5 советов по эффективной поддержке клиентов во время кризиса

Я работаю в службе поддержки клиентов уже 10 лет (больше, если считать работу в розничной торговле во время учебы в школе), и одно я могу сказать точно: люди в службе поддержки излучают сочувствие. Прямо-таки источают его. В этом есть смысл. Мы проводим дни, общаясь с людьми, у которых возникают проблемы. И чтобы помочь им, мы должны сопереживать им. Во время кризиса проблемы людей усиливаются. Они уже не просто получают сообщение об ошибке — они получают сообщение об ошибке, и вся их жизнь рушится вокруг них. И даже если вся их жизнь не перевернулась, скорее всего, они испытывают больший стресс, чем в обычный день. Дело не в том, что во время кризиса вам нужно быть более эмпатичным — на самом деле вы, скорее всего, всегда работаете на уровне, близком к максимальному, когда разговариваете с клиентами. Просто ваша эмпатия рискует взять верх над вами. Люди переживают больше, а значит, и вы будете чувствовать больше. Это нелегко, но есть стратегии, которые помогут вам и вашим клиентам. Я побеседовал со своим коллегой Тайлером о том, как работать с клиентами во время кризиса, и вот несколько советов, которые оказались на высоте.

Создавайте эмоциональные фрагменты заранее

Во время кризиса все постоянно читают новости и слышат обо всех ужасных вещах, происходящих в мире. Но, работая в службе поддержки клиентов, вы тоже проводите свое рабочее время, слушая эти истории — и вы слышите их от людей, которых они непосредственно касаются. Если вы тоже переживаете не лучшие времена (что вполне вероятно во время кризиса), вам может быть особенно трудно подготовить четкие и сочувственные ответы. Вот почему мы с Тайлером советуем иметь в кармане несколько готовых ответов. Подумайте, какие ответы вам придется давать, когда вы чувствуете себя не лучшим образом, и заранее напишите их. Или, если вы читаете этот совет, находясь в кризисном режиме, если вы заметили час, когда у вас особенно ясная голова, напишите их тогда. Мы используем Alfred для хранения и развертывания этих фрагментов, но вы можете использовать любой текстовый расширитель. И я уверен, что вы думаете: «Это выглядит неестественно», но я обещаю, что это не так. Вы сопереживающий человек, и вы пережили достаточно различных эмоциональных сценариев поддержки клиентов, поэтому я уверен, что вы сможете написать искренний фрагмент заранее. Вы всегда должны отредактировать или персонализировать его, когда будете использовать его в реальности, но это дает вам то, с чем можно работать.

Я обнаружил, что чаще всего использую эти фрагменты для открытия и завершения общения с клиентами, когда я не чувствую себя бодрым или энергичным, как хотелось бы. Например: «Спасибо, что написали сегодня — я с удовольствием рассмотрю это вместе с вами». Или: «Надеюсь, это направит вас в нужное русло! Пожалуйста, дайте мне знать, если у вас возникнут другие вопросы».

Вы можете опираться на такие фрагменты, созданные в хороший день, чтобы поддерживать правильный тон, когда у вас плохой день. А в качестве бонуса Тайлер создал в своих фрагментах выпадающий список «настроение», чтобы изменить настроение с дружелюбного на более серьезное, меняя местами восклицательные знаки и полные остановки, чтобы без труда подобрать тон в соответствии с настроением клиента. Конечно, если вы столкнулись с проблемой, на которую вам просто неудобно отвечать, попробуйте узнать, может ли кто-то из вашей команды заменить вас. Возможно, вы точно знаете, как решить чью-то проблему, но у вас просто нет настроения для этого. Не забудьте предоставить все контекст, ресурсы и идеи, которые у вас есть для решения проблемы, тому члену команды, которому вы передаете дела. Помните, что беспокойство — это не дедлайн.

Выясните, что действительно нужно клиенту

Тайлер отметил, что когда клиенты находятся в состоянии стресса — а это мягко сказано во время кризиса — их вопросы часто отличаются от тех, которые они набирают. Или же иногда вопрос скрывается где-то внутри, среди других, более эмоциональных комментариев. Чтобы помочь своим клиентам, необходимо знать, о чем они на самом деле спрашивают. И вы, конечно, не станете писать ответ и говорить: «Я понятия не имею, чего вы хотите». Так как же это выяснить? Вот несколько шагов, которые вы можете предпринять:

1. Начните с того, что перепишите письмо своими словами. Это поможет вам лучше разобрать вопрос и убрать все эмоциональные аспекты. Отбросьте все, что не является фактом. «Все хреново, и я это ненавижу!» — это не факт, а вот «что-то сломалось, чего раньше не было» — факт.
2. Если единственным фактом остается «что-то сломалось», но неясно, что именно, используйте имеющиеся в вашем распоряжении ресурсы, чтобы выяснить, можете ли вы обнаружить какие-либо проблемы. Есть ли у них счет? Оплачен ли он? Загружается ли сайт? Проведите несколько минут на месте клиента, насколько это возможно, чтобы понять, что может вызывать боль.
3. Выяснив и разграничив, о чем спрашивает клиент и в чем заключается проблема, с которой он столкнулся (поскольку это могут быть две разные, но взаимосвязанные вещи), вы сможете составить ответ, который поможет найти решение, но при этом будет сочувствовать его разочарованию.

