На рынке представлено множество CRM-платформ, и изучение некоторых ключевых характеристик поможет вам найти лучшую для вашего бизнеса. Вы можете использовать ее для отслеживания потенциальных клиентов, мониторинга отношений с клиентами и ведения списка контактов. Различные CRM могут иметь различные функции, которые могут сузить круг поиска, например, возможность настройки платформы под ваши нужды или создание структуры отчетности, соответствующей требованиям вашего бизнеса.
Что такое программное обеспечение CRM?
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами — это лучший друг и основной инструмент вашего отдела продаж. Эта цифровая система позволяет вам упорядочить лиды и клиентов вашей компании, чтобы ваш отдел продаж и маркетинга мог связаться с ними напрямую или с помощью маркетинговых кампаний. Лучшее программное обеспечение CRM поможет вам понять, что нужно потребителям, и покажет детали того, когда ваша команда в последний раз общалась с ними.
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
ПРОИЗВОДИТЕЛИ
МЕДИЦИНСКИЕ КЛИНИКИ
РЕСТОРАНЫ И КАФЕ
- Инструмент CRM может уберечь вас от траты времени, ресурсов и средств на общение с аудиторией, которая не заинтересована в вашем продукте или услуге. С помощью CRM вы можете изучать и анализировать информацию, потребности и поведение пользователей, чтобы выявить потенциальных клиентов. Маркетинговая кампания, направленная на этих потенциальных клиентов, может повысить вашу способность закрывать продажи, повысить вовлеченность клиентов и сформировать лояльность к бренду.
- CRM также может группировать и организовывать информацию о вашей аудитории. Вы можете получить полное представление о том, что нужно клиентам и как они взаимодействуют с вашей компанией.
- Построение отношений с клиентами является важной частью вашего бизнеса, и программное обеспечение CRM может помочь вам установить эту связь. Это поможет вам проводить маркетинговые мероприятия с учетом их потребностей. Ваши процессы маркетинга, обслуживания клиентов и продаж станут лучше, потому что это поможет вашим сотрудникам понять, что им нужно делать, и отслеживать прошлые взаимодействия.
12 функций CRM, на которые следует обратить внимание
Мы попросили предпринимателей рассказать, на какие функции они больше всего обращают внимание при выборе CRM. Вот что они ответили, а также еще четыре функции CRM, которые, по нашему мнению, важны для владельцев бизнеса.
Простота использования
«Принимая решение о выборе новой CRM-системы, я в первую очередь анализирую пользовательский опыт. Я знаю, что если дизайн интуитивно понятен и прост в использовании, мои сотрудники смогут быстрее находить информацию, что может привести к привлечению большего числа клиентов.» — Саид Балхи, OptinMonster. Если вы ищете простую в использовании CRM-систему, обратите внимание на Keap — наш выбор как лучшей CRM по простоте использования. Узнайте больше в нашем подробном обзоре Keap.
Интеграция
«Лучшая функция, на которую стоит обратить внимание, — это интеграция. Программное обеспечение должно быть интегрировано с вашим веб-сайтом, телефоном и электронной почтой. Возможно, пришло время переходить на другое программное обеспечение, если вы заключаете меньше сделок и теряете клиентов». — Эндрю Шраге, Money Crashers Personal Finance
Среди основных интеграций, на которые следует обратить внимание, можно назвать следующие
| Email-маркетинг | Компании могут хранить весь список адресов электронной почты клиентов, аккуратно организованный в CRM-системе. Когда клиент обращается в вашу компанию, ваши представители могут легко получить всю его информацию, предыдущие взаимодействия и историю покупок, чтобы помочь ему. |
| Управление социальными сетями | CRM можно использовать для управления учетными записями в социальных сетях, позволяя нескольким членам команды получать доступ к ним и публиковать с них сообщения. |
| Веб-аналитика | Интеграция вашей CRM с программным обеспечением для веб-аналитики позволяет вам собирать данные о том, кто посещает ваш сайт, и анализировать их для выявления проблем и получения информации, которая может быть использована для принятия более обоснованных решений. |
| Другие сторонние интеграции | Ваша CRM также может быть интегрирована с другими сторонними приложениями, такими как лучшее программное обеспечение для HR, программы бизнес-аналитики и ERP, предлагая вам более оптимизированную функциональность. |
Отслеживание доходов
«При выборе CRM я ориентируюсь на то, какая из них даст мне наибольшую наглядность при отслеживании доходов. Если я не могу отслеживать свои доходы, то CRM не принесет мне никакой пользы. Чем больше я могу отслеживать свои данные, тем лучше CRM. Вот почему я обычно выбираю Salesforce или HubSpot CRM, потому что они поддерживают данные как основу вашего бизнеса». — Света Патель, маркетинг стартапов Кремниевой долины.
