В наши дни все зависит от клиента. По данным Oracle, 77% потребителей говорят, что неэффективный опыт клиентов снижает качество их жизни. Это доказывает, что в тот момент, когда вы ставите клиента в центр своего бизнеса и фокусируетесь на улучшении этого опыта, вы уже на один шаг приблизились к успеху. И именно поэтому компании ищут инструменты обратной связи с клиентами в качестве основы для этого успеха.
Однако понимание того, как выбрать правильный инструмент для вашего бизнеса, все еще является сложной задачей для многих организаций. Это связано с тем, что инструменты обратной связи с клиентами очень разнообразны по назначению. Они используют различные методы сбора, собирают различные формы обратной связи, сообщают по-разному и предоставляют различные виды информации для пользователя.
Чтобы вам было проще, мы собрали список из шести различных категорий инструментов обратной связи с клиентами в одну статью. Основываясь на этих категориях и целях вашего бизнеса, это должно помочь укрепить ваше решение:
- Инструменты «Голос клиента» (VoC)
- Инструменты онлайн-Опроса
- Инструменты онлайн-Обзора
- Инструменты Тестирования Пользователей
- Инструменты Визуальной Обратной Связи
- Инструменты обратной связи сообщества
Инструменты Голос заказчика (VoC)
Инструменты «Голос клиента» (VoC) являются главным приоритетом среди онлайн-компаний, поскольку эти инструменты стали важным элементом в инициативах по улучшению качества обслуживания клиентов. Эти инструменты обратной связи с клиентами позволяют посетителям легко напрямую сообщать о своем опыте работы с клиентами и помогают избежать прерывания онлайн-путешествия. Они также отлично подходят для сбора отзывов «в данный момент».
1. Mopinion
Mopinion-это универсальное программное обеспечение для обратной связи с пользователями для всех ваших цифровых каналов. Этот инструмент VoC собирает и анализирует отзывы с веб-сайтов, мобильных приложений и кампаний по электронной почте в режиме реального времени. Благодаря простому в использовании интерфейсу пользователи могут создавать, проектировать и настраивать формы обратной связи так, как им нравится. Пользователи также могут ориентировать эти формы обратной связи на определенные группы онлайн-посетителей и получать представление о том, почему они не преобразуются. Входящую обратную связь можно визуализировать в настраиваемых информационных панелях и диаграммах для расширенного анализа. Чтобы сделать еще один шаг вперед, цифровые команды могут своевременно обмениваться этими отзывами и предпринимать действия по ним с помощью интеллектуальных оповещений. Mopinion предлагает широкий спектр ценовых пакетов для современного цифрового предприятия.
2. Feedier
Feedier (IXM) — это наиболее интуитивно понятное решение для управления опытом, которое позволяет вам внимательно прислушиваться к голосу клиента, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов. Собирайте в режиме реального времени прямые и косвенные отзывы с помощью игровых форм, анализируйте свои данные с помощью интуитивно понятной и визуальной панели мониторинга с помощью таких функций, как анализ наиболее часто используемых ключевых слов в ваших ответах, корреляционная матрица, Истории пользователей, NPS и многие другие.
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
ПРОИЗВОДИТЕЛИ
МЕДИЦИНСКИЕ КЛИНИКИ
РЕСТОРАНЫ И КАФЕ
3. Feedbackify
С помощью редактора перетаскивания, Feedbackify позволяет пользователям легко создавать формы обратной связи самостоятельно. Установка также очень проста. Все, что вам нужно сделать, это скопировать и вставить код, который они вам предоставляют, в HTML-код вашего сайта, и он готов к работе. Ваши посетители могут дать оценку, а также оставить комментарии, в том числе комплименты и предложения. В этом инструменте обратной связи с клиентами вы можете просматривать все отзывы, полученные на панели мониторинга, в режиме реального времени, а также фильтровать по категориям и подкатегориям.
4. InMoment
InMoment-это облачная платформа для оптимизации работы с клиентами, которая предлагает множество решений, включая социальные обзоры и информационно-пропагандистские решения, а также решения для взаимодействия с сотрудниками, а также платформу «Голос клиента» (VoC). Платформа VoC позволяет собирать отзывы, создавать онлайн — отчеты, оповещения в режиме реального времени и управлять событиями. Он также предлагает уникальные функции, такие как исследование данных, студия активного прослушивания и планирование действий. Платформа объединяет данные опроса, которые она собирает, с данными о клиентах из других источников, таких как CRM, социальные сети и финансы.
