В SaaS удержание клиентов — это все. Чтобы быть по-настоящему успешным, SaaS должен стабильно привлекать клиентов и успешно удерживать их. Но поскольку удержание стоит дешевле, чем приобретение, наиболее экономически эффективная стратегия — это… вы угадали… удержать клиентов!
ОПТОВАЯ И РОЗНИЧНАЯ ТОРГОВЛЯ, РЕМОНТ АВТОТРАНСПОРТА
База всех компаний в категории: ОКВЭД 46.21.19 — ОПТОВАЯ ТОРГОВЛЯ ПРОЧИМ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННЫМ СЫРЬЕМ
Существующие клиенты — это то место, где происходят большие расходы. По данным Groove, вероятность продажи новому клиенту составляет 5-20%. А что насчет ваших существующих клиентов? У вас есть 60-70% шансов на успешную продажу!
Существующие клиенты — это спасательный круг наличности, ценности, денег и всего хорошего. Удержание — это ваша стратегия номер один для прибыльности. Отток — враг общества номер один. Итак, вопрос в том, как вы удерживаете клиентов? К счастью, у меня есть несколько стратегий, которыми я могу поделиться с вами. Эти стратегии действительно работают. Почему? Потому что я не даю вам просто уловки. Я даю вам реальные подходы к изменению бизнеса, которые превратят вас из машины по оттоку клиентов в единорога по удержанию клиентов.
Поднимите цену.
Более высокая цена создает ощущение большей ценности. Такое восприятие превращается в реальность, когда клиент тратит деньги. Они приняли на себя обязательства по расходам, и эти расходы отражаются в их балансе. Теперь, когда клиент потратил деньги, он с гораздо большей вероятностью будет использовать продукт (вовлеченность). Вовлеченность — это первый показатель удержания клиентов. Вы эффективно стимулировали вовлеченность и снизили вероятность того, что клиент откажется от покупки.
Пересмотрите свое ценностное предложение.
Почему ваш клиент стал клиентом в первую очередь? Вы не можете знать точную причину для каждого клиента, но вы можете получить хорошее представление о причинах, поняв ваше ценностное предложение или уникальное торговое предложение. Я предлагаю вам взглянуть на это ценностное предложение, потому что оно является основной причиной, по которой клиент начал работать с вами. Очень вероятно, что причина, по которой они все еще с вами, заключается в предлагаемой вами ценности. Если вы каким-то образом отклонились от своего ценностного предложения, сделайте все необходимые изменения, чтобы продолжать предлагать клиенту ту же самую большую ценность.
Утвердите свое ценностное предложение.
И на тот случай, если клиент забыл, напомните ему об этом. Ценностное предложение, которое было успешным в привлечении клиента, должно быть тем же самым ценностным предложением, которое успешно удерживает клиента. Вы можете использовать маркетинг по электронной почте и регулярные контакты с клиентом, чтобы ваше ценностное предложение постоянно находило отклик в его сознании. Чем больше вы будете доказывать свою ценность, тем больше они будут верить в нее, испытывать ее и оставаться преданными.
Переанализируйте процесс привлечения клиента.
Все, что заставило клиента стать клиентом с самого начала, должно также служить его удержанию в долгосрочной перспективе. Посмотрите на свой процесс регистрации, чтобы понять, какие особенности вашей услуги привлекательны, убедительны и мотивируют потенциального клиента. Это те же самые черты, которые будут радовать клиентов в течение длительного времени.
Отслеживайте каждое взаимодействие с клиентом.
Я не говорю о запросах на обслуживание. Я говорю о том, как пройти еще одну милю после того, как проблема клиента была решена.
Типичный запрос на обслуживание и решение проблемы выглядит следующим образом:
Я рекомендую добавить к этому процессу еще один уровень последующих действий:
- Клиент: У нас проблема.
- Команда поддержки: Я помог вам. Хорошего дня.
- Бонусное продолжение: Эй, мы помогли вам пару недель назад. Как дела сейчас? Мы можем еще чем-нибудь помочь?
Как вам такая забота о клиенте? Вы не только обеспечиваете решение проблемы, но и заботитесь о том, чтобы клиент остался доволен. В игре по удержанию клиентов решение проблем так же важно, как и довольные клиенты.