Безопасность
«Хорошая CRM будет собирать большое количество актуальных данных о наших клиентах. Некоторые сервисы предлагают более глубокие функции, чем другие, но один аспект, который я всегда ставлю на первое место, — это безопасность. Самое пагубное действие, которое может предпринять бизнес, — это потеря доверия своих клиентов, поэтому любые конфиденциальные данные, собираемые CRM, должны быть грамотно зашифрованы. Если произошла утечка, пора переключаться». — Брайс Уэлкер, CPA Exam Guy
К сведению: Для повышения уровня безопасности убедитесь, что ваша CRM работает на защищенном сервере с безопасными точками входа. Обязательно обновляйте программное обеспечение CRM, так как обновления часто содержат более глубокую защиту и более продвинутые функции безопасности.
Ролевая специфика
«В наши дни существует так много CRM, что они стали специфичными для конкретной роли. Теперь вы можете найти CRM для PR, недвижимости, финансов и т.д. Иногда найти CRM для конкретной отрасли — это лучший выход, потому что в них уже есть все функции, на настройку которых вы бы потратили время». — Джаред Атчисон, WPForms
Сбор данных
«Программное обеспечение CRM должно хранить и извлекать данные, но оно также должно уметь собирать данные и анализировать закономерности. Убедиться в том, что система способна к комплексной аналитике, очень важно. Вы поймете, что пора менять платформу, когда ваш бизнес выйдет за рамки программного обеспечения. Если программа не успевает за ростом числа контактов, лидов или кампаний, вероятно, пришло время переходить на другую платформу». — Лиза Кертис, Kuli Kuli Inc.
Возможность устранения особенностей
«CRM — это огромная и многофункциональная отрасль. Несмотря на невероятные интеграции и надежные функции, некоторые CRM-решения похожи на смартфоны, напичканные надувным ПО. Очень важно иметь возможность настраивать CRM не только путем добавления функций, но и путем их исключения». — Райан Брэдли, Koester & Bradley LLP
Интеграция данных каналов
«Интеграция CRM с данными о каналах, чтобы знать, откуда пришел лид — например, из Google, социальных сетей, выставок и т.д., — позволяет эффективно оптимизировать каждую маркетинговую воронку. — позволяет эффективно оптимизировать каждую маркетинговую воронку и назначить стоимость одного лида для каждого канала. Если у вас есть организованная система воронки и команда для мониторинга затрат и усилий на контент, вы сможете определить, какие метрики предоставляют наиболее точные данные для мониторинга.» — Мэтью Капала, Alphametic
Простой визуальный интерфейс
«CRM слишком часто загромождаются беспорядочными данными. Мы попробовали CRM, которая обладала всеми необходимыми функциями и автоматизацией для ускорения процессов. Самая большая проблема заключалась в том, что она бросалась в глаза, была мучительно медленной и требовала слишком много кликов по окнам, чтобы что-то сделать. Когда мы переходили на новую CRM, мы выбрали систему с гораздо меньшим количеством функций, но с простым интерфейсом. Нашей команде она нравится!» — Криш Чопра, медсестра-практикант клинических ротаций
Автоматизация
«Искусственный интеллект развился настолько, что важно искать программное обеспечение, которое имеет автоматизацию и элементы, которые можно запускать на основе триггеров. Слишком много работы, чтобы делать все это вручную. Ищите программное обеспечение CRM, которое может помочь вам в громоздком процессе управления взаимоотношениями с клиентами в максимально возможном количестве точек соприкосновения». — Марсела Де Виво, Mulligan Funding
Многочисленные пользователи
«Мы использовали Pipedrive: Он проще и дешевле в использовании, чем Salesforce, и вы можете обучить любого пользоваться этим веб-программным обеспечением с первого дня. Она очень интуитивно понятна, и у них есть исчерпывающие обучающие видеоролики в Интернете. Лучший совет, который я могу дать, заключается в том, что не стоит выбирать только самую популярную компанию. Многие компании предлагают 30-дневную бесплатную пробную версию, поэтому воспользуйтесь ею и изучите различные CRM, чтобы понять, какая из них лучше всего соответствует вашим потребностям и бюджету». — Шу Сайто, All Filters LLC
Отчетность
Хороший отчет CRM поможет вам понять, как потребители взаимодействуют с вашими проектами по продажам и маркетингу. Вы можете проверить количество звонков, сделанных вашей командой, или сколько пользователей посетили ваш сайт после запуска кампании по электронной почте. Вы можете оценить удовлетворенность клиентов с помощью отчетов о циклах продаж и взаимодействии с лидами. Эта информация поможет вам принять более обоснованные решения о том, как установить контакт с потенциальными клиентами. «[Отчеты помогают вам] получить представление о вашем бизнесе, [и] сосредоточить свои усилия на наиболее важных видах деятельности и наиболее ценных сегментах вашей базы данных», — говорит Гибран Николас, основатель и генеральный директор Momentifi. Итог: Системы отчетности CRM позволяют предприятиям принимать более обоснованные решения, основанные на данных, которые способствуют построению лучших отношений. Примерами таких отчетов являются отчеты о прибыльности, отчеты о цикле продаж, отчеты о трубопроводе CRM и отчеты о прогнозах продаж.
