В условиях, когда конкуренция на рынке становится все более жесткой, хорошее управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) может быть единственным, что может выделить компанию на фоне других. Однако сегодня предприятия могут обнаружить, что добиться хорошего CRM легче сказать, чем сделать. Согласно тенденциям CRM, многие программные решения CRM теперь интегрируют новые технологии, что несколько усложняет для предприятий задачу максимального использования этих инструментов. Более того, ожидания клиентов от предприятий еще больше возросли после пандемии COVID-19. По словам 58% потребителей, они ожидают лучшего обслуживания клиентов, чем год назад (Talkdesk, 2021). В сочетании с новыми технологиями обслуживания клиентов эти возросшие ожидания заставляют предприятия постоянно улучшать свои отношения с клиентами. Чтобы помочь владельцам бизнеса в этих усилиях, мы перечислили наиболее важные тенденции в области программного обеспечения CRM на 2022 год. Зная эти тенденции, владельцы бизнеса и их команды смогут лучше понять, как более эффективно удовлетворять потребности клиентов. Использование программного обеспечения для более эффективного управления взаимоотношениями с клиентами — не совсем новая концепция.
ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЫ
ПРОИЗВОДИТЕЛИ
МЕДИЦИНСКИЕ КЛИНИКИ
РЕСТОРАНЫ И КАФЕ
Однако в наши дни многие компании все больше полагаются на CRM-решения. Такие факторы, как предпочтения клиентов, также подталкивают предприятия всех размеров к быстрому принятию «полностью цифровой» стратегии CRM. Бизнес-эксперты ожидают, что распространение CRM-технологий продолжится и в ближайшие годы, особенно с учетом того, что потребители заявляют, что планируют продолжать свое новое покупательское поведение после пандемии. Чтобы удовлетворить эти возросшие требования и обеспечить лояльность бренда на нестабильном рынке, компании должны использовать все имеющиеся в их арсенале инструменты. Персонализация, улучшение клиентского опыта и технологии, такие как VR, AR и IoT, также продолжают влиять на тенденции CRM. Оставаясь на вершине этих тенденций, владельцы бизнеса могут получить ценные сведения о поведении клиентов. В результате эти знания могут помочь отделам продаж и обслуживания клиентов разработать более эффективные стратегии для удовлетворения потребностей клиентов. Ниже мы перечислили некоторые из наиболее важных тенденций в области программного обеспечения CRM на сегодняшний день. Надеемся, что этот список поможет владельцам бизнеса начать использовать CRM для улучшения итоговых показателей и стимулирования роста бизнеса.
Продолжающееся расширение рынка CRM-платформ
Если тенденции в области программного обеспечения CRM позволяют судить об этом, то перспективы рынка CRM-платформ остаются позитивными. Согласно предыдущим прогнозам, к 2027 году объем рынка CRM составит $113 млрд. Однако новые данные показывают, что мировой рынок CRM может достичь 129 млрд долларов к 2028 году (Fortune Business Insights, 2021). Такие гиганты программного обеспечения, как Microsoft, Zoho и Visma, продолжают доминировать на рынке. В будущем эти компании, вероятно, также будут продолжать занимать большую долю рынка (Latka, 2020). Рост этих компаний будет стимулироваться увеличением инвестиций предприятий в лучшее программное обеспечение CRM. Делая такие инвестиции, владельцы бизнеса могут быть уверены, что у них есть инструменты, необходимые для поддержания и улучшения отношений с клиентами. Интересно, что эксперты также подсчитали примерную рентабельность таких инвестиций. Тенденции CRM 2022 показывают, что на каждый доллар, потраченный на CRM, предприятия могут заработать до 30 долларов (Carter, 2021). Один только потенциальный возврат инвестиций делает технологию CRM разумным вложением для любого бизнеса.
Использование CRM для более глубокого понимания клиентов
Тенденции развития программного обеспечения CRM показывают, что CRM стала делать больше, чем просто управление контактами и привлечение потенциальных клиентов. Благодаря объему данных, которые они способны собирать, эти инструменты теперь работают над тем, чтобы предоставить компаниям очень подробное представление о клиентах. Используя данные из CRM-инструментов, отделы продаж и поддержки клиентов могут создавать комплексные профили каждого клиента, с которым они взаимодействуют. Отделы продаж, в частности, получают массу преимуществ от такого детального представления о клиентах. Согласно отчету индустрии продаж, 70% продавцов считают CRM «очень важным» для заключения сделок (Chang, 2021). Таким образом, актуальные и полные данные CRM имеют решающее значение для успешных отделов продаж.
