Сказать, что отзывы покупателей имеют силу, значит преуменьшить. Несколько предложений в отзыве могут оказать большее влияние на покупателей, чем целый веб-сайт. Разница в одну звезду — или даже ползвезды — может стать всем, что нужно, чтобы покупатель выбрал конкурента, а не вас. Не говоря уже о том, что отзывы являются главным фактором местного SEO ранжирования. Но для того, чтобы получить эти предложения или дополнительную звезду, вам нужно попросить своих клиентов оставить отзыв. Это может показаться неловким или корыстным, но правда в том, что люди обычно любят делиться своим мнением, им просто нужен дополнительный толчок. В этом руководстве я расскажу вам, почему и как нужно просить отзывы клиентов в различных сценариях — с примерами и шаблонами, чтобы облегчить вам жизнь! Вы уже можете убедиться в силе отзывов покупателей на собственном опыте покупок. Подумайте о том, сколько раз вы выбирали компанию либо из-за того, что о ней говорили отзывы, либо просто потому, что у нее были отзывы. А может быть, вы вообще не раздумывали, потому что точно знали, что хотите купить, так как слышали о нем много хорошего от знакомых. Дело в том, что мнение других людей о вашем бизнесе имеет больший вес, чем ваше мнение, даже если это совершенно незнакомые люди. Не убедились? Посмотрите на статистику отзывов в Интернете:
ОБРАБАТЫВАЮЩИЕ ПРОИЗВОДСТВА
СФЕРА РАЗВЛЕЧЕНИЙ
- 84% потребителей доверяют онлайн-отзывам не меньше, чем личным рекомендациям.
- Повышение рейтинга звездности вашего обзора на 1,5 может означать увеличение числа потенциальных клиентов на 13 000.
- Каждое повышение рейтинга Yelp на 1 звезду приводит к увеличению дохода на 5-9%.
Если этого недостаточно, чтобы заставить вас выйти из зоны комфорта и начать собирать отзывы для собственного бизнеса, вот еще несколько статистических данных, которые могут дать вам необходимый толчок:
- Потребители готовы. Исследование BrightLocal показало, что 76% тех, кого просят оставить отзыв, делают это.
- Потребители считают отзывы полезными. В исследовании, проведенном компанией Podium, 93% потребителей заявили, что онлайн-обзоры местных предприятий так же полезны, как и обзоры товаров на таких сайтах, как Amazon.
- Потребители ищут отзывы. По данным BrightLocal, 98% потребителей читают онлайн-отзывы о местных предприятиях.
Как просить клиентов оставлять отзывы
Если вы хотите получить больше отзывов в Google, повысить рейтинг Yelp, получить пять звезд на Facebook или увеличить количество отзывов на Amazon, существует множество способов их получения, в том числе:
- Лично
- По телефону (или через смс)
- Через ваш сайт (в идеале — страница отзывов)
- По электронной почте (рассылка по электронной почте, личная электронная почта, электронная почта компании, подписи к электронным письмам)
- Через социальные сети (прямое сообщение или пост)
- Через страницы благодарности
- В квитанциях/счетах-фактурах
- Подробнее
Мы рассмотрим все эти и другие вопросы в данной статье, но помните, что вы не должны придерживаться только одного метода обращения к клиентам за отзывами. На самом деле, у вас должно быть несколько стратегий одновременно, чтобы обеспечить постоянный поток отзывов о вашем бизнесе. Многочисленные и свежие отзывы помогут вам завоевать больше доверия со стороны клиентов, а также помогут вашему бизнесу занять более высокое место в результатах поиска.
Как попросить отзыв лично
Обращение за отзывом лично может быть пугающим, но это самый эффективный подход. Если представится возможность, воспользуйтесь ею!
Спрашивайте в ответ на похвалу
Самый простой сценарий — это клиент, который обращается к вам с непрошенной похвалой. В этом случае выразите свою признательность за то, что он нашел время оставить отзыв, а затем сделайте предложение. Например:
Счастливый клиент: [поет вам дифирамбы].
