усилия по поиску для выполнения квот
- Определите наиболее эффективных представителей вашей команды и сопоставьте их с вашими самыми горячими возможностями продаж
- Отслеживайте историю контактов по продажам, включая заметки, электронные письма и прикрепленные документы.
Повысьте эффективность командной работы, используя CRM для управления командой
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено не только для управления данными клиентов. Он одинаково хорошо работает и для управления командами. Вот как CRM служат мощным инструментом для управления командой:
- Хранить информацию о персонале компании
- Организуйте списки персонала, чтобы вы могли легко идентифицировать команды
- Эффективно распределять рабочую нагрузку из одной центральной точки
- Объединяйте команды с определенными ролями, чтобы они видели только соответствующие им контакты, продажи и случаи обслуживания клиентов
- Ограничить доступ к конфиденциальной информации в целях безопасности
- Создание конкретных списков контактов для внутренней коммуникации
- Координируйте календари команды
- Расписание встреч
- Делегировать задачи среди членов команды
- Создавайте пошаговые рабочие процессы для людей, чтобы они точно знали, что и когда
- Мониторинг выполнения проектов и задач
- Отчет о командной и индивидуальной деятельности
Отслеживайте и оптимизируйте производительность с помощью отчетов CRM analytics
Ваши данные о клиентах и внутренние данные служат бесценным источником информации для ваших команд маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Использование аналитики в вашей CRM позволяет превратить ваши данные в практическую бизнес-аналитику. Используя аналитику для создания отчетов CRM, вы можете:
- Добывайте данные о продажах, чтобы получить представление о состоянии вашего конвейера
- Разбейте деятельность конвейера на каждую стадию воронки, такую как лиды, квалифицированные лиды, возможности для выявления тенденций
- Отслеживайте активность продаж, чтобы убедиться, что ваша команда генерирует достаточно потенциальных клиентов и закрывает достаточно сделок для достижения ваших целей по доходам
- Рассчитать среднюю стоимость продаж и среднюю стоимость жизни клиента
- Отслеживайте среднее время, необходимое вашей команде для закрытия продажи, чтобы вы могли лучше прогнозировать объем продаж и доход
- Контролируйте каждый аспект вашего цикла продаж, как для отдельных клиентов, так и для вашей команды в целом
- Посмотрите количество выигранных возможностей продаж отдельными представителями и командами, чтобы поделиться передовым опытом
- Определите потерянные возможности продаж, чтобы принять корректирующие меры, пока не стало слишком поздно
- Обратите внимание, где ваш конвейер продаж “протекает”, и примите меры для исправления
- Установите реалистичные ориентиры для измерения прогресса в достижении целей продаж
- Отслеживание работы отдельных торговых представителей
- Определите, где представители испытывают проблемы в процессе продаж и где им необходимо совершенствоваться
- Предсказать, находятся ли члены вашей команды на пути к выполнению квот
- Сравните индивидуальную производительность со средними показателями команды
- Экспорт данных отчета в другие приложения для дополнительной функциональности, такие как Google Data Studio
- Поделитесь отчетами с другими членами вашей организации
Эти преимущества и другие убедительные аргументы в пользу принятия компаниями программного обеспечения CRM, поскольку оно обеспечит более эффективную работу всех областей бизнеса. Прежде чем остановиться на решении CRM, вы должны прочитать дальше, чтобы узнать об основных типах программного обеспечения CRM, которые вы можете выбрать.
Глава 4: Три типа программного обеспечения CRM
Программы управления взаимоотношениями с клиентами содержат различные функции. Хотя существует много способов классификации программного обеспечения CRM, с точки зрения функциональности большинство приложений обычно делятся на одну из трех категорий:
- Операционная
- Аналитический
- Сотрудничество
Операционное программное обеспечение CRM
Операционные CRM представляют собой самую популярную категорию программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами. Они автоматизируют бизнес-операции, связанные с клиентами, такие как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Централизовав управление данными клиентов из этих бизнес-функций, они помогают оптимизировать рабочий процесс.
