Недавно я заказала по интернету купальник, чтобы подготовиться к пляжному отдыху. Выбор между сотнями фасонов купальников после нескольких месяцев, проведенных в трениках, просто ошеломляет, поэтому я вздохнула с облегчением, когда увидела подтверждение заказа в своем почтовом ящике. В тот момент я почти чувствовал запах океана и песок под ногами. Этот «шопинг-кайф» — чувство мгновенного удовлетворения и предвкушения после оформления заказа. Вы можете использовать этот ценный момент для повышения лояльности клиентов и удержания бренда. Чтобы достичь этого, вам необходимо электронное письмо после покупки.
- Как электронные письма после покупки способствуют удержанию клиентов
- Лучшие письма после покупки
- Лучшие практики рассылки писем после покупки
Как электронные письма после покупки способствуют удержанию клиентов
В сфере розничной торговли и электронной коммерции электронная почта обеспечивает 45-кратную окупаемость инвестиций. Энджи Джонс, фракционный CMO и автор информационного бюллетеня по электронной коммерции The Brand Love Brigade, объясняет, почему электронные письма после покупки являются мощным инструментом для удержания клиентов. «Я видел, что бренды, которые проводят кампании после покупки, получают более высокий процент удержания и, в конечном счете, более высокую пожизненную стоимость клиента (LTV)», — говорит Джонс. «Самый трудный скачок — это переход от первого заказа ко второму, и кампании после покупки помогают сделать это » .
Лучшие письма после покупки
Готовы развить уже созданный импульс бренда? Читайте далее о моих любимых письмах после покупки, о том, почему они работают и как сделать их своими собственными.
Подтверждение заказа (мужские ящики)
Прежде всего, ваш клиент должен знать, что его заказ оформлен правильно и получен. В электронном письме с подтверждением заказа сообщите клиенту важнейшие детали заказа.
Что нам нравится: Праздничное изображение и дерзкая копия точно соответствуют бренду Man Crates. Однако именно последовательность иконок делает это подтверждение заказа эффективным. Клиенты с первого взгляда могут понять, на каком этапе находится их заказ. Ниже этого пункта Man Crates придерживается передовой практики, включая контактную информацию о заказе и службе поддержки.
Подтверждение доставки (Etsy)
Следующая важная информация, которой вы должны поделиться, — это подтверждение доставки, когда посылка прибывает.
Что нам нравится: Мне нравится, насколько чистым и эффективным является письмо Etsy с подтверждением доставки. Содержание разговорное и понятное, напоминающее мне о том, что я заказал, с фотографиями моих товаров, находящихся в пути. Etsy также использует ценное отслеживание заказа в один клик, чтобы видеть, где находится моя посылка — не нужно копировать/вставлять номер отслеживания на отдельный сайт.
Ввод в должность (Аудиокнига)
Если клиент не понимает продукт или не использует его, он вряд ли будет продолжать платить за него. Повысьте вовлеченность в продукт и удержание клиентов с помощью последовательности электронных писем при входе в систему.
Что нам нравится: Audible дает пошаговые инструкции, которые можно отсканировать, чтобы помочь новым подписчикам впервые воспользоваться приложением и открыть для себя контент.
Техническое сопровождение (Descript)
Ввод в курс дела очень важен, когда вы продаете сложный или технический продукт, например программное обеспечение. Установите последовательность действий, которая поможет вашим клиентам освоить продукт и обеспечит поддержку.
Что нам нравится: Это вводное письмо от программы для редактирования подкастов и видео Descript — отличный пример доступного способа помочь новым пользователям освоить продукт. Обратите внимание на дружелюбный дизайн, пять шагов, видеоуроки и приглашение присоединиться к сообществу пользователей Descript.
Перекрестные продажи (Необычные товары)
Перекрестные продажи — это распространенная торговая стратегия, в рамках которой недавним покупателям рекомендуются похожие или дополняющие друг друга товары. Это может быть очень эффективно, поскольку предыдущие покупатели уже имеют опыт общения с вами и с большей вероятностью купят снова. Перекрестные продажи могут осуществляться в отдельном письме или под подтверждением заказа (всегда размещайте данные о заказе первыми!).
Что нам нравится: Этот раздел «Вам также может понравиться» от Uncommon Goods появился в подтверждении моего заказа под деталями заказа. В оригинальном заказе были головоломки и игры, так что эта рекомендация идеально подходит. В качестве бонуса в электронном письме содержится и другая информация о бренде, например, о его инициативах в области устойчивого развития.
Программы лояльности (Нани)
Программа лояльности или поощрения — лучший способ сформировать лояльную аудиторию. Привлечение клиентов означает, что у вас будет больше данных для анализа и вы сможете увеличить количество заказов, отправляя эксклюзивные электронные письма и поощрения. Но как убедить их присоединиться?
Что нам нравится: Это письмо о программе вознаграждений от Nani начинается с благодарности и рассказывает о том, почему вы должны подписаться, а также о таких стимулах, как 100 бонусных баллов и эксклюзивные предложения. Дизайн выглядит эффектно, а CTA привлекает внимание («Начните зарабатывать» против «Зарегистрируйтесь»).
Напоминание о льготах (Kohl’s)
Приобретение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего. Вот почему вы должны усердно работать над созданием программ лояльности и проявлять любовь к своим клиентам. Это может включать рассылку специальных предложений и акций, а также контент с добавленной стоимостью и формирование чувства сопричастности.
Что нам нравится: Kohl’s славится своей программой вознаграждений. Это письмо о преимуществах напоминает участникам о том, что они могут получить бесплатно, что повышает лояльность к бренду и побуждает их вернуться в ближайшее время.
