Представьте себе, что вы впервые посетили новый интернет-магазин. Вы ничего не знаете ни о бренде, ни о качестве его продукции, ни о его стремлении удовлетворить запросы покупателей. Как и большинство покупателей, вы, вероятно, будете искать отзывы от прошлых или существующих клиентов, ища любые доказательства того, что компания отвечает вашим потребностям. Но если ваш собственный магазин электронной коммерции совсем новый, в нем еще нет продаж, а значит, нет отзывов или социальных доказательств, которые можно было бы использовать, как преодолеть пробел в доверии, чтобы вселить уверенность в потенциальных клиентов? Это дилемма, с которой сталкивается почти каждый начинающий предприниматель.

Доверие клиентов труднее всего заслужить, когда у вас нет клиентов.

Тем не менее, вам необходимо установить доверительные отношения с клиентами, прежде чем они решат покупать у вас. К счастью, у начинающего предпринимателя есть несколько способов преодолеть это затруднение, чтобы установить доверие и развивать свой бизнес электронной коммерции. В этом посте вы узнаете о девяти стратегиях завоевания доверия клиентов и о том, как обеспечить исключительное обслуживание клиентов, чтобы вы могли начать развивать свой бизнес электронной коммерции с нуля.

1. Расскажите о человеческой стороне вашего бизнеса

Как потребители, мы склонны не доверять брендам с первого взгляда. В конце концов, их конечная цель — заработать деньги. Но мы более открыты для доверия к людям и брендам. Вот почему один из способов преодолеть скептицизм потребителей — показать человеческую сторону вашего бренда. Подумайте о том, чтобы представить своим клиентам себя — человека, стоящего за бизнесом, особенно если это добавит подлинности и доверия к вашему бренду. Например, если вы продаете продукцию, которую сами производите. Позвольте вашей службе поддержки поделиться своей индивидуальностью и установить связь с вашими клиентами на личном уровне. Отличным местом для начала формирования доверия клиентов является страница «О нас» на вашем сайте. Сосредоточив внимание на вас как владельце бизнеса, а не только на вашей продукции, вы сможете одновременно рассказать свою историю и историю вашего бренда. Это поможет клиентам лучше узнать вас, что заложит основу для доверия к вашему бизнесу. Возьмем следующий пример от Трувани.

Она не только отражает личный опыт владельцев магазинов в отрасли и демонстрирует их компетентность, но и противопоставляет их статус-кво и объясняет причины, по которым они хотят сделать лучше для своих клиентов. Это создает такую эмоциональную связь с клиентами, которая под силу только малому бизнесу. Оба этих фактора — знание того, что они знают и что они реальные люди — помогают нам чувствовать себя лучше при покупке в их магазине и в конечном итоге могут улучшить удержание клиентов и помочь создать лояльную клиентскую базу. Точно так же вы можете добавить человеческое лицо в свой бизнес, переплетая свою личную историю с историей вашего бренда.

2. Стройте отношения с помощью контента

Контент — это мощный инструмент для установления связи с новыми пользователями, которые понятия не имеют, кто вы такой, давая вам возможность постепенно представить себя им без назойливости. Это также масштабируемый способ завоевать доверие клиентов. Создание и регулярная публикация контента может показать, что вы заинтересованы в своем бизнесе, своей отрасли и проблемах своих клиентов, что всегда является хорошим знаком для потребителей. Контент также может помочь потребителям лучше узнать ваш бренд, особенно если вы делитесь историями и вырабатываете четкий голос бренда. Обе эти вещи покажут индивидуальность вашего бренда и помогут людям почувствовать, что они действительно знают вас и могут вам доверять. Контент не только отлично подходит для формирования доверия клиентов с самого начала, но и для его поддержания. Например, образовательный контент является одним из основных условий предоставления отличного обслуживания клиентов. Полезный контент для ваших клиентов позволяет им получать ответы и решения своих проблем без необходимости поднимать трубку телефона. Этому также способствует поощрение дискуссий, которые позволяют вам общаться с людьми. Даже если пользователи оставляют только быстрый комментарий, это дает вам ценную возможность поговорить с ними один на один, установить личные отношения через их экран и пригласить их вернуться к разговору снова. Контент-маркетинг также является исключительным способом продемонстрировать свою компетентность. Если потребители увидят, что вы, как владелец магазина, действительно знаете свое дело, они поверят в качество предлагаемых вами товаров или услуг. Например, компания по производству матрасов Casper может использовать свой блог для демонстрации того, что она знает толк в хорошем ночном отдыхе. Чтобы контент-маркетинг был эффективным, вы должны регулярно предоставлять ценный и качественный контент.