Продажи составляют одно из самых популярных операционных CRM-приложений, и некоторые CRM-интерфейсы обрабатывают исключительно данные о продажах. При использовании для продаж операционное программное обеспечение CRM служит для поддержки таких функций, как
- Хранение списков контактов
- Отслеживание лидов через цикл продаж
- Хранение информации о лидах через заметки, электронные письма и вложения документов
- Определение приоритетов потенциальных клиентов на основе квалификационных критериев
- Назначение лидов представителям
- Планирование последующих напоминаний для представителей, чтобы связаться с лидами
- Создание отчетов по индивидуальным и командным продажам
Маркетинг составляет еще одно крупное операционное приложение CRM, часто тесно интегрируясь с CRM продаж. Программное обеспечение Marketing CRM выполняет такие функции, как:
- Организация списков контактов, созданных из таких источников, как электронная почта, страницы в социальных сетях, онлайн-реклама и прямая почта
- Сегментация потенциальных клиентов для более целевого маркетинга
- Отслеживание лидов через маркетинговую воронку
- Мониторинг взаимодействия потенциального клиента по нескольким каналам
- Оценка потенциальных клиентов на основе квалификационных критериев
- Назначение настраиваемого контента, соответствующего демографическим профилям
- Планирование автоматизированных последующих мероприятий
Обслуживание клиентов стало третьим основным применением операционной CRM. CRM обслуживания клиентов служат как для улучшения поддержки, так и для стимулирования продаж, повышая удовлетворенность и возможности для повышения продаж. Операционное программное обеспечение CRM помогает группам обслуживания клиентов оптимизировать ключевые функции, такие как:
- Организация данных обслуживания клиентов, полученных из всех каналов поддержки, включая чат, телефонную и электронную поддержку
- Хранение заметок, электронных писем и вложений файлов, связанных с билетами службы поддержки
- Сопоставление тикетов службы поддержки с данными учетной записи клиента для более персонализированного и быстрого обслуживания
- Сегментация билетов, требующих человеческой помощи от обычных запросов, которые могут быть обработаны с помощью самообслуживания
- Предложение индивидуальных решений для каналов самоподдержки, таких как базы знаний и IVR, на основе данных клиентов
- Определение приоритетов билетов, требующих человеческой поддержки, и планирование их с помощью доступных представителей
- Планирование автоматических последующих действий и последующих напоминаний для билетов, требующих их
- Создание конкретных рабочих процессов для агентов, которым они должны следовать во время вызова, чтобы всегда был обеспечен согласованный уровень обслуживания
Аналитическое программное обеспечение CRM
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами также может служить источником бизнес-аналитики. Аналитическое программное обеспечение CRM берет данные, полученные из взаимодействий с клиентами, и идентифицирует информацию, которая может быть использована для измерения, прогнозирования и повышения производительности. Аналитические инструменты могут быть встроены в операционное программное обеспечение CRM или упакованы отдельно.
CRM-аналитика может применяться к любой из бизнес-функций, поддерживаемых операционной CRM. При применении к данным о продажах аналитическое программное обеспечение CRM может использоваться для:
- Определите тенденции, которые характеризуют потенциальных клиентов, которые более предрасположены к покупке
- Классифицируйте потенциальных клиентов на основе профилей покупателей
- Определите свои лучшие возможности продаж и лучших клиентов для большей активности продаж
- Анализ эффективности продаж команды
- Определите, какие торговые представители приносят наибольший доход
- Отметьте риски пропущенной квоты и примите корректирующие меры
- Определите, какие продукты продаются лучше всего и те, которые нужно отбросить
- Определите естественный цикл продаж для ваших продуктов и услуг
- Выровняйте тенденции продаж продуктов с планированием запасов
При использовании для анализа маркетинговых данных программное обеспечение CRM служит для:
- Предоставьте маркетинговые исследования в демографию аудитории
- Разработка профилей идеальных покупателей
- Определите лучшие источники маркетинговых лидов
- Сегментируйте аудитории для целевых кампаний
- Сопоставьте персонализированный маркетинговый контент с отдельными лидами
- Адаптируйте рекламные каналы к индивидуальным предпочтениям
- Анализ эффективности маркетинговой кампании
- Оптимизируйте конверсию лидов
- Определите, какие кампании генерируют наибольшее количество потенциальных клиентов и наилучшую отдачу от инвестиций
Аналитическая CRM также предоставляет ценную информацию для групп поддержки клиентов. При применении к данным обслуживания клиентов аналитическая CRM может:
- Объедините информацию из нескольких каналов поддержки для полной перспективы
- Билеты поддержки сегмента для выявления тенденций
- Анализ профилей покупателей клиентов для перекрестных продаж и возможностей для продажи
- Измерьте уровень удовлетворенности клиентов
- Сравните удовлетворенность по разным каналам поддержки
- Отслеживание показателей здоровья клиентов
- Определите клиентов с наибольшим риском оттока
- Отслеживание ключевых показателей эффективности, влияющих на удовлетворенность клиентов
- Определите, какие проблемы с обслуживанием клиентов генерируют наибольший объем билетов
- Определите, есть ли какая-либо задержка в процессе поддержки
Программное обеспечение для совместной работы CRM
Третья основная категория программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами называется совместной CRM, также иногда называемой стратегической CRM. Этот тип программного обеспечения CRM разделяет данные о клиентах между отделами, чтобы способствовать постоянному клиентскому опыту компании. Например, данные, собранные отделом обслуживания клиентов, передаются представителям по маркетингу и продажам, чтобы они могли рекомендовать продукты, более подходящие для потребностей клиента. Это служит для повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.
