Сложные клиенты — это не только проблемы для команды поддержки, но и проблемы для прибыли вашей компании. Когда клиенты излишне грубы или чрезмерно требовательны, это может негативно сказаться на моральном состоянии команды, а также иметь долгосрочные последствия для бизнеса и вашей команды. Каким бы замечательным ни был ваш продукт или услуга, некоторые клиенты обязательно расстроятся, а в эпоху социальных сетей негативный опыт расстроенных клиентов может распространяться и усугубляться. Исследование, проведенное компанией ClickFox, показало, что более 60% людей считают, что репутация компании с хорошей репутацией обслуживания клиентов «очень важна» для принятия решения о покупке: Потребители также выяснили, что при принятии решения о покупке обслуживание клиентов играет даже большую роль, чем цена, и особенно в ситуациях, когда компания оправдывает или превосходит их ожидания в обработке и решении проблем клиентов. В наше время, когда расстроенные клиенты могут обратиться к социальным сетям, еще более важно, чтобы службы поддержки проверяли любые первоначально защитные реакции и отвечали с самообладанием и пониманием. Я побеседовал с экспертами из разных отраслей, включая СМИ, рекламу и издательское дело, чтобы узнать их мнение о том, как справляться с недовольными клиентами и сложными разговорами с ними. Несмотря на то, что не существует «идеального» решения любой проблемы, немного подготовившись, вы сможете подойти к этим распространенным проблемам обслуживания клиентов с тактом и изяществом, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать лучшие решения независимо от того, что происходит на вашем пути (или что говорят ваши клиенты).
ОБРАБАТЫВАЮЩИЕ ПРОИЗВОДСТВА
Сделай так, чтобы ты и я были против проблемы
«Во-первых, я думаю, что всегда важно помнить, кто вы в экосистеме. Ваши клиенты расстроены, и они исходят из определенной перспективы. У них есть проблема, задача, вопрос, но на самом деле они злятся не на вас. Вы должны обезличить ситуацию. Конфликт — это, естественно, «я против тебя», но вам нужно найти способ быть «я» и «ты» против проблемы. Начните со слов: «Мне очень жаль, что это случилось с вами, давайте посмотрим, что мы можем сделать, чтобы разрешить это. Что вам нужно, чтобы произошло, и что вы искали?». При таком подходе ваша энергия и отношение будут совершенно другими, чем если бы вы отвечали с позиции защиты. «Чтобы привести гипотетический пример, представьте, что у вас расстроенный ребенок. Вы бы не стали шлепать этого ребенка за то, что он плачет и выражает свое несчастье. Ребенок не знает ничего лучшего, он не понимает, что делает, и ничего не делает специально. Вы должны уметь проявлять такое же сострадание к своим клиентам.
Они хотят пользоваться вашим продуктом, поэтому старайтесь идти навстречу своим клиентам, а не спорить с ними или выступать против них. Если вы будете использовать сострадательное отношение, вы будете намного эффективнее, а также сможете гораздо лучше справляться с собственным стрессом». Если ваши клиенты идут на обострение, а вы в свою очередь продолжаете идти на обострение, то в течение трех недель у вас случится сердечный приступ. Я всегда говорю: «Боритесь с огнем водой, а не с огнем». Погасите его и деэскалируйте ситуацию, не повышая голоса и сохраняя спокойствие и собранность. В 9 случаях из 10 раздраженный клиент встретит вас на этом уровне спокойствия. «Помните, что вы контролируете ситуацию, потому что у вас есть информация и знания. Ваши клиенты находятся в кризисе. Когда они звонят в вашу службу поддержки, их проблема находится на волоске. Что-то должно быть сделано, и они в полной панике и стрессе. Принесите с собой сострадание, потому что это ваши клиенты, и именно ради них вы здесь».
Советы профессионалов
Используйте позитивные формулировки. Постарайтесь сосредоточиться на способах устранения проблемы и избегайте формулировок, которые могут вызвать защитную реакцию клиента. Например:
Плохо: «Извините, но вашего изысканного лавандового чая больше нет в наличии. Вам придется подождать до следующего месяца, чтобы сделать новый заказ».
Лучше: «Запасы вашего изысканного лавандового чая будут пополнены через две недели. Я могу сразу же оформить для вас заказ, чтобы его отправили вам, как только прибудет новая партия!».
Не будьте пассивно-агрессивными. Как отмечает стратег по маркетингу Грегори Чиотти, «Мы сожалеем, что у вас возникла эта проблема» — это фраза, которую неприятно слышать клиенту. Это не что иное, как откладывание вины. Слишком многие используют подобные выражения случайно. Попытка извиниться выглядит как пренебрежение, и все благодаря неправильной интонации. Просто извинитесь. Даже если клиент ведет себя неразумно, извинитесь прямо и спросите, как вы можете помочь решить проблему. Если вы столкнулись с потерянной стороной, сохраняйте дружелюбие, профессионализм и не останавливайтесь на достигнутом».
