Исследование Oracle показало, что к 2020 году около 80% предприятий будут использовать технологию чат-ботов. Как показывает практика (зарубежная), чат-боты нашли положительный отклик среди клиентов и бизнеса. Итак, как вести диалог с клиентом (хотя у меня есть сомнения по поводу чат-ботов)?
- Краткость: Основная задача чат-бота — дать быстрый и краткий ответ на запрос. Диалог с чат-ботом, должен быть в обычном формате общения к которому привыкли пользователи мессенджеров.
- Ясность: Каждое сообщение должно выдавать ответ именно на тот запрос, который был введен. Не перегружать пользователя лишней и объемной информацией.
- Человечность: Пользователям нравится общаться с человеком. Конечно, не сложно отличить бота от реального человека, но зашивая ответы в бота постарайтесь избегать высокопарных слов или технических терминов. Язык общения должен быть простым.
- Личность: Бот представляет собой какой-то бренд, поэтому он должен отображать и представлять схожие ценности и характер. Можно дать ему имя, пеорсонализировать в виде персонажа, но все его составляющие должны касаться его функционала. Например, отдел иммиграции США разработал чат-бота под названием «Эмма», который может помочь людям найти необходимую, иммиграционную информацию. «Эмма» названа в честь Эммы Лазарус, которая написала стихотворение об оказании помощи иммигрантам на плите, украшающей пьедестал Статуи Свободы.