Программное обеспечение для совместной работы CRM выполняет несколько основных функций:
- Управление взаимодействием
- Управление каналами
Управление взаимодействиями отслеживает и оптимизирует все взаимодействия клиента с компанией, будь то маркетинг, продажи или поддержка клиентов. Например, покупка, записанная отделом продаж, передается в службу поддержки клиентов, чтобы вызвать последующий звонок в службу поддержки и проверить, доволен ли клиент продуктом.
Управление каналами собирает и делится данными о предпочтительном канале связи клиента. Например, некоторые клиенты предпочитают, чтобы с ними связывались по электронной почте, в то время как другие предпочитают телефонные звонки или текстовые сообщения. Управление каналами гарантирует, что все отделы будут осведомлены о предпочтениях клиента. Это способствует повышению удовлетворенности клиентов, построению лучших отношений и повышению лояльности.
Пересечение категорий
Три основные категории программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами не обязательно исключают друг друга. Продвинутые CRM-инструменты могут сочетать в себе характеристики всех этих категорий. CRM-инструменты также могут интегрироваться с другими программами для обеспечения функциональности нескольких категорий.
Теперь, когда вы немного знаете о различных типах программного обеспечения CRM, вы находитесь в лучшем положении для сравнения решений. Продолжайте читать, чтобы узнать ключевые функции, которые вы должны искать в CRM-инструменте.
Глава 5: 14+ Вещей, которые вы должны искать в CRM и как их выбрать
Когда вы решаете, как правильно выбрать CRM для своего бизнеса, вам нужно многое обдумать. Некоторые важные критерии применимы к большинству компаний, ищущих CRM-решения. Дополнительные соображения применяются в зависимости от размера и характера вашего бизнеса. Вот 14 общих вещей, которые следует искать в любом CRM-решении, а также некоторые элементы, которые могут быть важны для размера вашей компании и отрасли.
Для большинства CRM-приложений обычно используются определенные существенные критерии. При принятии решения о покупке CRM следует учитывать следующие особенности::
- Инструменты управления контактами
- Управление трубопроводами продаж
- Аналитика и отчетность
- Управление задачами и планирование календаря
- Возможности команды и роли
- Автоматизация рабочего процесса
- Настройка
- Возможность интеграции
- Мобильность
- Удобство в использовании
- Время безотказной работы
- Безопасность
- Служба поддержки клиентов
- Цена
1. Инструменты управления контактами
Поскольку хранение контактных данных является наиболее фундаментальной функцией программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами, эта функция должна быть первой в вашем списке при рассмотрении решений CRM. Все инструменты CRM могут выполнять основную функцию хранения данных клиентов. Другие имеют расширенные функции управления контактами, такие как:
- Один просмотр всех данных клиента в одном месте, включая заметки, внешние документы, электронные письма, PDF-файлы и любую интегрированную информацию о приложении
- Возможность маркировки, чтобы вы могли сегментировать свой список контактов по категориям, таким как лиды, клиенты или поставщики
- Импорт и экспорт позволяет легко извлекать данные из таких программ, как Excel, Outlook и Gmail.
- Списки для сегментации ваших контактов на основе различных критериев
Посмотрите, какие инструменты управления контактами включены в рассматриваемое вами CRM-решение.
