Узнайте, как инструменты управления взаимоотношениями с клиентами могут помочь вам развивать свой бизнес. Независимо от того, являетесь ли вы совершенно новым стартапом электронной коммерции, известной технологической компанией, разрабатывающей программное обеспечение, обычным магазином одежды с одним местоположением или чем-то средним, использование инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может принести дивиденды вашему бизнесу. В этой статье мы выделим ключевые преимущества CRM-систем и объясним, как они могут помочь вам организовать все ваши данные о продажах и клиентах, построить прочные отношения с вашими клиентами и клиентами, а также повысить эффективность продаж при одновременном повышении лояльности клиентов.
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
ПРОИЗВОДИТЕЛИ
МЕДИЦИНСКИЕ КЛИНИКИ
РЕСТОРАНЫ И КАФЕ
Преимущество CRM №1: Нацеливание и выстраивание отношений с новыми клиентами
Каждый раз, когда кто-то совершает покупку в вашем интернет-магазине, подписывается на вашу рассылку новостей или нажимает на одно из ваших объявлений, он предоставляет вам новые ценные данные о вашей аудитории. И когда вы соберете все эти данные в CRM-платформе, вы сможете начать использовать их для принятия разумных решений о том, кто ваша целевая аудитория и как лучше всего ее охватить.
Одним из наиболее эффективных инструментов, которые бизнес может использовать для привлечения новых клиентов, является реклама в социальных сетях. Большинство платформ социальных сетей позволяют вам рекламировать людей на основе определенных факторов—например, ключевых слов, которые они используют в своих постах или профилях, их интересов или отрасли,—но когда у вас есть вся информация о ваших клиентах, хранящаяся в одном месте (например, платформа Mailchimp all-in-one, например), вы открываете новый мощный вариант рекламы в социальных сетях.
Например, когда вы создаете рекламу в Facebook или Instagram в Mailchimp, вы можете использовать все существующие данные о клиентах для создания похожих аудиторий ваших самых больших поклонников и самых лояльных клиентов. Затем вы можете настроить таргетинг на эту новую аудиторию с помощью рекламы, рекламирующей ваши продукты, услуги или любой аспект вашего бренда, который, по вашему мнению, может им понравиться. Таргетинг на людей, которые, скорее всего, полюбят ваш бизнес,—отличный способ увеличить ваш рекламный бюджет и увеличить вашу аудиторию.
Когда новые люди взаимодействуют с вашим бизнесом, совершая покупки или подписываясь на ваш список рассылки, они также будут занесены в вашу базу данных CRM, так что вы сможете быстро идентифицировать их и отправлять последующие письма, благодарственные письма или что-то еще, что может помочь вам начать строить с ними отношения. И как только они сами станут большими поклонниками и постоянными клиентами, вы сможете использовать их информацию, чтобы помочь создать следующую похожую аудиторию в социальных сетях, для которой вы рекламируете. Это как круг маркетинговой жизни, обеспечивающий одно из самых больших преимуществ CRM-программного обеспечения!
Преимущество CRM №2: Укрепление отношений с вашими текущими клиентами
Исследования показывают, что поиск новых клиентов может быть в 5-25 раз дороже, чем удержание уже имеющихся клиентов, поэтому, хотя всегда важно охватить новую аудиторию, вы должны стремиться к тому, чтобы ваши текущие клиенты тоже были активны и вовлечены. А когда вы объединяете все данные о клиентах в CRM-платформу, легко отслеживать, кто покупает ваши товары, кто взаимодействует с вашими маркетинговыми кампаниями и кому может понадобиться один или два толчка, чтобы вернуть их в нужное русло. Таким образом, у вас всегда будет информация, необходимая для создания и отправки маркетинговых кампаний, которые заставят ваших существующих клиентов чувствовать себя ценными—и возвращаться, чтобы купить больше вещей.
Вы можете использовать данные, собранные в вашем CRM-решении, для создания уникальных персонализированных маркетинговых кампаний для ваших клиентов. Укажите их имя, контент, адаптированный к их интересам, и личное сообщение, чтобы поблагодарить их за поддержку и покровительство на протяжении многих лет. Если вы используете маркетинговую CRM-систему Mailchimp, вы также можете включить персонализированные рекомендации по продуктам, основанные на истории покупок каждого клиента, и использовать нашу функцию оптимизации времени отправки, чтобы отправлять свои электронные письма, когда люди, скорее всего, будут взаимодействовать с ними.
Вы также можете использовать свои данные о продажах для таргетинга на ушедших клиентов и рассказать им все о своих последних продуктах или предложить им стимул (например, скидку или бесплатную доставку) сделать еще одну покупку. А с Mailchimp у вас даже будет доступ к таким инструментам, как вероятность покупки и жизненная ценность клиента, так что вы сможете определить клиентов, которые с наибольшей (или наименьшей) вероятностью выкупят у вас акции, получить общую оценку того, сколько они потратят, и соответствующим образом настроить таргетинг на ваш маркетинг.
