Я помню свой первый месяц в бизнесе. После успешного запуска моего нейл-бара меня больше всего волновал вопрос: вернутся ли люди? Не секрет, что привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего, а постоянные клиенты будут платить больше за ваш товар или услугу, играя при этом другие важные роли в вашем бизнесе. Мы не могли позволить себе тратить много средств на привлечение клиентов, так как мы были на мели, поэтому я знал, что хочу сосредоточиться на удержании клиентов. Мне просто нужна была стратегия.
3 показателя удержания клиентов, которые необходимо отслеживать
Я начал с того, что сосредоточился на показателях, и в течение первого года нашей работы эти показатели помогали мне убедиться, что я двигаюсь в правильном направлении. Если я видел какие-то провалы, я понимал, что нужно менять направление.
ОБРАБАТЫВАЮЩИЕ ПРОИЗВОДСТВА
Коэффициент удержания клиентов (CRR)
Коэффициент удержания клиентов (CRR) отвечает на вопрос: из всех новых клиентов, которых получает ваш бизнес, какой процент из них остается с вами? Вот как его рассчитать.
CRR = (E — B) / T x 100
- E = Количество клиентов на конец периода
- B = Количество клиентов на начало периода
- T = Общее количество новых клиентов за период
Например, в начале января у меня было 110 клиентов; к началу февраля у меня было 200 клиентов. Из этих 200 клиентов 130 были новыми. Это означает, что наш коэффициент удержания составил:
(200 — 110) / 130 = 0.6923 x 100 = 69%
Период может составлять месяц или год, в зависимости от вашей бизнес-модели. Я решила измерять коэффициент удержания в месяц, потому что ожидала, что мои клиенты будут возвращаться каждый месяц, чтобы снять старый маникюрный набор и получить новый.
Net Promoter Score (NPS)
Ваш показатель Net Promoter Score говорит о том, будут ли ваши клиенты рекомендовать вашу компанию друзьям или коллегам. Чем выше ваш показатель, тем больше вероятность того, что к вам вернутся клиенты — и что эти клиенты будут распространять информацию. Читайте о том, как получить NPS с помощью опроса из двух вопросов.
Клиентская ценность (CV)
Стоимость клиента говорит вам о ценности одного клиента для вашего бизнеса за определенный период. Зная стоимость клиента, вы можете рассчитать, сколько клиент будет тратить в течение всего срока своих отношений с вашим бизнесом (пожизненная стоимость клиента).
CV = частота покупок x средняя стоимость заказа
- Частота покупок = Количество покупок / Количество уникальных клиентов
Например, если за один месяц у меня было 200 покупок / 200 разных клиентов, то моя частота покупок составляет 1 покупка/месяц/клиент.
- Средняя стоимость заказа = Общая выручка / Количество покупок
Если мой доход за один месяц составил $15 000 / 200 покупок, то средняя стоимость моего заказа — $75 в месяц. Таким образом, моя потребительская ценность (CV) составила $75: $75 x1 = $75 В моем бизнесе клиенты обычно балуют себя только раз в месяц, поэтому частота выше этой была бы редкостью. Нашим лучшим вариантом повышения ценности клиента было увеличение средней стоимости заказа путем повышения продаж и комплектации процедур.
6 стратегий удержания, которые помогли мне развить свой бизнес
Просто отслеживать цифры недостаточно — нужно предпринимать действия, чтобы ваши клиенты возвращались, а показатели улучшались из месяца в месяц и из года в год. Вот шесть вещей, которые лучше всего сработали для моего бизнеса.
Предложите покупателям дополнительные стимулы, помимо скидок
Чтобы клиенты возвращались, я использовал перфокарты.
