17 Статистика CRM: рост, доходы, темпы внедрения и другие факты

На первый взгляд, мы живем в мире человеческих связей: рукопожатий и светских бесед, создания сетей и укрепления долгосрочных ценностей в отношениях. Но под этой поверхностью находится другой мир, мир чисел, долларов, процентов и соотношений. Таков могучий мир статистики.

Статистика CRM сегодня изобилует во всемирной паутине больше, чем когда-либо, и даже составляет большую часть общих статистических исследований рынка программного обеспечения. Вероятно, это связано с тем, что CRM является одним из самых быстрорастущих и важных видов бизнес-приложений и программного обеспечения как услуги (SaaS) на планете.

В этой статье рассматриваются некоторые из наиболее интересных результатов исследований CRM, собранных из ряда полезных ресурсов, включая деловые журналы, сетевые сайты социальных сетей, такие как LinkedIn, а также непосредственно от некоторых компаний-разработчиков программного обеспечения CRM. Он охватывает такие темы, как прибыль CRM, доход CRM и рост CRM.

17 2022 CRM статистика и факты, которые вам нужно знать

Когда-то давным-давно (скажем, до пандемии) бизнес велся в открытую, лицом к лицу, в переполненных конференц-залах и шумных кафе. Теперь, с пандемией, все больше и больше бизнеса выходит в Интернет и удаленно, поэтому неудивительно, что программное обеспечение и SaaS становятся все более важными, чтобы помочь посредничать между удаленными человеческими умами и руками, которые заставляют деловой мир вращаться.

Если у вас есть бизнес или вы думаете о создании компании в наши дни, вам понадобится CRM-решение. Вот почему вы должны проверить эти важные статистические данные, факты и прогнозы о программном обеспечении CRM и будущем индустрии CRM. Знание цифр поможет вам спланировать бюджет при выборе правильной CRM и даст вам представление о лучших способах внедрения CRM среди вас и вашей команды.

Эти 17 статистических данных и фактов предоставят вам отличную основу для изучения преимуществ и барьеров полного внедрения CRM.

 Статистика уровня внедрения CRM

Статистика о показателях внедрения CRM относится к числу людей, компаний и организаций, которые используют или планируют использовать CRM-решение. Что мы видим с приведенными ниже данными, так это то, что внедрение CRM имеет только одно направление, и это вверх.

12% — рост внедрения CRM в течение следующих 5 лет

Что означает эта статистика принятия CRM? Это означает, что в период до 2028 года количество предприятий, внедряющих CRM-систему, будет неуклонно увеличиваться на 12%. Речь идет о цифре, известной как совокупный годовой темп роста, или CAGR, что означает, что каждый год процентное увеличение относится к предыдущему году, а не к первоначальной цифре, когда началось увеличение. Так как же это превращается в разговор о деньгах? Ответ заключается в том, что стоимость CRM-индустрии в целом к концу этого роста на 12% в 2028 году составит колоссальные 129 миллиардов долларов, не говоря уже о повышении удовлетворенности клиентов, что также способствует увеличению продаж, прибыли и рентабельности инвестиций в эту покупку программного обеспечения CRM.

$55 млрд — Увеличение доходов CRM в период с 2010 по 2020 год

Согласно Statista, отчитываясь об исследовании Gartner, доход CRM-бизнеса увеличился с чуть менее 14 миллиардов долларов США в 2010 году до 69 миллиардов долларов в 2020 году. Это увеличение примерно на 55 миллиардов долларов, или в процентном выражении, увеличение на впечатляющие 393%. Эта статистика не совсем отражает принятие, однако доходы от CRM-платформ дают представление о темпах роста внедрения CRM предприятиями.

CRM — решения составят самую большую область расходов в корпоративном программном обеспечении

Помните, что управление взаимоотношениями с клиентами-далеко не единственные поставщики SaaS-услуг в игре. Существуют приложения ERP или enterprise resource management, а также CMS, системы управления контентом и ряд других бизнес — аббревиатур. CRM-системы на самом деле новее, чем ERP, поэтому неудивительно, что ERP исторически высасывали больше всего денег, которые компании тратили на программное обеспечение для повышения производительности, чтобы повысить бизнес и увеличить прибыль. Но знаменитая исследовательская и консалтинговая фирма Gartner, как сообщает лидер делового журнала Forbes, предполагает, что мы переживаем сдвиг и что лучшие CRM готовы превзойти ERP.