2. Управление продажами
Поддержка продаж представляет собой одну из наиболее распространенных причин принятия CRM, что делает управление конвейером продаж одной из наиболее важных функций в решениях CRM. Если вы планируете использовать CRM для продаж, обратите внимание на такие функции, как:
- Информационные панели продаж, позволяющие сразу увидеть все ключевые данные о продажах
- Возможность отслеживать ход реализации возможностей продаж
- Прогнозы доходов трубопровода
- Ключевые показатели эффективности конвейера продаж, такие как коэффициенты конверсии
- Расширенные отчеты о продажах
- Способность видеть результаты работы членов команды
3. Аналитика и отчетность
Аналитика занимает место с управлением трубопроводами продаж среди наиболее важных приложений CRM. Большинство инструментов CRM включают в себя некоторые возможности аналитики и отчетности. Некоторые предлагают гораздо более сложные функции бизнес-аналитики, такие как:
- Специализированная статистика эффективности продаж
- Производительность конвейера с разбивкой по таким переменным, как торговый представитель, активность команды и прогноз конвейера
- Подробные табличные данные отображаются
- Расширенные фильтры, чтобы сосредоточиться на информации, которая вам нужна
- Встроенные отчеты, отображающие часто запрашиваемую информацию
- Возможность создания настраиваемых отчетов
- Интеграция с внешними инструментами аналитики для расширения функциональности
4. Управление задачами и календарное планирование
Если вы планируете использовать CRM для совместной работы в команде, возможность управления задачами и календарное планирование становятся важными соображениями. Программное обеспечение CRM с этими функциями может позволить вам:
- Свяжите контакты с выполняемыми задачами, такими как последующие звонки по продажам
- Автоматизируйте задачи, чтобы лучше организовать рабочий процесс
- Категоризация задач для отчета о производительности
- Запланируйте задачи в индивидуальном и командном календарях
- Определите повторяющиеся задачи для оптимизации рутинной деятельности
5. Возможности команды и роли
Сотрудничество может быть улучшено с помощью CRM, которые предлагают управление командами и ролями. Команды и роли позволяют контролировать доступ к информации, сегментируя персонал, способствуя более плавному рабочему процессу, а также повышению безопасности. Ищите CRM, который позволяет вам:
- Организуйте внутренний контакт в команды, чтобы ограничить контакты, возможности продаж или случаи обслуживания клиентов, к которым они могут получить доступ
- Назначьте членам команды роли, которые определяют данные, к которым они могут получить доступ, и задачи, которые они могут выполнять
- Отслеживайте производительность и активность как по команде, так и по отдельности
6. Автоматизация рабочего процесса
Управление задачами, планирование календаря, а также возможности команды и роли могут способствовать более эффективной автоматизации рабочего процесса. Чтобы использовать CRM для повышения производительности, найдите решение, которое включает:
- Встроенные функции для автоматизации общих бизнес-функций, таких как отслеживание продаж или планирование маркетинговых касаний
- Интеграция с другими приложениями, такими как маркетинговые платформы или бухгалтерские программы, для повышения автоматизации рабочего процесса
7. Настройка
Возможность настройки вашей CRM может значительно усилить ее функциональность и ценность. Различные инструменты CRM предлагают ряд областей, которые вы можете настроить, в том числе:
- поля для записи информации о клиентах
- списки для сегментации
- команда и роли
- отчеты
- информационные панели для более эффективного развертывания аналитических данных
8. Возможность интеграции
Внешняя интеграция также может значительно расширить функциональность CRM. Многие CRM интегрируются с самыми популярными бизнес-программными инструментами. Другие предлагают гораздо более широкий выбор или возможность подключения к стороннему инструменту, такому как Zapier, для подключения вашей CRM к любому инструменту. Страницы продаж CRM обычно содержат список совместимых приложений для интеграции. Варианты интеграции обычно включают:
- Бухгалтерское программное обеспечение
- Списки контактов из других программ
- Инструменты маркетинга по электронной почте
- Google suite
- Инструменты справочной службы
- Программное обеспечение для управления запасами
- Инструменты выставления счетов
- Маркетинговые платформы
- Программное обеспечение для отслеживания времени расчета заработной платы
- Программное обеспечение для управления проектами
- Телефонные и VoIP приложения
- Инструменты веб-чата
- Приложения для веб-форм
Рассматривая CRM-решения, посмотрите, можно ли легко интегрировать инструменты, которые вы уже используете, с вашим программным обеспечением CRM.
9. Мобильность
С ростом числа владельцев бизнеса и работников, ведущих бизнес со своих смартфонов, мобильная совместимость стала востребованной функцией CRM. Инструменты CRM изначально были разработаны для настольных компьютеров. Некоторые настольные приложения, перенесенные в облако, по-прежнему сохраняют дизайн, ориентированный на рабочий стол, в то время как другие разработали мобильную версию. Другие инструменты CRM имеют собственный мобильный дизайн.
При выборе инструментов CRM посмотрите, как он работает на ваших мобильных устройствах. Кроме того, узнайте, использует ли ваш провайдер облачные приложения или традиционную установку программного обеспечения.
