Знание того, что такое CRM и какие преимущества она дает, имеет решающее значение для оптимизации взаимоотношений с клиентами. С помощью программного обеспечения CRM компании могут отслеживать и управлять взаимодействием с текущими и потенциальными клиентами. Эта информация обычно хранится в базе данных CRM — центральном хранилище данных о клиентах. База данных CRM может включать контактную информацию о клиентах, историю продаж и данные маркетинговых кампаний. Хорошей новостью является то, что настройка базы данных CRM может быть настолько сложной или простой, насколько вы ее сделаете. В этом руководстве мы расскажем вам об основах настройки базы данных CRM, чтобы вы могли приступить к улучшению отношений с клиентами уже сегодня, зная, на что следует обратить внимание при выборе лучшего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса. Давайте перейдем непосредственно к делу.
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
ПРОИЗВОДИТЕЛИ
МЕДИЦИНСКИЕ КЛИНИКИ
РЕСТОРАНЫ И КАФЕ
Что такое база данных CRM?
База данных CRM собирает информацию, содержащую данные о клиентах, к которым могут получить доступ и проанализировать уполномоченные пользователи в организации. Организации используют базы данных CRM для лучшего понимания своих клиентов и улучшения обслуживания клиентов. Имея единый источник правды для данных о клиентах, компании могут избежать дублирования данных и несогласованности, которая может возникнуть в результате этого. Базы данных CRM часто используются в сочетании с программным обеспечением CRM, которое предоставляет пользовательский интерфейс и дополнительные функции для управления данными о клиентах.
3 типа CRM
Рассматривая различные варианты выбора CRM, полезно знать, что существует три различных типа CRM-систем. Каждая система имеет свою направленность, поэтому выбор правильной CRM для нужд вашего бизнеса очень важен. Вот краткий обзор трех видов CRM:
- Операционные CRM ориентированы на автоматизацию и управление внутренними процессами, такими как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Предприятия часто используют этот тип CRM с большим объемом взаимодействия с клиентами.
- Аналитические CRM сосредоточены на предоставлении информации о поведении клиентов. Этот тип CRM используется предприятиями для лучшего понимания своих клиентов и принятия решений по маркетингу, разработке продуктов и стратегическому планированию.
- Совместные CRM ориентированы на координацию взаимодействия между различными отделами компании, такими как отдел продаж и отдел обслуживания клиентов. Этот тип CRM используется предприятиями для улучшения коммуникации и сотрудничества между этими отделами.
Зачем бизнесу нужна база данных CRM?
Поскольку данные о клиентах разбросаны по множеству систем, получить полную картину о вашей клиентской базе может быть непросто. База данных CRM поможет вам централизовать информацию о клиентах для более эффективного отслеживания и управления взаимодействием с ними. Кроме того, база данных CRM поможет вам отслеживать важные данные о клиентах, такие как контактная информация, история покупок и предпочтения. Эта информация поможет вам лучше понять своих клиентов и предоставить им более персонализированное обслуживание.
Как внедрить успешную CRM-систему
Хотя настройка CRM-системы может варьироваться в зависимости от потребностей вашего бизнеса, существуют некоторые общие шаги, которые вы можете предпринять для обеспечения успеха. В следующих разделах будут рассмотрены вопросы, которые вы должны задать себе при внедрении базы данных CRM, подходящей для вашего бизнеса.
Какие функции необходимы?
Такие функции, как поддержка клиентов, управление контактами, автоматизация маркетинга, шаблоны, маркетинг по электронной почте и конвейер продаж, необходимо учитывать при определении потребностей вашего бизнеса. Хотя эти функции важны, вашему бизнесу могут понадобиться не все из них.
Какая информация требуется?
Чтобы получить максимальную отдачу от базы данных CRM, важно отслеживать правильную информацию. Например, знание того, какие демографические группы людей являются вашим лучшим целевым рынком, может помочь вам заполнить ваш конвейер продаж и определить лучшее время для обращения к потенциальному клиенту, основываясь на его ежедневном расписании. Кроме того, отслеживание истории покупок может помочь в целевом маркетинге и понимании того, какие продукты или услуги интересуют ваших клиентов. Правильная база данных CRM позволяет отслеживать и управлять всей этой информацией в одном месте.
Как будет собираться информация?