Если вы не можете найти то, что может понадобиться пользователю, вместе с ним постарайтесь разобраться в проблеме. В стрессовые времена иногда картинка может сказать больше, чем слова, поэтому предложите пользователю сделать снимок экрана или снять видео, демонстрирующее проблему.

Убедитесь, что все находятся на одной странице

Когда наступает кризис, у вашей организации, скорее всего, есть особый план действий. И поскольку вы находитесь на передней линии общения с клиентами, важно, чтобы вся ваша служба поддержки была в курсе этого плана. Мы добились этого несколькими способами. Во-первых, мы используем распределенные фрагменты, доступ к которым может получить любой член команды. Вы можете хранить эти фрагменты в разделе «Сохраненные ответы» вашего приложения поддержки или использовать инструмент расширения текста, как вы это делали для отдельных фрагментов. В любом случае, все члены вашей команды будут иметь доступ к языку, который вы договорились использовать, поэтому риск отправки клиентам неоднозначных сообщений будет меньше. Кроме того, это снимет нагрузку с ваших плеч в эмоциональное время.

Во-вторых, у нас есть специальный канал Slack для реагирования на кризисные ситуации. Я стараюсь быть чрезмерно коммуникабельным на этом канале, делюсь контекстом и документацией, а также использую группы пользователей Slack, чтобы уведомить всех людей, которые должны быть особенно внимательны. Например, у нас есть небольшая группа Customer Champions, которая занимается реализацией нашей программы First Responder. С момента запуска этой программы были внесены небольшие изменения в процесс, документацию и фрагменты ответов, которыми мы делимся на нашем специальном канале реагирования на кризисные ситуации в службе поддержки. Во время кризиса все быстро меняется, поэтому иметь постоянно обновляемое место, где можно узнать, что происходит, очень важно. Тайлер любезно сообщил мне, что мое постоянное общение на этом канале дает ему больше уверенности в ответах службы поддержки, связанных с кризисом.

Сосредоточьтесь на том, что вы можете предложить, а не на том, чего вы не можете

Тайлер рассказал о проверенном и верном приеме для поддержки клиентов: сосредоточьтесь на том, что вы можете сделать, а не на том, чего вы не можете. Например, если кто-то хочет получить функцию для вашего продукта, которой просто не существует, вы не просто говорите ему «нет» — вы говорите ему, какие функции у вас есть, которые могут помочь. Во время кризиса клиенты, скорее всего, будут просить вас о большем, чем обычно. Они могут захотеть воспользоваться вашим продуктом или услугой бесплатно, чего вы, скорее всего, предложить не сможете. Они могут захотеть поговорить с кем-то в вашей организации, у кого нет возможности. Возможно, они хотят, чтобы вы просто все исправили. Легко зациклиться на том, что вы не можете дать им все, что им нужно, особенно если они испытывают трудности на более личном уровне. Но как для себя, так и для них, вы должны сосредоточиться на том, что вы можете сделать, чтобы помочь. Все, что вы можете сделать, — это больше, чем ничего, а значит, вы хоть немного измените ситуацию в очень трудное время. И вы должны гордиться этим.

Публикуйте счастливые события, которые происходят

Служба поддержки клиентов находится в уникальном положении, когда отзывы от клиентов поступают очень быстро — будь то в виде отзывов или оценок через ваш инструмент службы поддержки, или в виде ответа от клиента после того, как вы ему помогли. В Zapier мы всегда отмечаем положительные отзывы, которые мы получаем, в ежемесячном дайджесте в нашем внутреннем блоге.

В кризисное время мы усилили темп и отправляли эти дайджесты дважды в день. Это очень мотивирует, когда мы видим, что действительно помогаем людям пережить трудный период. Празднование таких побед помогает подчеркнуть индивидуальные и командные успехи, напоминая каждому, что его ценят и что он имеет большое значение. А во время кризиса, когда люди могут чувствовать себя неустойчиво, позитивное признание может дать им чувство безопасности, общности и уверенности в том, что они могут контролировать ситуацию.