Да, это немного старая школа, но она определенно помогала, когда у меня не было CRM. Кроме того, наличие физической карты в кошельках наших клиентов позволяло нам быть на виду. Если ваши клиенты предпочитают бесконтактные платежи или у вас нет личного бизнеса, вы можете сделать версию 2020-х годов, используя приложение для вознаграждений. Я рекомендую не ограничиваться скидками. Мы предложили скидку — большую скидку, но мы также предоставили им бесплатную услугу. Мы выбрали услугу (коррекция формы бровей), которую большинство клиентов не пробовали, потому что считали ее роскошью, а не необходимостью. Но мы знали, что преображающий характер ухода за бровями, пусть даже небольшой, был достаточен для того, чтобы другие люди обратили на них внимание и сделали комплимент, а это заставит наших клиентов пристраститься к этой процедуре. Таким образом, стимул для возврата покупателя был не только способом удержать людей, но и повышением продаж. В сочетании со скидкой это повышало вероятность того, что люди попробуют и другие услуги.
Создайте программу лояльности, основанную не только на потраченных деньгах
Наша программа лояльности позволяла клиентам добиваться VIP-статуса, который давал им особые преимущества: от приоритетного бронирования и вызова на дом до бесплатных средств по уходу и шампанского во время процедур. Преимущества должны быть превосходными (но при этом выполнимыми с вашей стороны), чтобы стимулировать людей вступать в клуб. Ключевым моментом здесь было то, что баллы можно было заработать за самые разные вещи, а не только за покупки. Например:
- Предоставление рефералов
- Взаимодействие в социальных сетях
- Оставляя отзывы в Google
Это помогло нам создать послов бренда, которые не просто возвращались: они помогали нам привлекать новых клиентов. Затем эти новые клиенты с большей вероятностью останутся с нами, поскольку они пришли к нам через наше сообщество. На самом деле, наша реферальная программа была одной из самых успешных стратегий удержания и расширения бизнеса.
Поделитесь своими экспертными знаниями
Да, вы хотите предоставить своим клиентам ранний доступ к новым продуктам. Но если вы продаете продукт, вам также необходимо продавать свои знания об этом продукте и обо всей отрасли. Вот несколько примеров того, как мы это делали:
- С каждой покупкой мы дарили покупателям благодарственные карточки с инструкциями по уходу, чтобы маникюр держался дольше.
- Мы потратили время на то, чтобы обучить наших клиентов правилам ухода за собой — например, как перестать грызть ногти.
- Мы отправляем электронные письма и тексты с полезной информацией об использовании нашей продукции. (Если вы делаете это, убедитесь, что это двусторонний маркетинг, так вы установите реальные отношения со своими клиентами).
Такой обмен информацией помог нам завоевать доверие наших клиентов и увидеть в нас ресурс: авторитетный бренд красоты, а не просто место, где можно купить товар.
Попросите об обратной связи
Запрашивать отзывы необходимо для того, чтобы улучшить свой бизнес и сделать свой продукт или услугу лучше для целевой аудитории. Но это также и стратегия удержания. Всякий раз, когда мы получали низкую оценку NPS, мы обращались к клиенту. Иногда это было так просто — прояснить дезинформацию или предложить скидку, чтобы мы попробовали еще раз. Те клиенты, которые в противном случае уходили, возвращались, и наш коэффициент удержания повышался. Если вы умеете правильно реагировать на негативные отзывы, вы можете заставить людей оставаться с нами дольше.
Дайте им что-то, на что обратят внимание другие люди
Поскольку наши услуги носят визуальный характер, нам было немного проще. Мы убедились, что делаем нашим клиентам маникюр, который люди замечают и комментируют — каждый комплимент давал нашим клиентам подтверждение того, что они нашли свое место для маникюра. Однако существует множество способов сделать это. Например, если вы предлагаете услугу, сделайте ее доступной для Instagram, что принесет им много лайков. Если вы продаете менее «заметный» продукт (например, корм для собак), дайте им бесплатный продукт, который более заметен (например, очаровательный брелок для собак).
Будьте последовательны
Последовательность — это секретный ингредиент, который заставляет людей возвращаться. Если бы клиенты знали, что могут положиться на нас и сделать все, что мы обещали (и даже больше), у них не было бы причин пробовать другой маникюрный салон. Следуя стандартным операционным процедурам, мы смогли добиться того, что десятое посещение наших клиентов было таким же хорошим, как и первое, если не лучше. Конечно, постоянство не означает отсутствие изменений. Разрабатывая стратегию удержания, помните о своих клиентах и не забывайте развиваться вместе с их потребностями.