Преимущество CRM #3: Рассматривайте свою аудиторию целостно
Независимо от того, каким типом бизнеса вы занимаетесь, CRM позволит вам просмотреть все ваши контакты на одной панели мониторинга аудитории, а затем организовать их таким образом, чтобы это имело смысл для вашего бизнеса. Возможно, вы хотите сгруппировать людей на основе их поведения, например, их участия в вашей последней кампании или истории покупок. Вы можете сделать это с помощью CRM. Или, может быть, вы хотите сгруппировать людей по их местоположению, дню рождения или демографическим данным, таким как возраст и пол. Вы можете сделать это и с помощью CRM. Поскольку CRM предоставляет вам совокупное представление данных вашей аудитории, легко просеять все сразу и использовать то, что вы уже знаете о людях, чтобы построить с ними более прочные отношения.
Многие CRM также позволяют применять индивидуальные теги к вашей аудитории. Теги-это уникальные идентификаторы, которые могут помочь вам добавить дополнительную информацию для определенных членов аудитории, которые иначе не могли бы появиться в ваших данных. Например, если кто-то совершил покупку в вашем магазине и включился в ваш маркетинг, вы, вероятно, уже знаете его историю покупок, предпочтения в покупках, имя и, возможно, даже его местоположение и демографию.
Но есть и другие вещи, о которых ваши существующие данные могут вам не сказать, например, если они хорошо известны в социальных сетях, или если они потенциальный клиент, с которым вы познакомились на выставке, или если они добровольно участвовали в одном из ваших недавних мероприятий—и именно здесь теги могут помочь. Когда вы используете теги для добавления этих дополнительных сведений в свои контакты, вы всегда будете иметь эту информацию под рукой, когда она вам понадобится. А если Mailchimp-это ваша маркетинговая CRM-система, вы даже можете сегментировать и отправлять целевые кампании на основе созданных вами тегов, включая автоматические кампании по электронной почте, которые запускаются в момент добавления определенного тега в контакт.
Преимущество CRM #4: Проявите признательность своим лучшим клиентам (и развивайте свой бизнес).
Возможно, вы не знаете Принцип Парето по имени, но есть большая вероятность, что вы знакомы с концепцией, которую он предполагает: он говорит, что для многих событий 80% следствий происходят от 20% причин. В переводе на бизнес этот принцип предполагает, что 80% вашего общего дохода в конечном счете поступает только от 20% ваших клиентов.
Каждый клиент ценен, но люди, которые составляют 20%, — ваши лучшие, самые лояльные клиенты. Это люди, которые тратят больше всего денег, совершают покупки с наибольшей последовательностью и оказывают влияние на рекомендацию вашего продукта или услуги другим людям. Особенно важно поддерживать прочные отношения с этими людьми, и когда вы храните все свои данные о клиентах в CRM, вы сможете быстро определить своих крупнейших транжир (и наиболее частых покупателей) или лидогенераторов и обратиться к ним со специальными предложениями, эксклюзивными скидками и т.д., Что позволит вам принимать более обоснованные решения для улучшения качества обслуживания клиентов.
Например, подключив магазин к Mailchimp, вы можете создавать сегменты на основе покупательских привычек ваших клиентов. Затем вы можете показать своим лучшим друзьям, как сильно вы их цените, отправив уникальный купон или промо-код, приглашение на специальное мероприятие или даже предоставив им ранний доступ к вашим новейшим товарам. Вы даже можете использовать нашу лучшую автоматизацию клиентов, чтобы автоматически обращаться к людям в зависимости от того, как они совершают покупки или тратят деньги. Все это позволит вам улучшить взаимодействие с клиентами, не покидая при этом своего текущего маркетингового программного обеспечения.
Преимущество CRM #5: Отслеживайте и улучшайте свои маркетинговые показатели
CRM централизовывает все данные вашей аудитории, поэтому вся ваша команда может внимательно следить за поведением клиентов. Это отличный способ убедиться, что все находятся на одной странице, и позволяет вам следить за тем, что работает (а что нет), и выявлять клиентов, которые могут нуждаться в дополнительном уходе в будущем.
Например, просто отслеживая общее количество новых потенциальных клиентов или клиентов, вы узнаете, эффективно ли работают ваши усилия по приобретению или вам нужно внести некоторые коррективы в ваши методы или общие расходы. Точно так же, отслеживая статус ваших существующих контактов (например, с помощью тщательных отчетов о кампаниях Mailchimp или нашего инструмента оценки вероятности покупок) и отслеживая общий отток, вы сможете определить, насколько эффективны ваши усилия по удержанию клиентов или вам нужно приложить немного больше усилий, чтобы сделать существующих клиентов счастливыми.
