Мобильные телефоны остаются главным выбором клиентов для связи с компаниями и обращения за поддержкой в современном мире, который становится все более цифровым. Исследование CFI Group подтверждает это результатами, которые показывают, что более 76% потребителей предпочитают телефонные звонки для связи с представителями службы поддержки клиентов (CSR). При таком количестве клиентов, предпочитающих этот способ обслуживания, управление телефонной поддержкой имеет решающее значение для поддержания удовлетворенности клиентов. Для стартапов концентрация на хорошем обслуживании клиентов может дать вам преимущество, чтобы опередить конкурентов. Однако нелегко справляться с таким объемом работы. К счастью, многочисленные технологические достижения сегодня могут помочь обеспечить бесперебойную телефонную поддержку, удобную для клиентов и предприятий. Если вы находитесь в поиске усовершенствований в сфере обслуживания клиентов для повышения эффективности работы колл-центра вашей компании, мы подготовили список обязательных инструментов для колл-центра, которые помогут повысить эффективность обслуживания клиентов.
ОБРАБАТЫВАЮЩИЕ ПРОИЗВОДСТВА
СФЕРА РАЗВЛЕЧЕНИЙ
Особенности программного обеспечения для центров обработки вызовов, на которые следует обратить внимание
Обслуживание клиентов является неотъемлемой частью бизнеса, поскольку оно повышает производительность и улучшает общую репутацию бренда. Поэтому использование программного обеспечения для центра обработки вызовов может иметь большое значение для вашей компании. По определению, программное обеспечение для центра обработки вызовов — это система, которая предоставляет функции, предназначенные для поддержки всех аспектов работы центра обработки вызовов компании, включая входящие вызовы, исходящие вызовы или и то, и другое. Такое программное обеспечение поможет вам оптимизировать работу службы поддержки клиентов, чтобы обеспечить более качественное обслуживание ваших клиентов. При выборе программного обеспечения для центра обработки вызовов, которое вы хотите использовать в своей повседневной деятельности, вот несколько функций, на которые вам следует обратить внимание:
- Всеканальная поддержка
По данным HubSpot, единый опыт обслуживания клиентов повышает эффективность на рабочем месте и снижает трение клиентов. Функция многоканальной поддержки позволяет всем членам вашей команды видеть контекст всех записей о клиентах, независимо от типа используемого канала. Это приводит к более упорядоченному обслуживанию вашей группы, что может повысить удовлетворенность клиентов.
При ведении бизнеса знание своего потребителя является одним из первых шагов в создании успешной маркетинговой стратегии. Это позволяет предприятиям понять, кто является их клиентами, чтобы знать, как лучше к ним обращаться. То же самое можно сказать и об обслуживании клиентов. Агенты, которые лучше знают своих клиентов, могут оказывать более эффективную поддержку. Благодаря возможности интеграции с системой управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) в программное обеспечение, агенты могут легко получить любую информацию о клиенте, включая прошлые взаимодействия, и предотвратить повторное объяснение своих проблем.
- Облачный вызов
Voice over Internet Protocol (VoIP) — это облачная телефонная система, которая работает через Интернет вместо обычной телефонной линии. Центры обработки вызовов, работающие в облачных сетях, обычно нуждаются именно в такой системе звонков.
- Маршрутизация вызовов
Маршрутизация вызовов направляет клиентов к нужному специалисту в кратчайшие сроки. Система с такой функцией может изменить ваш рабочий процесс, сэкономив при этом время и ресурсы. Маршрутизация позволяет оптимизировать операционные расходы за счет максимально эффективного и рационального использования каждого агента. Это гарантирует, что звонки всегда направляются свободному агенту, а не теряются в голосовой почте. Попробуйте маршрутизацию на основе индивидуального опыта, чтобы максимизировать конверсию, отвечая на все входящие звонки.
- Интерактивный голосовой ответ
Интерактивный голосовой ответ (IVR) — это электронный голос, который может помочь клиентам решить, с каким агентом они хотят быть соединены, в зависимости от их проблем.
- Исходящие звонки
Программное обеспечение колл-центра предназначено не только для обслуживания клиентов. Вы также можете использовать такие инструменты для совершения исходящих звонков, если вы предлагаете проактивные варианты поддержки клиентов, например, совершать последующие звонки клиентам, которые только что сделали заказ в вашей компании, чтобы подтвердить их заказы. Таким образом, вы вовлекаете свой бизнес в разговор посредством привлечения клиентов.
- Управление голосовой почтой
Программное обеспечение для центра обработки вызовов также должно обеспечивать управление голосовой почтой, чтобы настроить способ приветствия клиентов и получения уведомлений. Некоторые решения позволяют сортировать сообщения, показывая идентификатор звонящего, время, сообщение и другие детали звонка, что облегчает ответ на голосовую почту на следующий день.
- Запись разговора
Запись звонков позволяет предприятиям прослушать предыдущие разговоры с клиентами и проверить детали, чтобы узнать, как агенты решали проблему. Это позволит вам проверить качество обслуживания и удовлетворенность клиентов.
Отчеты выявляют общие проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты. Между тем, аналитика, полученная из отчетов, показывает области, в которых вы можете улучшить работу и где вам не хватает поддержки. Наличие такой функции может помочь определить области для улучшения, над которыми ваша команда может работать в процессе обучения.
- Инструменты руководителя
Инструменты супервизора агентов позволяют добиться максимальной отдачи от вашей команды по обслуживанию клиентов, поскольку они способствуют оказанию помощи и реагированию в режиме реального времени. Эти инструменты супервизора включают мониторинг ключевых показателей эффективности (KPI), отчеты об оптимизации работы, командные сообщения и геймификацию. Более того, функция барражирования звонков позволяет руководителям прослушивать звонки своей команды, чтобы помочь им принимать наилучшие решения для своих клиентов. Это предотвращает плохое реагирование или привычки в обслуживании клиентов и позволяет быстрее реагировать на отзывы клиентов.