Избегайте опросов об удовлетворенности клиентов, да и вообще любых ненужных опросов.
Позвольте мне оттолкнуться от вышеприведенного пункта, обсудив один распространенный сценарий. Часто я сталкиваюсь именно с такой ситуацией.
- Клиент: У нас проблема.
- Служба поддержки: Я вам помог. Хорошего дня.
- Раздражающий последующий вопрос: Эй, пожалуйста, заполните этот опрос. Мы знаем, что вы расстроены из-за проблемы, но теперь, когда она устранена, пожалуйста, заполните опрос. Пожалуйста. Пожалуйста. Пожалуйста.
- Клиент: (Игнорирует этот чертов опрос).
- Бонусное раздражающее продолжение: Вы его заполнили?! А?! Почему нет?! Ну же!
Каков результат этого обмена мнениями? Клиент больше не счастлив. Конечно, их проблема решена, но счастливы ли они от этого? Нет. Они раздражены. С их точки зрения, вы больше заботитесь о своем опросе, чем об их производительности и благополучии. Опросы — это обоюдоострый меч. С одной стороны, вы можете получить важные и ценные данные. С другой стороны, вы можете разозлить некоторых людей. Я бы предпочел получать данные автоматически, через использование клиентов, а не путем опросов.
Еще один способ получения ценных данных — телефонные звонки. Когда вы совершаете обход, звоните клиентам, чтобы проверить их состояние, задайте им несколько диагностических вопросов, чтобы оценить работу SaaS и их опыт. Являются ли опросы удовлетворенности клиентов универсальным злом? Нет, не всегда. Но они рискованны. Сам факт получения клиентом опроса может снизить уровень его удовлетворенности.
Upsell.
SaaS upsell — это процесс привлечения существующего клиента на более глубоком уровне. Вы повышаете уровень обслуживания, и они платят вам больше. Апселл повышает вашу прибыль (при условии, что вы правильно устанавливаете цену). Апселлинг позволяет добиться трех очень хороших результатов: 1) углубление отношений, 2) повышение ценности, которую получает клиент, 3) увеличение пожизненной ценности клиента (CLV).
Мы не должны воспринимать апселлинг как грязное слово или некий скрытый прием для получения дополнительных денег от доверчивых клиентов. Апселлинг — это беспроигрышный вариант. Клиенты получают лучшие товары. Вы получаете больше денег. И вот что самое интересное: клиент остается с вами дольше. Пора начать рассматривать апселлинг как стратегию удержания.
Делайте акцент на привлечении как можно раньше.
Самый важный способ повысить уровень оттока — это вовлечение. Вот как Линкольн Мерфи определяет вовлеченность: «Вовлеченность — это когда ваш клиент осознает ценность вашего SaaS». Как клиент получает пользу от вашего SaaS? Используя его. Все, что вы можете сделать для клиента и ради клиента, чтобы заставить его использовать ваш продукт, делайте это. Электронные письма, вопросы, телефонные звонки, поощрения, подкуп: заставьте клиента воспользоваться вашей услугой. Чем быстрее они воспользуются ею, тем быстрее они осознают ценность. Чем быстрее они осознают ценность, тем меньше вероятность того, что они уйдут.
Разработайте график регулярного взаимодействия.
Общайтесь со своими клиентами так часто, как это реально. Это, конечно, зависит от характера и размера вашего SaaS. Если вы предлагаете услуги корпоративного уровня по цене в тысячи долларов в месяц, то вам необходимо придерживаться подхода, основанного на взаимодействии с клиентами. Не звоните им только для повышения продаж. Не звоните им только по поводу проблем с выставлением счетов. Звоните им, чтобы быть потрясающими. Звоните им, чтобы сказать «привет». Звоните им, чтобы они могли выговориться, если им это необходимо. Создайте партнерский подход, и вы потеряете гораздо меньше клиентов.
Отправляйте целевые советы.
Когда клиент совершает важное действие в SaaS, создайте автоматическое письмо для отправки ему. Например, если клиент создает счет-фактуру в вашем бухгалтерском ПО, автоматизируйте отправку электронного письма со словами: «Эй, это было легко, не так ли? Хотите получить больше советов, например, по созданию шаблонов счетов-фактур?». Покажите им видео на YouTube по этой теме или направьте их на статью, где они могут узнать еще больше. Используя такие простые приемы, вы сможете повысить ценность и потерять меньше клиентов.
