12 Плюсов и минусов управления взаимоотношениями с клиентами

Программа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет организации использовать в своих интересах данные, которые она собирает каждый день. Программное обеспечение, ориентированное на CRM, сможет отслеживать продажи, определять тенденции и автоматизировать многие происходящие взаимодействия. На современном рабочем месте существует идея, что программное обеспечение CRM является необходимой инвестицией, потому что все, кажется, используют его, но это просто неправда. Есть некоторые определенные преимущества, которые может принести программное обеспечение CRM, но есть и некоторые недостатки, которые также необходимо учитывать.

Если вы думаете об этом как о решении, то вот ключевые моменты, которые следует учитывать при рассмотрении плюсов и минусов программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.

Каковы плюсы программного обеспечения CRM?

1. Он помещает все, что вам нужно, в одно место.
Управление взаимоотношениями с клиентами должно быть централизованным, чтобы оно было эффективным. Собранные данные должны быть доступны всем, кто в них нуждается. Вместо того чтобы пытаться найти конкретные точки данных, все могут автоматически оказаться на одной странице, потому что все имеют одинаковый доступ к одним и тем же данным. Это позволяет работникам быть более продуктивными, поскольку они могут лучше сосредоточиться на удовлетворении потребностей потенциальных клиентов и клиентов.

2. CRM-это масштабируемое решение.
Если организация собирается выжить, она должна иметь растущую базу клиентов, которые ценят предложенное ценностное предложение. По мере роста числа клиентов становится все труднее удовлетворять конкретные потребности на личном уровне, поскольку каждое взаимодействие требует определенных временных затрат. Это программное обеспечение представляет собой масштабируемое решение, которое вписывается практически в любой бюджет и будет расти только по мере роста организации, чтобы эффективно удовлетворять потребности каждого человека.

3. Он позволяет осуществлять интеллектуальный анализ данных.
Когда информация собирается с помощью CRM-программного обеспечения, для меня важны не данные клиентов. Существуют также специальные отчеты о продажах и другие аналитические материалы, которые могут помочь организациям определить, что работает и что может выиграть от одного или двух изменений. Управление взаимоотношениями с клиентами позволяет людям узнать, где они продвигаются вперед, без такого же объема работы по сбору этих данных, создавая среду в реальном времени, где корректировки могут быть внесены почти мгновенно.

4. Доступ к собираемым данным можно получить удаленно.
Это преимущество управления взаимоотношениями с клиентами существовало не всегда. В прошлом единственным способом доступа к CRM было установить фактическое программное обеспечение на компьютерный терминал или назначенную машину. Чтобы быть мобильным, необходимо было бы выпустить ноутбук с программным обеспечением CRM. Благодаря облаку, насыщенности Интернетом, широко доступным данным 4G и возможностям VPN безопасное соединение с программным обеспечением можно получить практически из любого места. Это позволяет продавцам дольше оставаться в поле зрения, что потенциально увеличивает их конверсию.

5. CRM может ускорить процесс конверсии.
Это особенно верно для организаций, которые сосредоточены на предоставлении онлайн-опыта. Сегодня клиенты изучают все, что могут, о компании, прежде чем начать с ней отношения. CRM — решение может помочь клиентам провести это исследование самостоятельно, чтобы, когда они наконец свяжутся с торговым представителем, они самостоятельно выполнили 90% работы, необходимой для прохождения воронки продаж.

6. Это снижает общие ежедневные расходы организации.
Поскольку все данные централизованы, затраты организации снижаются из-за роста производительности. Потерянные документы, пропавшие файлы и другие потребители уходят, потому что единственный способ, по которому чего-то нет в CRM, — это то, что оно не было введено.

Каковы минусы CRM-программного обеспечения?

1. Это исключает человеческий фактор из бизнес-уравнения.
Хотя процессы автоматизируются при установке программного обеспечения для управления взаимоотношениями с потребителями, это также означает, что потенциальные клиенты теряют часть человеческого элемента, в котором иногда нуждаются деловые отношения. Это очень похоже на разницу между приемом реального человека в конце телефонного звонка или автоматической системой меню. Иногда приятно делать работу самостоятельно, но иногда приятно иметь и небольшую индивидуальную помощь.

2. С программным обеспечением CRM могут возникнуть проблемы с безопасностью.
Хотя это программное решение является безопасным, тот факт, что данные содержатся в централизованной точке, создает угрозу для любой организации, внедряющей CRM-решение. Это даже не обязательно должен быть хакер данных, который вызывает проблемы. Что произойдет, если отключится питание базы данных? Или что, если недовольный сотрудник вводит неточные данные, чтобы поквитаться? Необходимо обеспечить защиту шифрования, но также необходимо создать системы резервного копирования и контроля, чтобы можно было сохранить целостность данных.

3. Сотрудники должны пройти через кривую обучения с новой системой.
Установка нового CRM — решения может быть очень увлекательной. Идея автоматизации многих процессов и оптимизации данных, которые поступают каждый день, иногда может вызвать у руководителей бизнеса головокружение. Затем наступает процесс реализации, и все меняется. Людям требуется время, чтобы понять, как работает новая система, каковы ее возможности и для чего она может быть использована. Как только все привыкнут к этой системе, преимущества могут быть огромными. Именно этот период обучения после установки может быть убийственным.

4. Два слова: техническая поддержка.
У компаний есть два варианта технической поддержки CRM. Они могут либо нанять собственных специалистов для работы с программным обеспечением, либо передать эту работу на аутсорсинг кому-то другому. Многие компании, предоставляющие решения для управления взаимоотношениями с клиентами, будут оказывать поддержку, но она будет стоить дороже. Покупка решения-это лишь первый шаг в определении соотношения затрат и выгод, которое необходимо учитывать. Многие забывают о текущих расходах на поддержку CRM-решения, и это может стать неприятным сюрпризом.

5. Данные все еще могут быть потеряны, если база данных не поддерживается должным образом.
Многие CRM-системы автоматически создают резервные копии через Облако или какое-то другое решение, но не каждая система делает это. Может возникнуть необходимость в ручном резервном копировании данных, и если это не происходит на регулярной основе, есть большая вероятность, что данные могут быть потеряны. Даже облачные системы могут выйти из строя, если есть проблемы с подключением к Интернету или серверу на другом конце.

6. Он может передать конфиденциальные данные в руки третьей стороны.
Было несколько случаев, когда веб-хостинговая компания брала данные CRM и продавала их тому, кто больше заплатит. Иногда с помощью этого программного обеспечения собираются конфиденциальные данные клиентов, и если используется сторонний поставщик, то ему доверяют эти данные. Вот почему перед завершением любых отношений требуется полное раскрытие информации и должная осмотрительность.

Плюсы и минусы управления взаимоотношениями с клиентами сегодня легче, чем когда-либо, получить для бизнеса любого размера. Также можно с уверенностью сказать, что не каждый бизнес нуждается в CRM-программном обеспечении. Взвесьте эти ключевые моменты, и вы сможете найти решение, которое лучше всего подходит для ваших нужд.