Другие функции CRM, которые следует рассмотреть
В дополнение к перечисленным выше, вот еще несколько функций CRM, которые обеспечивают некоторые дополнительные преимущества.
Прогнозирование
Прогнозирование дает вам представление о росте и возможностях вашего бизнеса в зависимости от ваших усилий в области продаж и маркетинга. Это позволит вам не переоценить необходимые запасы и понять, как ваши кампании и стратегии повлияют на рост продаж.
Отслеживание лидов
Функция отслеживания лидов поможет вам следить за потенциальными клиентами и ориентироваться на потребителей, которые более склонны к покупке. Когда вы можете отслеживать свои лиды, вы можете конвертировать больше лидов в платящих клиентов, что является ключом к успеху вашего бизнеса. Вы должны иметь возможность анализировать и просматривать, какие лиды проявляют и вызывают интерес к вашему продукту; затем вы можете использовать эти данные для маркетинга и подталкивания пользователей к покупке.
Управление документами
Чтобы правильно организовать потребителей, необходимо потратить время на организацию деловых документов. CRM с компонентом управления документами позволяет хранить цифровые документы и держать всю информацию в одном месте. Ваш отдел продаж и маркетинга должен иметь возможность работать в программе, не перелистывая несколько разных вкладок, чтобы получить нужные данные.
Управление контактами
Одной из важнейших особенностей CRM является возможность управления всеми вашими потенциальными клиентами и контактами. Пользователи могут организовать все свои контакты с клиентами в одном месте. Они также могут объединить свои контакты в определенные группы, что облегчает поиск и связь с определенным сегментом клиентов. Помимо наличия контактной информации, вы можете собрать больше данных о клиентах, чтобы улучшить свою маркетинговую стратегию. Наличие более подробных данных также позволяет наладить лучшие отношения с клиентами, поскольку вы можете адаптировать опыт конкретного человека, с которым вы разговариваете, на основе его информации, ожиданий и предыдущих взаимодействий.
Управление лидами
CRM предоставляют своим пользователям данные, которые позволяют им отслеживать потенциальных клиентов на основе нескольких факторов. Они могут включать демографические, финансовые и психографические факторы. Это повышает эффективность и производительность отдела продаж, поскольку позволяет им сосредоточиться на «теплых» или «горячих» лидах — перспективах, которые с высокой вероятностью превратятся в клиентов, — а не на «холодных» лидах, которые представляют собой клиентов, нуждающихся в поддержке со стороны отделов продаж и маркетинга, прежде чем они будут готовы к покупке.
Мобильный CRM
Поскольку рабочие коллективы все чаще используют удаленные или облачные системы, а сотрудники работают через свои смартфоны, важно, чтобы ваша CRM имела высокофункциональное мобильное приложение. Пользователи должны иметь возможность доступа к большинству, если не ко всем, функциям и информации на своих мобильных устройствах. Гибкая реализация CRM позволяет пользователям настраивать push-уведомления для получения оповещений о кампаниях и любом новом взаимодействии с клиентами, что также полезно для поддержания всех взаимодействующих сторон в курсе событий.
Управление кампаниями
В зависимости от программного обеспечения, пользователи могут управлять целыми кампаниями продаж из своей CRM в дополнение к традиционным функциям управления взаимоотношениями, которые она предлагает. Вы можете планировать, проводить и оценивать кампанию продаж из единого пользовательского интерфейса, доступного вашей команде. Через этот интерфейс пользователи получают доступ к таким функциям, как окупаемость кампании, возможности планирования, аналитические отчеты и многое другое. После проведения кампании вы можете объединить инструменты управления с программным обеспечением для сбора данных, чтобы получить многочисленные данные о клиентах для принятия обоснованных решений о будущих маркетинговых усилиях.
Удовлетворенность клиентов
CRM — это управление отношениями с клиентами, поэтому важно использовать возможности, которые могут повысить их удовлетворенность. Пользователи могут отслеживать каждое дело клиента в отдельности и видеть уровень их удовлетворенности. Отслеживая удовлетворенность клиентов, вы можете работать над улучшением их опыта и создавать лучшие процессы на будущее.