3. Покажите клиентам, что их безопасность является вашим приоритетом

Первые две стратегии направлены на демонстрацию вашей надежности как бизнеса. Это важное начало. Но вам также необходимо убедиться, что ваш сайт сам по себе выглядит заслуживающим доверия. Кибербезопасность — это огромная проблема, поскольку хакеры разоблачают даже такие крупные сети, как Target. Поэтому вполне логично, что потребители с опаской относятся к предоставлению кому-либо информации о своих кредитных картах. Слабые протоколы безопасности — один из самых быстрых способов потерять доверие потребителей. Одним из способов борьбы с этим является использование приложений, повышающих безопасность, которые не только добавляют еще один уровень защиты, но и информируют покупателей, отображая значки безопасности в вашем магазине (например, значок Shopify Secure). Плагин TrustedSite Trust Badges Shopify — отличный пример. Он не только помогает защитить информацию пользователей, но и в значительной мере способствует тому, что на вашем сайте размещается значок известной компании по безопасности, что может помочь повысить конверсию. Предложение нескольких вариантов оплаты — это еще один способ заставить покупателей чувствовать себя более комфортно, покупая у вас.

Некоторые покупатели просто предпочитают одни способы оплаты другим. Предложение PayPal, например, действует как безопасный финансовый шлюз, который предпочитают использовать многие клиенты, чувствуя, что он добавляет еще один уровень защиты. Одно исследование даже показало, что хотя клиенты в целом больше доверяют своим основным банкам и не любят вносить средства на PayPal, 69% опрошенных считают, что PayPal лучше защищает их финансовую информацию. Если вы сможете предложить варианты оплаты, которым пользователи доверяют больше, они будут больше доверять и вам. В кассе BioLite Energy в самом начале оформления заказа выделены различные варианты оплаты с помощью цифровых кошельков, такие как ApplePay, PayPal и Amazon Pay, что, вероятно, снижает количество брошенных корзин. Обращайте внимание на все отзывы клиентов, касающиеся вариантов оплаты. Например, если вы получаете десятки писем с вопросами о том, принимаете ли вы PayPal, это может быть признаком того, что вам следует добавить этот способ оплаты. Конечно, в зависимости от вашего бизнеса, ваши клиенты будут ожидать различных вариантов оплаты, поэтому просто следите за любыми закономерностями в запросах о вариантах оплаты.

4. Выделите отличную политику возврата

Если вы раздумываете над покупкой, какая единственная вещь, которая сразу же заставит вас задуматься о покупке? Отличная политика возврата. Хорошая политика возврата может мгновенно повысить доверие покупателей, так как она дает им почувствовать, что им действительно нечего терять. Хорошая политика возврата считается признаком качественного обслуживания клиентов. Они показывают, что вы уделяете приоритетное внимание обслуживанию клиентов и уверены в своем продукте настолько, что клиенты могут отправить его обратно для возврата денег, если он им не понравится. Политика возврата сразу же снижает потенциальный риск, которому подвергаются ваши клиенты при покупке в Интернете. Если вы предлагаете бесплатный возврат товара в течение 30 дней без каких-либо вопросов, люди будут гораздо охотнее покупать у вас. Если вы не можете позволить себе предлагать бесплатный возврат всем своим клиентам, подумайте о том, чтобы предлагать его только участникам программы лояльности.

Однако недостаточно просто иметь отличную политику возврата, нужно еще и рекламировать ее на своем сайте:

• Создайте страницу с описанием политики возврата (она также может быть частью страницы FAQ).
• Заведите на страницах товаров раздел, посвященный возвратам (как в приведенном выше примере от Press).
• Ссылка на политику возврата в нижнем колонтитуле вашего сайта.