10. Удобство использования
Пользовательский опыт может оказать существенное влияние на успех вашего CRM-решения. Хорошо продуманный интерфейс может упростить рабочий процесс, в то время как плохой дизайн может препятствовать функциональности и тратить время. Большинство инструментов CRM предоставляют одно или несколько представлений панели мониторинга для просмотра ключевой информации. Внимательно ознакомьтесь с дизайном панели мониторинга CRM-приложения, прежде чем принимать решение о том, использовать его или нет. В идеале устройте живую демонстрацию или пробную симуляцию его в действии. Вы также можете получить хорошее представление о удобстве использования приложения CRM из видео-демонстраций, учебных пособий и онлайн-обзоров.
11. Время безотказной работы
Если вы используете облачное приложение CRM или ваша команда будет получать доступ к приложению CRM через онлайн-портал, ваша способность использовать CRM будет зависеть от надежности сервера вашего провайдера. Интернет-провайдеры измеряют время безотказной работы сервера, выражая его в процентах. Сервер с 99,999 процентами безотказной работы (“пять девяток”) испытывает только около 5,26 минут простоя в год, что считается очень надежным. Время безотказной работы 99,99 процента (“четыре девятки”) составляет около 52,6 минут простоя в год. Проверьте рейтинг безотказной работы вашего провайдера при рассмотрении решений.
12. Безопасность
Ваши данные CRM представляют собой привлекательную цель для киберпреступников, и важно учитывать безопасность при выборе поставщиков. Безопасность вашего CRM-решения зависит как от практики вашего провайдера, так и от типа инструментов безопасности, встроенных в ваше программное обеспечение CRM, таких как двухэтапная проверка. Такие инструменты, как управление командами и ролями, могут помочь вам ограничить доступ к важной информации, чтобы ее могли видеть только авторизованные пользователи. Кроме того, поговорите со своим провайдером о том, какие методы безопасности они соблюдают, чтобы вы были уверены, что ваши данные в безопасности.
13. Служба поддержки клиентов
Поскольку CRM — это технологический продукт, поддержка клиентов может значительно повлиять на ваш пользовательский опыт. Прежде чем согласиться на контракт с поставщиком CRM, изучите веб-сайт, поговорите с их представителем и используйте их каналы связи, чтобы увидеть, насколько они отзывчивы и дружелюбны. Многие поставщики CRM используют чат-ботов, которые могут хорошо работать для стандартных вопросов, но могут расстраивать, когда вам нужно поговорить с человеком. Рассмотрим такие вопросы, как:
- Предоставляется ли обучение или это самообслуживание?
- Какие каналы поддержки доступны?
- Кто отвечает за перенос данных из существующих файлов контактов в программное обеспечение CRM?
- Сохраняете ли вы все права на свои данные?
- Какова политика вашего провайдера по резервному копированию и восстановлению ваших данных в случае чрезвычайной ситуации?
14. Цена
Как и в случае с любыми бизнес-расходами, цена играет важную роль при оценке CRM-решений. Цены на CRM-решения варьируются от бесплатных до премиальных пакетов.
При оценке цен учитывайте как заявленные расходы, так и скрытые сборы. Поговорите с торговым представителем вашего поставщика о таких вопросах, как:
- Потенциальная плата за установку
- Плата за миграцию данных
- Расходы на обучение
- Лицензионные сборы
- Оборотные контракты
- Бесплатные обновления
- Плата за отмену бронирования
Рассматривая цену, обязательно сопоставьте затраты с потенциальной экономией эффективности, производительности и дохода, которые может получить CRM, чтобы оценить окупаемость инвестиций. Дешевле — не обязательно лучшая инвестиция. Если вы начинаете с базового пакета, подумайте и о стоимости верхнего пакета, так как вы хотите быть уверены, что сможете позволить себе следующий шаг вверх по мере роста вашего бизнеса.
Соображения о размере бизнеса
Размер вашего бизнеса может повлиять на выбор CRM. Стартапы, устоявшиеся малые и средние предприятия предъявляют разные требования к CRM-решению.
Стартапы
Если вы стартап, у вас может быть относительно небольшой список контактов, но люди могут отвечать за несколько ролей. Хранение данных клиентов в одном месте, наряду со всеми их взаимодействиями с вашим бизнесом, поможет всем работать более эффективно.
Стартапы также могут находиться в процессе создания эффективного конвейера продаж, и это часто меняется по мере того, как они продают больше клиентов. Наличие системы, которая может быть легко адаптирована к их меняющимся потребностям, очень важно, CRM-системы идеально подходят для этого. Использование CRM для оптимизации процесса продаж с самого начала помогает занятым владельцам бизнеса контролировать свой доход. Имея организованную систему для отслеживания и мониторинга интереса к вашему бизнесу, вы убедитесь, что ничто важное никогда не провалится сквозь трещины, CRM-решение будет похоже на ваш собственный PA.