Сохраняйте ровное настроение и попробуйте выбрать другое направление
«По большей части, старайтесь сохранять спокойствие. В издательском деле все нестабильно, потому что книга — это сердце и душа человека, это его гордость и радость. У них была 30-летняя карьера, они пишут 300 страниц, а некоторые из них потратили два, три или четыре года, чтобы написать свою книгу, так что она очень близка и дорога им. Как писатель, я понимаю, что вы вкладываете в свой проект так много себя, что он становится вашим ребенком. Вы хотите, чтобы он процветал, хотите, чтобы все было идеально, и хотите, чтобы каждый кусочек контента, который идет на маркетинг книги, был идеальным. Но я должна оставаться прагматичной: мы все еще управляем бизнесом. Я не могу говорить «да» каждому запросу, который приходит в наш почтовый ящик, потому что тогда у нас не будет денег, а у меня не будет времени на сон». «Что касается баланса между сложными просьбами и потребностями нашего бизнеса, я многому научился за два года пребывания в Японии. Если есть просьба, которую вы просто не можете выполнить, вместо того, чтобы прямо сказать «нет», вы скажете: «Это сложно». Поэтому, хотя иногда я говорю прямое «нет», во многих других случаях я переключусь, сказав, что предложенный ими метод просто слишком сложен, а затем направлю разговор в другое русло».
Советы профессионалов
Когда вам нужно отказать клиенту, отпустите его мягко, используя эти семь советов от Эмили Триплетт Ленц, редактора блога Help Scout:
- Попросите разъяснений. Наденьте шляпу детектива и превратите неясный ответ в возможность копнуть глубже. Спросите о конкретных деталях и узнайте, как помочь клиентам достичь их цели другим путем.
- Объясните дальнейшие шаги и поделитесь процессом обработки отзывов клиентов вашей командой. Клиентам будет приятно узнать, что их пожелания о функциях не просто отправляются в папку для удаления.
- Будьте честны. Люди за версту чуют неискренность. Иногда лучше быть честным, сказав суровую правду, чем лживо растягивать неловкость.
- Используйте позитивный язык. Последнее, что вы хотите сделать, — это оттолкнуть своих клиентов. Сохраняя позитивный настрой перед лицом негатива, вы сможете разрядить накаленную обстановку.
- Помогите клиенту почувствовать, что его услышали. Даже если вы не можете удовлетворить их просьбу, вы открываете дверь для диалога, когда демонстрируете, что уважаете их точку зрения.
- Предоставьте альтернативные варианты. Не всегда есть один правильный путь, особенно когда клиент не так хорошо, как вы, знаком с внутренним устройством вашего продукта. Предложите им решение, о котором они могли и не подумать, обращаясь к вам за помощью, или даже отправьте их к конкурентам. Сарафанное радио может быть довольно мощной маркетинговой силой.
- Объясните клиентам «почему». Если они смогут понять, чем руководствуется ваша компания, они с большей вероятностью отнесутся к этому с пониманием. Немного сочувствия может завести далеко!
Оставайтесь объективными
«Мы обычно говорим: «Вы — это не ваша идея». Вы должны оставаться объективными. Я всегда возвращался к пониманию того, что я работаю ради идеи. Она не моя, и я собираюсь работать в интересах всех. Это значит, что нужно быть объективным и не принимать все близко к сердцу. Это трудно, но вы должны продолжать настаивать на том, чтобы делать правильные вещи для проблемы, которую вы пытаетесь решить».
Советы профессионалов
Помните, что вы являетесь послом своего бренда и что все совершают ошибки. Если и когда это произойдет, вы будете удивлены, как хорошо реагируют клиенты, когда вы признаете свою вину и берете на себя ответственность.
Подумайте о том, что, возможно, пришло время для расставания
Старайтесь воспринимать каждую ошибку как момент обучения и возможность вернуть клиентов вопреки всему. Однако если дело доходит до того, что вы идете на компромисс с собственными стандартами ведения бизнеса, чтобы удовлетворить действительно агрессивного клиента, возможно, пришло время попрощаться.
Лэнс Конзетт, менеджер по обучению клиентов компании Raven Tools, рассказывает: «Краеугольным камнем работы с клиентами в потребительской культуре является принцип «клиент всегда прав. Обычно это означает позволить клиенту разговаривать с вами до тех пор, пока он не будет удовлетворен или не сдастся. У каждого, кто когда-либо работал в розничной торговле, наверняка есть история о том, как клиент был не прав, но у него не было никаких средств защиты. В службе поддержки клиентов так быть не должно. Вы не должны принимать оскорбления как часть работы».
Проблемные клиенты — это факт жизни службы поддержки
Специалисты службы поддержки — мастера сопереживания, но некоторые клиенты могут бросить вызов даже самым сочувствующим из нас. Когда вы испытываете сильные негативные эмоции, обязательно перепроверьте то, что вы написали клиенту, прежде чем отправить его. Независимо от того, какие чувства вызвало у вас его сообщение, ваша задача — поддерживать продуктивный разговор, поэтому вернитесь и перечитайте написанное, чтобы убедиться, что ваши эмоции не попали в ответ. Стали бы вы использовать те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова. Используйте свою команду для проверки интуиции — напишите своему коллеге в записке и попросите его просмотреть проект вашего ответа, чтобы узнать, не уловили ли они что-то, что вы могли упустить, или предложить более позитивную формулировку вашего сообщения. Разгневанным клиентам зачастую не менее (если не более) интересно услышать, что кто-то сопереживает их ситуации, чем получить реальное решение проблемы.
Следующее, что может быть лучше, чем дать клиентам то, что они хотят, — это показать им, что вы воспринимаете их всерьез. Люди хотят знать, что их кто-то слушает. Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и фразы типа «Я понимаю», принесут много пользы. Благодарите клиентов за то, что они обратили ваше внимание на проблемы. Это было настолько важно, что они выделили время из своего дня, чтобы связаться с вами. Отметьте эти усилия и поблагодарите за них. Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он сделан. Все, что мы можем сделать, это убедиться в том, что наше общение является уравновешенным, профессиональным и, прежде всего, человечным.