5. Будьте доступны для вопросов клиентов

Клиенты, которые не уверены в вашем бренде, могут связаться с вами несколькими различными способами, включая контактную форму на вашем сайте, электронную почту и профили в социальных сетях. Они могут захотеть узнать о правилах возврата, сроках доставки или другую информацию о продукте. Важно ответить на эти запросы как можно быстрее и подробнее. Кому бы вы доверяли больше: бренду, который отвечает на ваш вопрос в течение двух минут и дает полный ответ, или бренду, которому требуется день, чтобы дать ответ из четырех слов? Скорость особенно важна сегодня, когда мгновенное удовлетворение запросов потребителей становится все более насущным. В связи с этим, если возможно, интегрируйте на свой сайт чат (например, канал Messenger компании Shopify). Знание того, что они могут получить ответ практически мгновенно, может побудить потенциальных клиентов отправлять вопросы, и вы сможете общаться с ними, чтобы решить проблемы или возражения в режиме реального времени и даже повысить продажи или перекрестные продажи других продуктов. Живой чат становится одним из основных методов повышения качества обслуживания клиентов.

Для многих покупателей он также является предпочтительным методом общения: 92% заявили, что чувствуют себя наиболее удовлетворенными на пути покупателя, когда используют эту функцию, а 53% потребителей предпочитают живой чат другим методам общения с брендом.

6. Предоставить подробную информацию о продукте

Чем больше покупатели знают о том, что они собираются купить, тем больше вероятность того, что они действительно совершат покупку. Конкретность помогает — вместо того, чтобы сказать «кожа», гораздо лучше звучит «кожа Vachetta». Некоторые вещи, которые следует добавить в описание товара, включают:

• Точные размеры предмета
• Точный вес товара
• Ингредиенты продукта/материалы для производства
• Информация о гарантии
• Отдельные характеристики продукта («Регулируемый ремешок») и их последующие преимущества («Так вы сможете убедиться, что эта сумочка подходит именно вам»).

Также полезно иметь как можно больше изображений и видеороликов, демонстрирующих качество продукта и возможности его использования. Это поможет людям представить его в своей собственной жизни, и чем яснее они это видят, тем больше вероятность того, что они поверят в то, что вы сможете обеспечить то, о чем говорите. Чтобы узнать больше о том, как писать лучшие описания товаров, обязательно ознакомьтесь с 10 способами написания убедительных описаний товаров.

7. Рассмотрите возможность раздачи образцов

Найти тех первых покупателей, которые дадут вам шанс и помогут набрать обороты, может быть непросто. Один из надежных способов заполучить вашу продукцию в руки покупателей — раздавать ее. Образцы продукции, или подарки, могут вызвать интерес к вашему бизнесу и вызвать доверие, устранив все риски. Предлагать клиентам возможность «попробовать, прежде чем купить» — это не для каждого бизнеса. Но если вы продаете продукт, который вы можете позволить себе раздавать в небольших количествах (например, продукты питания), вы можете сначала завоевать доверие потребителей к продукту, а затем легче превратить их в платежеспособных клиентов. Существует несколько различных способов бесплатной раздачи вашей продукции, которые принесут реальные результаты. К ним относятся:

• Дать их определенному количеству людей и попросить взамен отзыв. Вы можете собирать отзывы или свидетельства и размещать их на своем сайте, когда их будет достаточно для создания доверия.
• Отправьте свои продукты влиятельным лицам или блогерам, которые смогут донести информацию до вашей целевой аудитории за вас.
• Распространяйте бесплатные образцы через поп-апы или мероприятия, чтобы подогреть интерес, зная, что люди, которым понравится продукт, позже найдут вас в Интернете.

Помните, что образцы продукции и подарки — это отличный способ начать укреплять доверие, но чтобы эти усилия были эффективными и принесли максимальную прибыль, необходимо, чтобы ваша продукция попала в нужные руки. Хотя создание постоянных клиентов — это долгосрочный процесс, положительные отзывы об образцах — это отличный способ заявить о себе и своем бизнесе. Вы можете узнать больше о стратегиях бесплатной выборки, которые сработали для других владельцев магазинов, в следующих выпусках Shopify Masters:

• Как компания Impact Mouthguards развила 6-значный бизнес, раздавая свою продукцию
• Как HDX Hydration продает кому-то напиток, еще не зная его вкуса
• 17 стратегий привлечения клиентов в ваш интернет-магазин

8. Используйте страницу часто задаваемых вопросов для решения проблем покупателей

Сильная страница FAQ может многого добиться. Он может ответить на вопросы пользователей как о вашем бренде, так и о вашей продукции, продемонстрировать вашу компетентность, предоставить информацию о продукте и показать клиентам, как вы ведете свой бизнес. Это еще один способ познакомить пользователей с вашим брендом и сделать покупку у вас более комфортной. Страницы часто задаваемых вопросов часто пишутся с целью информирования пользователей, преодоления возражений и снятия любых сомнений по поводу покупки. Это также дает вам больше возможностей рассказать историю вашего бренда, напомнить пользователям о том, чем вы отличаетесь от других, и показать им, почему они должны стать вашими клиентами. Возьмите этот пример с сайта Litographs. Каждый вопрос задается голосом покупателя, а каждый ответ дает подробное объяснение и отсылает посетителей к другим разделам сайта (например, к политике возврата), чтобы узнать больше.