Подключение всех аспектов бизнеса к CRM
По мере того как поведение потребителей эволюционирует и все больше клиентов зависят от виртуального взаимодействия, все больше предприятий осознают важность поддержания эффективной CRM-системы. Чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами CRM, компании и организации должны интегрировать это программное обеспечение во все бизнес-процессы. Интегрируя CRM с другим программным обеспечением и инструментами для бизнеса, компании могут создать единое, всеобъемлющее представление о каждом клиенте и устранить разрозненность данных в организации. В свою очередь, маркетинговые системы могут использовать этот единый источник правды для создания высоко персонализированных клиентских маршрутов. В результате эти персонализированные путешествия помогают повысить лояльность к бренду (Salesforce, n.d. ). Например, большинство современных инструментов CRM могут быть интегрированы с широким спектром маркетингового программного обеспечения, включая платформы для маркетинга электронной почты. Синхронизация данных между CRM и маркетинговыми системами обеспечивает постоянное обновление контактных данных клиентов. Такая интеграция также минимизирует хлопоты, связанные с дублированием электронных писем.
Все команды будут полагаться на инструменты CRM
В соответствии с предыдущей тенденцией интеграции CRM в каждую часть бизнеса, бизнес-эксперты также ожидают, что CRM будет использоваться всеми командами в организации. Традиционно технология CRM считалась инструментом команды, работающей с клиентами, в отделах продаж и поддержки клиентов. Однако в ближайшие годы ситуация может измениться, поскольку CRM станет частью технологического стека, используемого всей организацией. Более того, согласно тенденциям развития программного обеспечения CRM, такое использование CRM в масштабах всей компании может произойти раньше, поскольку организации осознают, насколько недостаточно используются системы CRM. Одно из исследований даже показало, что 80% компаний признают, что инструменты CRM имеют более широкое применение, чем поддержка специалистов по продажам и обслуживанию клиентов (Salesforce). Например, финансовые и бухгалтерские команды также могут извлечь выгоду из инструментов CRM, особенно тех, которые поставляются с функциями программного обеспечения для выставления счетов (Akhrin, 2021). После того как отделы продаж успешно заключают сделки, бухгалтеры могут использовать эти CRM-системы для немедленной отправки счетов клиентам. Использование этих систем для управления счетами и платежами также облегчает отслеживание доходов.
Растущая роль CRM в клиентском опыте
Понятно, что CRM играет все более значительную роль в улучшении качества обслуживания клиентов. Во многом это объясняется способностью CRM-системы служить централизованным хранилищем всех данных о клиентах. Эти инструменты предоставляют все данные, необходимые компании для создания положительного клиентского опыта, который способствует лояльности к бренду и, в конечном счете, повышает прибыль. В результате будущее CRM связано с поддержкой организаций в процессе расширения усилий по персонализации (Hufford, 2021). С помощью инструментов CRM команды могут обрабатывать растущий объем взаимодействий с клиентами, обеспечивая при этом адресность и персонализацию каждого сообщения. Такие усилия могут значительно улучшить качество обслуживания клиентов. Обеспечение положительного опыта работы с клиентами с самого начала имеет решающее значение. Это особенно актуально, поскольку тенденции CRM 2020 года показывают, что более 60% клиентов расскажут своим родственникам и друзьям о негативном опыте общения с компанией (Smart Insights, 2020).
Восход бесканального CRM
Бесканальный CRM может стать нормой раньше, чем думают компании. Мы уже слышали о преимуществах разработки всеканальных стратегий в контексте всеканального маркетинга. Однако бизнес-эксперты ожидают, что технология CRM сделает еще один шаг вперед и примет бесканальную стратегию. В отличие от омниканального CRM, который предполагает удовлетворение потребностей клиентов во всех используемых ими каналах, подход бесканального CRM уделяет меньше внимания этим каналам связи. Одна из наиболее устойчивых новых тенденций в CRM, бесканальный CRM также утверждает, что клиентам нет дела до усилий компании по выравниванию коммуникаций с клиентами, как и агентам. Вместо этого сотрудники отделов продаж и обслуживания клиентов должны сосредоточиться на обеспечении бесперебойного, актуального и высоко персонализированного обслуживания клиентов (Second to None, n.d. ). Кроме того, при бесканальной стратегии CRM клиент находится в центре процессов CRM от начала до конца. Чтобы поддержать такие усилия предприятий, инструменты CRM должны интегрировать передовые технологии, позволяющие более интенсивно собирать данные о клиентах.