Данные CRM необходимо собирать из различных источников, таких как опросы клиентов, взаимодействие со службой поддержки и данные веб-сайта. Очень важно спланировать, как эти данные будут собираться и храниться, чтобы к ним можно было легко получить доступ и использовать.
Какая технология будет использоваться?
По мере развития технологий появляется все больше вариантов CRM-платформ. Важно выбрать платформу, которая совместима с другими системами, используемыми в вашем бизнесе. Кроме того, выбранная платформа должна быть удобной для пользователя и иметь функции, необходимые для поддержки ваших бизнес-целей. От малых предприятий, которым требуется простое решение, до крупных компаний, использующих корпоративную CRM, используемая технология должна соответствовать размеру и потребностям бизнеса.
Какая платформа будет выбрана?
Существует множество вариантов программного обеспечения CRM, как бесплатных, так и платных. Важно оценить потребности вашего бизнеса и выбрать платформу, которая обладает необходимыми функциями по цене, соответствующей вашему бюджету.
Как база данных будет наполняться информацией?
Члены команды не могут использовать CRM, если в ней нет данных. Данные могут быть введены вручную или импортированы из других систем. При вводе данных следует учитывать различные типы данных CRM. Это могут быть такие данные, как профиль клиента, контактная информация, история взаимодействия и история покупок. Некоторые инструменты CRM также существуют для упрощения этой области, помогая обеспечить безошибочный процесс ввода данных. Выбранная вами CRM-платформа, скорее всего, также будет иметь функции, облегчающие импорт данных из других систем.
Примеры использования базы данных CRM
Правильное программное обеспечение для работы с базами данных клиентов имеет множество вариантов использования, которые предприятия могут применять для достижения своих целей. Вот несколько повседневных вариантов использования баз данных CRM.
Для хранения контактной информации клиентов
CRM-программа может хранить контактную информацию о клиентах, такую как имя, номер телефона, адрес электронной почты и почтовый адрес. Эту информацию можно использовать в целях маркетинга и продаж, например, для рассылки электронных писем или прямых рассылок.
Для хранения истории покупок клиентов
Базы данных CRM — это отличный способ отслеживать историю покупок клиентов. Эта информация может помочь в создании целевых маркетинговых кампаний, поскольку нужные люди могут понять, какие продукты или услуги интересуют ваших клиентов.
Для хранения жалоб клиентов
Иногда отношения с клиентами могут ухудшаться из-за жалоб. Наличие CRM-системы поможет отслеживать жалобы клиентов и оперативно решать их с помощью службы поддержки.
Сегментировать клиентов
Наличие упорядоченной и легкодоступной информации о клиентах необходимо для сегментирования клиентов. Это может помочь в целевом маркетинге и продажах, а также в понимании того, какие продукты или услуги пользуются наибольшей популярностью у определенных групп клиентов.
Выявление тенденций развития клиентов
Одной из ключевых областей любого бизнеса является удержание клиентов. Это показатель того, как долго клиент продолжает вести с вами дела. На удержание клиентов влияют многие факторы, такие как цена, качество продукции и обслуживание клиентов. Выявление тенденций в поведении клиентов может помочь вам понять, что заставляет клиентов оставаться или уходить. Затем можно использовать эту информацию для изменения вашего бизнеса с целью повышения уровня удержания клиентов.
Для создания отчетов
Аналитическая платформа CRM поможет вам создавать отчеты по различным аспектам вашего бизнеса, таким как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. Когда у торговых представителей есть правильные показатели и прогнозы, они могут принимать более эффективные решения относительно своего конвейера продаж. Маркетинговые команды предприятий также могут использовать такие отчеты, чтобы понять, какие кампании работают, а какие нуждаются в доработке.
Для расчета пожизненной стоимости клиента
Возможность рассчитать пожизненную стоимость клиента является одной из наиболее важных метрик в бизнесе. Эта метрика показывает, какой доход приносит клиент в течение всей своей жизни. Это число может помочь компании понять, в каких клиентов стоит инвестировать, а в каких нет.
Разработка маркетинговых кампаний
Разработка взаимодействия с клиентами на основе их пожизненной ценности поможет вам сосредоточить маркетинговые усилия на нужных людях. Правильное CRM-решение помогает создать правильный рабочий процесс для каждого этапа пути клиента. Рабочий процесс очень важен, так как он помогает понять, что будет дальше и как ухаживать за клиентом, чтобы он конвертировался.
