В 2024 году у маркетологов будет много забот. В условиях быстрого внедрения искусственного интеллекта, значительных изменений в поисковой системе и неопределенной экономической ситуации, которая ждет нас впереди, понимание того, как привести свою команду к успеху, кажется очень сложным. Когда я оказываюсь в такой ситуации, я делаю глубокий вдох и отправляюсь на прогулку, чтобы проветрить голову. Как только я прихожу в себя, я начинаю задавать себе вопросы, которые помогут направить мои маркетинговые усилия. Знание клиента, оценка предпочтений пользователей и понимание того, что нужно измерять, определяют нашу сферу деятельности. Правильные маркетинговые вопросы помогут вам найти эти важные ответы. Итак, давайте рассмотрим семь важнейших маркетинговых вопросов, которые помогут вам разобраться в маркетинге в этом году.
Как вы можете измерить свой клиентский опыт?
25 % маркетологов планируют впервые использовать интервью в 2023 году. Команда HubSpot также обнаружила, что 50 % используют видеоформаты TikTok, Reels, YouTube Shorts и другие, чтобы соответствовать спросу на быстрый, «кусочный» контент. По своему опыту я занимался всем понемногу. Посты в LinkedIn, реклама в социальных сетях, прямая почтовая рассылка, да мало ли что. Что здесь общего? Инновации. Как мудро замечает Бет Комсток, «работа маркетинга никогда не бывает законченной. Это вечный двигатель. Мы должны продолжать внедрять инновации каждый день». Например, я посвящаю час своего дня (с понедельника по пятницу) мозговому штурму. Хорошо ли что-то работает? Что-то выглядит не очень? Поэтому, хотя вы можете сосредоточиться на метриках для оценки вашего клиентского опыта, не забудьте определить, что именно вызывает резонанс. Именно в этом и заключается суть маркетинга: связь. Если вы хотите понять, использовать или оптимизировать взаимодействие с клиентами, обратите внимание на точки соприкосновения, которые формируют путешествие покупателя. Все, начиная с первоначального взаимодействия и заканчивая покупкой. Это позволит вам получить обратную связь, включая опросы, прослушивание социальных сетей и взаимодействие. Вы получите более полное представление о том, что нравится и что не нравится вашим клиентам. Именно этот сбор данных и постоянная работа над ними помогут вам оценить качество обслуживания клиентов. Все дело в том, чтобы совершенствоваться снова и снова, поэтому не бойтесь корректировать свою стратегию, использовать новые знания и подстраивать маркетинг под свою аудиторию. Вот несколько вещей, которые можно отслеживать, чтобы выявить закономерности, настроения и предпочтения, чтобы лучше понять, какие области нуждаются в улучшении:
- Net Promoter Score (NPS).
- Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT).
- Оценка эффективности работы с клиентами (CES).
- Пожизненная ценность клиента (CLV).
- Уровень оттока.
- Уровень удержания.
- Тенденции изменения числа обращений в службу поддержки.
Отслеживание и инновации помогут вам привести маркетинговые усилия в соответствие с ожиданиями клиентов и добиться результатов. Совет: постоянно совершенствуйте и приводите свои усилия в соответствие с ожиданиями клиентов с помощью инновационных маркетинговых стратегий и комплексных показателей данных. Лучшее для: Маркетологам, стремящимся не только соответствовать постоянно меняющимся требованиям и улучшать качество обслуживания клиентов. Он также отлично подходит для маркетинговых команд, стремящихся оставаться на острие инноваций.
Как пользователи воспринимают вашу компанию?
