9 Эффективных стратегий по снижению оттока клиентов

Изучение способов снижения оттока клиентов — задача, с которой сталкиваются компании всех размеров и отраслей. Очень важно понять, почему клиенты перестают покупать продукцию вашего бренда или пользоваться его услугами. Обычно отток клиентов свидетельствует о том, что они недовольны. Но что заставляет их быть недовольными? Если вы не ответите на этот вопрос, то рискуете потерять еще больше клиентов и испортить отношение людей к вашему бренду. К счастью, этого можно избежать. Ознакомьтесь со статьей, чтобы узнать об этом подробнее.

Что такое отток клиентов?

Отток клиентов можно определить как количество клиентов, которые перестают покупать или пользоваться услугами вашей компании в течение определенного периода. Это важный показатель способности компании удерживать клиентов и создавать эффективные стратегии для формирования прочной базы лояльных клиентов. Если у компании высокий уровень оттока клиентов, это может нанести ущерб репутации бренда, привести к потере продаж и снижению прибыли. Важно следить за взаимоотношениями с клиентами и постоянно прилагать усилия для их улучшения.

Как рассчитать коэффициент оттока клиентов

Чтобы рассчитать коэффициент оттока клиентов, необходимо разделить количество потерянных клиентов на общее количество клиентов за определенный период, а затем умножить полученный результат на 100. Например, предположим, что вы начали первый семестр 2023 года с 1000 клиентов и потеряли 235 клиентов к концу этого периода. Коэффициент оттока составил (235/1000) x 100 = 0,235×100 = 23,5. Таким образом, коэффициент оттока за семестр составил 23,5%.

Почему вы должны заботиться об оттоке клиентов

Вы должны обращать внимание на показатель оттока клиентов, поскольку он напрямую связан с удержанием клиентов и возможностью построить с ними прочные отношения, чтобы завоевать их лояльность. Если вам не удается удержать клиентов в течение длительного времени, это уже проблема, поскольку, скорее всего, это свидетельствует о высоком уровне неудовлетворенности клиентов вашими продуктами и услугами. В долгосрочной перспективе вы можете понести значительные убытки, если не сможете снизить отток клиентов.

Потерянные клиенты могут оставлять плохие отзывы и рекомендовать, например, ваших конкурентов, что помешает вам привлечь новых клиентов и даже испортит репутацию вашего бренда. Еще одним недостатком является стоимость привлечения новых клиентов. По данным компании Forrester, это обходится в 5 раз дороже, чем удержание уже имеющихся клиентов. В отчете Гарвардской школы бизнеса объясняется, что, например, при 5%-ном увеличении удержания клиентов можно получить прибыль от 25% до 95% больше. Изучение методов снижения оттока клиентов позволяет не только сохранить, но и увеличить доход.

Причины оттока клиентов

Цена

Цена продукта или услуги — одна из распространенных причин оттока клиентов. Если вы слишком сильно повышаете цены, клиенты могут отказаться от услуг или перестать покупать продукцию вашего бренда. Но это происходит в основном тогда, когда они не видят, что полученные ими услуги стоят того, что они за них платят.

Поэтому очень важно гарантировать, что наряду с высококачественными продуктами и услугами вы предлагаете невероятный опыт работы с клиентами. Покажите своей целевой аудитории, почему она должна платить столько, сколько вы берете, и дайте ей неотразимые причины выбрать именно вашу компанию.

Соответствие продукта и рынка

Еще одна проблема, которая может привести к оттоку клиентов, — это отсутствие четкого определения целевой аудитории. Если вы ориентируетесь не на ту группу людей, которые хотят купить ваш продукт, они могут не увидеть ценности ваших продуктов и услуг.

Пользовательский и клиентский опыт

Удержание клиентов зависит не только от качества и цены продукта и услуги, но и от того, насколько качественным является пользовательский и клиентский опыт. Если вы не обеспечиваете эффективную помощь своим потенциальным клиентам и покупателям, они вряд ли решат купить у вас товар. А если и решат, то, скорее всего, не станут повторять покупку и будут искать компанию, которая вкладывает средства в то, чтобы их услышали и оценили.

10 Стратегий по снижению оттока клиентов

Анализ причин оттока клиентов

Несомненно, самой важной стратегией снижения оттока клиентов является изучение причин, по которым клиенты перестают покупать у вас. Постарайтесь выявить закономерности, в случае отмены подписки отправьте письмо с вопросом, почему человек отказывается от услуги. Как только вы определите причину оттока клиентов, вам будет гораздо проще разработать эффективный план по предотвращению потери новых клиентов. Главное — знать своих клиентов, понимать их болевые точки и постоянно работать над тем, чтобы ваши продукты и услуги могли удовлетворить их потребности.

