Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к процессу создания и поддержания ваших связей с клиентами. Активное поддержание CRM в рамках вашей деятельности по продажам и маркетингу поможет вам найти эффективные способы укрепления ваших отношений с покупателями, создавая долгосрочные связи. В этой статье мы рассмотрим, что означает управление взаимоотношениями с клиентами, и выделим несколько полезных применений CRM, которые вы можете применить для повышения лояльности клиентов.
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
ПРОИЗВОДИТЕЛИ
МЕДИЦИНСКИЕ КЛИНИКИ
РЕСТОРАНЫ И КАФЕ
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?
CRM-это набор инструментов и практик, которые помогут вам развивать, понимать и поддерживать связи с клиентами и модели покупок. Компании с хорошим управлением взаимоотношениями с клиентами могут удержать своих покупателей, оставаясь с ними в тесном и значимом контакте.
Существует много типов программного обеспечения CRM, которое помогает организациям отслеживать отношения стратегическим образом. Хотя некоторые инструменты лучше других подходят для определенных задач, большинство продуктов CRM могут обрабатывать широкий спектр заданий и процессов. Определение эффективных стратегий управления взаимоотношениями с клиентами в вашей отрасли поможет вам использовать ваши CRM-системы в полной мере.
Примеры управления взаимоотношениями с клиентами
Автоматические ответы
Программное обеспечение CRM может генерировать автоматические ответы на определенные действия. Вы можете использовать CRM-инструмент для отправки персонализированного благодарственного письма, когда клиент совершает покупку, завершает опрос или подписывается на рассылку новостей. Вы также можете немедленно отвечать на входящие запросы, чтобы ваши клиенты знали, что вы получили сообщение и ответите в течение определенного периода времени.
Это особенно полезно в тех случаях, когда человек жаловался. Вы можете сообщить им, что задокументировали их проблему и работаете над решением. В случае известного сбоя в обслуживании или ранее выявленной проблемы вы можете своевременно сообщать о ходе решения сразу нескольким клиентам, чтобы каждый из них чувствовал себя так, как будто вы находитесь в личном контакте.
Проницательная бизнес-аналитика
Инструменты, предназначенные для сбора информации и предоставления аналитики, предлагают мощные возможности для CRM, которые реагируют на потребности клиентов. Представители вашего отдела обслуживания клиентов могут использовать эту информацию, чтобы предложить персонализированный ответ абонентам, основанный на истории покупок этого человека.
Хотя клиент может позвонить, чтобы обсудить корректировку автоматической отгрузки кошачьего корма, представитель может также поинтересоваться добавлением к отгрузке лекарства от блох. Наличие подробной информации о предыдущих покупках, подписках на электронную почту и других факторах может помочь вашим представителям предложить наиболее подходящее решение, будь то массовая скидка на то, что покупатель часто заказывает, или рекомендуемый пакет расширения для игры, которую клиент купил в начале года.
Бизнес-аналитика также может помочь определить тенденции, такие как продукты, которые обычно приводят к обращениям в техническую поддержку, товары, которые испытывают сезонный всплеск покупок, или продукты, которые часто покупаются вместе. Эта информация помогает маркетологам в разработке кампаний, помогая им понять, когда, где и как продвигать продукты с наибольшей отдачей от инвестиций. Если техническая поддержка часто необходима для продвинутого компьютерного приложения, отдел маркетинга может разработать серию обучающих видеороликов. Компания может увеличить продажи, упаковав обычно сопряженные товары вместе.
Инструменты CRM-аналитики достаточно гибки, чтобы предоставлять практически любые данные о клиентах, помогая вам поддерживать эффективность и прибыльность.
A/B тестирование
A/B-тестирование-это метод оценки маркетинговых стратегий, который непосредственно сравнивает один подход с другим. Этот тип теста использует одну переменную между стратегиями, чтобы помочь определить, какая вариация наиболее эффективна.
CRM-инструменты способствуют более быстрому и эффективному A/B-тестированию, чтобы вы могли лучше различать подходы. Каждая компания имеет свою собственную клиентскую базу, и вы можете использовать CRM, чтобы лучше понять интересы, предпочтения и привычки ваших клиентов. Использование A/B-тестирования с помощью CRM-решения поможет вам определить наиболее уникальные элементы ваших целевых клиентов, чтобы вы могли создавать кампании, лучше адаптированные к их потребностям и желаниям.
Автоматизация маркетинга
С помощью эффективной CRM-системы вы можете настроить маркетинговые кампании один раз и автоматизировать их выполнение, чтобы система оставалась в постоянном контакте с вашим клиентом. Эта автоматизация дает вашим торговым представителям больше времени для наблюдения за процессом в целом, а не для того, чтобы тратить время на детали.
Автоматизированная маркетинговая кампания может посылать специальные купоны в день рождения клиента, предлагать перекрестные продажи и распродажи после покупки или предлагать скидки на товары в заброшенной корзине покупок. Вы можете определить ключевые точки контакта с вашими покупателями и настроить автоматическую систему, которая будет генерировать персонализированные сообщения в ключевые моменты для укрепления ваших отношений с клиентами.
Постпродажные коммуникации
После продажи у вас есть возможность укрепить свои отношения с клиентом. Убедитесь, что ваши покупатели довольны своими покупками, оставаясь на связи с ними сразу же после того, как они получили свой товар. Вы можете настроить свою CRM-систему так, чтобы она отправляла полезное практическое видео, объясняющее процесс настройки, или предлагала советы по наилучшему использованию новой покупки. От предложения сочетаний для нового предмета одежды до предоставления рецептов, использующих недавно приобретенный прибор, есть много способов помочь вашим клиентам получить больше пользы от купленных ими предметов.
Ценный опыт работы с приложениями
Сложные CRM-инструменты могут помочь вам установить творческие связи с клиентами, которые улучшат их опыт работы с вашей компанией. Используйте программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы создавать приложения, которые отвечают потребностям клиента в данный момент. Вы можете помочь им найти ваше ближайшее местоположение, пока они бегают по делам, или помочь перейти в нужный отдел вашего магазина.
Карты лояльности клиентов
Карты лояльности клиентов-это проверенная временем форма CRM, которую вы можете использовать для укрепления отношений с клиентами. Эти карты отслеживают покупки клиентов и предоставляют в ответ очень персонализированные предложения. Вы можете использовать свое программное обеспечение CRM для оценки активности клиентов и реагирования на нее, настраивая рекламные акции, которые уникально адаптированы к вашим покупателям.
Карты лояльности клиентов могут работать по-разному, предлагая вознаграждение вашим самым лояльным клиентам, а также периодически предоставляя дополнительные стимулы тем, кто был неактивен. Выдача каждому клиенту собственной карты также формирует профиль с полезной информацией, которую можно использовать в дополнительных маркетинговых мероприятиях. Например, если вы заметили, что клиент обновляет свою технику в зимнее время, вы можете отправить рекламное письмо с купоном в начале осени.