Более чем каждый пятый представитель поколения Z и почти 25 % представителей поколения Millennials обращались к бренду через социальные сети. Это может быть постоянная проблема или общий вопрос, но в любом случае они использовали социальные сети, чтобы связаться с брендом. По моему опыту, клиенты и потенциальные клиенты связываются со мной через Facebook, LinkedIn и даже Instagram. Это новая эпоха. Раньше все происходило при личной встрече, по электронной почте или во время видеозвонков. Хотя это всего лишь признак времени, в которое мы живем (и разумное использование удобных технологий), это также создало новую проблему для маркетологов. Менеджеры социальных сетей теперь должны направлять вопросы по обслуживанию клиентов нужным людям, а если они этого не делают, это плохо отражается на бренде в целом. Ничто так не кричит о «некомпетентности и неорганизованности», как болезненная переадресация службы поддержки клиентов. Или, как метко выразились в маркетинговом агентстве KB, «игнорировать интернет-маркетинг — все равно что открыть бизнес, но никому об этом не сказать». Это показывает, насколько важно иметь целостное присутствие в Интернете.
Благодаря анализу данных мы можем понять восприятие пользователей. Онлайн-отзывы, упоминания в социальных сетях и анализ настроений — все это хорошие способы определить, как бренд воспринимается пользователями. Это хороший способ узнать, что думают пользователи. Для решения проблем восприятия необходимо придерживаться мнения таких экспертов в области маркетинга, как Бозома Сент-Джон, который говорит: «Как маркетолог и защитник бренда, вы должны уметь брать продукты и услуги и сопоставлять их с тем, что происходит в поп-культуре». История бренда должна соответствовать культурным течениям, чтобы обеспечить резонанс и актуальность. Создание повествования о бренде выходит за рамки продаж. Аутентичное взаимодействие с пользователями выходит за рамки транзакций. Понимание восприятия пользователей требует баланса визуальной привлекательности, присутствия в сети и культурных тенденций. Компании могут легко добиться этого с помощью анализа данных и маркетинговой мудрости. Аналитика данных, отзывы клиентов и опросы помогают в восприятии клиентов. Даже такая простая вещь, как изменение продуктов и услуг для поддержания актуальности, может помочь построить долгосрочные отношения с клиентами. Совет: ориентируйтесь на обратную связь с клиентами, следите за тем, чтобы информация о вашем бренде соответствовала модным тенденциям, и всегда используйте свои знания для построения искренних и прочных отношений. Лучшее для: Маркетологам, стремящимся наладить искренние отношения с аудиторией и улучшить восприятие бренда.
Какого конкурента предпочитают пользователи и почему?
Не секрет, что компании, которые следят за последними маркетинговыми тенденциями и технологическими новинками, работают лучше своих конкурентов. Это говорит о готовности учиться, адаптироваться и оставаться актуальными. Дело в том, что если 90 % планируют использовать краткосрочное видео для увеличения или сохранения своих инвестиций, то еще 56 % планируют увеличить свои инвестиции в TikTok. На первый взгляд это не кажется проблемой, но где же человеческий фактор? На вопрос о том, какого конкурента предпочитают пользователи и почему, Брайан Халлиган, соучредитель HubSpot, высказывает фундаментальную точку зрения, утверждая: «Важно не то, что вы продаете, а то, как вы это продаете!». Он что-то понял. Дхармеш Шах, технический директор и соучредитель компании HubSpot, добавляет в дискуссию человекоориентированный слой. Он отмечает: «Многие компании забыли, что они продают реальным людям. Людям важен весь опыт, а не только маркетинг, продажи или обслуживание. Чтобы действительно победить в современную эпоху, вы должны решать проблемы людей». Поэтому недостаточно просто следовать последнему и величайшему тренду. Использование правильных каналов поможет вам только в этом. В конце концов, вы должны иметь бесшовный, вовлекающий подход к продажам. Как отмечает Шах, клиентский опыт складывается из множества факторов. В конце концов, сделать клиентов счастливыми должно быть вашим приоритетом. Положительный опыт важнее товара. Упрощение процесса продажи, четкое и прозрачное общение, понимание потребностей и предпочтений клиентов — все это важно. Инновационность помогает, но она также помогает компаниям оставаться адаптируемыми. Если они смогут адаптироваться к постоянно меняющимся ожиданиям потребителей, они будут существовать еще очень и очень долго. Как отмечают в маркетинговом агентстве KB: «Игнорировать интернет-маркетинг — все равно что открыть бизнес, но никому об этом не сказать». Это подчеркивает важность использования цифровых каналов, чтобы взаимодействовать с аудиторией, быть заметным и оставаться актуальным. Предприятия могут сосредоточиться на продукте и всем пользовательском опыте с помощью этих идей и советов от лидеров отрасли. Приоритет инноваций, понимание человеческого фактора и цифровая наглядность могут помочь компаниям формировать и влиять на предпочтения пользователей. Совет: сосредоточьтесь на клиентском опыте и сохраняйте гибкость, чтобы адаптироваться к меняющимся ожиданиям потребителей в цифровую эпоху. Лучшее для: Маркетологам, стремящимся сохранить конкурентоспособность за счет бесшовного, вовлекающего подхода к продажам и понимания человеческого фактора во взаимодействии с клиентами.