Взаимодействие с клиентами

Одной из основных причин, по которой покупатели становятся лояльными к бренду, является их отношение к нему. Это не просто предложение низких цен и хороших товаров, это связано с эмоциями и чувствами, которые вызывает ваш бренд. Вы должны предпринимать действия, направленные на построение близких отношений с клиентами, а это означает активное взаимодействие с ними.

Социальные медиаплатформы, такие как Instagram и Facebook, являются отличным инструментом для налаживания связей с целевой аудиторией, и вы должны использовать их потенциал. Вы также можете отправлять сообщения с вопросами об удовлетворенности клиентов и предоставлять специальные скидки, например, постоянным клиентам.

Просвещайте своих клиентов

Расскажите клиентам о предлагаемых вами продуктах и услугах, покажите, как их использовать и чем они могут быть полезны вашей аудитории. Например, если вы занимаетесь разработкой программного обеспечения как услуги (SaaS), то ваше программное обеспечение может быть просто замечательным, но оно не будет оценено по достоинству, если ваши клиенты не знают, как им пользоваться.

Решить эту проблему можно, разработав процесс «вхождения в должность», предлагая видеоуроки, рассылая статьи, объясняющие возможности программного обеспечения, и создавая часто задаваемые вопросы. То же самое касается и любой другой компании, выпускающей материалы, рассказывающие о функциональных возможностях ваших продуктов.

Определите, кто из клиентов находится в группе риска

Еще одной стратегией предотвращения оттока клиентов является определение клиентов, которые с наибольшей вероятностью покинут вашу компанию, и разработка действий по взаимодействию с ними. Однако для этого необходимо отслеживать своих клиентов и внимательно следить за их действиями. Важно разработать систему, которая позволит вам и вашей команде иметь точное представление о каждом клиенте. Расчет на такие инструменты, как управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), позволит существенно изменить ситуацию.

Поощряйте клиентов, чтобы они оставались довольными

Почему клиенты должны выбирать вашу компанию снова и снова? Это ключевой вопрос, когда речь идет о снижении оттока клиентов. Необходимо четко определить, какие преимущества и выгоды предлагает ваша компания, а затем использовать это для стимулирования клиентов к покупке. Но, помимо подчеркивания достоинств вашего продукта и услуги, покупателям нравится чувствовать, что их ценят, и получать другие стимулы. Например, скидки по купонам, бесплатная доставка, подарки. Это позволяет им чувствовать себя особенными, поэтому старайтесь инвестировать в эти стратегии.

Не игнорируйте жалобы

Если вы получаете жалобы от своих клиентов, обратите на них внимание и поручите своей команде решить их как можно быстрее. Если многие клиенты жалуются на одно и то же, это серьезный признак того, что необходимо что-то изменить в вашем сервисе, чтобы избежать высокого уровня оттока клиентов.

Обращайте внимание на конкурентов

Внимательно следите за конкурентами. Что делают другие компании для привлечения новых клиентов и какие преимущества они предлагают? Как вы можете сделать так, чтобы ваши услуги и продукты выделялись на их фоне? Это все важные вопросы, на которые необходимо ответить. Если ваши конкуренты предлагают больше преимуществ, чем вы, то вы, скорее всего, потеряете клиентов. Когда вы знаете своих конкурентов, вам будет легче предотвратить это.

Попросить об обратной связи

Выслушайте мнение своих клиентов и, кроме того, спросите их мнение, не дожидаясь, пока они перестанут покупать у вас. Проводите опросы и отправляйте сообщения с вопросами о том, насколько они удовлетворены вашими услугами и продукцией, которую они покупают, чтобы вы могли продолжать совершенствоваться.

Обеспечьте отличную поддержку клиентов

Представьте, что вы заказали план на платформе для создания сайтов, но ваши страницы вдруг стали отображаться неправильно. Вы пытаетесь связаться со службой поддержки, но не получаете никакого ответа. Это разочаровывает и, вероятно, является причиной поиска другого поставщика услуг, не так ли? Ваши клиенты чувствуют то же самое, когда не получают необходимой им помощи. Чтобы снизить отток клиентов, необходимо обеспечить отличную поддержку клиентов, а сделать это можно, хорошо подготовив свою команду, а также внедрив лучшие инструменты, которые позволят клиентам легко связаться с вами, а вашей компании — отслеживать их взаимодействие.

Заключение

Теперь, когда вы поняли, как снизить отток клиентов, вы можете увидеть, что клиентский опыт и поддержка клиентов имеют огромное значение для того, чтобы избежать потери клиентов.