Предоставляйте бесплатное обучение.
Чем сложнее ваше программное обеспечение, тем больше пользователей захотят узнать о его возможностях. Проводите бесплатные вебинары или тренинги, чтобы обучить пользователей, как получить больше пользы от SaaS. У такого подхода есть несколько преимуществ. Во-первых, вы повышаете ценность SaaS для клиента. Во-вторых, вы создаете более глубокие отношения между вами и клиентом. Обе эти особенности могут помочь снизить отток клиентов.
Приглашайте к обратной связи.
Когда клиенты предлагают улучшения, они вкладывают себя в жизнь и существование компании. Они ощущают чувство сопричастности. Поскольку это так, сделайте обратную связь важной частью вашей стратегии удержания клиентов. Я имею в виду не просто «ящик для предложений», спрятанный в темном углу вашего сайта. Вместо этого разместите открытое приглашение к улучшению на странице с ценами, ссылку в ежемесячном счете или в другом месте, где клиенты будут это видеть.
Мгновенно реагируйте на потребности клиентов.
Сделайте своей целью отвечать на все запросы клиентов в течение 24 часов или менее. Если это происходит в течение рабочего дня, сократите это время до двух часов. Клиенты заслуживают вашего немедленного внимания.
Следите за своими клиентами в социальных сетях.
Если ваши клиенты следят за вами в социальных сетях, ответьте им тем же. Это служит двум целям. Во-первых, вы даете им почувствовать себя хорошо — как будто они являются ценной частью вашего социального круга. Во-вторых, вы можете выслушать их и ответить на их отзывы. В одной из статей VentureBeat эта проблема изложена просто: Постоянно отслеживая социальную сеть, команда по работе с клиентами гарантирует, что они быстро ответят на все запросы или отзывы. Более того, многие пользователи хвалят компании за их быстрые ответы в Facebook и Twitter.
Создавайте социальные профили, чтобы развивать множество способов взаимодействия.
Чем больше у вас точек соприкосновения с клиентами, тем больше вероятность того, что они останутся с вами надолго. Обязательно создайте надежное социальное присутствие, чтобы ваши клиенты видели вас и могли связаться с вами на любом удобном для них форуме. Очевидно, что социальные сети не являются стратегией удержания клиентов, но они способствуют повышению осведомленности клиентов о вашей SaaS. Эта осведомленность, в свою очередь, может повысить вовлеченность. А вовлеченность, как вы уже поняли, является способом номер один для снижения уровня оттока.
Рассмотрите программу лояльности.
Программы лояльности работают. Вы увидите, что простая программа лояльности может заставить клиентов возвращаться и оставаться с вами. Программа лояльности не обязательно должна быть дорогой или сложной, чтобы быть эффективной. Часто простые поощрения, такие как периодическая скидка или подарочная карта, помогают пользователям понять, что их признают и ценят.
Создайте прогресс в достижении цели.
Психологи обнаружили, что когда люди продвигаются к цели, они чувствуют себя гораздо более счастливыми и удовлетворенными. Вы можете применить эту истину к своей жизни в целом, а также к микрокосмосу SaaS. Когда пользователи SaaS работают над достижением цели, у них появляется желание и стремление к более активному взаимодействию с SaaS.
Наиболее ярко это проявляется в играх, в которых пользователи достигают новых уровней и рейтингов. Но то же самое справедливо и для неигровых приложений. LinkedIn, например, показывает прогресс пользователя в заполнении профиля. Приложение Audible App дает пользователям жетоны за прослушивание аудиокниг в определенное время или по определенным схемам. Если вы сможете порадовать своих клиентов простыми действиями, ориентированными на достижение цели, вы сможете лучше удержать их и сократить отток.
Создайте команду по удержанию клиентов.
Если вы создадите команду по удержанию, это докажет, что вы серьезно относитесь к удержанию клиентов. Кроме того, команда по удержанию предоставляет вам специальный ресурс для взаимодействия с клиентами. Вот что может сделать ваша команда по удержанию клиентов:
Чем агрессивнее вы будете решать проблему текучести кадров, тем лучше вам удастся удержать своих клиентов.