5. Clarabridge
Clarabridge-это платформа управления клиентским опытом (CEM), которая собирает данные из различных источников обратной связи. Эти данные могут быть легко отфильтрованы внутри платформы, что позволяет пользователям соответствующим образом оптимизировать свой веб-сайт. Этот инструмент обратной связи с клиентами обладает следующими возможностями: анализ текста, анализ настроений, анализ на основе искусственного интеллекта, лингвистическая категоризация, обнаружение эмоций и обнаружение намерений.
6. Verint Experience Management
Verint Experience Management-это программное обеспечение для управления CX, которое позволяет автоматически отслеживать аналитику взаимодействия с клиентами с течением времени. Облако Verint Experience предлагает различные функции VoC, включая опросы, инициируемые клиентами, тепловые карты, текстовую аналитику, оповещения и обзоры продуктов. Это программное обеспечение также отлично подходит для бенчмаркинга и анализа данных конкурентов.
7. Wootric
Wootric (компания InMoment)-это программное обеспечение для управления клиентским опытом, которое использует микросервисы с одним вопросом. Большинство из этих опросов включают такие показатели, как Оценка чистого промоутера (NPS), Удовлетворенность клиентов (CSAT) и Оценка усилий клиентов (CES). Что особенно здорово в этом инструменте, так это то, что его можно быстро и легко установить. Все отзывы (после их сбора) отправляются на вашу живую панель мониторинга для просмотра. Аналитическая платформа Wootric доступна пользователям, но затем в качестве отдельного продукта для компаний, которые хотят улучшить свою программу VoC с помощью анализа текста и настроений.
Инструменты онлайн-Опроса
Альтернативным способом сбора отзывов клиентов является использование традиционных инструментов онлайн-опроса. Инструменты онлайн-опроса часто представлены в виде кнопки обратной связи или приглашения по электронной почте и стали довольно популярными с момента появления обратной связи на веб-сайте. Некоторые из этих инструментов ориентированы на определенные ниши, в то время как другие оттачивают пользовательский опыт (UX). В прошлом этот тип инструмента обратной связи с клиентами был хорошо известен своей тенденцией включать длинный список вопросов, однако в настоящее время они становятся все короче и короче, что, безусловно, делает их менее хлопотными для респондентов, у которых просто нет времени или энергии, чтобы заполнить весь опрос.
8. HubSpot Customer Feedback
Готовые инструменты обратной связи HubSpot позволяют легко получать качественные и количественные отзывы, чтобы вы могли лучше понимать своих клиентов. с помощью HubSpot вы можете создавать и проводить опросы по электронной почте и на своем веб-сайте, а также отслеживать все отзывы клиентов на единой панели мониторинга, доступной для всей команды. Используйте опрос Net Promoter Score (NPS) для измерения лояльности клиентов с течением времени, отправляйте опросы Оценки усилий клиентов (CES), чтобы понять, насколько легко клиентам получить необходимую поддержку, или распространяйте опросы удовлетворенности клиентов (CSAT), чтобы понять, насколько удовлетворены клиенты после разных этапов пути клиента.
9. Survicate
Survicate-это отличный инструмент обратной связи с клиентами, который позволяет своим пользователям запускать целевые опросы в разных местах на своем веб-сайте или отправлять анкеты по электронной почте разным клиентам. Они также предлагают опросы в чате. Существует также библиотека предопределенных опросов, из которых пользователи могут выбирать. С точки зрения анализа, этот инструмент обратной связи с клиентами имеет возможности информационной панели, параметры экспорта CSV и XLS и анализ NPS.
10. SurveyMonkey
SurveyMonkey, вероятно, является одним из самых известных инструментов опроса, поскольку он используется миллионами компаний по всему миру. Это очень гибкий подход, учитывая, что существует около 15 различных типов вопросов (таких как множественный выбор, шкалы Лайкерта и открытые комментарии). Этот инструмент обратной связи с клиентами идеально подходит для одноразовых опросов, но из-за этого он не подходит для измерения общей удовлетворенности или повторного опроса клиентов через определенный период времени.