Вы: Это так приятно слышать. Мы действительно стараемся изо всех сил [делать то, за что вас похвалили]. И большое спасибо, что нашли время поделиться своим отзывом.
Клиент: Конечно, спасибо за отличный сервис!
Вы: Знаете, если бы вы могли написать то, что вы только что сказали, в отзыве на [платформе], это было бы здорово. Такие комментарии действительно помогают потенциальным клиентам чувствовать себя более уверенно, выбирая нас.
Клиент: Конечно!
Вы: Вы знаете, как это сделать?
Создавайте возможности с помощью разговоров
Вам не нужно ждать, пока клиент сам придет к вам, чтобы попросить его написать отзыв. Чаще всего вам нужно завязать с ним разговор, который предоставит такую возможность. Вы можете сделать это, задав вопросы об их опыте работы с вашим магазином, услугами или продуктами при оформлении заказа. К хорошим вопросам относятся:
- Нашли ли вы сегодня все, что искали?
- Вы впервые [используете продукт, который собираетесь приобрести]?
- Как вам этот [продукт, который вы покупаете]? Я уже пробовала [похожий продукт], но этот мне еще предстоит попробовать самой.
- Я надеюсь, что у вас был хороший опыт работы с нами… что-нибудь, что мы могли бы улучшить или что вам понравилось?
Не форсируйте события
Важно: Не просите оставить отзыв после того, как клиент впервые положительно отозвался о вашем бизнесе. Это сделает ваш разговор ненастоящим, и вы будете выглядеть так, будто вас не заботит их опыт, а интересует только получение отзыва. Отзывы улучшают вашу репутацию, но вы их не получите (и ваша репутация резко упадет), если не попросите их в правильной манере. Вместо этого узнайте мнение клиента. Если их ответ короткий и свидетельствует о том, что им не хочется говорить, не форсируйте события. Если они отвечают положительно и предлагают больше информации или отзывов, продолжайте разговор. Когда разговор подойдет к концу, попросите их оставить отзыв. Например: «Привет, спасибо за отзыв. Мы любим делиться подобными вещами с потенциальными клиентами, чтобы они могли чувствовать себя более уверенно, выбирая нас. Если вас это устраивает, было бы здорово, если бы вы поделились тем, что сказали мне в отзыве на [название платформы]».
Как попросить клиентов оставить отзыв по телефону
Если вы владеете или управляете бизнесом, который связан с поддержкой клиентов, вы и ваши сотрудники можете найти множество возможностей попросить клиентов оставить отзыв по телефону. Но выбирайте тех, кого вы просите, с умом. Если вы только что помогли клиенту справиться с долгой или сложной проблемой, вероятно, не стоит просить его об отзыве. Однако если у вас есть довольный клиент (в идеале, если он выражает благодарность за вашу помощь), это отличное время, чтобы попросить его об отзыве. «Я рад, что мы смогли помочь вам сегодня, и мы очень ценим ваш бизнес. Если у вас есть время и вы не против, мы будем рады, если вы поделитесь этим опытом на [платформа отзывов по вашему выбору]». Людям очень нравится видеть, что они получат необходимую поддержку, если возникнет проблема с нашими услугами, и отзывы клиентов, конечно, лучший способ показать это». Вы дадите клиенту почувствовать, что его ценят и дорожат им, что не только повышает лояльность клиентов, но и увеличивает вероятность того, что он действительно оставит отзыв.
Как запрашивать отзывы по смс
Общение с помощью текстовых сообщений сегодня становится все более популярным для бизнеса, и у вас есть два варианта, если вы пойдете по этому пути.
Личная просьба
Бизнес: Привет, Майк. Мы только что закончили весеннюю уборку вашего газона. Выглядит отлично, скорее бы начался дождь!
Спасибо. Можете ли вы отправить мне счет по электронной почте?
Бизнес: Не сомневайтесь, я отправлю его сегодня вечером. После осмотра двора я бы хотел получить ваш отзыв в обзоре Google или Facebook, если у вас есть 60 секунд. Просто нажмите здесь: [ссылка].