Почему некоторые страницы имеют высокий процент отказов?
22 % маркетологов в социальных сетях отмечают, что создание интересного контента — их самая большая проблема. Кроме того, еще 22 % отмечают, что получение и удержание подписчиков — их больная тема. Лично для меня это завоевание и удержание подписчиков. С одной стороны, вы можете определить, что клиенты хотят видеть и слышать от вас в Интернете, но с другой стороны, цифры часто противоречат этому. Как ни назови, реальная проблема заключается в показателе отказов. Он представляет собой процент посетителей, которые уходят после просмотра одной страницы. Для онлайн-бизнеса это серьезная проблема. Анализ последних данных показывает, что на показатель отказов влияет несколько факторов. Давайте рассмотрим два наиболее распространенных.
Факторы, влияющие на показатели отказов
- Интегрированные маркетинговые стратегии. Бетси Холден, старший советник McKinsey & Co., подчеркивает потенциал интегрированного маркетинга, заявляя: «Интегрированный маркетинг открывает возможности для прорыва к потребителям на новых рынках». Эта мысль подчеркивает эффективность комплексных маркетинговых стратегий в работе с различными сегментами потребителей.
- Тонкий маркетинговый подход: Том Фишберн, генеральный директор Marketoonist, подчеркивает важность тонкого подхода в маркетинге, отмечая: «Лучший маркетинг не ощущается как маркетинг». Эта точка зрения выступает за тонкий и менее навязчивый маркетинговый подход, сосредоточенный на создании контента, который легко интегрируется с пользовательским опытом.
Это то, что я заметил на своей стороне. Чем наглее сообщение, тем хуже конверсия. Люди любят покупать вещи, но им не нравится чувствовать, что их заставляют или запугивают. Вместо этого они ценят искренние сообщения, которые фокусируются на том, что они могут получить, как сейчас, так и в будущем.
Как решить проблему высоких показателей отказов
Высокий процент отказов требует комплексной стратегии. Мишель Стинсон Росс, управляющий директор по маркетинговым операциям Apogee Results, дает отличный совет, заявляя: «Чтобы продолжать побеждать в игре интернет-маркетинга, ваш контент должен быть не просто блестящим — он должен давать людям, потребляющим этот контент, возможность стать лучшей версией самих себя». Лучший контент обладает преобразующей силой, когда он информативен и помогает людям развиваться.
Практические шаги по снижению показателя отказов
Решение проблемы высоких показателей отказов требует объединения количественного анализа данных и стратегического маркетингового анализа. Эти перспективы в совокупности подчеркивают важность:
1. Согласование маркетинговых начинаний с культурными тенденциями.
Следить за современными культурными тенденциями и потребительскими предпочтениями очень важно. Лучший способ привлечь интерес аудитории и снизить процент отказов — проанализировать и включить популярные темы в свой маркетинговый контент.
2. Интеграция стратегий по различным маркетинговым каналам.
Согласованный подход к различным маркетинговым каналам обеспечивает единое восприятие бренда. Сохраняя последовательность, вы укрепляете доверие и побуждаете посетителей осмотреться.
3. Создавайте контент, который резонирует с вашей аудиторией.
Создание релевантного контента означает понимание потребностей и болевых точек вашей аудитории. Персонализация пользовательского опыта может привести к увеличению продолжительности посещения страниц и снижению процента отказов.