Преимущества для компаний, использующих CRM

Есть много преимуществ для компаний, которые используют CRM, в основном для привлечения новых клиентов, заключения большего количества сделок и повышения лояльности клиентов. Потому что без постоянных и неуклонно растущих продаж бизнес не сможет выжить на сегодняшних конкурентных аренах.

$8.71 — Ожидаемая средняя рентабельность инвестиций за каждый доллар, потраченный на программное обеспечение CRM продаж

Еще в 2014 году популярное исследование преимуществ продаж CRM-решений пришло к выводу, что на каждый доллар, потраченный компанией на CRM-систему, они могут рассчитывать на рентабельность инвестиций (ROI) около $8. Так вот, восемь к одному-это солидная инвестиционная статистика, но эти цифры нужно сравнить с тем, что было раньше. В последний раз это исследование проводилось в 2011 году, когда коэффициент рентабельности инвестиций составлял всего $5,60 к одному, а это значит, что всего за несколько лет мы имеем рост на 38%. Более поздние исследования предсказали, что в будущем эта волшебная цифра рентабельности инвестиций может вырасти примерно до 30 к 1. Это, безусловно, связано с добавленной стоимостью компании с помощью CRM, когда дело доходит до предоставления отделам продаж лучших инструментов для более высокого удержания клиентов и возможности предложить в целом лучший клиентский опыт.

$1,1 трлн — Доход от CRM-решений, использующих искусственный интеллект

Эта статистика CRM поступает непосредственно от CRM powerhouse и пионеров технологий продаж Salesforce, поэтому вы можете взять эти данные с долей соли (хотя мы верим, что они были доставлены добросовестно). Программное обеспечение CRM редко приходит в наши дни без некоторых инструментов и функций продаж AI, особенно когда речь идет об автоматизации, рабочих процессах, маркетинге по электронной почте, последующих действиях, уведомлениях и даже управлении контактами, а также приобретении новых лидов. Таким образом, эта впечатляющая тенденция CRM более одного триллиона долларов-это не статистика, на которую можно смотреть пальцем. Это много денег сверх старого школьного руководства CRM advantage.

Улучшение клиентского опыта — главное преимущество использования CRM customer analytics

Хотя CRM может означать управление взаимоотношениями с клиентами, это в основном означает для клиента, что компании, которые используют CRM, делают это, чтобы обеспечить отличный клиентский опыт. И это исследование Statista показывает, что это правда. Исследование показывает, что еще в 2018 году в США 85% пользователей CRM ожидали, что улучшение клиентского опыта будет одним из лучших преимуществ CRM. Далее в списке на 58% идет то, что CRM помогают быстрее принимать решения. Затем 54% сказали, что оптимизированы операции, а 53% сказали, что улучшилось сотрудничество между продажами, маркетингом, обслуживанием и операциями. Другие преимущества ниже в списке включают внедрение новых бизнес-моделей или продуктов, рост инноваций и, наконец, CRM помогают компаниям быть более конкурентоспособными в цифровой сфере.

Пользователи и статистика использования CRM

Этот набор статистических данных о количестве пользователей CRM как в целом, так и внутри организаций. Важно рассматривать использование CRM как отдельный фактор, чем подписки и продажи CRM, потому что даже если компания может приобрести программное обеспечение CRM, это не означает, что все используют его или все его функции в максимальной степени.

91% — Процент компаний с 10 и более сотрудниками, использующих CRM

Мы много слышим о CRM-решениях для малого бизнеса или, если угодно, SMBs (малый и средний бизнес). Это не случайно, так как большая часть раннего хлеба и масла в индустрии управления взаимоотношениями с клиентами была стартапами и малым бизнесом. Возможно, это так, поскольку более крупные компании и предприятия исторически были более ранними приверженцами очень надежных (и дорогих) бизнес-приложений, таких как продукты Microsoft, Oracle, SAP и даже Salesforce. Но эта статистика CRM говорит о том, что сейчас даже небольшие компании с ограниченным бюджетом и числом сотрудников едва более 10 человек считают CRM-инструменты необходимой функцией для специалистов по продажам.

18% — процент времени, потраченного продавцом на использование CRM-приложений

Должно быть очевидно, что главные приоритеты продаж-это не выполнение административных задач, таких как ввод данных. Скорее, отделы продаж должны сосредоточиться на том, что важно: найти новых клиентов, получить больше возможностей в цикле продаж и сосредоточиться на способах увеличения продаж и взрыва за счет квот продаж. Так что же на самом деле говорит эта статистика CRM, поскольку кажется, что большинство продавцов проводят чуть меньше одной пятой своего дня на платформе CRM или активно используют свои функции CRM? Это говорит о том, что есть возможности для улучшения, и мы наверняка начнем видеть, что этот процент растет с популярным внедрением мобильной CRM, более оптимизированной функциональностью автоматизации рабочих процессов и более жестким управлением воронкой продаж.