Для стартапов цена также сильно влияет на выбор CRM. Если ваш стартап все еще находится на ограниченном бюджете, вы можете начать с freemium версии CRM-решения и обновить его позже, когда уровень доходов увеличится.
Малый бизнес
Как и стартапы, малым предприятиям может потребоваться экспортировать контактные данные из другого программного обеспечения в программу CRM. Тем не менее, установленный малый бизнес обычно имеет большую базу данных клиентов и более высокий объем продаж, с большей потребностью в более эффективной автоматизации продаж.
Владельцы малого бизнеса, рассматривающие программное обеспечение CRM, могут нуждаться в решении, которое помогает управлять командой продаж. Они также могут захотеть, чтобы их CRM-решение также решало задачи маркетинга и обслуживания клиентов. Кроме того, программное обеспечение CRM, которое хранит данные о партнерах и поставщиках, а также клиентах, может быть важным.
Устоявшийся малый бизнес также может использовать больше программного обеспечения, чем стартап, что делает интеграцию важной функцией в CRM-решении.
Средний бизнес
Средние предприятия имеют те же потребности CRM, что и более мелкие аналоги, но в большем масштабе. Их CRM-решение может потребоваться для работы с более крупной командой продаж с более сложными процедурами продаж. Кроме того, они могут использовать свою CRM для управления более крупными командами маркетинга и обслуживания клиентов.
Средний бизнес может уделять больше внимания росту доходов и повышению эффективности, чем меньший. Это фокусирует внимание на стороне бизнес-аналитики CRM, делая CRM-решение с расширенными инструментами аналитики и отчетности идеальным.
Компании среднего размера также, как правило, имеют более сложные ИТ-операции, чем малые предприятия. Им может понадобиться CRM с более продвинутыми функциями интеграции и настройки.
Отраслевые потребности
Потребности CRM также могут варьироваться в зависимости от отрасли. Некоторым отраслям промышленности может потребоваться CRM, который они могут настроить в соответствии с рабочими процессами своих специалистов. Примеры включают:
- Недвижимость
- Туристические агентства
- Бухгалтеры
- Строительство
- Отели и гостиничный бизнес
Недвижимость
Для бизнеса в сфере недвижимости CRM играет важную роль в качестве инструмента генерации лидов. Когда покупатель жилья связывается с агентом по недвижимости, выражающим интерес к недвижимости, шансы на продажу быстро падают, если агент не отвечает немедленно. CRM-система недвижимости должна позволять риэлторам управлять коммуникациями с потенциальными клиентами в одном интерфейсе со своих мобильных устройств, чтобы быстро реагировать на запросы.
Кроме того, CRM недвижимости должен помочь агентам управлять доступом к спискам. CRM может выполнять важную маркетинговую функцию, поскольку они позволяют агентам извлекать лиды из нескольких листинговых сервисов и онлайн-ресурсов. Возможность делиться списками с клиентами, отправляя им ссылки, также может помочь более эффективно планировать просмотры недвижимости.
Туристические агентства
Турагентам нужно CRM-решение, которое может обрабатывать широкий спектр данных. Помимо хранения предпочтений клиента, CRM туристического агентства должна хранить информацию о рейсах, бронировании отелей, маршрутах и всех элементах, связанных с путешествием. Решение, поддерживающее это, должно быть легко настроено, чтобы помочь турагентам просматривать всю соответствующую информацию в одном месте.
CRM туристических агентств также должны помогать агентам предоставлять превосходное обслуживание клиентов. Функции управления задачами CRM могут помочь агентам отслеживать списки дел в поездках и отправлять напоминания о расписании, чтобы клиенты получали удовольствие с момента бронирования. CRM также может поддерживать обслуживание клиентов, адаптируя информацию после бронирования, такую как путеводители по курортам, обзоры ресторанов и лучшие места для посещения. Предоставление такого персонализированного клиентского опыта, от запроса до обратной связи после поездки, может быть доставлено и отслежено с помощью программного обеспечения CRM для повышения лояльности и рефералов.
Бухгалтеры
Бухгалтерская CRM должна интегрировать контактные данные клиента с соответствующей финансовой информацией. Как минимум, инструмент бухгалтерского учета CRM должен позволять бухгалтерам хранить заметки и файлы, относящиеся к бухгалтерскому учету клиентов. В идеале приложение accounting CRM должно поддерживать интеграцию с приложением accounting, которое использует клиент, обеспечивая оптимальную эффективность.