Измеряйте вовлеченность клиентов.
Как объяснялось выше, вовлеченность клиентов является предиктором удержания номер один. Поскольку это действительно так, важно не только поощрять вовлеченность, но и измерять ее. Неважно, разрабатываете ли вы карту успеха клиента или проводите когортный анализ, важно получить данные, которые расскажут историю.
Установите ожидания клиентов.
Давайте зададим простой вопрос, который лежит в основе этой статьи. Почему клиент уходит? Одна из основных причин выглядит следующим образом: Их ожидания не оправдались. Как вы можете повлиять на этот фактор? Ожидания клиента — это их проблема, верно? Неправильно. Это ваша проблема. Кто несет ответственность за формирование ожиданий клиента? Вы.
Прежде чем клиент поставит свою подпись на пунктирной линии или загрузит бесплатную пробную версию, расскажите ему, чего можно ожидать, если он станет клиентом. Совет: убедитесь в том, что вы устанавливаете ожидания клиента ниже, чем вы можете реально достичь. Помните о том, что нужно меньше обещать и больше выполнять. Но что бы вы ни делали, устанавливайте ожидания. Когда вы оправдаете эти ожидания, клиенты будут довольны, и вы надолго задержите их у себя.
Брендируйте себя как услугу, а не как программное обеспечение.
SaaS-провайдеры живут в сложном мире. Они должны быть и сервисом, и программным обеспечением. Они не могут притворяться или просто делать вид, что они программное обеспечение или сервис. Они должны действительно быть и тем, и другим. Но почему ваши клиенты платят вам каждый месяц? Потому что вы их обслуживаете. Видят ли они это? Чувствуют ли они это? Знают ли они об этом? Если вы сможете осязаемо предоставлять услуги, вы станете намного успешнее в удержании клиентов.
Я рекомендую создать стратегию внедрения улучшений в обслуживании по графику, который соответствует графику выставления счетов. Каждый месяц клиент наблюдает, как снимается оплата за повторяющийся биллинг. Они должны чувствовать, что получают что-то взамен. Повысьте безопасность, обновите систему хранения данных или внедрите другие функции, которые позволят клиенту почувствовать, что он получает дополнительную ценность.
Добавьте новые функции безопасности.
Чего больше всего хотят ваши клиенты SaaS? К счастью, вам не нужно гадать. Исследование, проведенное компанией Vormetric, показало, что безопасность является главной проблемой, особенно для корпоративных клиентов SaaS. SaaS часто критикуют за отсутствие безопасности. На самом деле SaaS может быть невероятно безопасным. Вам просто нужно доказать это своим клиентам. Клиенты хотят слышать, что вы принимаете активные меры для защиты их данных. Это можно сделать, постепенно добавляя новые уровни безопасности, внедряя их и объявляя об этом своим клиентам.
С каждой новой итерацией системы безопасности вы можете укреплять доверие своих клиентов. Однако имейте в виду, что эта техника имеет убывающую отдачу. Если вы будете постоянно повышать уровень безопасности, клиенты могут начать задаваться вопросом, зачем вы повышаете уровень безопасности. Существует ли угроза? Внесите изменения, полностью раскрыв информацию о том, что угрозы нет, но вы просто придерживаетесь самого высокого уровня безопасности, который позволяет технология.
Выпустите новую версию.
Если клиентам станет скучно, они уйдут. А разве в SaaS вообще бывает скука? Ну, может быть. Назовите это отсутствием интереса или вовлеченности, если хотите. Клиенты, которые не получают ценности от продукта, в конечном итоге уйдут и найдут то, что действительно предоставляет ценность (с их точки зрения). Чтобы повысить восприятие ценности вашего SaaS, достаточно выпустить новую версию. Конечно, нужно сделать ее бесплатной, автоматической и по-настоящему значимой.
Вы не должны выпускать новую версию только ради того, чтобы выпустить новую версию. Наоборот, вы выпускаете новую версию, потому что хотите обеспечить большую ценность для своих клиентов.
Обновляйте клиента автоматически.
