7 способов быть прозрачным в своем бизнесе — и почему это важно

После пяти лет ведения малого бизнеса я знал свой бизнес вдоль и поперек, как и мои клиенты. Но это не произошло само собой: это случилось потому, что я создал и задокументировал процессы, а затем поделился ими со своими клиентами, чтобы мы всегда были на одной волне. А это означало уровень доверия, которого не было у моих конкурентов. Я наблюдала другую сторону этого, когда мой муж в этом году открыл бизнес по лазерной резке и гравировке. Отсутствие прозрачности в его политике и процессах привело к тому, что клиенты ожидали одного, а получали другое. Я заметила это и помогла ему разработать и представить клиентам четкую политику: условия выполнения индивидуальных заказов, правила возврата, стандартные сроки изготовления, дополнительные сборы за срочные заказы и многое другое. Его клиенты стали счастливее, он стал счастливее — все выиграли.

Чем прозрачнее вы будете, тем больше вероятность того, что вы оправдаете ожидания своих клиентов. А когда человек знает, что он получает от вас, он с большей вероятностью останется с вами.

Почему прозрачность важна в бизнесе

Прозрачность — это не просто благозвучное слово, которым разбрасываются компании в рамках PR-кампаний. Речь идет о том, чтобы быть открытым и честным, чтобы клиентам было легко понять, что вы представляете собой как компания, и чего ожидать, когда они покупают у вас товар. Будучи владельцем нейл-бара, я в некотором смысле была вынуждена соблюдать прозрачность: все наши клиенты буквально наблюдали за тем, как мы делаем им маникюр. Они видели, какие продукты мы используем, были свидетелями тщательного ухода за ногтями, ровного нанесения геля и детальной художественной росписи. Но если то, что вы продаете, не позволяет вам этого сделать, вам нужно самим приоткрыть занавес. Например, вы можете рассказать своим клиентам о материалах, источником которых вы являетесь — это поможет укрепить доверие, а также повысить воспринимаемую ценность вашего продукта или услуги и сделать людей готовыми платить больше. Конечно, ясность и прозрачность в общении с клиентами также поможет вам избежать неловких ситуаций. Если кто-то не придет вовремя на встречу или захочет вернуть товар, который не подлежит возврату, у вас будет на что указать. И если вы открыто заявили об этом, они не смогут утверждать, что не знали о правилах. Поэтому кричите о своих правилах — даже о тех, которые не нравятся вашим клиентам, — с крыш. Вот несколько советов о том, как это сделать.

Как добиться прозрачности в вашем бизнесе

Бывает трудно понять, как сделать свой бизнес прозрачным, не выдавая коммерческой тайны или конфиденциальной деловой информации. Но есть несколько моментов, на которых может сосредоточиться каждый бизнес.

Упростить ценообразование

Для покупателей это всегда сводится к итоговому результату. Они не хотят знать, сколько это будет стоить, они хотят знать точно, сколько это будет стоить. Если ценообразование сложное, люди начнут думать, что их вот-вот застанут врасплох каким-то мелким шрифтом, который они пропустили. Они могут уйти прямо там и тогда, но еще хуже то, что они могут купить у вас товар, удивиться его стоимости, а затем рассказать о своем опыте другим людям. Некоторые B2B-компании вообще опускают ценообразование, чтобы быть уверенными, что предлагают полностью индивидуальное предложение. Но будьте внимательны: кто-то, где-то в интернете, уже опубликовал, сколько стоит ваш продукт или услуга. Вы хотите опередить их, дав людям хоть что-то: отправную точку, диапазон или даже несколько примеров, чтобы показать, насколько сильно могут отличаться цены. В качестве бонуса, это устранит барьер для входа для потенциальных клиентов.

Разъясните свои правила и результаты

Хорошо, этот пункт несколько расплывчатый, но он важен: убедитесь, что все ваши политики и результаты, ориентированные на клиентов, очевидны для этих клиентов. Вот несколько примеров, но имейте в виду, что они не являются исчерпывающими:

• Если вы занимаетесь бизнесом, основанным на предоставлении услуг, четко определите объем услуг по каждому из ваших предложений, чтобы клиенты точно знали, чего ожидать. (Это должно быть оформлено в письменном виде).
• Если это уместно, составляйте подробные расценки с подробными позициями, особенно если вы устанавливаете индивидуальные цены. Подумайте о расценках, которые вы получаете от механика — это то, к чему вы стремитесь.
• Если вы занимаетесь розничной электронной коммерцией, описания ваших товаров должны быть надежными и очень подробными. (Вы даже можете рассмотреть возможность создания видеоролика для каждого продукта).
• Если вы продаете физический товар, предлагаете ли вы возврат? Если да, то кто оплачивает почтовые расходы? В чем покупатели отправляют товар обратно? Платят ли они за упаковку? В течение какого времени они должны вернуть товар? В каком состоянии он должен быть? Все эти моменты должны быть ясны.