Вы также можете использовать CRM для сбора и отслеживания данных о продажах и маркетинге как в крупном масштабе, так и на индивидуальном уровне. Таким образом, вы можете точно видеть, кто тратит деньги, что они покупают и как они взаимодействуют с вашими маркетинговыми кампаниями. Со временем вы заметите закономерности в данных, которые не только помогут вам разработать более точные цели для вашего бизнеса, но и помогут вам узнать, чего хотят ваши клиенты, и поговорить с ними более разумным и релевантным способом. А если вы используете маркетинговую CRM—систему Mailchimp, у вас даже будет доступ к агрегированным данным и аналитическим данным, на основе которых вы сможете мгновенно действовать,—все это в одном месте на панели мониторинга аудитории.
Преимущество CRM #6: Экономия времени с помощью автоматизации
Если вы ведете свой собственный бизнес, то, скорее всего, у вас довольно много дел, и вам, вероятно, кажется, что у вас никогда не хватает времени позаботиться обо всех вещах из вашего списка дел, особенно в процессе продаж. К счастью, CRM позволяет легко организовать все ваши данные о клиентах и аналитические данные в одном удобном месте, так что вам не придется тратить время на поиск в нескольких базах данных—возможно, даже в нескольких отделах вашей организации—каждый раз, когда вам нужно получить информацию, просмотреть отчеты о продажах или поработать над маркетинговой кампанией.
После того как вы организовали данные о клиентах таким образом, чтобы это имело смысл для вашего бизнеса, вы можете использовать их для автоматизации многих ежедневных маркетинговых задач, таких как приветственные письма, последующие покупки, уведомления о заказах и многое другое.
С помощью Mailchimp вы можете настроить автоматические сообщения для запуска и отправки на основе определенных сегментов или тегов, чтобы всегда отправлять нужное сообщение нужным людям в нужное время. Если вы продаете товары онлайн, вы можете создать электронные письма с заброшенной корзиной, которые отправляются, когда люди добавляют товары в свою корзину и уходят, не завершив покупку. (Совет: электронные письма с заброшенной корзиной столь же эффективны, сколь и просты. С помощью серии писем с заброшенной корзиной вы можете увидеть в среднем в 34 раза больше заказов на одного получателя, чем с помощью одной только массовой электронной почты.)
Или, если у вас есть популярный блог на вашем сайте, вы можете настроить RSS-кампанию, которая позволяет читателям подписываться и получать электронное письмо, когда вы публикуете что-то новое, чтобы они никогда не пропускали важные обновления.
Преимущество CRM #7: Получите информацию, чтобы лучше понять свой бизнес
Если бы CRM только помогала вам организовывать и отслеживать данные ваших клиентов, или только экономила ваше время, или только облегчала построение и развитие отношений, это было бы ценным решением для вашего бизнеса. Но когда вы объединяете все эти вещи, CRM начинает служить еще более важной цели—она помогает вам лучше понять вашу аудиторию и, в свою очередь, ваш бизнес.
CRM позволяет вам глубоко погрузиться в ваши данные, чтобы вы могли точно узнать, кто ваши текущие клиенты и как они взаимодействуют с вашим бизнесом. Обладая этой информацией, вы сможете внести коррективы в свои маркетинговые и коммуникационные стратегии и начать общаться с людьми более эффективным, релевантным и экономичным способом. Вы даже можете использовать данные, собранные в CRM, для принятия важных решений о ваших продуктах или услугах.
Например, если вы обнаружите, что определенный продукт работает лучше других, вы можете принять решение о том, чтобы этот конкретный товар занимал более заметное место в вашей рекламе в будущем. Или, если что—то работает не так хорошо, как вы ожидали, возможно, пришло время обратиться к вашим клиентам—возможно, с помощью опроса-и спросить, как вы можете лучше удовлетворить их потребности.
С Mailchimp у вас будет все необходимое для организации данных об аудитории, выявления в них закономерностей и воплощения своих идей в жизнь. Используйте нашу панель мониторинга аудитории, чтобы узнать свою аудиторию с первого взгляда, а также используйте такие инструменты, как пожизненная ценность клиента и вероятность покупки, чтобы узнать, кто ваши самые ценные клиенты и кому может потребоваться дополнительное внимание, чтобы предотвратить отток. Наши инструменты сегментации и маркировки позволяют легко найти (и поговорить) именно с нужными людьми, и у нас есть функции автоматизации и персонализации вам нужно отправить правильное сообщение в нужное время, и при этом каждая кампания будет выглядеть как разговор 1 на 1.