11. ProProfs’ Survey Maker
ProProfs-это универсальный инструмент, используемый маркетологами, тренерами и компаниями. Он предлагает ряд различных продуктов, включая создателя опросов, который используется для сбора отзывов клиентов. Вы можете выбрать один из более чем 100 шаблонов и более 1 000 000 типов вопросов опроса. Банк вопросов состоит из 20 категорий вопросов: вопрос о чистой оценке промоутера, рейтинговая шкала, вопросы типа флажков и вопросы с оценками, которые являются наиболее значимыми. Расширенные функции, такие как планирование опросов, расширенная отчетность, функция аналитики, максимальное количество вариантов совместного использования опросов, интеграция с API, такими как Zendesk, MailChimp и т.д., сделайте создателя опросов ProProfs идеальным выбором для всех ваших потребностей в опросе. Самое приятное то, что ProProfs поставляется с базовым бесплатным планом, позволяющим вам создавать неограниченное количество опросов.
12. Typeform
Typeform — это программное обеспечение для онлайн-опросов с очень удобным интерфейсом, которое позволяет пользователям самостоятельно составлять опросы. Как респондент, процесс заполнения анкеты проходит довольно гладко. Бесплатная версия Typeform включает в себя бесплатные функции, такие как неограниченное количество вопросов и ответов, возможности экспорта данных, специально разработанные темы, а также готовые шаблоны и основные функции отчетности.
Инструменты онлайн-Обзора
Сильно отличаясь от инструментов онлайн-опроса, у вас также есть инструменты онлайн — обзора. Инструменты онлайн-обзора-отличный способ укрепить доверие среди ваших посетителей в Интернете. Довольно часто используемые цифровыми маркетологами из-за известных звезд Google, эти инструменты могут оказать положительное влияние на рейтинг Google. Этот вид инструмента обратной связи с клиентами также влияет на покупательское поведение, поскольку более половины клиентов просматривают отзывы перед покупкой продукта или услуги. Однако одним из препятствий инструментов онлайн-рецензирования является то, что все отзывы (положительные или отрицательные) публикуются публично среди ваших посетителей.
13. TrustPilot
TrustPilot-это хорошо известный инструмент онлайн-обзора, используемый многими компаниями для укрепления доверия с клиентами. Используя этот инструмент обратной связи с клиентами, пользователи могут загружать свои списки рассылки в этот инструмент и отправлять электронное письмо с приглашением клиентов ознакомиться с ними. Это также можно настроить так, чтобы оно отправлялось сразу после того, как клиент совершил покупку. Отзывы передаются в поисковые системы (например, Google или Bing), которые обновляют ваш рейтинг продавца Google, что улучшает видимость как в поисковых системах, так и в онлайн – объявлениях.
В защищенной среде пользователи могут проверять ход выполнения своих обзоров, например, количество отзывов, которые они собрали. Вы также можете реагировать на оценки в этой среде.
14. KiyOh
KiyOh-это еще один инструмент онлайн-обзора, который имеет несколько меньший масштаб, чем Trustpilot. Однако это выгодный инструмент обратной связи с клиентами, поскольку он предлагает конкурентоспособные цены и функции, аналогичные более дорогим альтернативам, таким как TrustPilot. Этот инструмент фокусируется на рейтингах и отзывах и включает в себя оповещение о отзывах, которое уведомляет вас о любых новых поступающих отзывах – как хороших, так и плохих. Вы также можете отвечать на отзывы своих клиентов с помощью этого KiyOh.
15. Feefo
Feefo — это инструмент обратной связи с клиентами, который работает почти так же, как TrustPilot. Этот инструмент онлайн-обзора рассылает электронные письма, приглашая клиентов предоставить отзывы. Нравится иметь возможности настройки под рукой? Вы можете настроить отображение этих обзоров на своем веб-сайте со следующими параметрами: отображение процентного значения рейтинга, отображение текста и отображение звездного рейтинга. Кроме того, панель мониторинга предоставляет инструменты интеграции, такие как API и приложение Facebook для совместного использования в социальных сетях.