Предоставление стимула к возврату (Live Nation)
Вы можете увеличить LTV, если дадите клиентам повод заглянуть к вам снова (или посетить ваш сайт). Если вы похожи на меня, то лучше всего реагируете на язык денег. Попробуйте применить скидку, кредит в магазине или дополнительные баллы за лояльность, чтобы стимулировать еще один визит.
Что нам нравится: В прошлом году я побывал на концерте одной из своих любимых групп. Это был замечательный вечер, а через несколько дней в моем почтовом ящике появилось письмо с деньгами за концерт в размере 20 долларов. Концерты — удовольствие не из дешевых, поэтому я с радостью отметила это письмо в своем почтовом ящике, когда выбирала следующий концерт.
Upsell (Audible)
Если у вас есть довольный клиент, ваша следующая цель — увеличить его CLV. Отличный способ сделать это — предложить обновление, также известное как upsell, по сравнению с продуктом, который они используют в настоящее время.
Что нам нравится: Письмо Audible с предложением о покупке — это мастер-класс по дизайну и передаче сообщений. Во-первых, все внимание сосредоточено на ценности для пользователя (экономия средств, доступ к бестселлерам и т. д.). Далее, макет сравнительной таблицы позволяет легко увидеть различия с первого взгляда. С заманчивым CTA над сгибом и обещанием «Отмена в любое время», я думаю, что это — отличный вариант.
Прием заказов (Target)
Если товар не отправляется, вам может понадобиться отправить инструкции по самовывозу. Не стоит недооценивать этот шаг — это часть вашего пользовательского опыта.
Что нам нравится: Bullseye в любой день вызовет улыбку на моем лице, но больше всего мне нравятся четкие шаги по получению заказа и ссылки, по которым можно перейти, если нужно продлить время получения заказа или связаться с магазином.
Направить друга (MeUndies)
После покупки вы хотите дать своим клиентам повод рассказать о ней своим друзьям. Реферальная программа — один из способов стимулировать новых клиентов к распространению информации.
Что нам нравится: Это реферальное письмо от MeUndies — веселое и калейдоскопическое. Здесь есть стимул как для реферала, так и для его друга — это подталкивает клиента к повторной покупке.
Запрос на проведение опроса (Warby Parker)
Одна из важных причин, по которой вы можете захотеть отправить письмо после покупки, — это сбор отзывов. Это поможет вам улучшить работу, а также связаться с клиентами, которые, возможно, остались недовольны. Лично мне не нравится переходить к опросу, когда я не знаю, сколько времени он будет длиться, поэтому лучше всего использовать короткие опросы по электронной почте после совершения покупки.
Что нам нравится: Этот опрос Net Promoter Score® от Warby Parker короткий (всего один вопрос) и демонстрирует уважение к времени и мнению клиента.
Стимул для опроса (экспресс)
Если вам нужны более развернутые отзывы, подумайте о том, чтобы предложить клиенту стимул для участия. Предложите бесплатный подарок, выгодную скидку или благотворительное пожертвование в обмен на их отзывы.
Что нам нравится: Электронное письмо с опросом от Express — смелое и наглядное, с акцентом на выгоде для потребителя.
Просить отзыв (World Market)
Отзывы могут стимулировать будущие продажи и дать вам ценную информацию о ваших продуктах. Но как лучше всего побудить покупателей оставлять отзывы, не досаждая им?
Что нам нравится: Это просто. Это полезно. Это весело. Вместо обычного запроса, это письмо от World Market показывает мне фотографии каждого товара из моей недавней покупки.
Этот визуальный образ вызывает эмоциональный отклик (Да, мне понравился этот шейкер с кунжутом!), и я с большей вероятностью оставлю отзыв.
Покупаем снова (Starbucks)
Вы не только должны побуждать людей к возврату, но и можете побудить их купить именно тот товар, который они уже покупали. Если вы продаете средства по уходу за кожей и знаете, что средняя частота покупок составляет, например, раз в два месяца, вы можете предложить им пополнить запасы, когда они заканчиваются. Такие товары, как продукты питания и напитки, можно стимулировать к повторным покупкам, формируя регулярные привычки.
Что нам нравится: Если вы такой же любитель Starbucks, как и я, то, скорее всего, привыкли к письмам, подобным этому. Эти письма, отправляемые после покупки, не только эффективны, потому что они позволяют зарабатывать баллы, но и персонализированы. Вероятность того, что покупатели совершат покупку в результате персонализированного опыта, на 80 % выше, поэтому используйте персонализацию. У вас есть данные. Вам просто нужно правильно их использовать.
Лучшие практики рассылки писем после покупки
Сколько существует способов привлечь клиентов после покупки, столько же существует способов разочаровать их, если вы ошибетесь. Найдите баланс между перегруженностью и полезностью, воспользовавшись этими советами.
- Обеспечьте легкий поиск важной информации. Держите детали заказа, даты и коды отслеживания в верхней части писем, а не в тексте.
- Правильно выбирайте время. Не отправляйте запрос на проведение обзора или опроса до того, как товар будет доставлен или у человека не будет возможности им воспользоваться.
- Не просите о следующей продаже слишком рано. Сосредоточьтесь на принятии продукта и лояльности к бренду, прежде чем просить о следующей покупке.
- Тестируйте, тестируйте и еще раз тестируйте. Используйте A/B-тестирование, чтобы найти правильные сообщения и время.
- Используйте автоматизацию для достижения успеха. Используйте концентратор email-маркетинга с CRM, например HubSpot, чтобы автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом и последовательности писем на основе его действий.
Начало работы
Хотите вдохновить покупателей на покупки? Если вы правильно составите электронную почту после покупки, вы превратите этот шопинг в длительную лояльность к бренду. Вы сможете создать аудиторию лояльных сторонников бренда, которые будут возвращаться за покупками снова и снова.