Для автоматизации процессов продаж
Иногда данные в режиме реального времени могут быть непосильными для торговых представителей без соответствующих инструментов. Цель автоматизации — облегчить процесс продаж, чтобы торговые представители могли сосредоточиться на своей основной задаче — продаже. Автоматизация также может помочь в создании предложений, отправке последующих электронных писем и назначении встреч.
Интеграция с другими системами
В то время как правильный подход к работе с клиентами очень важен, необходимо также обеспечить интеграцию базы данных CRM с другими системами вашего бизнеса. Например, база данных CRM, которая может интегрироваться с вашей бухгалтерской программой, может сэкономить вам много времени и хлопот, когда дело доходит до выставления счетов клиентам. CRM-система, которая не может взаимодействовать с вашей системой маркетинга электронной почты, означает, что вам придется экспортировать списки контактов вручную, что может отнимать много времени. Интеграция CRM также поможет вам избежать дублирования данных и обеспечить постоянную актуальность данных.
Преимущества успешного внедрения базы данных CRM
Использование системы управления взаимоотношениями с клиентами имеет ряд преимуществ для предприятий.
Улучшенное обслуживание клиентов
Путешествие клиента не заканчивается после совершения покупки. Обслуживание клиентов после покупки не менее важно, чем сама продажа. С того момента, когда покупатель подписывается на рассылку по электронной почте, и до того дня, когда он становится лояльным клиентом, распространяющим информацию о вашем продукте, обеспечение отличного обслуживания клиентов должно быть главным приоритетом, который вознаграждается при успешном выполнении.
Увеличение продаж и доходов
База данных CRM для отдела продаж может помочь отделу продаж увеличить количество продаж и доход, получаемый с каждой продажи. CRM-системы, разработанные для продаж, позволяют торговым представителям сосредоточиться на продажах, а не на административных задачах, что ведет к увеличению количества высокодоходных продаж.
Расширенные маркетинговые кампании
С помощью CRM-системы можно реализовывать и контролировать различные маркетинговые стратегии. Когда речь идет о потенциальных клиентах, которые были определены как подходящие для ваших продуктов или услуг, CRM может автоматизировать процесс отправки им целевых маркетинговых материалов.
Улучшенное взаимодействие в команде
И продавцы, и маркетологи должны иметь доступ к данным о клиентах, но им также необходимо работать вместе. CRM-система может помочь улучшить совместную работу команды, предоставляя общую базу данных, к которой могут получить доступ обе команды.
Оптимизированные бизнес-процессы
Правильное понимание ключевых моментов позволяет оптимизировать взаимодействие с клиентами и удовлетворенность клиентов на различных этапах жизненного цикла клиента — и все это требует упорядоченных бизнес-процессов. Как и все в бизнесе, жизненный цикл клиента должен быть четко определен и понятен каждому сотруднику компании. Это обеспечит положительный опыт клиента на каждом этапе пути и повысит вероятность того, что он останется лояльным клиентом надолго.
Ведение базы данных CRM
Обслуживание базы данных CRM является важной частью поддержания бесперебойной работы вашей системы. Очень важно поддерживать данные в чистоте и актуальности, чтобы принимать наиболее точные решения о ваших клиентах. Когда речь идет о данных, очень важно иметь правильные имена, контактные данные, номера телефонов и все остальное, что необходимо для обращения к новым клиентам и поддержания связи с текущими клиентами. Наиболее важной задачей для менеджера по продажам, ответственного за ведение базы данных CRM, является обеспечение точности и актуальности данных. Это означает, что необходимо регулярно поддерживать базу данных и своевременно вносить эти данные в систему. Помимо целостности данных, к другим аспектам обслуживания базы данных относятся резервное копирование данных, настройка производительности и управление пользователями. Группы поддержки должны обеспечить бесперебойную работу системы, а пользователи должны пройти необходимое обучение для эффективного использования системы. Различные приложения, функционирование которых зависит от данных, необходимо регулярно обновлять.
Подведение итогов
База данных CRM позволяет сотрудникам отдела продаж компании иметь общее представление о взаимодействии с клиентами и данных, что облегчает отслеживание прогресса и управление привлечением клиентов. Поскольку многие новые CRM имеют форму SaaS и доступны на мобильных устройствах, они стали доступнее, чем когда-либо. Прежде чем принять решение о выборе базы данных CRM, осмотритесь и примите во внимание цены и возможности, которые вы получите при принятии решения.