Ваша страница часто задаваемых вопросов может включать:

• Информация о вашем бренде, которая не поместилась на странице «О компании» или главной странице сайта
• Общая информация о продукции, которая, как вы знаете, важна для ваших клиентов («Да, наша продукция органическая, не содержит парабенов, глютена и сои»).
• Информация о сертификатах или лицензиях, которые могут установить доверие, например, сертификат кошерности
• Ответы на вопросы, которые клиенты постоянно задают вам, или которые они задают вашим конкурентам

9. Исправляйте мелочи, которые подрывают доверие

И последнее, но, безусловно, не менее важное: не забудьте честно и внимательно осмотреть свой магазин на настольных и мобильных компьютерах, начиная с главной страницы и заканчивая кассой. Спросите коллег и друзей, доверяют ли они сайту настолько, чтобы покупать на нем. Если да, то почему? Если нет, то что вызывает это чувство тревоги? Непонятно ли на вашей домашней странице, в чем суть вашего бизнеса? Не достаточно ли прозрачны сроки доставки? Владеете ли вы или хотя бы имеете запоминающееся и короткое доменное имя? Если нет, подумайте о регистрации нового доменного имени. Вы можете знать, что вы честны и заслуживаете доверия, но это не значит, что это знают клиенты. Проверьте свой сайт на наличие мелких ошибок. Если в вашем тексте есть очевидные орфографические или грамматические ошибки, вы можете потерять доверие и снизить конверсию. Даже если вы не являетесь писателем, вы можете прогнать свои тексты и контент через Grammarly, чтобы выявить любые ошибки. Неработающие ссылки также выглядят неряшливо, а некачественная графика — непрофессионально и дешево.

Эти проблемы могут показаться незначительными, но они могут повлиять на то, доверяет ли вам клиент всего за долю секунды, поэтому не игнорируйте эти детали.

Доверие клиентов приходит раньше, чем продажи

Доверие — необходимое условие для покупки, особенно когда у покупателей сегодня есть бесчисленное множество вариантов, доступных одним щелчком мыши. Каждому владельцу бизнеса приходится начинать с самого низа, не имея ни продаж, ни социальных доказательств, которые можно было бы использовать. Однако, используя эти стратегии, вы, надеюсь, будете в лучшем положении, чтобы выиграть свои первые несколько продаж и работать над своей репутацией, которая постоянно вызывает доверие у растущей клиентской базы.

Как вы можете построить доверие клиентов Вопросы и ответы

Каковы некоторые способы построения доверительных отношений с клиентом или заказчиком?

Хотя завоевание доверия потребителей не происходит в одночасье, существует множество способов укрепления доверия клиентов, в том числе:

• Инвестиции в качественную поддержку клиентов.
• Быть открытым и прозрачным в отношении политики ведения бизнеса (доставка, возврат и т.д.)
• Делает все возможное, чтобы исправить ситуацию.

Как вы теряете доверие клиентов?

Хотя доверие клиентов формируется не сразу, потерять его очень легко. Избегайте следующего:

• Быть нечестным или непрозрачным в отношении своей деловой политики.
• Не делать разумных исключений.
• Не инвестировать в команду поддержки клиентов.
• Не заботятся о своих самых лояльных клиентах.
• Не прислушиваются к действенным отзывам клиентов.

Как вы можете построить доверие клиентов при нулевых продажах?

Хотя наличие налаженного бизнеса очень важно для укрепления доверия потребителей, вот несколько вещей, которые вы можете сделать для укрепления доверия, когда только начинаете свою деятельность.

• Заботьтесь о своих первых клиентах так, как будто они ваши постоянные клиенты.
• Инвестируйте в укрепление доверия, обеспечивая индивидуальное обслуживание клиентов.
• Поймите интересы своих клиентов и создайте контент и образовательные материалы, которые помогут им получить лучший опыт общения с клиентами.
• Предлагайте программы лояльности для новых клиентов.
• Выделите политику возврата.