Впускайте клиентов на свою кухню

Когда существует высокий предполагаемый риск, клиенты будут пытаться уменьшить свой страх, собирая больше информации, ища все, что развеет их сомнения. Вместо того чтобы позволить им найти один негативный отзыв, предоставьте им эту информацию сами. Подумайте об этом, как о высокой кухне, где вы можете наблюдать за тем, как шеф-повар готовит вашу еду. Это не только доставит удовольствие клиентам, но они также будут более терпеливы к темпу приготовления и с большим удовольствием будут есть еду, когда она попадет к ним. TikTok — прекрасное место, чтобы позволить вашим клиентам заглянуть за занавес. Мне лично нравится наблюдать за тем, как владельцы бизнеса делают свои соевые свечи, налитые вручную — это так приятно. Некоторые компании делятся видео, как они упаковывают заказы и отправляют их клиентам. Конечно, другие платформы тоже работают: бизнес моего мужа публикует в Instagram видеоролики о том, как лазерный станок усердно работает над гравировкой, и все они живут в его истории в качестве B.T.S. или «закулисных» видео.

Общайтесь часто

Хорошие и плохие — всегда общайтесь. Это так же просто, как отправлять уведомления о задержке доставки, рассылать по электронной почте сообщения об изменениях в ценах, сообщать об обновленной политике в социальных сетях… список можно продолжить. Но это не просто односторонняя связь: вы хотите, чтобы ваши клиенты тоже могли связаться с вами. Когда мой муж начинал свой бизнес, мы знали, что наша целевая аудитория не так доверяет интернет-магазинам для такого рода работы. Поэтому мы сразу же добавили виджет чата WhatsApp на наш сайт, чтобы они всегда могли пообщаться с реальным человеком на удобной для них платформе, если у них возникнут вопросы. Если вы занимаетесь SMS-маркетингом, убедитесь, что он двусторонний, чтобы ваши клиенты чувствовали, что линия связи всегда открыта.

Сосредоточьтесь на своих сильных сторонах

Часто компании считают, что прозрачность — это возможность показать клиентам все свои недостатки. Но посмотрите на это с другой стороны: прозрачность также означает, что вы можете показать все, что вы делаете хорошо.  Чем вы больше всего гордитесь в своем операционном процессе? Почему ваш способ лучше? Каков результат вашего лучшего процесса, и какую пользу он приносит вашим клиентам? Не забывайте выставлять все это напоказ, даже если это означает, что они могут (могут!) увидеть что-то менее совершенное на этом пути.

Расскажите свою историю

Прозрачность не только в том, чтобы показать клиентам, как вы функционируете, но и в том, кто вы есть. Рассказывая свою личную историю или просто создавая повествование о своем бренде, вы становитесь более близкими и вызываете доверие. Один из моих любимых брендов, cuddle+kind, делает это очень хорошо. Они продают кукол, изготовленных по наследству, а деньги от их продажи помогают накормить голодных детей. Это мощная торговая точка сама по себе, а на их сайте есть раздел «О нас», который дает покупателям еще более глубокое понимание того, кто они такие и что они отстаивают.

Люди хотят иметь дело с брендами, чьи ценности совпадают с их ценностями, поэтому, рассказывая им больше о том, кто вы и во что верите, вы можете быть уверены, что обращаетесь к нужной аудитории, которая будет возвращаться к вам снова и снова. Такие простые вещи, как наличие страницы «О нас» или обмен личными историями в социальных сетях, помогут привнести вашу прозрачность в этику вашего бренда в целом.

Выполнить

Независимо от того, насколько вы прозрачны, потенциальные клиенты все равно проведут собственное исследование, чтобы убедиться, что вы соответствуете своим заявлениям, и, конечно, если они решат вести с вами дела, то быстро убедятся в этом сами. Если вы говорите, что делаете что-то, делайте это. Если вы говорите, что вы чего-то не делаете, не делайте этого. Все просто. Это отразится в отзывах ваших клиентов и повышении уровня удержания клиентов.

Ваши клиенты хотят принимать решения о покупке, будучи информированными и наделенными соответствующими полномочиями. Прозрачность помогает им преодолеть любые трения в процессе покупки, поскольку помогает им определить, помогает ли ваш бренд изменить их привычки тратить деньги в лучшую сторону. Создание открытого, честного и подотчетного бренда может стать сильным отличительным фактором. Не стоит слишком сильно беспокоиться о том, что ваши конкуренты могут залезть в ваш бизнес. Чем меньше компаниям приходится скрываться, тем лучше: это может поднять всю отрасль и задать тон для более ответственных компаний во всем мире.