Бухгалтерское программное обеспечение CRM также может помочь построить отношения с клиентами, предоставляя безупречный сервис. Например, бухгалтер может планировать автоматические рабочие процессы в CRM, чтобы напомнить им и их клиентам, когда необходимо предпринять конкретные действия для соблюдения сроков подачи налоговых деклараций. Бухгалтеры также могут использовать CRM для обмена финансовыми отчетами и информацией с клиентами для лучшего бизнес-планирования.
Строительство
Для строительных команд приложения CRM могут служить комбинированными инструментами маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и управления проектами. Строительная CRM должна помогать командам делиться планами строительства с потенциальными клиентами и клиентами, а также информировать клиентов о ходе проекта. Это требует решения с возможностью настройки полей данных и отслеживания запланированных задач.
Строительные бригады также могут использовать CRM для оптимизации общения с рабочими и поставщиками. CRM-решение, подходящее для строительства, должно позволять руководителям проектов планировать задачи и делиться напоминаниями. Решения, способные интегрироваться с другими приложениями, также могут служить инструментами для автоматизации таких процессов, как подписание контрактов и отправка счетов.
Отели и гостиничный бизнес
Для предприятий гостиничного и гостиничного бизнеса CRM служит мощным инструментом для обеспечения превосходного сервиса и повышения лояльности клиентов. Использование CRM для хранения информации о бронировании и бронировании позволяет отелям и ресторанам просматривать всю информацию, относящуюся к клиенту, в одном месте, включая заметки о предпочтениях и запросах. Чтобы поддерживать этот тип персонализированного обслуживания, CRM должна иметь область для добавления пользовательских заметок.
Кроме того, гостиничные и гостиничные провайдеры могут использовать CRM для рассылки рекламных предложений для создания повторного бизнеса. CRM, которая позволяет сегментировать список клиентов и интегрироваться с маркетинговыми приложениями, может помочь добиться лучших результатов и увеличить доход.
Выберите правильные функции для ваших нужд
CRM-решения поддерживают широкий спектр функций, подходящих для самых разных размеров бизнеса и отраслей промышленности. Учитывайте индивидуальные потребности вашей компании и выбирайте CRM соответственно.
Какое бы CRM-решение вы ни выбрали, перед вами встанет задача внедрения вашего программного обеспечения. Читайте дальше, чтобы получить несколько советов по более плавному внедрению CRM.
Глава 6: Руководство по внедрению и развертыванию вашей новой CRM
Решение представляет собой большой шаг к внедрению CRM, но это только один шаг на пути. После принятия решения о том, какую CRM использовать, вам также нужно будет настроить свое решение, импортировать данные, интегрировать функции программного обеспечения с рабочим процессом, обучить персонал и контролировать результаты. Вот несколько пошаговых рекомендаций для более плавного внедрения CRM при выполнении этих задач.
1. Проконсультируйтесь со всеми соответствующими отделами и лицами, принимающими решения
Принятие решения CRM — это важная задача, которая затрагивает всю вашу компанию. Это делает крайне важным, чтобы все, кто будет затронут вашей реализацией CRM, были на борту вашего процесса принятия. Если ключевой отдел или лицо, принимающее решения, не находятся на одной странице с остальной частью вашей команды, это может сделать внедрение трудной битвой. Это также может помешать обеспечению бюджета для проекта.
Назначьте координатора внедрения для контроля процесса и попросите его либо сообщить о необходимости CRM соответствующим сторонам, либо назначить кого-то для выполнения этой задачи. Стороны, которые должны быть в курсе, могут включать:
- Руководители
- ИТ-супервизоры
- Финансовые планировщики
- Менеджеры по продажам
- Менеджеры по маркетингу
- Руководители службы поддержки клиентов
- Поставщики или поставщики, которые будут затронуты вашей реализацией CRM
Убедитесь, что все понимают, как CRM может принести пользу вашему бизнесу в целом и их отделу в частности. Тот, кто отвечает за бюджет проекта, должен быть представлен анализ затрат и выгод, который демонстрирует отдачу от инвестиций в принятие CRM.
2. Решите, как ваша CRM будет вписываться в ваш рабочий процесс
Чтобы получить максимальную отдачу от вашего CRM-инструмента, вы должны спланировать, как ваши CRM-данные будут вписываться в текущий рабочий процесс данных и ваших бизнес-процессов. Для достижения этой цели наметьте, как данные будут поступать в ваше решение из разных отделов, таких как отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, и обратно в эти отделы.