Лидогенерация и удержание клиентов — наибольшее использование CRM по приложениям

К настоящему времени мы все знаем, что CRM-это нечто большее, чем сложные электронные таблицы для систем управления данными клиентов. Они имеют множество различных приложений, начиная от маркетинговых инструментов, заканчивая функциями продаж, поддержкой клиентов и сервисными инструментами. Тем не менее, эта статистика Fortune Business Insights показывает нам, что наиболее распространенными приложениями CRM по-прежнему являются продажи, то есть получение новых потенциальных клиентов и поддержание клиентов счастливыми, обеспечивая отличный клиентский опыт. Эти приложения составляют около 32% использования CRM. Вниз по списку после лидогенерации идет поддержка клиентов, управление контактами, автоматизация, например, для маркетинга по электронной почте, а затем другие инструменты, такие как маркетинг в социальных сетях и управление брендом.

Статистика по барьерам входа в CRM и проблемам использования

В то время как CRM становятся все проще купить, внедрить и использовать, всегда есть некоторые проблемы, которые вызывают некоторые барьеры CRM для входа. Эти статистические данные демонстрируют некоторые из этих проблем, наряду с другими проблемами или использованием платформы CRM.

50% — Процент менеджеров по продажам, которые говорят, что CRM трудно внедрить

Эта статистика CRM исходит от гиганта входящего маркетинга HubSpot, который также предлагает множество советов по программному обеспечению и данных в своем блоге. Эта статистика может показаться немного тревожной: в конце концов, половина-это половина, независимо от того, насколько велика ваша команда продаж. Тот факт, что половина всех лидеров продаж и менеджеров открыто признают, что внедрение CRM является проблемой, является огромным барьером для компаний и торговых представителей, чтобы иметь возможность воспользоваться этими инструментами оптимизации процесса продаж. Хорошей новостью является то, что программное обеспечение CRM улучшается в отношении простоты использования, становясь более доступным и настраиваемым с каждым годом. Это означает, что мы надеемся увидеть снижение этого процента по мере ослабления барьеров для входа в CRM.

<40% — процент CRM,которые имеют полномасштабное внедрение в компании

Есть много причин, почему компания, которая внедряет CRM, не может привлечь всех на борт и полностью использовать инструменты и функции для повышения производительности продаж. Согласно этому исследованию, о котором сообщает CRM solution SuperOffice, для этого есть несколько причин. По словам 35% опрошенных, технология на самом деле учитывает только часть этой проблемы. 40% опрошенных считают, что это проблема стратегии и развертывания. Самое главное, 42% людей, которых спросили о том, почему менее 40% внедрений CRM полностью успешны, сказали, что проблема была с людьми, то есть у компаний не было экспертов по внедрению CRM или должным образом обученных менеджеров по продажам, чтобы помочь своим командам с внедрением CRM.

Ручной ввод данных — самая большая проблема с использованием CRM

Эта статистика меньше о барьерах для входа и больше о барьерах для полного и правильного использования CRM. Эти цифры, о которых сообщает Statista из углубленного исследования HubSpot inbound marketing, показывают, что 23% людей говорят, что ручной ввод данных является одним из основных барьеров для начала использования CRM или проблем регулярного использования. При 17% следующим препятствием и проблемой является отсутствие интеграции с другими инструментами. После этого другие барьеры и проблемы, перечисленные в списке, включают трудности отслеживания воронки продаж, плохие данные, отсутствие принятия или использования управленческим классом, и, конечно, есть барьер, что он (или кажется) слишком сложным, хотя только 7% опрошенных дали такой ответ.

Статистика доли рынка CRM

Конкуренция на рынке управления взаимоотношениями с клиентами с каждым годом становится все более жесткой, как с точки зрения CRM, конкурирующих с другими SAAS, так и между различными отраслями. Статистика сравнения CRM помогает нам понять, что происходит на самом деле.

Объем рынка CRM в 2022 году – более $47 млрд

Источником этой весьма впечатляющей цифры является статистический сайт Statista. Это общий объем мирового рынка CRM, рассчитанный в долларах США. Это число выросло с 24 миллиардов долларов в 2015 году и 45 миллиардов долларов в 2020 году. Тот же источник также готов проверить точность своих прогнозов, предсказав будущий размер рынка CRM по всему миру. Говорят, что к 2025 году он приблизится к 50 миллиардам долларов. Этот прогноз демонстрирует совокупный годовой темп роста рынка программного обеспечения CRM на 1,7% в период с 2020 по 2025 год, или в долларовом выражении почти 5 миллиардов долларов. Если бы вы могли поставить сумму в долларах на ценность больших данных о клиентах, то эта статистика показывает, насколько важны данные о клиентах сейчас и будут важны в будущем.