16. ReeVoo
В дополнение к инструментам самообслуживания, описанным в этом обзоре, существуют также более высококачественные инструменты обзора, такие как ReeVoo. И важным отличием является то, что они часто также предлагают оценки на уровне продукта, а не просто общие обзоры интернет-магазинов. Это программное обеспечение запускается на сайте на страницах продуктов, чтобы показать несколько обзоров на уровне продукта. Ваши посетители могут выбрать фильтрацию по наиболее релевантным отзывам о продукте. Если у них все еще есть вопрос по поводу отзыва, они могут «Спросить владельца».
17. Bazaarvoice
Рейтинги и обзоры Bazaarvoice-это один из продуктов в пакете Bazaarvoice, который позволяет компаниям собирать пользовательский контент (UGC) от своих клиентов. Этот инструмент обратной связи с клиентами собирает и публикует рейтинги и отзывы, видео и фотографии о работе клиентов с продуктами, а также позволяет им задавать вопросы.
Инструменты Тестирования Пользователей
С другой стороны, инструменты тестирования пользователей включают все аспекты взаимодействия с пользователем – будь то с вашей компанией, продуктами и/или услугами. Для многих предприятий обеспечение хорошего пользовательского опыта возможно только при использовании инструментов пользовательского тестирования. Такого рода инструменты обратной связи с клиентами отлично справляются с измерением этих взаимодействий для пользователя. Однако эти сведения ограничены количеством просмотров страниц, выделяемых пользователям, и их также часто не хватает в области анализа и управления действиями.
18. Hotjar
Hotjar-это программное обеспечение для тестирования пользователей и анализа поведения, которое объединяет несколько инструментов UX в одном. Однако этот фокус означает, что ему не хватает надежного решения CX. Анализ обратной связи и отчетность недоступны (кроме экспорта данных в XLS или CSV. Однако с помощью этого программного обеспечения пользователи могут создавать тепловые карты, записи пользователей (например, сеансы отслеживания) и настраиваемые опросы и опросы обратной связи. Опросы и опросы могут запускаться сразу после загрузки страницы, через x секунд, когда посетитель хочет покинуть страницу или когда он прокручивает страницу до середины.
19. Mouseflow
Mouseflow также использует тепловые карты и воспроизведение сеанса, а также записи посетителей на веб-сайте. Этот инструмент тестирования пользователей и обратной связи с клиентами также предлагает аналитику форм, которая позволяет пользователям видеть, почему посетители отказываются от форм в Интернете. Пользователи могут специально отслеживать различные воронки, а также видеть, что посетители из разных источников трафика делают по-разному на вашем сайте.
20. CrazyEgg
CrazyEgg-это еще один инструмент для обратной связи с клиентами, который использует тепловые карты для анализа поведения посетителей в целях оптимизации веб-сайта. Он показывает, на что нажимают ваши посетители, если они прокручивают страницу до конца и сообщают вам, на что они смотрят. Реализация очень проста с помощью этого инструмента. Он также предлагает различные функции тестирования A/B.
21. FullStory
FullStory предлагает широкий спектр услуг, включая воспроизведение сеансов и анализ воронки, а также интересную функцию под названием «Omnisearch», которая позволяет вам искать любой элемент на вашем веб-сайте и видеть, какие взаимодействия происходили с этим элементом. Этот инструмент обратной связи с клиентами также имеет функцию «яростные клики», которая позволяет пользователям видеть, на какие элементы посетители нажимают несколько раз.
Инструменты Визуальной Обратной Связи
Хотите получить более наглядную информацию о производительности вашего веб-сайта? Тогда, возможно, вам следует рассмотреть инструмент визуальной обратной связи. Эти инструменты обратной связи с клиентами работают по-разному. Некоторые предоставляют возможность отправить снимок экрана, в то время как другие включают виртуальные стикеры, которые выделяют определенные элементы на странице, такие как текст, изображения или кнопки. В то время как они обеспечивают большую поддержку с точки зрения дизайна (где все мои веб-дизайнеры?) они являются несколько базовыми с точки зрения получения глубокого понимания опыта клиентов.