Совет профессионала: улучшайте показатели отказов, приводя маркетинг в соответствие с текущими культурными тенденциями, реализуя последовательные стратегии на разных каналах и создавая индивидуальный, убедительный контент.
Лучшее для: Маркетологам, стремящимся повысить вовлеченность в онлайн-процессы и снизить процент отказов.
Как изменился ваш клиентский опыт с течением времени?
Если маркетологи что-то и понимают, так это то, как быстро меняются требования и ожидания клиентов. Помните NFT? В прошлом году каждый третий планировал отказаться от их использования, а 29 % планировали отказаться от метавселенной и аудиочатов. Но когда-то эти районы были горячими, и шумиха вокруг них заставляла людей думать, что они останутся. Но дело не только в тенденциях. Изменился и уровень персонализации клиентского опыта. Привлечение клиентов начинается в самом начале их пути, поэтому компании должны понять, чего они хотят. На начальных этапах я фокусируюсь на взаимодействии с людьми. Я проявляю неподдельный интерес, начинаю разговор и, самое главное, слушаю. Как только я узнаю, с чем именно они борются, я рассказываю о ключевых моментах предложения, которые помогут решить их конкретную проблему. С существующими клиентами все по-другому. Я фокусируюсь на их общей удовлетворенности, вношу коррективы в зависимости от их предпочтений и потребностей, а также смотрю, в каких еще областях я могу помочь. Тенденции в области данных помогли нам лучше понять персонализированные взаимодействия, а также переоценить методы работы с клиентами и создать контент с учетом индивидуальных интересов и потребностей. «Не давите на людей. Встречайте их там, где они находятся», — говорит Меган Кини Андерсон, вице-президент по маркетингу компании HubSpot, подчеркивая важность согласования стратегий с текущими путями клиентов. С клиентами нужно встречаться на их условиях, а не диктовать им свои. Стив Пратт, партнер Pacific Content, добавляет ценный совет, отмечая: «Люди будут игнорировать или пропускать все, что им не нравится. Поэтому бренды должны начать делать то, что им нравится». Принятие этих знаний близко к сердцу помогло нам создавать лучший контент. Бренды должны создавать контент, который искренне объединяет людей, создавая значимые связи и снижая вероятность того, что их не заметят. Эксперты постоянно подчеркивают, как важно вовлекать и устанавливать аутентичные связи. Чтобы оставаться на вершине этого меняющегося ландшафта, мы собираемся развиваться вместе с ними. Наша цель — не просто оправдать, а превзойти ожидания.
Совет профессионала: улучшите качество обслуживания клиентов, внедряя персонализированное взаимодействие, изучая тенденции изменения данных и согласовывая работу с клиентами с их меняющимися потребностями.
Лучше всего подходит для: Маркетологам, стремящимся адаптировать и улучшить свой клиентский опыт в ответ на меняющиеся тенденции и ожидания клиентов.
Согласован ли омниканальный опыт?
Блоги, инструменты для покупок в социальных сетях и маркетинг влияния по-прежнему занимают первое место по окупаемости инвестиций среди всех маркетинговых каналов. Неплохо себя зарекомендовали подкасты, виртуальные мероприятия, SMS-маркетинг, SEO и прямая почтовая рассылка. Поэтому неудивительно, что быть везде и всюду, где только можно, кажется очень умным. Но насколько сложно уследить за всем? Постоянная бдительность и способность адаптироваться к изменениям потребительского поведения? Оставаться динамичным и оперативным? Совет Амриты Сахасрабудхе: «Рискуйте и продолжайте тестировать, потому что то, что работает сегодня, не будет работать завтра, а то, что работало вчера, может сработать снова», — как нельзя лучше подходит к этому вопросу. Нам просто нужно продолжать совершенствоваться. Поведение клиентов всегда меняется, потому что так устроен человек. Эксперименты и адаптация — это часть дела. Конечно, в этом есть и положительная сторона: то, что работало раньше, может начать работать снова, так что будьте гибкими и не опускайте руки. Применительно к омниканальному опыту ценным является мнение Джо Чернова: «Хороший маркетинг заставляет компанию выглядеть умной. Отличный маркетинг заставляет клиента чувствовать себя умным». У нас должна быть такая миссия — расширять возможности наших клиентов и создавать незабываемые впечатления, отражающие наш бренд. Омниканальный подход — это не цель, а путь. Последовательность требует баланса между риском, постоянным тестированием и пониманием того, что пользуется популярностью у вашей аудитории. Это также означает, что нужно быть открытым к изменениям в предпочтениях завтрашнего дня. Важно не только выглядеть умно, но и заставить наших клиентов чувствовать себя умными.