SMS-сервис
Существуют также сервисы запроса SMS-отзывов, которые могут настроить автоматические сообщения после встреч и покупок. Спасибо, что посетили [название предприятия]! Поделитесь своим отзывом на [ссылка]. [Мы действительно читаем их!]
Как запрашивать отзывы по электронной почте
Использование электронной почты для запроса отзывов — надежный подход для предприятий. Во-первых, это по-прежнему отличный канал для общения с клиентами: 91% потребителей открывают электронную почту ежедневно, а 58% потребителей проверяют электронную почту, прежде чем делать что-либо еще в Интернете. Во-вторых, вы можете включить ссылку на платформу для отзывов прямо в электронное письмо и даже опробовать различные форматы и язык. Вы можете запросить отзывы по электронной почте в виде рассылки или личного письма. Вы можете сделать одно общее письмо или разделить его на сегменты по своему усмотрению. Вот несколько простых шаблонов, которым можно следовать.
Шаблон электронного письма с запросом на отзыв №1
Привет всем!
Положительные отзывы таких замечательных клиентов, как вы, помогают другим [спортсменам, родителям, артистам, эк], таким же как вы, чувствовать себя уверенно при выборе [название компании]. Не могли бы вы потратить 60 секунд, чтобы перейти на [ссылка на платформу для отзывов] и поделиться своими положительными впечатлениями?
Мы будем вам бесконечно благодарны. Заранее благодарим вас за помощь!
Шаблон электронного письма с запросом на отзыв №2
Привет всем,
Знаете ли вы, что число поклонников [название предприятия] удвоилось по сравнению с прошлым годом? Наверное, мы что-то делаем правильно! И что бы это ни было, мы хотим продолжать это делать. Так расскажите нам!
Если у вас сегодня есть 90 секунд, мы будем рады, если вы зайдете на сайт [платформа] и напишете отзыв. Достаточно нескольких предложений! Это позволит нам и дальше предоставлять вам наилучший опыт, а также поможет другим понять, как [ название компании] может облегчить их жизнь.
Заранее спасибо!
Шаблон письма с запросом на отзыв №3
Уважаемый [имя и фамилия]
Благодарим вас за недавнюю покупку. Мы надеемся, что она вам понравилась! Если это так, не могли бы вы оставить нам отзыв на [платформе]? Это поможет нам продолжать предоставлять отличные продукты и поможет другим людям, таким как вы, найти нас и сделать уверенный выбор [товара].
Заранее спасибо!
Шаблон электронного письма с запросом на отзыв №4
Ничто не может заставить клиента почувствовать себя таким ценным, как получение личного письма от владельца бизнеса. Выберите несколько постоянных клиентов, которые вели с вами дела, или клиентов, с которыми вы надеетесь установить прочные отношения, и отправьте им личное письмо с благодарностью за их бизнес и просьбой оставить отзыв.
Привет [имя],
У нас к вам небольшая просьба. Не могли бы вы зайти на [платформа] и написать небольшой обзор?
Отзывы помогают нам соответствовать вашим потребностям, а также помогают другим людям, таким как вы, принимать уверенные решения по [вашей теме].
Отзыв или нет, мы все равно любим вас!
Надеюсь скоро увидеть ваше улыбающееся лицо,
[Имя]
Электронная почта в масштабах компании
Вовлекайте своих сотрудников в этот процесс. Подчеркните важность отзывов клиентов для ваших сотрудников и попросите их отправить личные электронные письма клиентам. Дайте им понять, что они внесут личный вклад в развитие вашей организации, и они почувствуют в себе силы участвовать в этой инициативе.
Как запрашивать отзывы после покупки
Для некоторых компаний имеет смысл просить оставить отзыв сразу после покупки, в то время как другие могут захотеть подождать, чтобы дать клиенту время попользоваться товаром. Убедитесь, что ваши запросы на отзывы после покупки составлены соответствующим образом.