22. Usersnap
Usersnap-это популярный инструмент обратной связи с клиентами, используемый для сбора визуальной обратной связи. Он запускается с помощью тега JavaScript на вашем веб-сайте. Пользователи могут делать заметки или добавлять комментарии и выделять определенные элементы кружком. Он может быть интегрирован с различными инструментами, такими как Slack, Trello, Basecamp и Jira.
23. Отладчик
Другим инструментом обратной связи с клиентами, который собирает визуальные отзывы (и предлагает отслеживание ошибок!), является DeBugMe. Он имеет встроенный инструмент отслеживания проблем и решение для управления проектами. Для создания отчетов о проблемах инструмент включает панель обратной связи, которая позволяет вам аннотировать страницу. Чтобы просмотреть все ошибки и отзывы, DeBugMe также предлагает свою собственную плату канбан и может быть интегрирована с Jira, Trello, Pivotal Tracker или Visual Studio.
24. Bugherd
Bugherd-это в первую очередь инструмент отслеживания проблем и управления проектами для разработчиков и дизайнеров. Однако этот инструмент также имеет опцию обратной связи на странице, которая позволяет клиентам сообщать об ошибках прямо с веб-сайта. Визуальная панель задач позволяет легко управлять задачами, назначать их и быстро расставлять приоритеты. Bugherd также может быть интегрирован с несколькими приложениями, такими как zapier, slack и basecamp. Цены варьируются от 39 до 109 долларов в месяц в зависимости от выбранного вами пакета.
25. Saber Feedback
Saber Feedback очень похожа на UserSnap в том, что пользователи могут освещать проблемы на вашем веб-сайте. Основное отличие заключается в том, что заметки, которые вы делаете в этом инструменте обратной связи с клиентами, в большей степени основаны на выделенных элементах, а не на рисунках или стрелках. Все созданные заметки сохраняются в виде скриншота, который можно отправить вам по электронной почте. Отлично подходит для ошибок и улучшений!
26. Filestage
Filestage-это инструмент визуальной обратной связи, который помогает командам быстрее просматривать и утверждать свою работу. Это позволяет коллегам и клиентам оставлять комментарии и визуальные отзывы о текстовых, графических, дизайнерских и видеофайлах в режиме реального времени. Filestage упрощает, организует и автоматизирует процесс проверки файлов, уменьшая количество ошибок и обеспечивая соблюдение инструкций по соблюдению. Инструмент может быть протестирован бесплатно и предлагает бесплатную пробную версию.
Отзывы сообщества
Также называемые онлайн-форумами, отзывы сообщества-это тип инструмента обратной связи с клиентами, который собирается через ваш веб-сайт или мобильное приложение и публикуется либо в вашем сообществе, либо на общедоступном форуме. Посетители обычно могут прокомментировать опубликованные отзывы, которые часто превращаются в дискуссии. Они также могут предоставить предложения или уведомить вас о проблемах, с которыми они сталкиваются на вашем веб-сайте. Благодаря своей прозрачности и социальному эффекту эти инструменты стали довольно популярными в последние годы.
27. Отчет пользователя
Источник: Отчет пользователя
UserReport-это платформа мнений посетителей, которая позволяет пользователям создавать настраиваемые онлайн-опросы, а также предоставлять форумы обратной связи для посетителей своего веб-сайта. С помощью этого инструмента обратной связи с клиентами можно создавать отчеты, в которых отображаются сведения о пользователях, такие как демографические данные и местоположение. UserReport позволяет пользователям назначать элементы, чтобы различные роли в их команде могли обрабатывать ответы.
Веб-сайт: www.userreport.com
28. ИдеаСкейл
Источник: IdeaScale
Технически являясь инструментом управления идеями и инновациями, IdeaScale-это еще одно решение, с помощью которого вы можете создать сообщество отзывов и обсуждений среди посетителей веб-сайта. Этот конкретный инструмент обратной связи с клиентами может быть интегрирован с Facebook и включает фильтр ненормативной лексики. Пользователи также могут проводить короткие опросы, и дизайн можно настроить. IdeaScale предлагает как бесплатный вариант, так и пакеты для малого и среднего бизнеса и предприятий.
Веб-сайт: www.ideascale.com