Совет профессионала: поддерживайте постоянный омниканальный опыт, применяя динамичные маркетинговые стратегии, постоянно тестируя и адаптируясь к изменениям в поведении потребителей.
Лучшее для: Маркетологам, стремящимся создать и поддерживать динамичное и ориентированное на клиента омниканальное присутствие.
Какой контент лучше всего работает в социальных сетях?
Скорее всего, вы догадываетесь, какой вид контента работает лучше всего. Он увлекает, дает возможность привнести индивидуальность и рассчитан на то, что люди будут увлечены им до самого конца, если все пойдет хорошо. Есть предположения? Если вы сказали «видео», то вы правы. В 2023 году оно четвертый год подряд становится самым популярным и эффективным медиаформатом. 50 % маркетологов используют его в качестве краеугольного камня своей маркетинговой стратегии. Это имеет смысл — для этого нужны и креативность, и стратегия, что помогает, когда вы пытаетесь выйти за рамки стандартных показателей вовлеченности, создавая сообщество и аутентичные разговоры. Кристал Ву (Krystal Wu), менеджер по работе с сообществами в социальных сетях компании HubSpot, выражает этот подход в своих рассуждениях: «Маркетинг в социальных сетях — это создание контента, который объединяет вашу аудиторию в сообщество и вдохновляет на подлинные разговоры, повышая при этом узнаваемость вашего бренда». Точка зрения Ву является краеугольным камнем нашей стратегии в социальных сетях. В основе нашей стратегии лежит стремление не просто привлечь ваше внимание. Активное участие и общение способствуют формированию сильного чувства сообщества. Вы не просто хотите передать сообщение. Вам нужны реальные связи. Когда речь идет о социальных сетях, рассказывать истории очень важно. Сэм Балтер, старший менеджер по маркетингу подкастов в HubSpot, подчеркивает: «Ничто не задерживается в голове лучше, чем история. Истории могут выразить самые сложные идеи в наиболее доступной форме». Другими словами, действительно убедительная история имеет огромное влияние. Анекдоты, свидетельства или более сложные форматы повествования обладают огромной силой. С их помощью легче понять сложные сообщения, особенно в условиях постоянной прокрутки социальных сетей.
Совет: Увлекательный видеоконтент и рассказы о нем помогут вам наладить отношения с аудиторией и вдохновить ее на подлинные беседы.
Лучшее для: Маркетологи социальных сетей ищут способы повысить вовлеченность и создать сильное присутствие в сообществе.
Расширяя возможности завтрашнего дня: Последние выводы для успешного маркетинга
Маркетинг в 2024 году — это интересно. У вас есть проблемы, как всегда, но также есть и отличные возможности.
Итак, хотя эти семь ключевых вопросов могут быть пищей для размышлений на бумаге, они также могут помочь вам и вашей маркетинговой команде лучше справиться с препятствиями этого года. Все зависит от того, как вы это видите. Каждый из этих вопросов дает вам ключ к двери, которая может помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов, лучше рассказывать истории в социальных сетях или просто глубже понять тенденции, оставляя их в пыли. В конце концов, маркетинг будет успешным только в том случае, если вы установите человеческую связь. А это значит, что каждая достоверная информация, которой вы располагаете, на шаг приближает вас к подлинному разговору. Так будете ли вы использовать эту информацию, чтобы отдать предпочтение искреннему взаимодействию?