Социальный CRM продолжает расти
Социальный CRM не показывает признаков замедления темпов развития в ближайшие годы. Этот тип CRM появился как одна из лучших практик CRM 2020 года, и сегодня предприятия продолжают использовать социальные сети для построения лучших отношений с клиентами. Чтобы облегчить эту задачу, многие CRM-инструменты сегодня легко интегрируются с популярными каналами социальных сетей, такими как Facebook, Twitter и LinkedIn. В дополнение к CRM-системам, предлагающим интеграцию с каналами социальных сетей, компании сегодня могут воспользоваться преимуществами отдельных социальных CRM-решений. С помощью этих инструментов компании могут получить представление об огромном количестве данных о клиентах, включая покупательские привычки и отзывы о продукции. Эта информация может помочь компаниям получить более точное представление о своих клиентах. Поскольку число пользователей социальных сетей растет с каждым годом, вполне понятно, что компании также увеличивают их использование. Фактически, 92% компаний используют социальные сети хотя бы в маркетинговых целях (Wutzke, 2021).
Самое популярное программное обеспечение CRM
- HubSpot CRM — это бесплатная CRM, предлагающая мощный набор инструментов, которые могут изменить способ работы вашей команды и общения с клиентами.
- Salesforce CRM — это приложение, позволяющее отслеживать всю информацию о клиентах и их взаимодействие в одном месте, чтобы отслеживать большее количество потенциальных клиентов.
- Freshsales — это программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, разработанное для того, чтобы высокоскоростные команды могли отслеживать контакты и одновременно решать их запросы.
- Pipedrive — это персональный менеджер по продажам для малого, среднего и крупного бизнеса, который позволяет заключать больше сделок и повышать уровень продаж.
- Nimble — это инструмент, позволяющий объединить в одном месте контакты, электронную почту, социальные сети, мероприятия и последующие действия.
Более сложная CRM предотвращает усталость от технического стека
Наряду с практикой CRM, CRM-системы также эволюционировали с течением времени. Многие CRM-инструменты сегодня предлагают сложные функции не только для управления взаимоотношениями с клиентами, но и для продаж и маркетинга. По мере того, как эти инструменты начинают получать все большее распространение, все больше компаний смогут сократить свой технологический стек. Это поможет компаниям повысить производительность и сократить расходы на технологии. Кроме того, это одна из многих тенденций развития CRM, отражающая более тесную интеграцию CRM во все технические средства компании. Чтобы максимально использовать возможности сложного CRM, компаниям лучше всего настроить синхронизацию данных между инструментами, которые используют команды. Такая синхронизация данных гарантирует, что данные о клиентах всегда актуальны, где бы они ни просматривались.
CRM автоматизирует больше рабочих процессов
Наряду с ростом сложности этих инструментов, бизнес-эксперты также ожидают от CRM расширения возможностей автоматизации. Многие CRM сегодня также начали предлагать функции, помогающие командам автоматизировать рутинные задачи, такие как обновление данных о клиентах, обмен документами и ручная отправка электронной почты. Эти задачи, которые часто называют «работой о работе», отнимают до 60% ценного времени квалифицированных специалистов (Koetsier, 2020). Различные процессы CRM выигрывают от автоматизации. Например, вы можете настроить автоматизированные рабочие процессы электронной почты для выхаживания потенциальных клиентов, отправки последующих сообщений о брошенных корзинах и обращения к клиентам с рекомендациями по продуктам (Hufford, 2021). Автоматизация этих задач позволяет специалистам CRM сосредоточиться на более важных задачах, таких как составление схемы взаимодействия с клиентами и анализ данных о них.
Более интеллектуальный CRM с помощью искусственного интеллекта
CRM продолжает становиться все более совершенным благодаря таким технологиям, как искусственный интеллект. Интеграция искусственного интеллекта в CRM не является чем-то новым, но ожидается, что в будущем это существенно повлияет на то, как предприятия будут заниматься CRM. На самом деле, ожидается, что к 2023 году рынок CRM с поддержкой искусственного интеллекта будет стоить 73 миллиарда долларов (Infoholic Research LLP). Одним из наиболее важных преимуществ интеграции ИИ в CRM является способность ИИ быстро просеивать и осмысливать большие объемы неструктурированных данных. Технология может выявлять закономерности и тенденции в покупательском поведении потребителей, сегментируя их по-новому. Кроме того, ИИ может давать рекомендации на разных этапах воронки продаж, помогая бизнесу принимать решения на основе данных. Например, некоторые передовые CRM-системы используют ИИ для анализа данных о клиентах и составления прогнозов относительно источников лидов. Другие CRM также используют ИИ для предоставления автоматизированной помощи с помощью чат-ботов.