Открытки с благодарностями
С помощью такого инструмента дизайна, как Canva, вы можете легко создать маленькие карточки, которые будут вложены в упаковку вашего товара, прикреплены к чекам или лежать рядом с мятными конфетами, поощряющими отзывы. На карточке может быть написано что-то вроде:
- «Вам понравилось работать с нами? Оставьте отзыв!»
- «Как мы справились? Дайте нам знать, оставив отзыв на [ссылка]!».
- «Есть отзывы? Мы будем рады его услышать! Вы можете оставить нам отзыв на [ссылка]».
Электронные письма с подтверждением покупки
Письма с триггером после покупки — отличное место для запроса отзывов. Вот два коротких и приятных способа запросить отзывы или комментарии на страницах благодарности после покупки:
«Благодарим вас за покупку! Если вам понравился ваш опыт покупок, расскажите нам (и другим) об этом!»
«Спасибо за вашу покупку! Если вы довольны [новым товаром], пожалуйста, уделите минуту времени, чтобы оставить отзыв о нем здесь [ссылка на платформу для отзывов]».
Письмо компании Chewy — отличный пример предоставления реальных товаров, которые приобрел клиент, и ссылки для ознакомления с каждым из них.
Мы будем рады узнать, как вам и вашему питомцу понравились эти продукты. Пожалуйста, оставьте отзыв, чтобы мы могли поделиться им с другими родителями домашних животных, такими же, как вы.
И мне особенно нравится этот сайт Biscuiteers, потому что он включает в себя отзывы других людей. Это помогает дать клиентам отправную точку, чтобы они не начинали с нуля.
Большое спасибо за ваш недавний заказ. Покупка подарков должна приносить удовольствие, и нам интересно узнать, насколько легко вы это сделали. Если вы можете уделить нам несколько минут и оставить отзыв, мы будем вам очень благодарны!
Как запрашивать отзывы на своем сайте
Вы можете разместить CTA с предложением оставить отзыв в различных местах вашего сайта, но многим компаниям выгодно иметь специальную страницу отзывов или свидетельств, доступную через главную навигацию (поскольку это одна из первых страниц, которую потенциальный клиент ищет при рассмотрении компании).
Иметь страницу «Оставьте отзыв».
В примере ниже этот бизнес имеет пункт отзывов в главной навигации с возможностью читать и оставлять отзывы. На странице «Оставить отзыв» вам предлагается поставить большой палец вверх или большой палец вниз. После того как вы нажмете кнопку «палец вверх», вам будет предложено оставить отзыв в Google.
Включить существующие обзоры
Убедитесь, что у вас есть страница, на которой отображаются существующие отзывы, или разместите их прямо на странице «Оставить отзыв». Это покажет людям, насколько коротким может быть их отзыв, и даст им отправную точку
. Многие системы управления контентом имеют плагин или скрипт, позволяющий объединять отзывы с других платформ в ленту на этой странице. Но вы также можете добавить их вручную. В любом случае, лучше всего, если отзывы будут отображаться на странице в текстовом виде (в отличие от скриншотов или изображений). Это связано с тем, что отзывы часто содержат важные ключевые слова, которые могут повысить вашу SEO, но Google не заметит эти слова, если они будут представлены в виде изображения.
Как запрашивать отзывы у продавцов
Если вы много работаете в сфере B2B, обратитесь к своим поставщикам и партнерам за отзывами. Другие владельцы бизнеса понимают ценность отзыва, и оставление отзыва на их сайте или листинге может быть достаточно, чтобы получить отзыв от них, даже не спрашивая. Однако есть возможность попросить отзывы и у них. Если вы встретитесь с клиентом или деловым партнером, не бойтесь просто сказать,
«Мистер Смит, мне очень понравилось работать с вами над этим проектом, и я ценю ваше мнение. Не хотели бы вы поделиться своим опытом работы с нашей компанией, написав краткий отзыв для нашей страницы отзывов?».