В процессе обратите внимание, какое другое программное обеспечение используется этими отделами, должно быть синхронизировано с вашей CRM, чтобы иметь один источник истины. Ваша ИТ-команда может помочь с этой задачей под наблюдением вашего координатора внедрения и в консультации с соответствующими менеджерами отделов.
3. Сбор данных для импорта
Карта рабочего процесса даст вам обзор источников данных, которые будут импортированы в ваше CRM-решение. Проведите инвентаризацию этих источников данных и начните их собирать. Некоторые данные уже могут храниться в цифровом формате. Возможно, потребуется оцифровать и другие данные.
4. Настройте свое приложение
Перед импортом данных в CRM вам нужно будет настроить определенные параметры, чтобы она была настроена на получение вашей исторической информации. Это сэкономит вам время позже. Некоторые настройки также можно настроить после импорта данных, но лучше заранее указать время.
Элементы, которые могут потребоваться для настройки, могут включать:
- Учетные данные для администраторов и других авторизованных пользователей
- Типы пользователей и разрешения
- Настройки безопасности
- Индивидуальные поля и виды деятельности
- Макеты для панелей мониторинга и отчетов
- Интеграция с другими приложениями
5. Передача данных
На данный момент вы достигли критического шага передачи ваших данных в ваше CRM-решение. Вам нужно будет убедиться, что ваши данные находятся в формате, совместимом с вашим программным обеспечением CRM, чтобы продолжить.
Все данные, которые будут включены, должны быть импортированы из правильного типа файла, поэтому любые данные, которые не должны быть сначала перенесены в совместимый формат. Вам также необходимо убедиться, что поля в вашем файле соответствуют полям, настроенным в вашей CRM-системе. Убедитесь, что поля разделены правильной пунктуацией (обычно запятыми), и убедитесь, что длина поля установлена достаточно долго, чтобы не отрезать какие-либо данные.
Ваш поставщик CRM может предложить поддержку процесса импорта данных. Некоторые включают в себя пошаговую программу, которая поможет вам. Поговорите со своим провайдером за советом.
6. Проверьте свою CRM
Прежде чем использовать CRM в реальном времени, вы захотите проверить его, чтобы убедиться, что все работает гладко. Вы можете избежать крупномасштабных проблем позже, протестировав свою CRM в небольшом масштабе перед развертыванием.
Чтобы убедиться, что ваша CRM работает правильно, вы должны протестировать несколько областей, включая:
- Убедитесь, что пользователи могут получить доступ к своим учетным записям
- Проверка образца данных, чтобы убедиться, что вся информация импортирована правильно
- Тестирование функциональности вашей базы данных путем выполнения основных задач, таких как поиск контактов
- Просмотр образцов отчетов, чтобы убедиться, что инструменты аналитики работают правильно
- Тестирование интеграций работает правильно, и отображаются правильные данные
- Проверка пользовательского интерфейса проста в использовании
- Проверка правильности настройки функций безопасности
7. Обучите свой персонал
Адекватное обучение может сделать разницу между гладким развертыванием CRM и непродуктивными хлопотами. Руководители и сотрудники должны знать, как использовать CRM, прежде чем пытаться использовать его вживую с клиентами. Ваш провайдер может предложить услуги по обучению и ресурсы.
Эффективное обучение начинается с хорошей документации. Назначьте члена команды, чтобы создать книгу лучших советов, чтобы получить максимальную отдачу от вашего программного обеспечения CRM. Используйте их для обучения ключевых руководителей и сотрудников. Поскольку работники учатся использовать вашу CRM, протестируйте ее в небольших масштабах, чтобы убедиться, что нет серьезных проблем, прежде чем внедрять ее в масштабах всего отдела или компании.
8. Следите за результатами внедрения
После развертывания CRM мониторинг результатов может помочь вам получить максимальную отдачу от ваших инвестиций. Установите ключевые показатели эффективности, которые отслеживают, насколько хорошо работает ваша CRM, измеряя такие области, как:
- Повышение эффективности лидогенерации
- Повышение конверсии продаж
- Сокращение времени ожидания клиентов
Отслеживание этих типов индикаторов может помочь вам отметить проблемные области, нуждающиеся в пересмотре. Он также может позволить вам внести изменения в стандартные операционные процедуры, чтобы повысить производительность. Подумайте о проведении сплит-тестов, чтобы узнать, можете ли вы найти способы улучшить свои ключевые показатели эффективности.
Выполнение этих шагов может помочь сделать внедрение CRM более плавным и продуктивным. То, что вы получите от своей CRM, также будет сильно зависеть от того, какого поставщика вы выберете.