CRM с распознаванием голоса и разговорным пользовательским интерфейсом
Подобно искусственному интеллекту, голосовые технологии способны улучшить возможности инструментов CRM. Голосовые технологии делают программное обеспечение более доступным и простым в использовании. Например, во многих случаях команды могут использовать функции преобразования речи в текст, чтобы значительно ускорить ввод данных. С помощью программ распознавания речи команды также могут легко записывать совещания для целей документирования. Более того, бизнес-эксперты ожидают, что в скором времени все больше CRM-инструментов будут использовать разговорный пользовательский интерфейс. Благодаря этому интуитивно понятному пользовательскому интерфейсу команды смогут взаимодействовать с CRM-системами с помощью широкого спектра устных и письменных фраз. С помощью этих простых взаимодействий команды смогут быстро получать доступ или вводить данные о клиентах, генерировать отчеты и определять приоритеты задач (Blank, 2020).
CRM продолжает получать выгоду от устройств IoT
Интеграция устройств IoT в CRM тоже не нова, но, скорее всего, в будущем она продолжит развиваться. Количество IoT-устройств растет с каждым годом, и многие разработчики CRM продолжают пользоваться преимуществами этого устойчивого роста. В результате многие из этих систем начали внедрять интеграцию с IoT-каналами от самых разных устройств. Ожидается, что технология IoT, предоставляя больше источников данных, улучшит работу организаций в области CRM и позволит глубже понять поведение потребителей. IoT-устройства также могут передавать данные о дефектах продукции непосредственно в CRM-систему организации (Totah, 2020). Таким образом, сотрудники службы поддержки клиентов могут более активно решать проблемы клиентов. IoT-каналы также предоставляют данные о клиентах в режиме реального времени, что помогает командам создавать гиперперсонализированные маркетинговые и торговые кампании.
Улучшенная мобильность для программного обеспечения CRM
Первый мобильный CRM был запущен в 1999 году, и с тех пор эти приложения не проявляют признаков замедления. Многие бизнес-эксперты прогнозируют более широкое внедрение мобильных CRM в ближайшие годы, особенно по мере того, как все больше пользователей CRM получают доступ к этим системам с различных устройств. Благодаря мобильному CRM команды также получают преимущество доступа к данным клиентов и работы из любого места. Такая гибкость и мобильность стали особенно важны во время пандемии COVID-19, когда компании перешли на удаленную работу. Эти мобильные CRM-системы также сыграли решающую роль в обеспечении доступа команд к жизненно важным данным о клиентах даже вне офиса (Totah, 2020). Для обеспечения полной эффективности большинство мобильных CRM-систем имеют удобный интерфейс, множество интеграций и возможность работы в автономном режиме. Надежные средства защиты также обеспечивают безопасность и конфиденциальность данных клиентов.
CRM с самообслуживанием станет нормой
По мере расширения прав и возможностей клиентов они ищут способы самостоятельного решения проблем с продуктами и услугами. В результате большинство потребителей теперь ожидают от компаний наличия портала самообслуживания. Через этот портал клиенты получают доступ к таким ресурсам, как базы знаний и форумы пользователей. Современные тенденции CRM показывают, что все больше таких порталов самообслуживания интегрируются в программное обеспечение CRM. Благодаря такой интеграции компании получают представление об общих проблемах клиентов и прогнозируют их потребности. Многие CRM-системы также поставляются с чат-ботами, которые могут отвечать на общие вопросы клиентов и отправлять персонализированные предложения. Конечно, эти чат-боты также собирают ценные данные о клиентах.
CRM для индивидуальных предпринимателей и фрилансеров
Несмотря на растущую сложность, CRM-платформы сегодня стали более доступными. Доступные по разным ценам и с различными функциями, CRM-инструменты сегодня широко используются фрилансерами и индивидуальными предпринимателями. Эти системы часто обладают основными возможностями, которые необходимы фрилансерам и предпринимателям: от управления контактами до отслеживания сделок и выставления счетов. Некоторые программы даже предлагают функции управления клиентами, что очень полезно для фрилансеров, жонглирующих множеством клиентов. Используя инструменты CRM для решения этих задач, соло-предприниматели могут сосредоточиться на развитии своего бизнеса. Учитывая эти возможности, легко понять, как компания из одного человека может извлечь выгоду из программного обеспечения CRM. Более того, использование CRM является общей чертой среди индивидуальных предпринимателей, которые достигли дохода более 1 миллиона долларов (Pofeldt, n.d. ).
Используйте эти тенденции CRM в своих интересах
Теперь, когда вы в курсе современных тенденций в области CRM, вы можете скорректировать свою бизнес-стратегию, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. Сейчас самое время оценить использование CRM-систем и посмотреть, могут ли эти инструменты по-прежнему удовлетворять потребности вашего бизнеса. Если вы уже переросли используемые вами системы, хорошая новость заключается в том, что нет недостатка в более совершенных CRM-системах, которые могут занять их место. Эти сложные платформы гарантируют, что ваш бизнес получит выгоду от таких тенденций CRM, как автоматизация, искусственный интеллект и разговорный пользовательский интерфейс.