10 лучших инструментов для колл-центра, которые стоит попробовать для вашего бизнеса
Инструменты для колл-центров разрабатываются для того, чтобы приносить пользу вашему бизнесу. Однако существует множество инструментов, имеющих множество других назначений, поэтому их внедрение в процесс обслуживания клиентов может быть немного затруднительным, если вы только начинаете. Чтобы помочь вам начать, ознакомьтесь с этими инструментами для колл-центров, которые помогут вам повысить уровень обслуживания клиентов и рейтинг удовлетворенности клиентов.
1. RingCentral
RingCentral — это омниканальная CRM-платформа, которая позволяет предприятиям упростить рабочий процесс благодаря групповому обмену сообщениями, файлами и управлению задачами. Приложение также позволяет группам общаться по различным каналам, таким как телефонные звонки, видеоконференции и обычные сообщения. В конечном счете, интеграция этого инструмента позволит оптимизировать работу, так как улучшит связь в центре, делая каждый день более продуктивным. Пользуйтесь преимуществами RingCentral везде, где доступно приложение — на телефонах и настольных компьютерах.
2. HubSpot
Одной из наиболее часто используемых CRM сегодня является HubSpot. Это программное обеспечение поставляется с системой продажи билетов и службой поддержки, позволяющей отслеживать запросы клиентов в едином мониторе, помогая вашей команде оставаться организованной и быстрее находить решения для клиентов. Этот инструмент для работы с тикетами имеет функции маршрутизации и автоматизации, которые помогут вашей команде сократить время на управление службой поддержки и ввод данных.
3. Freshcaller
Freshcaller — это универсальное программное обеспечение для центров обработки вызовов, которое позволяет предприятиям максимально использовать телефоны для обслуживания клиентов. В зависимости от тарифного плана, они предлагают различные преимущества для команд обслуживания, такие как голосовая почта, запрет звонков, запись, многоканальная маршрутизация и многое другое. Эти преимущества позволяют агентам всегда быть в курсе проблем клиентов и решать их в кратчайшие сроки.
4. ZenDesk
ZenDesk предоставляет систему голосовых решений, которая синхронизируется со всеми другими каналами, что позволяет агентам сразу же видеть информацию о клиенте. Преимущество этого инструмента в том, что он сокращает время ожидания клиентов благодаря облачному голосовому решению. ZenDesk также предлагает услуги маршрутизации и постановки в очередь для организованного и своевременного решения всех вопросов.
5. TalkDesk
Еще один инструмент, который стоит попробовать для вашего бизнеса, — TalkDesk. Это облачное программное обеспечение контакт-центра нового поколения позволяет сотрудникам предоставлять превосходное обслуживание клиентов, используя единую платформу для выполнения запросов. Их система поощряет многоканальное взаимодействие, сотрудничество сотрудников и аналитику клиентского опыта, чтобы быстрее решать проблемы и продолжать разрабатывать новые способы проактивной помощи клиентам.
6. Nextiva
Ищете облачную систему VoIP? Обратите внимание на компанию Nextiva. Их инструмент позволяет принимать большие объемы вызовов и автоматизировать многоканальную поддержку клиентов, включая опции самообслуживания. Nextiva предлагает отличные функции обслуживания клиентов, такие как IVR, запись звонков, автоматическое распределение звонков, маршрутизация и отчетность.
7. Битрикс24
В Битрикс24 есть система управления CRM, которая ставит коммуникацию во главу угла. Система предлагает отличный IVR, живой чат, запись разговоров, поддержку чатботов и многое другое. Самое замечательное в Битрикс24 — это система совместной работы, которая объединяет CRM, обмен мгновенными сообщениями, совместную работу и управление задачами в один простой в использовании пакет.
8. Cloudtalk
Cloudtalk — это мощная CRM-система, которая позволяет совершать и принимать звонки из вашего браузера. Она отслеживает и записывает звонки для более легкого анализа решений, предоставленных клиентам. Эта система содержит все необходимые инструменты, которые нужны каждому контакт-центру, включая запись звонков, голосовую почту, конференц-связь, трехстороннюю связь и многое другое.
9. Avaya
Еще одной компанией, предоставляющей облачную поддержку клиентов, является Avaya. С помощью их инструмента под названием Avaya OneCloud (Contact Center as a Service) CCaaS теперь проще подключить все — от голоса до видео. С его помощью команды могут максимально повысить производительность контакт-центра и улучшить качество обслуживания.
10. LiveAgent
LiveAgent предлагает множество инструментов CRM, которые могут помочь любому бизнесу улучшить обслуживание клиентов. Они утверждают, что имеют лучший в мире виджет чата, который обеспечивает персонализированную поддержку в режиме реального времени и приглашает клиентов к общению в чате. LiveAgent также предоставляет облачную телефонную поддержку с такими функциями, как IVR, неограниченная запись разговоров, перевод звонков и возможность совершать исходящие и входящие звонки. С LiveAgent вы позволяете клиентам решать свои проблемы наиболее удобным способом, улучшая бизнес-процессы и повышая надежность.
Интеграция решений для центров обработки вызовов в 2022 году
Предприятия всех отраслей могут извлечь выгоду из инструментов центра обработки вызовов. Интеграция этих инструментов в вашу деятельность, с их длинным списком преимуществ, является отличной инвестицией, которая поможет и вашим клиентам, и вашей команде. На сегодняшнем рынке центров обработки вызовов вам просто необходимо убедиться, что вы выбрали компанию, которая наилучшим образом отвечает вашим потребностям.