Или
«Положительные отзывы не только клиентов, но и партнеров, с которыми мы работаем, очень помогают нам и дальше привлекать новых замечательных клиентов и партнеров, таких как вы. Если вы не против оставить отзыв, мы будем вам очень признательны».
Как запрашивать отзывы в социальных сетях
Вы можете запрашивать отзывы на любой платформе социальных сетей, но Facebook должен быть вашим главным приоритетом, поскольку это самый популярный сайт отзывов.
Попросите и укажите ссылку
Что может быть лучше для получения отзывов в Facebook, чем пост в Facebook? В простом примере ниже это страховое агентство пишет:
Мы L❤️ VE наших клиентов! Если вы хотите выразить нам свою любовь, оставьте нам отзыв!
Создавайте посты из существующих обзоров
Другой способ — делиться отзывами в своей ленте по мере их поступления, как это делает местный бизнес. Вы всегда можете добавить ссылку для клиентов, чтобы они могли оставить свои собственные отзывы.
Как не просить отзывы
Хотя вас поощряют просить отзывы, есть правильный и неправильный подход к этому. Вот некоторые подходы, которых вам следует избегать.
Стимулирование с помощью подарков или скидок
Ни при каких обстоятельствах не предлагайте скидку или бесплатный подарок в обмен на оставление отзывов. Это противоречит условиям и положениям многих платформ отзывов, таких как Yelp и Google, и может привести к большому количеству низкокачественных отзывов или отзывов только со звездами (без текста). Цель отзывов состоит не в том, чтобы принести пользу предприятию, а в том, чтобы дать возможность потенциальным клиентам принимать обоснованные решения. Тем не менее, кампания «заплати и верни», подобная приведенной ниже, вполне подойдет. Она гласит: За каждый полученный отзыв мы будем перечислять до $10 в фонд Make-A-Wish Foundation
Отзывы покупателей
Опять же, эта политика введена для того, чтобы платформы обзоров оставались честными и точными.
Просит извинения
Не бойтесь просить об отзывах. Люди (как упоминалось выше, 67% людей) обычно охотно оставляют отзывы. Людям нравится, когда их слышат, и они с особой готовностью предоставят свой голос компании, которая, по их мнению, оправдала их ожидания, в качестве ответной благодарности. Кроме того, вы даете им возможность дать другим потребителям, таким же как они, уверенность в принятии обоснованного решения.
Не отвечает на отзывы
Не забывайте отвечать на отзывы. Во-первых, это способ признания и выражения благодарности клиенту за то, что он нашел время сделать это. Во-вторых, это поможет вам наладить отношения с клиентами и удержать большее их количество. Наконец, это показывает остальной публике, что вы внимательно относитесь к мнению своих клиентов. Ответы также повышают вовлеченность и активность на вашем листинге, что учитывается Google при ранжировании бизнес-объявлений.
Последние советы о том, как запрашивать отзывы клиентов
Существует множество способов попросить отзывы, но наиболее эффективный метод и/или платформа будут разными для каждого бизнеса. Как уже говорилось выше, лучше всего иметь сразу несколько стратегий и экспериментировать с конкретными методами, чтобы выяснить, какие из них работают для вас лучше всего! Просто запомните эти ключевые моменты:
- Отзывы — это не эгоизм; они дают возможность вашим клиентам помочь другим потребителям принимать разумные и уверенные решения.
- Будьте искренни и не принуждайте.
- Ведите переписку по электронной почте коротко и лаконично. Чем быстрее будет прочитано письмо, тем проще будет воспринят процесс (принцип психологии копирайтинга!).
- Максимально упростите для клиента возможность оставить отзыв (включая использование коротких, легко запоминающихся ссылок для печатных материалов).
- Помните, что клиенты охотно оставляют отзывы.
- Отвечайте на отзывы, хорошие и плохие!
Постоянный поток качественных отзывов очень важен для вашей репутации, рейтинга и, в конечном счете, даже для вашего дохода. Поэтому следуйте этим советам и как можно скорее разработайте стратегию работы с отзывами!