Salesforce — ведущий поставщик CRM с 2016 года

Это еще один набор статистических данных, предоставленных вам Statista. Он охватывает подразделения доли рынка некоторыми из крупнейших имен в CRM и бизнес-программном обеспечении. Эти поставщики включают Salesforce, SAP, Oracle, Microsoft Dynamics 365 и другие. Охватываемые годы-с 2016 по 2020 год, и Salesforce остается на вершине каждый год, получая где-то между 16,8% (в 2018 году) и 19,6% (в 2017 году) от общей доли рынка CRM, с 19,5% за последний год. Номер два вращается между SAP и Oracle, в то время как Microsoft и Adobe выходят на сцену только в 2017 году, причем каждый из них никогда не достигает отметки 5%.

Профессиональные услуги — наибольшая доля рынка CRM по отраслям

Согласно исследованию Apps Run The World, о котором сообщает Statista, наибольшая доля рынка отраслевых CRM приходится на профессиональные услуги, охватывая около 30% рынка CRM. Это основано на данных Salesforce. Профессиональные услуги относятся к высококвалифицированным карьеристам, которым часто требуется официальная сертификация для выполнения своей работы, например, юристам, бухгалтерам, медицинским работникам, инженерам, ИТ-специалистам и преподавателям. Далее в списке идет производственный сектор (около 12%), затем банковские и финансовые услуги (примерно 9%) и, наконец, розничная торговля (около 8%). Однако именно в таких секторах, как розничная торговля, особенно электронная коммерция, CRM становится все более доминирующей. Это также справедливо для таких отраслей, как отдых, гостеприимство, рестораны и другие персонализированные развлекательные услуги.

Другие факты CRM

3:1 — соотношение торговых представителей, которые выполняют свои квоты с помощью мобильной CRM, по сравнению с теми, кто делает это без

Каждая хорошая часть SaaS в наши дни должна иметь некоторое присутствие на мобильных устройствах. Часто версия веб-браузера реагирует на различные размеры экрана и адаптируется при доступе с ноутбука, планшета или мобильного устройства. Некоторые CRM имеют специальные мобильные приложения CRM, которые можно загрузить из Apple App Store или Google Play Store. Эта статистика показывает, что для торговых представителей, которые используют мобильные CRM, они выполняют свои квоты продаж примерно в 66% случаев, в то время как торговые представители, которые не используют мобильные CRM, достигают своих целевых показателей продаж только в 22% случаев. Это соотношение три к одному, и над ним не стоит насмехаться, если вы продавец, которому нужно раздавить эти коэффициенты конверсии и получить эти бонусы.

Мониторинг социальных сетей — самая желанная новая функция CRM

Эта статистика может показаться немного старой и устаревшей, но все же есть некоторые полезные идеи (это с 2015 года). Результаты этого исследования, представленные в Statista, показывают, что мониторинг социальных сетей был самым востребованным новым инструментом, который стал частью набора CRM, получив 25% голосов. Сразу за ним на 24% — это способность привлекать новых потенциальных клиентов из профилей социальных сетей, что сейчас делают некоторые из лучших CRM. Следующие функции: наличие мобильного приложения, отслеживание лояльности клиентов, интеграция электронной коммерции и назначение территории.

Как использовать эти цифры исследования CRM: наш вывод

Существуют и другие онлайн-ресурсы, которые предоставляют множество исследований и статистики CRM (например, Capterra), но мы проделали работу по обзору и сравнению их всех, чтобы дать вам наиболее полное изложение некоторых ключевых статистических данных CRM, когда речь идет о показателях внедрения CRM, росте CRM, доходах CRM и многом другом.

Главный вывод в основном один и тот же по всем направлениям: CRM будет только расти по значимости, по доле рынка, уровню внедрения, использования, а также входить во многие новые отрасли. Особенно во время пандемии он все чаще становится необходимым инструментом в бизнес-инструментарии не только для продавцов, но и для маркетологов и агентов поддержки.

В конце концов, за всеми этими цифрами, долларовыми суммами и процентами стоят те самые люди, которых бизнес стремится обслуживать, и когда дело доходит до удовлетворенности клиентов, все цифры указывают на одно направление: больше CRM, лучше CRM, лучший CRM!