Как бы вы себя чувствовали, если бы подписались, скажем, на Buzzfeed, инструмент для анализа обмена контентом. Вы подписывались на уровень pro за $99/месяц. Вы часто им пользовались, и вам хотелось бы, чтобы в вашем бюджете было достаточно средств, чтобы позволить себе тарифный план уровня агентства.
Однажды вы получаете письмо от вице-президента BuzzSumo. Он пишет: «Привет, я заметил, что вы часто пользуетесь Buzzfeed. Мы хотели бы бесплатно обновить ваше членство до подписки уровня агентства. Вы получите гораздо больше возможностей от этого инструмента, а также больше упоминаний. Надеюсь, вы найдете его полезным. Изменения вступают в силу немедленно». Я бы сказал, что вы будете очень рады этому. Я бы даже сказал, что вы останетесь с BuzzSumo надолго. Во сколько обошлось BuzzSumo обновление вашего членства? Наверное, не очень много. Возможно, несколько копеек.
Насколько это увеличило вероятность того, что вы останетесь клиентом? Очень сильно. Подарки-сюрпризы или восхитительные впечатления — это мощный способ превратить беспечных пользователей в страстных евангелистов. Вы не только усилите свой маркетинг, но и повысите коэффициент удержания клиентов.
Сделайте так, чтобы клиенты легко уходили.
Некоторые клиенты будут уходить. Это жизненный факт. Не усложняйте им задачу. Чем сложнее вы это сделаете, тем громче они будут жаловаться. В статье SixteeenVentures говорится о том, что очевидный выход — это недостаточно используемый способ удержания клиентов. Почему? Все дело в сообщении. Если вы сделаете процесс выхода простым, то вы также должны проинформировать их о ценности, которую они теряют.
Вот как он объясняет это: Точно так же, как вы должны убедить их в ценности вашего предложения при регистрации, вы должны сделать это и при выходе. Напомните им, почему они подписались, и что они потеряют — не только сохраненные данные, но и инвестиции в продукт до этого момента — если они откажутся. Напомните им об этом несколько раз, потому что если они действительно откажутся, то все будет потеряно. Заставьте их еще раз обдумать, то ли это решение, которое они хотят принять прямо сейчас, или нет. Но также имейте большую кнопку, которая позволит им отменить заказ прямо сейчас. Никому не нравится, когда клиент отменяет заказ, но если он это делает, не усложняйте ему задачу. Если они не смогут легко отказаться, они устроят большой общественный скандал из-за этого опыта, а вы будете выглядеть глупо.
Проводите интервью на выходе.
Если клиент намерен уйти, пусть так и будет. Но можете ли вы поговорить с ним до того, как он уйдет? Некоторые клиенты будут настолько недовольны, что не захотят больше иметь с вами ничего общего. Другие будут готовы ответить на несколько вопросов или пообщаться по телефону. Помните, ваша цель — не вернуть их. Даже не пытайтесь. Вместо этого постарайтесь понять, почему они ушли. Вы можете использовать эту информацию для преобразования вашего процесса и создания большей ценности для ваших существующих клиентов.
Назначьте каждому клиенту специалиста по удержанию.
Я уже предлагал вам создать команду по удержанию клиентов. Чтобы сделать это на более глубоком уровне, я также предлагаю назначить каждому клиенту специалиста по удержанию. Если у вас несколько клиентов, каждый из которых платит большие деньги, эта техника будет чрезвычайно эффективной. Специалист по удержанию клиентов — это человек, в обязанности которого входит регулярное взаимодействие с клиентом. Возможно, они не смогут ответить на сложные технические вопросы, но они, по крайней мере, смогут сделать так, чтобы клиенты были довольны. Если клиент теряет бдительность, уже слишком поздно формировать отношения и спасать его. Забота и отношения должны возникнуть задолго до этого момента. Специалист по удержанию клиентов будет поддерживать эти отношения и заботиться о них.
Заключение
Удержание клиентов — один из самых важных видов деятельности в SaaS-бизнесе. Вы не должны полагаться на волю случая и невезения. Вы можете что-то сделать с показателем оттока. Выберите одну стратегию из этого списка. Следите за показателями удержания и наблюдайте за их улучшением.